卓越的客户服务技巧训练(共3页).doc

精选优质文档-倾情为你奉上卓越的客户服务技巧训练主办：上海普瑞思管理咨询有限公司 时间：2010年8月14-15日地点：中国·上海 费用：2500元/人（包括授课费、讲义、证书、午餐等）课程特色服务理念感悟 + 服务心态塑造 + 服务技巧提升 + 能力框架构建课程背景已不单是售后服务人员或服务型企业员工关心的事，拥有持续竞争优势的企业的员工也能从战略层面以深邃的客户需求先见能力而征服客户、傲视群雄。打造一流的能力已成为企业竞争的新焦点。参加人员 经理、专员等，其他的在工作中需要与客户接触的部人员、部人员、接待人员、售后服务人员，以及希望能够通过培训提升下属服务水平的营销经理、管理人员等各类相关人员。课程目标 让有关的卓越理念能真正渗透在客服人员的一言、一行、一笑等神态举止之中，体现在公司的各类措施中； 能够通过沟通各个环节的服务技巧、各个阶段的服务技巧、投诉抱怨处理的技巧的演练切实提升能力和技巧； 参与公司服务管理与创新，设计各类个性化服务举措，全方位提升客户满意度。课程大纲专心-专注-专业第一部分 让卓越的服务理念体现在服务行为中 1、与技巧与服务营销技巧的基本含义能力与个人的职业生涯：态度决定一切2、服务理念1：以客户为中心 小组研讨：客户为何不满？ 检查表中找差距 的概念练习：小组拼词汇练习：优质的表现 以客户为中心的理念和表现练习：区分何者为以客户为中心 如何使客户获得的价值最大化 小组研讨：设计我们的水平提升的方向3、服务理念2：独享超值服务的回报 提升客户需求的先见能力 超值服务的无穷价值 计算与研讨：超值服务的回报 4、服务理念3：抱怨是金企业长盛不衰的理念基因 小组研讨：请比较潜在价值的大小5、服务理念4：内部客户塑造优秀的内部环境 谁是我的内部客户？ 内部的理念 内部的各种形式看图研讨：谁束缚住了他，没有任何借口 塑造内部环境的工具及其运用第二部分修炼服务沟通各个环节的技巧 1、认识你的服务角色 理解你的企业、工作、客户2、过程中的 认识服务沟通研讨练习：服务沟通能力对于个人和企业的长远意义 倾听的技巧倾听的一般注意点案例分析：区分不同表现的听的习惯 说的技巧 研讨练习：过程中十个常见场合下的应答案例分析：说的口气 问的技巧 案例分析：问的智慧如何运用开放式问题与封闭式问题与客户沟通 身体语言活动：身体语言的影响力案例研讨：过程中如何提升感染力 电话沟通的技巧 电话沟通的一般要求案例分析：呼叫中心的电话接待 第三部分 提升服务过程各个重要阶段的服务技巧 1、优质的四个基本阶段 接待客户比较练习：接待客户的不同表现练习：接待客户时打招呼的标准理解客户理解客户的一般要求和方法帮助客户把握客户的期望值管理客户的期望值留住客户留住客户的基本步骤留住客户与深挖客户需求的结合2、有效应对客户抱怨认识客户的不满、抱怨、投诉如何有效处理客户的不满、抱怨、投诉参与公司客户反馈系统的构建3、实践与案例分享努力带给大家好心情把握客户的心理提供个性化服务细微之处见真情不断进行服务创新授课讲师 田胜波 先生基本情况资深管理培训专家、培训专家；拥有二十七年的企业管理、管理咨询、教育与培训工作经验：管理学硕士，毕业于复旦大学，创造学会理事；港大-复旦EMBA总裁班特聘讲师；国内其它几十家培训机构特聘讲师；在管理咨询和管理培训行业有十多年行业经验；2006年被中华培训网等机构评为十佳培训师。主要经历田老师在二十七年的工作经历中担任过上市公司总裁办秘书科长、企管部负责人、培训部经理、厂长助理等职。管理咨询服务过的企业包括宝钢集团、伊藤忠丸红、烟草、沪东重机、龙头股分等知名企业。主要培训课程包括类：构建卓越的管理体系技巧训练如何处理客户的不满、抱怨、投诉/通用管理类：提升研修班中层经理管理技能提升研修班中高层经理管理技能与提升企业执行力体系构建/管理类：企业构建与培训管理实务内部讲师训练/员工素质提升类：员工素质提升与职业能力塑造创新思维训练。培训主要特色田老师企业管理和数学专业的专业背景，使得课程既有扎实的管理功底，又有逻辑严谨的深刻点评、案例分析。课程基本特征为：结构型知识点介绍 + 卓越理念感悟 + 典型案例分组研讨与点评 + 关键问题互动交流 + 活力型游戏深刻感悟 + 操作性演练。培训服务过的部分代表性企业：内训服务过的知名企业：日立电器（2次）、TCL（2次）、艾欧史密斯、英业达集团、伊藤忠丸红、香港一创科技（3次）、诺日士（）（2次）、耐普罗（中国）、格兰富（中国）、泰山光电（）、丹佛斯（中国）、中国人寿（2次）、中国银联、中国工商银行、银行、中国民生银行、中国农业银行、中国建设银行、平安保险、吉利汽车、生物芯片、泰豪科技、复星集团、六和集团、蓝海股份（2次）、永达集团、宝钢集团（3次）、中国国航、中国石化（5次）、中国石油（5次）、中国烟草（4次）、中国网通、江铃控股、沪东重机（2次）、龙头股份（2次）、城建（2次）、龙元建设等众多知名企业以及其它的中小型企业数百家。多次派学员参加田老师公开课的部分知名企业：一汽大众、丰田汽车、美标、健特生物、联邦快递、爱立信、贝尔阿尔卡特、正大集团、万科、复星集团、携程网、百度、大亚湾核电站、永达集团、中国移动、中国电信、青岛啤酒、杜邦、壳牌石油、舍弗勒（中国）、高丝化妆品等等。卓越的客户服务技巧训练报名回执表 公司全称（发票抬头） 地址 产品 联系人姓名 电话 职务 E-mail 手机 参加学员信息姓名 电话 职务 E-mail 手机 姓名 电话 职务 E-mail 手机 姓名 电话 职务 E-mail 手机 付款方式：电汇/转帐 现金 （在所选项上打“”） 付款总金额 住宿预定（协助预订，费用自理）：住房日期从 日入住至 日退房，房间数量 你对此课程的需求： 上海普瑞思管理咨询有限公司 Email:info