第十一章沟通课件.ppt

沟 通management【学习目的与要求】 理解沟通的定义 熟悉沟通的类别 掌握有效沟通的障碍 熟悉冲突管理的基本方法 掌握改善沟通的途径【管理小故事】犹太人的选择 有3个人要被关进监狱3年，监狱长给他们3个人一人一个要求。美国人爱抽雪茄，要了3箱雪茄。法国人最浪漫，要一个美丽的女子相伴。而犹太人说，他要一部与外界沟通的电话。3年过后，第一个冲出来的是美国人，嘴里鼻孔里塞满了雪茄，大喊道：“给我火，给我火！”原来他忘了要火了。接着出来的是法国人。只见他手里抱着一个小孩子，美丽女子手里牵着一个小孩子，肚子里还怀着第3个。最后出来的是犹太人，他紧紧握住监狱长的手说：“这3年来我每天与外界联系，我的生意不但没有停顿，反而增长了200%，为了表示感谢，我送你一辆劳施莱斯！” 启示：信息的畅通是所有企业发展的前提，特别是在我们现今这个信息时代，丧失了通畅的信息沟通也就意味着丧失了对顾客以及竞争对手的了解，丧失了企业竞争与发展的先机，这是万万不可的。图11-1 沟通的知识能力结构图第十一章 沟通沟通及其过程有效够沟通的障碍沟通的内涵培养认知能 力培养理解与认知能力培养认知理解能力培 养 解决 问 题能力培 养 解决 问 题能力沟通的过程沟通的类别沟通的障碍改善沟通的途径冲突管理培养认知能 力第一节第一节 沟通及其过程沟通及其过程一、沟通及其内含沟通定义“沟通”，源于拉丁文communis，意为共同化，英文表示为communication，大英百科全书解释为“用任何方法，彼此交换信息。”新编汉语词典有关“沟通”之意的词条解释是“使两方能通连。” 美国传播学研究者G.M.戈德哈利对组织沟通进行过多年的研究，认为组织沟通是由各种相互依赖关系而结成的网络，是为应付环境的不确定性而创造和交流信息的过程。包含五个基本概念：过程、信息、网络、相互依赖和环境。 传播学者斯蒂文小约翰认为“沟通是把生命世界不相连的部分联系起来的过程”，并指明了沟通具有九种行为，如表11-1所示: 他认为沟通指信息和思想在两个和两个以上的主体与客体之间传递和交流的过程。有效沟通是指通过沟通的过程，使信息真实迅速地得到交流，并使组织中需要此信息的个体达成共识，完成沟通所要求达到的目的。沟通的有效性包括速度、范围、以及沟通目的等。 本书对沟通的定义：沟通是为了达到特定的目的，在活动过程中通过某种途径和方式有意识或无意识地将一定信念从发送者传递给接受者并获取理解的过程。沟通的内涵 1.沟通是双向行为，且有中介。 2.沟通是一种期望。 3.沟通是一种要求。 4.沟通是一个过程。 二、沟通过程及其要素二、沟通过程及其要素 （一）沟通过程 沟通是传递信息的一个复杂过程，是指信息发送者通过一定的渠道将信息传递给信息接受者的过程。如图11-2所示。思想1编码发送者通道译码思想2接收者噪声反馈背景图11-2 沟通过程 1信息发送者。明确要进行沟通的信息内容。 2信息发送者把信息转换成一种双方都能够理解的符号 3通过某种方式将信息符号传递给接收者。 4接收者根据这些信息符号的传递方式，选择相对应的接收方式接收信息符号。 5接收者将这些符号转换成具有特定含义的信息，了解和研究所收到的信息的和含义。 6接收者把收到的或所理解的信息再反馈到发送者那里，供发送者核查。 7发送者根据反馈回来的信息再发出信息，肯定原有的信息传递，或指出已发生的某些偏差并加以纠正。 8接收者按所收到的信息采取行动，或作出自己的反应。 （二）沟通要素信源，又称为信息沟通的发送者信息，即沟通的内容信宿，即沟通过程中处于被动地接收信息的一信道，即信息沟通的渠道 具体如图11-3所示。信源信道信宿信道终极信宿图11-3 沟通要素 其中发送者是指信息的来源；编码是指信息发送者将信息转化成为可以传递的某种信号形式，即传递中信息的存在形式；沟通通道即信息沟通的渠道或媒介物；接受者指的是接受信息的人；译码则是接受者将接收到的信号翻译成可以理解的形式，即接受者对信息的理解；反馈是接受者对收到的信息有异议或不理解时，可以返回到发送者哪里，进行核实或修正的过程；噪声为在信息沟通时受到的外界干扰。【应用阅读】我还要回来美国知名主持人林克莱特一天访问一名小朋友，问他说：“你长大后想要当什么呀？”小朋友天真的回答：“我要当飞机的驾驶员。”林克莱特接着问：“如果有一天，你的飞机飞到太平洋上空所有引擎都熄火了，你会怎么办？”小朋友想了想说：“我会先告诉坐在飞机上的人绑好安全带，然后我挂上我的降落伞跳出去。”当在现场的观众笑的东倒西歪时，林克莱特继续注视着这孩子，想看他是不是一个自作聪明的家伙。没想到，接着孩子的两行热泪夺眶而出，这才使得林克莱特发觉这孩子的悲悯之情远非笔墨所能形容。于是林克莱特问他说：“为什么要这么做？”小孩的答案透露出一个孩子真挚的想法：“我要去拿燃料，我还要回来！” 启示：你真的听懂了手下的话了吗？你是不是也习惯性地用自己的权威打断手下的语言？我们经常犯这样的错误，在手下还没有来得及讲完自己的事情前，就按照我们的经验大加评论和指挥。反过头来想一下，如果你不是领导，你还会这么做吗？打断手下的语言，一方面容易做出片面的决策，另一方面使员工缺乏被尊重的感觉。时间久了，手下将再也没有兴趣向上级反馈真实的信息。反馈信息系统被切断，领导就成了“孤家寡人”，在决策上就成了“睁眼瞎”。与手下保持畅通的信息交流，将会使你的管理如鱼得水，以便及时纠正管理中的错误，制定更加切实可行的方案和制度。三、沟通的类别 沟通的类别依划分的标准不同而不同。 1.按照功能划分，沟通可以分为工具式沟通和感情式沟通。工具式沟通指发送者将信息、知识、想法、要求传达给接受者，目的是影响和改变接受者的行为。感情式沟通指沟通双方表达情感，获得对方精神上的同情和谅解，最终改善相互之间的人际关系。 2.按行为主体划分，沟通可分为个体间沟通与群体间（或团队间）沟通。 3.按所借助的中介或手段划分，沟通可分为口头沟通、书面沟通、非语言沟通、体态语言沟通、语调沟通和电子媒介沟通等。 4.按组织系统中的沟通形式划分，沟通可分为正式沟通和非正式沟通。 5.按沟通中信息流动的方向划分，沟通可分为下行沟通、上行沟通和平行沟通。 6.按是否进行反馈划分，沟通可分为单向沟通和双向沟通。 一般来说，单向沟通指没有反馈的信息传递。双向沟通指有反馈的信息传递，是发送者和接受者相互之间进行信息交流的沟通。表11-3比较了这两种沟通的优缺点。 这些沟通方式的比较如表112所示。【应用阅读】分 橙 子 有一个妈妈把一个橙子给了邻居的两个孩子。这两个孩子便讨论起来如何分这个橙子。两个人吵来吵去，最终达成了一致意见，由一个孩子负责切橙子，而另一个孩子选橙子。结果，这两个孩子按照商定的办法各自取得了一半橙子，高高兴兴地拿回家去了。 第一个孩子把半个橙子拿到家，把皮剥掉扔进了垃圾桶，把果肉放到果汁机上打果汁喝。另一个孩子回到家把果肉挖掉扔进了垃圾桶，把橙子皮留下来磨碎了，混在面粉里烤蛋糕吃。 从上面的情形，我们可以看出，虽然两个孩子各自拿到了看似公平的一半，然而，他们各自得到的东西却为物尽其用。 启示：这说明，他们在事先并未做好沟通，也就是两个孩子并没有申明各自利益所在，没有事先申明价值导致了双方盲目追求形式上和立场上的公平。结果，双方各自的利益并未在谈判中达到最大化。在商务谈判中，双方要想取得利益最大化，也必须进行充分沟通。四、沟通的意义 1沟通是协调各个体、各要素，使组织成为一个整体的凝聚剂。 2沟通是领导者激励下属，实现领导职能的基本途径 3沟通也是组织与外部环境之间建立联系的桥梁五、沟通的原则 1准确性原则。 2完整性原则。 3及时性原则。 4非正式组织策略性运用原则。 5灵活性原则。第二节第二节 有效沟通的障碍有效沟通的障碍 一、沟通障碍 所谓沟通障碍，是指信息在传递和交换过程中，由于信息意图受到干扰或误解，而导致沟通失真的现象。在人们沟通信息的过程中，常常会受到各种因素的影响和干扰，使沟通受到阻碍。沟通障碍的来源1.发送者的障碍2.接受者的障碍3.沟通通道的障碍 沟通通道的问题也会影响到沟通的效果。沟通通道障碍主要有以下几个方面： （1）选择沟通媒介不当。 （2）几种媒介相互冲突。 （3）沟通渠道过长。 （4）外部干扰。【应用阅读】割草的男孩 一个替人割草的男孩出价5美元，请他的朋友为他打电话给一位老太太。电话拨通后，男孩的朋友问道：“您需不需要割草？”老太太回答说：“不需要了，我已经有了割草工。”男孩的朋友又说：“我会帮您拔掉花丛中的杂草。”老太太回答：“我的割草工已经做了。”男孩的朋友再说：“我会帮您把草与走道的四周割齐。”老太太回答：“我请的那个割草工也已经做了，他做得很好。谢谢你，我不需要新的割草工。”男孩的朋友便挂了电话，接着不解地问割草的男孩说：“你不是就在老太太那儿割草吗？为什么还要打这个电话？”割草男孩说：“我只是想知道老太太对我工作的评价。” 启示：这个故事的寓意是，只有勤与客户、老板或上级领导沟通，你才有可能知道自己的长处与短处，才能够了解自己的处境。而且好的沟通媒介起到了很大的作用，让双方能够在沟通过程中更加深刻地了解对方的想法。沟通障碍的形式 1.组织的沟通障碍 2.个人的沟通障碍 沟通障碍的表现 1.距离。 2.曲解。 3.语义。 4.缺乏信任。二. 改善沟通的途径 企业管理要达到有效沟通必须对沟通过程中的六个要素进行控制和对沟通中可能出现的障碍进行排除。实现组织有效沟通可以有以下几种途径： （一）培训（沟通技巧培训，企业文化培训） （二）组织沟通环境的营造。 （三）沟通渠道的选择。【应用阅读】语义的歧义 有一个笑话，主人请客吃饭，眼看约定的时间已过，只来了几个人，不禁焦急地说：“该来的没有来。”已到的几位客人一听，扭头就走了两位。主人意识到他们误解了他的话，又难过地说：“不该走的走了。”结果剩下的客人也都气呼呼地走了。启示：语言语义的表达应尽量准确，以免使不同的人产生不同的想法，结果会产生不同的结局。三三.冲突管理冲突管理 （一）冲突的概念 冲突是指人们由于某种抵触或对立状况而感知到的不一致的差异。对组织中存在的冲突形成了三种不同的观点： 1传统的冲突观点（19世纪末至20世纪40年代）。 2冲突的人际关系观点（20世纪40年代到70年代）。 3新近产生的冲突的互动作用观点。（二）冲突产生原因 对于冲突的影响因素，国外有较多专家已有阐述，如罗宾斯，乔斯沃德等，他们都认为引起冲突的原因主要有三类: 1沟通差异。 2结构差异。 3人格差异。 针对我国内企业的实际情况，影响企业高层团队冲突的因素主要有8项。 1信息获取能力差异。 2薪酬差异。 3价值观差异。 4集权度。 5技能互补性。 6沟通频率。 7团队规模。 8任职时间。（三）冲突管理的基本方法 处理组织内的冲突一般可选择三种主要方法：结构法，对抗法，促进法。 1.结构法。组织通常运用以下五种方法来处理冲突，即运用职权控制、隔离法、以储备作缓冲、以联络员作缓冲和以调解部门作缓冲。 （1）运用职权控制。 （2）隔离法。 （3）以储备作缓冲。 （4）以联络员作缓冲。 2.对抗法。 （1）谈判 （2）咨询第三方 3.促进法 （1）辩证探究法。 （2）树立对立面法。【思考题】1.简述有效管理沟通的途径？2.如何理解冲突管理以及如何解决冲突中出现的问题？【实训题】 1. 下级在汇报工作时，有时会猜测领导的需要，投领导所好，或者报喜不报忧。怎样避免这种情况发生？ 2. 谈谈互联网对组织沟通的影响？ 3. 结合自己实际，试述最失败的和最成功的一次沟通，并分析失败的原因及应采取的措施。【案例分析题】沟通的障碍 讨论： 1. 小B沟通的问题在哪里？ 2. 小B该如何做来解决沟通问题？