店长手册范本(共11页).doc

精选优质文档-倾情为你奉上店长手册店长是一名导演,他(她)可以在店铺这个舞台上,导演出喜剧,也可以导演出悲剧。第一节 优秀店长应具备的素质优质服务是每个从事销售的人都常听到的一句话,但往往身边却很少看到。要想成为一名优秀的店长,必须不断地充实自己,使自身的素质不断提高。常听有人说:|我们真的很想学习和提高,可是每天工作那么忙,那里有时间去专门学习呢?”其实,知识就在生活中间.许多知识不但在于日常的积累,更在于日常生活的发现和积累.这就看你是不是一个有心人。 一、.塑造一个管理者的形象穿着打扮稳重,大方,得体，避免奇装异服。言谈举止彬彬有礼,有教养.避免说脏话,避免举止轻浮。处世公正果断,有魄力.避免优柔寡断,拖拖拉拉。二、具备全面的管理才能1 培训指导能力 培训指导员工是一个与他人沟通的过程,也是一个自我学习和提高的过程,善于把自己的知识传授给他人,并从中学习和补充自己,才会不断的进步和成长。2 销售管理能力店长的销售管理能力不但会在店铺的销售业绩中得以体现,同时还能在帮助店员的工作中树立威信。3 判断力 敏锐的判断力来自不断的用于实践,一名优秀的店长不但需要能在关键的时刻敢于做出判断,而且要判断准确。这种判断力是成为一名优秀店长不可或缺的。4 业务知识的获得能力 店长既然承担着培训和指导员工的职责,就需要不断地丰富自己的专业知识,不断提高自身的业务能力。只有这样才能够去指导他。.因此,优秀店长会留意自己周围的每一件事,并善于从中学习和体高。5 业务改善能力 优秀店长不但自己具备很强的业务水平,还要衫于帮助店铺中的所有店员共同改善工作状态,提高业务操作的能力。带动大家共同创造良好的销售业绩。三、善用沟通技能,树立榜样作用1 与下属保持良好的沟通 注意下属的身心健康,注意观察每个人的表情。每天要保证和下属有一次交流,闭店前慰劳大家的辛苦。这是获得大家信任的重要手段。 公司下达的各项通知,任务，要传达清楚,并保证下属理解正确,以免因误解造成失误。 有不良情绪或困难的下属,要重视沟通,聆听意见,尽量帮助下属解决问题,避免不良情绪影响到整个团队的工作。2 自我控制和以身作则 保持体贴的心意,站在对方的立场考虑问题。 自我约束,控制自己的情绪,不要感情用事,作好人际关系。 对自己的工作要有责任感并认真贯彻执行.不回避责任,认真负责的态度才是获得下属协作的保证。 重视他人的想法并理解它。接受别人的忠告,认真反省。 不在背后议论和批评他人,下属有错误和疑点直接当面更正。 公私分明。 任何情况下，都要信守诺言。 再亲密的关系，也不要忘记礼貌。 多发掘同事的优点，不要听信恶意中伤同事的话。 保持自身的良好形象，包括服装、语言、表情、动作。四、店长不应有的言行 打断对方说话。无论是顾客还是下属，打断对方说话都是一种没有教养的表现。 随意批评他人。批评他人即使是有依据，也要注意场合和措词，避免伤人自尊。 已自我为中心。不顾他人感受，只顾自己的利益的言行，会丧失在下属心目中的威信。 思考不成熟就下判断。判断失误不但会使业务受损，也会使自身形象受损。 反复查询下属相同的事情。这是一种不信任对方的表现，会伤害到他人的自尊。 空洞的支持和承诺。没有实际行动，只靠空洞的言辞支持或承诺他人，只会使自己慢慢失去信用。五、优秀店长的自我提高 要想成为一个具有较高素质和水准的店长，就要善于学习各方面的知识，扩充自己得知识面。留心观察周围的事物，不断从身边的小事总结经验。1 行业知识的吸收 从事服装销售行业，尤其是一线销售，大多数人是出于对美的向往和天性的爱好。但真正要做好这一行，就需要大量的知识积累。这种积累和学习可以通过几个渠道： 企业专门的产品知识培训。 专业的报纸和服装杂志。 参观服装博览会或著名品牌的时装秀。 电视剧中也有时尚信息可以借鉴。2 专业技能的提高 善于从日常的销售过程中总结积累经验。 积极参加公司组织的职业技能培训。 学习周边专柜的优秀员工的销售技巧和陈列方法。 闲暇时去当地时尚流行的高级成衣专卖店比较集中的街区，参考时尚流行的搭配，展示方法。 3 良好态度的培养 规范自己的言行，可以从注重生活中的小节开始。对任何人都保持良好的态度去交往。 练习对所有和你打交道的人彬彬有礼。 培养使用礼貌用语的习惯，即使是对自己的家人，也不忽视。第二节 店长工作职责准确认识店长所扮演的角色，是演绎好个人职业舞台上所选择的角色重要部分。就像一个好演员，需要认真揣摩角色，甚至去体验生活一样。店长工作职责是每一个服饰店店长执行店务工作的基本准则，明确店长的工作职责，有利于店长把握店铺日常工作环节的管理。合理的运用公司赋予店长的权利，承担店长应尽的责任，并在店铺每日运作的各个环节把握重点，创造佳绩。一 店长的角色认证 无论是生产服装的企业，还是销售服装的商场，对店长的认识都很明确店长，就是一个店的管理者。 有许多店长对自己的角色是这样认识的：一个店就像一个家，店长就是这个家的家长。家长要操心这个家的所有问题，人员、货品、卫生、陈列.方方面面都要照顾到，任何一个小的细节考虑不到，就有可能给工作带来不良影响。更多的企业则希望店长是一名优秀的导演。店面是一个表演的舞台，店堂内的硬件设施就是布景和道具，而公司一年四季不断变化的货品构成了故事的素材。店长把这些素材组织成吸引人的故事，讲给每一位光顾的客人。故事讲的好不好，客人爱不爱听，全凭店长的组织、策划和安排、带动，做好导演角色。无论那种说法，都表明了一个观点，那就是店长是一个店的领导者，是企业文化信息传递的纽带是公司销售政策的执行者和具体操作者，是企业产品的代言人，是店铺的核心。因此，店长需要站在经营者的立场上，综合地、科学得分析店铺运营情况，全力贯彻执行公司的经营方针。执行公司的品牌策略，全力发挥店长的职能。二 店长应承担的工作职责 理解品牌的经营方针，依据品牌的特色和风格执行销售策略。 遵守公司各项规定，执行上级指示，完成公司下达任务。 负责管理专柜的日常工作，监督考核导购的工作表现，及时反映员工动态，并对导购进行培训。 负责盘点、帐簿制作、商品交接的准确无误。 负责店铺内货品补齐、商品陈列。 协助主管处理与改善专柜运作的问题。 .协助主管与所在商场的沟通与协调。 定时按要求提供周围品牌在商场的公关推广活动。 了解周围品牌销售情况，登记并提供每天店内客流量资料。 激发导购工作热情，调接节卖场气氛。三 店长的日常工作重点 作为一个有责任心的店长，对于每天的工作细节，都要留心。店面营运通常分为三个时段：营业前、营业中和营业后。 1 营业前 开启电器及照明设备。 带领店员打扫店面卫生 召开晨会（开晨会是一天中最重要的工作之一）。 公司政策及当天营业活动的公布与传达。 布置当日目标，与当月目标进度的完成情况分析。 前日营业情况得分析。 培训新员工，交流成功售卖技巧。 激发工作热情，鼓舞员工士气。 清点货品，专卖店要清点备用金 核对前日营业报表，传递公司2 营业中 检查营业员仪容仪表，整理工服，佩带工牌。 专卖店的店长需督导收银作业，掌握销售情况。 控制卖场的电器几音箱设备（专卖店）。 备齐包装纸、包装袋、以便随时使用。 维护卖场、库房、试衣间的环境整洁。 及时更换橱窗、模特展示，商品陈列。 注意形迹可疑人员，防止货物丢失和意外事故的发生。 及时主动协助顾客解决消费过程中的问题。 收集市场信息，作好销售分析。 整理公司公文及通知，做好促销活动的开展前准备和结束后的收尾工作。3 营业后 核对账物，填写好当日营业报表。 营业款核对并妥善保存，留好备用金。 检查电器设备是否关闭，杜绝火灾隐患。 专卖店检查门窗是否关好，店内是否还有其他人员。4 营业规范 作业流程见图31。图31 作业流程图 到岗登记更换工作服、佩带工牌、检查仪表 打扫卫生、整理货架货品 准备营业 营业开始 - 停止营业 注意交接班的工作顺序 到岗、离岗登记 整理货架货品、打扫卫生、统计报表账目 更换工服 - 离岗登记 四、店长应有的权利 1. 人事方面 有权利参与营业人员的招聘、录用的初选。 有对员工给予奖励和处罚的权利。 有权利辞退不符合公司要求或表现恶劣的员工。 有权利根据员工表现提出调动、晋升、降级、辞退的意 见。 有权利对员工的日常工作表现进行检查和评定。 （店长）有权利对店内的突发事件进行裁决。 2. 货品方面 有权利对公司的配货提出意见和建议。 有权利拒收有质量问题的货品。 对店内的货品调配有决定权。 第三节 日常销售活动 一、营业流程营业流程见图32。图32 营业流程 营业 迎接顾客 - 留意顾客 品牌信任型 购买比较型 随意闲逛型 接待顾客 - 介绍商品 展示商品 鼓励顾客试穿 顾客是否购买 - 否 是 核价开票 包装商品 其他配套产品介绍观看浏览 核对单据 交付商品 送客致谢 二、营业步骤及规范 1. 营业前准备(营业前30分钟,参见表31) 表31 营业前准备 2. 营业开始 3. 停止营业,参见表33。 表33 停止营业 4. 周会,参见表34。 表34 周会三、销售任务分解、完成 1.销售任务分解的原则 公平性 要想使下属愉快的接受任务,任务额必须分配公平。这样可以避免本来有能力完成任务的员工因任务分配不公平，产生抵触情绪，影响销售业绩。主要避免以下几点： 避免“薄此厚彼”，尤其是把任务全摊派给下属，自己不分担。 避免能力、资历相近的员工任务差距过大。这样容易使下属对店长与店员之间的关系产生怀疑。甚至发生误会。 合理性 销售任务要结合品牌的实际情况，在合情合理的原则下进行分配。任务额的制定要参考几个方面： 去年同期任务完成情况。 当月所在商场促销活动的组织情况。 下属实际完成任务的能力。 季节及公司货品供应情况。 可实现性 销售任务在分解下派时，要注意把握可以实现的原则。2销售任务的分配方法 平均分配法 将当月任务平均分配给每一个店员,并根据平均任务额考核每一位员工的销售完成情况。 级分配法 将店内的店员按员工工作能力分成两个级别，任务额也分成两个等级，随着店员销售能力的逐步提高，调整任务额。 每日定额法 将全月任务分摊到每一天。从周一至周日，根据每天的客流量，确定每天的销售任务，客流量少的时候稍低一些，客流多时（如周末、节日）相应定的高一些。 专心-专注-专业