前线销售-电销话术(共8页).doc

精选优质文档-倾情为你奉上前线销售沟通技巧Q：你们是什么公司？A：我们是互联网金融个人对个人借款服务咨询公司，信和汇金服务于有创业、资金周转、日常消费等资金需求的客户，并为您提供相应的借款咨询服务。信和汇金提供信借服务、车借服务、中小企业借服务和企业循环借服务，类别丰富、额度高、速度快、期限灵活、手续便捷。Q：你们借款是怎么办理的？A：我们这边是一个无需抵押也无需担保的信用借款，办理的话手续很简单，只要你符合一些基本条件，提供一些基本材料就可以。Q：你们费率太高了A：我们这个是没有抵押的信用借款，风险很高，肯定要收取一定的费用，但在也在一个合理的范围内。相比民间的这算低的了。另外，我们提供了一个更好的服务，你要办的话我们就会尽力帮你办好，也帮你节省了时间。最后，最重要的一点是，我们是一个快速的借款咨询服务，一般最快3天就能到账。今天这个费率您不仅仅是借到这笔钱而已，更是找到了一个新的融资渠道，和我们公司建立了一种合作关系，我们公司正在快速发展，不断推出新产品，只要您还款记录良好，以后更优惠的产品出来的时候，我们肯定是优先推荐老客户的。Q：你们这种还款方式我不能接受A：这种还款方式是叫做等额本息还款方式，所有的信用借款都是采取这种还款方式，不管是银行还是其他正规的小额贷款公司。甚至有些银行还会先扣利息，而我公司不会。这种还款方式一方面是降低借款风险，另一方面是减轻您的还款压力，总的来说，我们费用没有多收你的。Q：你们提供的资料怎么那么麻烦呢？A：您好！我们这些材料都只是证明您身份和收入的材料，而且只需要这些材料的复印件，您看现在办张手机卡都要身份证，银行流水是证明您收入的，住址的水或者电费单，说的难听点，我借款给您总得知道您住在哪里对吧。其他材料是证明您是有正常职业，有正常来源的。我们是信用借款，是有条件的，不是说谁都可以借的。再说，如果我们不让申请人提供材料核实信息，万一有人冒充您身份怎么办呢，对吧。Q：你们到底能不能办到100万，办不到我就不过来。A：我们公司已经办理过好几个100万的借款。你这边你的材料我都没有看到，怎么能确定你能不能借到100万。你先把你的材料准备好，到我们公司来申请，一般我们当天就能确定能不能批款。额度的问题，我肯定会尽量帮您争取到最高，但是我不能给您保证一定是100万或者是50万，因为我们是一家正规的公司，到底借多少，是根据您的资质和审核时候得出的您的综合评分得出的，不是任何人的一家 之言，即便有人现在向您承诺能借到100万，其实也是空头支票。想信您也不希望和那种信口开河的人打交道。您的到手额度和您本身的资质以及审核过程中的配合程度有很大的关系。您的资质不错，但是怎么配合呢，首先，您要尽量多的提供能证明您财力的文件资料，千万不要嫌麻烦其次，我们审核过程中会有电话回访还会有考察，您和您预留的联系人，都要保持电话畅通并及时接听，考察的时候，也要尽量的配合我们工作人员的时间安排，并确保提供他要求拍照的资料。Q：我只需要用3个月，不要用那么久（提前还款问题）A：关于提前还款，其实最大的问题是，很多客户在借款之前，都和销售说“我只用3个月，或者我只用半年”，客户经理怕客户不能成交，就和客户保证说”没有问题，我给您申请3 个月半年的”或者“您先用着，等3个月半年之后你周转得开了，提前结清就可以”。这样做带来两个后果一种是客户发现合同不是他想要的期限，直接拒签另外一种是提醒了客户关注提前还款问题，最后纠结在提前还款的违约金上，不了了之。 正确话术：您好，时间上问题不是很大，但是真正的问题是，我们公司给客户的额度，是根据信审得出的客户的月还款能力，然后乘以还款期限得出来的，比方信审通过审核认为您一个月还款5 万的情况下，不会影响您和您企业的正常生活和运转，如果您借3个月，就只能借到15万，这和您的资金缺口差距太大了，解决不了您真正的问题啊。而且和我们公司合作的时间长，只要您还款记录良好，未来还要借款的话可以再追加额度，手续非常简单。您要是只签3个月的合同，如果您3个月之后还有资金需要，全套的借款流程又得重新走一遍，很麻烦的。 Q：你们几天可以放款到账？ A：你的材料全部齐全的话，我们当天就能确定能不能批款，如果确定可以批款的话，我们就会安排一个人到你那考察，考察真实没问题就会批款。整个过程一般最快3天完成。Q：你把材料发给我看下，我有时间过来A： 为什么要有时间才过来呢，你现在电话都打过来了，我们为什么不多聊下，如果你的条件符合的话，现在就可以办理。（要先问清楚客户的信息，符不符合条件，能不能办，不要什么都没搞清楚就给客户发短信，白浪费短信费。）Q：怎么要填写这么多联系人呢？A：您好！我们要求您提供这些联系人，只是为了证明您的真实身份，万一有人冒充。还有就是，一般情况下，我们这些都不会拨打的，只是特殊情况下，我们会进行抽打电话。但是，您填写的号码一定要是真实的，我们有号码自动匹配系统，如果一旦核实您填写虚假号码的话，我们会认为您有涉嫌提供虚假资料，涉嫌欺诈，所以您写号码的时候一定看清楚了，千万不要写连笔导致看错号码的情况。（这个回答是打消客户不愿意提供联系人真实号码的话术）Q：我提交的材料这么久了，这么还没有审批下来啊？A：我看了您的的材料还在系统中进行审批，您手机和单位电话保持畅通，告知联系人也注意接听我们的审核电话，一有结果我会第一时间通知您的。Q：我已经提供了那么多资料了，怎么还要补啊？A：（这个一般是因为我们的销售人员不专业或者粗心造成的，当然我们要把责任推给客户）您当时为什么要隐瞒这部分情况呢，这个还是我们跟总部申请的您补下材料可以重新审批的，一般都是会直接拒绝的（因为您隐瞒了实际情况属于信用问题）。您看就是补这些材料的复印件，您尽快准备好，我去您那里拿，这样也有助于提高您的审批额度。Q：您这个额度太低了，我在外面随便找朋友都可以拿20万？A：您看，您在外面借的话，还要欠人情，请吃饭啊什么的，毕竟拿别人手短。我们这里就是您提供的这些材料的复印件不抵押、不担保的就帮您解决了部分资金问题，您就当是跟我们建立信用关系了，毕竟您是跟我们公司第一次打交道，所以一回生二回熟。再说您做生意的，后期随时需要资金，您只要还款良好，下次再来办理，我们会帮你提高额度的，而且我们也比较方便、简单、快捷，不用您看他人脸色。您说呢？！（针对于审批金额较低，不满意的客户）Q：我的款为什么没有审批下来，你告诉我什么原因？A：根据您的目前的条件，您是综合评分不足导致的没有审批成功。不过后期如果有机会，您的条件符合我们的审批条件，我们会再次为您服务的，谢谢您的谅解！Q：这个款我已经借到了，不需要了？A：您看我给您办这个款，没有功劳也有苦劳吧，您说你第一次跟我们合作就失信，下次你如果需要肯定不好办。这样吧，您就当建立信用关系，短期用用可以提前还款的，下次就方便很多了。可以从关系角度去谈合作。Q：我不要36个月，我最多只用3个月（提前还款问题）A：是这样的，因为我们是信用借款，每月分期还款的，合同虽然是签36个月，但是我们可以提前还款的，也就是说您用满3个月之后，想提前还款，在还款日当天的前3个工作日提前预约还款，然后办理提前结清还款手续就可以了。而且万一您3个月之后资金没那么充裕的话，您还可以继续使用，等您资金宽松了也可以办理提前还款的。给客户降低预期技巧打压话术在客户进件之前，与客户沟通过程中，一定要做好“打压”工作，所谓的“打压”就是“鸡蛋里挑骨头”，也就是不论客户的资质有多么的优良，一定要在前期沟通的时候，降低客户的期望值，这样就能够消除客户觉得额度太低的顾虑。等到接触到客户资料的时候，我们的“打压”就正式开始，下面为大家列举几项“鸡蛋挑骨头”的小妙招：一、客户信用报告有逾期话术：客户的信用报告曾经有过逾期，但是按照我们的经验判断，不会影响客户的审核结果，这个时侯要和客户说：您的这个信用不是很好啊，您看您以前在银行有过逾期，信审会觉得您的还款习惯不好，我们是纯信用借款，我们信审是采用记分卡的方式来评审您的综合评分，这个逾期次数、逾期情况会影响您的最终评分的。二、客户名下无房产话术：客户名下没有房产：您名下没有房产啊，没有房产的话会影响您的信用评分的，因为信审会认为您本地无固定房产，稳定性相对不高。 三、客户有房产或房产太多，但都是按揭话术：客户名下有房产或者有很多房产我们也要打压，利用他按揭银行负债过高：您房子太多了，而且是按揭，这个对您的评分会有影响，因为您看您这么多的房贷，信审会觉得您的负债过高。 四、客户名下有房产且都是全款话术：客户名下有房产且都是全款：哎呀，您这么多房子怎么都没有办理贷款，您和银行没有打过什么交道，信审在审核的时候没有银行的还款记录作为参照，综合评分可能会受影响。 五、普通个人流水很高话术：普通个人流水很高：您的个人流水很高，这个会对评分有一定负面影响，因为您是上班族，但是流水明显高于普通上班族，信审会认为有异常，可能会认为您有其他方面投资，有风险。六、企业客户对公流水很大话术：企业客户对公流水很大：您的企业流水进出好频繁，这个会对综合评分有影响，因为信审会认为您资金流动过大。七、客户离婚或者单身话术：客户离婚或者单身：这个虽然是您的个人生活，不过在信用审核方面，不论是银行还是我们，对于单身的人，都会觉得不稳定，流动风险高，会影响您的评分。八、 客户家庭稳定，有子女且父母双全话术：客户家庭稳定，有子女且父母双全：您的家庭可能会对您的综合评分有影响，因为您看您的孩子都还在上学，父母又都退休，信审会认为您的家庭负担较重。 九、客户是公务员或者国企职工话术：客户是公务员或者国企职工我们公司和别的公司不一样，一般喜欢和企业打交道，所以您这种稳定性很高的人士，在我们公司可能反而综合评分不会特别高。 十、客户是做流通型企业话术：客户是做流通型企业：我们一般偏向生产型企业，向您这种商贸性质的，虽然规模比较大，但是资金流动频繁，且企业每什么固定资产，所以综合评分上面不占优势。十一、客户是做生产型企业话术：客户是做生产型企业：您的这个生产的成本和人工成本，还有上下游的回款周期，不 是很占优势，会影响您的评分。 三个电话签约技巧款批出来后，如果额度与预期相差太大，比如客户想批50万，结果只批了5万，或者费率之前沟通不是很好，担心客户不签的，可以采用三个电话技巧尝试挽回：提醒：此技巧用的好可以挽回客户，用不好则彻底失去客户，可以说是最后情况下才使用，一定要在了解客户、摸清客户心里状态的情况下使用！第一个电话（客户经理打）：告诉客户被拒绝，款没批下来。不过自己可以找领导谈下话，自己这边了解客户情况，相信客户还款能力没问题，我尽全力和领导谈谈，不过可能批不了那么多；第二个电话：（换个人装领导打，口气要霸气）：王某某，我是信和公司的主任/总经理，我们公司的客户经理小张他过来找我谈话，把你的借款材料给我今天看了下。本来你这个借款我们公司是不批的，但小张说你这边情况还可以，他给你做了担保，那经过我们开会决定，你这笔借款就暂时给你批一点，这个额度就不能太多，暂批×万，如果你以后还款信用记录好，到时候给你追加。如果你要的话，你找小张，过来签字 第三个电话：（客户经理打）：王先生，我花了好大力气找领导沟通，现在同意给你批款，只能批×万，你先用着，还款记录良好后期可以追加资金，你要就过来签字，不要也没办法电销沟通话术客户经理：先生/女士，你好，我这里是办理无抵押信用借款咨询服务的，想请问你最近是否需要资金周转呢？客户：你们那借款怎么办？客户经理：我们这边就是一个不用抵押也不用担保的信用借款，手续比较简单，只要你符合一些基本条件就可以。首先想请问先生/女士您贵姓呢？客户：我姓*，你们借款要什么条件？客户：在上班信：那请问是在国家单位上班还是私人企业呢？客户：国家单位信：具体是什么单位呢客户：信：还有一个请问你名下有房产吗？客户：有/没有信：那您这种情况可以在我公司申请一个上班借款，请问你大概需要多少资金？客户：20万信：上班借款的话我们公司最高是30万，过来申请的话只需要单位开具一个工作证明就可以。客户：就开一个工作证明？还需要什么材料？信：主要材料就是一个单位证明，其他还要一个就是你最近6个月的工资流水，再把你的一些个人材料复印就可以了。客户：个人材料要哪些？信：个人材料就是身份证结婚证，家里电费发票一张，还有房产证。信：你把这些材料准备好后直接到我公司来办理，一般来说我们公司当天就可以确定可不可批款，可以批款的话我们第二天就安排一个人到你那考察，考察没问题就会批款。如果客户回答说在私人企业，就问有没有房子，客户说有，就说：像你这种情况可以来申请房子借款，只需要拿房产证过来看下就可以。客户：就一个房产证？还需要什么材料？信：主要是一个房产证，其他还需要一些个人材料客户：在做生意信：在做生意的话请问是否办理了营业执照呢？客户：办了信：那请问办理时间到现在有没有满一年以上呢客户：有，都好几年了信：还有一个请问你名下有房产吗？客户：有/没有信：那您这种情况可以在我公司申请一个生意借款，想请问你大概需要多少资金？客：30万左右。信：我们公司生意借款最高是50万，申请30万的话想请问你的每个月个人银行进账流水是多少呢？客户：20万左右信：你这种情况的话可以来申请这个生意借款，主要是需要看下你的营业执照和流水客户：就这些？还需要什么材料？信：其他材料的话就要看下你公司的情况了，请问是个体户还是有限公司？客户：有限公司信：有限公司的话就需要提供营业执照和验资报告，还有你的一些个人材料客户：需要哪些个人材料？信：那我现在和你详细讲下需要哪些材料，你可以记一下：1. 首先是你的营业执照和验资报告，经营场地租赁合同， 2. 第二一块就是你的身份证结婚证，个人最近6个月银行流水，还有家里交电费发票一张信：你把这些材料准备好后直接到我公司来办理，一般来说我们公司当天就可以确定可不可批款，可以批款的话我们第二天就安排一个人到你那考察，考察没问题就会批款。如果客户回答营业执照没满一年，就问有没有房子，客户说有，就说：像你这种情况可以来申请房子借款，只需要拿房产证过来看下就可以。客户：就一个房产证？还需要什么材料？信：主要是一个房产证，其他还需要一些个人材料客户经理：主要的条件就是你要有一份工作或者在做生意，请问这位先生您是做什么的呢？专心-专注-专业