企业客服沟通技巧培训课程PPT模板(图文).pptx

1 汇报人:XXX时间:201X年X月本模板有完整的逻辑框架，内容详实，稍作修改可直接使用企业客服沟通技巧培训PPT模板服务标准沟通技巧信誉口碑前言学 会 运 用 同 理 心一把坚实的大锁挂在大门上，一根铁杆费了九牛二虎之力，还是无法将它撬开。钥匙来了，他瘦小的身子钻进缩孔，只轻轻一转大锁就“啪”地一声打开了。铁杆奇怪地问；“为什么我费了那么大力气也打不开，而你轻而易举地就把它打开了 呢？” 钥匙说：“因为我最了解他的心”每个人的心，都像上了锁的大门唯有关怀，才能了解别人，所以沟通时一定要为对方着想目录售后客服工作概述01售后客服电话技巧02售后客服问题处理技巧03售后客服服务标准0401售后客服工作概述after-sales customer service communication skills after-sales customer service communication skills第一部分售后客服工作概述020103所谓售后服务就是充分了解客户，研究客户心理，注重售后细节改进工作缺点，提高服务质量，通过全程优质服务，以换取客户的信任度。市场的竞争归根结底是对客户的竞争无论是出售产品还是出售服务售后客服工作概述能够扩大客户群体，发展忠诚客户甚至是终生客户推动老带新的工作进展；提高公司产品的信誉度与美誉度；有利于公司企业形象的整体对外输出；为公司销售工作的开展奠定扎实市场基础；增加公司在同行竞争中的优势地位售后服务对公司的重要性售后客服工作概述份内的服务边缘的服务与销售无关的服务你和你的公司应该做的，都做到了，客户认为你和你的公司还可以；可做可不做的服务，你也做了，客户认为你和你的公司很好；你都做到了，客户认为你和你的公司不但是商场上的合作伙伴，同时客户还把你当朋友。这样的人情关系是竞争对手抢也抢不走的。02售后客服电话技巧after-sales customer service communication skills after-sales customer service communication skills第二部分售后客服电话技巧010203客服通常用语,您好，请问有什么能为您服务让您久等了，谢谢、麻烦您、不客气、请、再见无法满足客户时，第一句话前必须要用“非常抱歉”售后客服电话技巧喂！不知道！不管！不行！不是告诉你了吗怎么还问？我就这态度自己看着办客服严禁用语你随便售后客服电话技巧1.心理分析为一时之乐，表现欲极强寻求击败对方的满足感发泄内心的不满2.应对技巧不怕苦，不胆怯适当倾听、适时恭维严格限制交谈时间1.诱导法利用不断的发问开放式提问：简答题（论述题）封闭式提问：选择题（单 选）2.捕捉对方的真实意图3.循循善诱，让对方打开心扉售后客服电话技巧在接客户电话时，不要同时做其他的事在接客户电话时，不要同时与其他人谈话自我评价倾听技巧，留意哪些地方需要改进对客户说话的语气、语调和任何暗示充分重视售后客服电话技巧“早上好，王老师，我能为您做什么吗？”“下午好，张老师，今天好吗？”“能为您效劳吗？”“您好，我能帮您什么忙吗？”“我会在三点之前给您电话。”“产品会在星期五到。”“请您稍等，我会立即给您消息。”“我会马上打电话为您查一下结果。”售后客服电话技巧“如有任何问题，我会随时给您回电“您会有周五之前拿到文件。010203左手持听筒，右手拿笔；电话铃声响三声内接听；重复并确认来电要点；最后道谢节日问候；03售后客服问题处理技巧after-sales customer service communication skills after-sales customer service communication skills第三部分售后客服问题处理技巧应 对：自我疏散压力，严求律己；真诚道歉，并承诺更换商品及给予一定补偿；不要太直接，注意语气委婉；心理愉悦感,心理感知度,心理满意度客户问题的产生是因为客户期望与体验差距为客户提供服务时做到有备而“战”售后客服问题处理技巧不可能不知道不清楚我以为你不就是要钱吗不可以我不会随便你这是公司规定你可以投诉我04售后客服服务标准after-sales customer service communication skills after-sales customer service communication skills第四部分售后客服服务标准有计划的实施检讨实施结果接受客户任务后第一时间反馈售后客服服务标准售后服务是除了付出脑力和体力还需要付出感情,我们只有对客户充分的了解，才能知道客户所需。付出感情做好记录做好客户的详细记录，对客户的所有情况都有记录，包括客户企业类型规模、合作情况等我们每次沟通的时间和内容。分类管理针对不同的客户类型进行不同的管理，需要在每一次客户电话接通的第一时间进行准确的沟通。 21 汇报人:XXX时间:201X年X月本模板有完整的逻辑框架，内容详实，稍作修改可直接使用感谢大家的聆听！