客服基本话术(共5页).doc

精选优质文档-倾情为你奉上专心-专注-专业话术话术电话篇电话篇客服：您好，信安财富，请问有什么可以帮到您？如果需要查询客服：这个问题需要查询一下，请您稍等一下好吗？核实回来后：先生/女士（小姐）感谢您的耐心等待。您这个问题. （适用于短时间）若核实的时间太长的话，建议给客户回拨，或者留下客户 QQ，再给客户回复或者： 您这个问题需要给您查询一下， 麻烦您留下电话， 我稍后再给您回复好吗？如果需要重复客户的问题客服：先生/女士（小姐） ，我跟您确认一下.听不清楚客户的问题客服：先生/女士（小姐） ，抱歉，您的问题我不是很明白，请您再简单说一下好吗？需要打断客户的时候客服：抱歉，打断您一下。您这个问题我已经清楚了。我们会.结束语客服：请问还有什么可以帮到您？（如果是投诉的话，此话可省）若无：感谢您的来电，祝生活愉快！再见!安抚客户，若需要记录提交处理客服：先生/女士（小姐） ，给您带来不好的感受我们深感抱歉，如果换做是我遇到这样的问题，相信也会跟您一样的心情。.您看，我这边给您记录下来，后续给你处理解决好吗？（适用于客户还纠缠不休的情况）客户纠结不愿挂机客服：先生/女士（小姐） ，抱歉，您这个情况比较特殊，这个问题确实处理不了。如果能给你解决的话我们会第一时间给您处理，也不会耽误您这么多时间。请您谅解，也非常感谢您对我们工作的支持！若遇到投诉或者建议客服：谢谢您的宝贵建议，我们会向相关部门反映，祝您生活愉快，再见！遇到表扬客服：非常感谢您对我工作的认可及肯定！精选优质文档-倾情为你奉上专心-专注-专业咨询类咨询类1.1. 是否支持信用卡给账户充值？是否支持信用卡给账户充值？答：这是要看您信用卡的支付限制而言。2.VIP2.VIP 要收费吗？要收费吗？答： 本公司 VIP 制度暂时免费， 任何在网站上注册成功， 通过实名认证即可投资，借款者管理费和服务费按实际情况约定3.3. 你们借款利息怎么算你们借款利息怎么算答：借款者按自己真实的意愿在公司发布借款标的，按约定利率与投资者借款，资金为网站出借人提供，利息也由借款者付予出借人，信安财富只收取管理费和服务费，信安财富只作为中介平台对接，信安财富不吸收投资者资金进行放贷。（双方利率不得超过央行同期的基准利率四倍）4.4. 充值充值 续投有奖励么？续投有奖励么？答：线上充值线上充值: :在线充值通过第三方平台宝付进行账户充值，支持三十多个银行的网上支付，免手续费，即时到账。线下充值线下充值: :通过我们的线下账户转账进行账户充值，转账后提交您的转账流水单号即可成功充值，线下充值单笔超过一万的，每笔奖励 0.2%。续投奖励续投奖励1：用户所投的标，到期后不提现续投新的标将按投标金额奖励0.25%。 （要求单笔续投须超过 5000 元）2：请将您的用户名和回款续投的截图在 48 小时内发给您的客服人员，超过 48小时的则视为自动放弃，我们将不予后补。3：如遇节假日请留言给您的专属客服，将会顺延至首个工作日一并处理。 4.收到截图后，奖励在 24 小时内发放。5.5.借款客户是那一块？借款客户是那一块？答：本地的中小企业和泛蓝集团的供应链企业6.6.信安财富规定提现时间吗？我能否随时提现？信安财富规定提现时间吗？我能否随时提现？答：1.提现时间为星期一到星期五，每天处理两次，分别为上午 10:00 和下午16:00。2.单笔提现金额最低 50.00 元起，无最高限制，免手续费。3.为了保证银行转账成功，请确认银行账号信息的正确性，填写完整的开户行信息(XX 市 XX 分行 XX 支行)。对于不完整的开户行账号，财务人员将拒绝提现。7.7.提现要手续费吗？提现要手续费吗？答：用户在充值投天标后提现将不会收取提现费用。用户充值后，如未投标，在15 天内提现收取 0.5%的手续费，超过 15 天提现将不收手续费。8.8.什么是本息保障服务？什么是本息保障服务？答：1、投资者投资的借款出现逾期超过 3 天时，信安财富将在 1 个工作日内向出借人垫付此笔借款未归还的剩余出借本金和利息 （逾期时间的罚息按约定利率精选优质文档-倾情为你奉上专心-专注-专业按天计算），从而为出借人营造一个安全的出借环境，保证出借人的本息安全。2、当前理财人无需支付任何费用，只要通过身份证认证成为网站的会员，借出者即可享受此服务。3、在信安财富的每项投资都会得到我们平台的本息保障。（1）：专业的业务和风控团队（2）：注册资本 5000 万的德融担保进行担保（3）：前期业务是泛蓝集团的供应链融资，泛蓝集团进行兜底兑付9.9.客服的在线时间是？客服的在线时间是？答：每周一到周日上午 9：:00晚上 22:0010.10.你们公司有什么标可以投的？你们公司有什么标可以投的？答：有担保标、天标、净值标、秒标、基金标，信托标等11.11.哪种标收益相对较好？哪种标收益相对较好？答：这需要您根据自身的情况进行选择，可以在招标列表中挑选适合您的标的。打开信安财富首页-（网址），选择我要投资，里面有详细说明12.12.充值额度是否有限制？充值额度是否有限制？答：充值没有上限，起点100 元，若是第三方支付看具体限额13.13.为什么要实名认证？为什么要实名认证？答：您好，先生/小姐，这是为了保障您的投资权益和交易安全，您的提现账号必须要与您的实名认证姓名一致，实名认证后也将有更多的特权的活动14.14.实名认证为什么没通过？实名认证为什么没通过？答：请查询一下是否是您所填的姓名，账号或者是相关其他的信息不符。15.15.投标期间，如有急用，我能不能随时抽掉资金？投标期间，如有急用，我能不能随时抽掉资金？答：您好，先生/小姐，不能的。在投标期间，您的账户投标资金是处于出借状态的，等到投标到期，您就可以提现到您的个人账户操作类操作类1.1.我不懂怎么投标，不会操作怎么办？我不懂怎么投标，不会操作怎么办？答：请您放心，我们会提供您专业的技术指引，如有疑问，请拨打全国免费客服热线 400-011-0707 。注册：您先点击注册，点击后填写您的信息，到您的邮箱收取验证邮件，收到邮件后点击邮件里面的网址激活，然后再绑定您的手机号码，系统到时会给您的手机发送一个验证码，收到验证码后输入进去。下一步是绑定账号，填入您的真实银行账号，以及跟银行账号匹配的姓名和相关信息。2.2.提现账户操作指引？提现账户操作指引？1、在“我的账户”-“资金管理”页面点击“我要提现”精选优质文档-倾情为你奉上专心-专注-专业2、跳转到以下页面资料填写完整后点击确认提交即可3.3.设置交易密码操作指引？设置交易密码操作指引？1.在“我的账户”-“安全中心”-“交易密码”2.若之前交易密码没有设置，与登录密码一致4.4.充值流程操作指引？充值流程操作指引？1.登录后，点击“我的账户”2.在“线下充值”或者“在线充值”售后类售后类1 1 为什么提现失败了呢？怎么回事？为什么提现失败了呢？怎么回事？答：造成您提现失败的原因可能有以下几种： 银行开户行信息错误 银行账号/户名错误，或是账号和户名不符 使用信用卡提现 银行账户冻结或正在办理挂失如果遇到以上情况， 我们会在收到支付机构转账失败的的通知后解除您的资金冻结（手续费不退还），请您不必担心资金安全。2.2.为什么你们的都客服不理人的？为什么你们的都客服不理人的？答：您好，很抱歉！由于咨询人数较多，系统比较繁忙，由此耽误您的时间敬请原谅，谢谢谅解！3.3.你们的投诉电话是多少？你们的投诉电话是多少？答：您好，很抱歉，先生/小姐，我们目前是没有投诉电话的，您需要投诉哪方面的内容，可以告诉我，或可以联系我们的 400 电话找我们的主管投诉。网络篇网络篇1.1.礼貌的开头礼貌的开头（1）新客户：您好！欢迎来到信安财富，客服很高兴为您服务，请问有什么可以帮到您？（2）老客户：先生/小姐/亲，等您很久了，有什么可以帮到您呢？2.2.等待前等待前马上为您查询，请稍候。3.3.等待中等待中需等候 2-3 分钟：这边正在为您查询，请稍候，谢谢！等候超过 10 分钟：由于查询时间相对较长，稍候我查询清楚再回复您，好吗？4.4.等待后等待后感谢您的耐心等待。请问还有什么可以帮到您？精选优质文档-倾情为你奉上专心-专注-专业5.5.结束语结束语感谢您的咨询，祝您生活愉快，再见！谢谢您的宝贵建议，我们会向相关部门反映，祝您生活愉快，再见！对于客服的工作要求：1、不主动挂客户的电话2、语气生动，禁止死气沉沉3、不允许在电话里网络里跟客户对骂4、不允许无理由踢客户出群5、暗地里拉人在网上骂客户或语言攻击6、主动用敬语7、知道客户姓氏，主动称呼客户