2022年公司客户服务投诉管理制度范本.docx

2022年公司客户服务投诉管理制度范本 其次条本制度适用于与客户服务相关联的公司各部门。 第三条客户投诉方式:干脆投诉(现场、电话投诉)、书面投诉(质量监督员接到投诉)。 第四条客户投诉处理流程： 1、记录客户投诉资料：利用申诉和投诉处理登记表具体的记录客户投诉的资料，如投诉人，投诉对象，投诉的资料等。 2、确定客户投诉是否成立：了解客户投诉的资料后，要确定客户投诉的理由是否充分，投诉资料是否合理。假如投诉不成立，能够用委婉的方式答复客户，取得客户的谅解，消退误会。 3、确定投诉处理部门和职责人：依据客户投诉的资料，确定相关的详细受理部门和受理负责人。 4、投诉处理部门分析缘由：要查明客户投诉的详细缘由及造成客户投诉的详细职责人。 5、提来源理看法和方案并报批：依据实际状况，参照客户的要求，综合部提出解决投诉的详细方案，并提交至质量负责人及经理批示。 6、实施处理方案：刚好实施处理方案，对干脆职责人应处理得当，通知客户，并尽快地收集客户的反馈看法。 7、总结评价：对客诉处理过程进行总结和评价，吸取阅历教训，提出改善对策，不断完善企业经营管理和业务运作流程，提高客户服务质量和水平，降低投诉率。 第五条各部门客户投诉的处理职责： 技术部：1、了解客户投诉资料并确认客户投诉理由;2、帮助客户解决疑难或带给必要的参考资料;3 、快速传达处理结果。 综合部：1、综合部主任组织客户投诉案件的调查与职责人员的拟定;2、发生缘由及订正、预防措施的执行、督促;3、客户投诉质量的检验确认。 总经办：1、客户投诉案件的登记，处理时效管理及逾期反应;2、客户投诉资料的审核、调查、上报;3、处理方式的拟定及职责归属的判定;4、客户投诉改善案的提出、洽办、执行成果的督促及效果确认;5、帮助有关部门与客户接洽客户投诉的调查及妥当处理;6、客户投诉处理中客户投诉反应的看法提报有关部门追踪改善。 第六条客户投诉的时效管理 1、被投诉部门主任(或职责人)需在1天内明确职责、整理方案并与客户进行沟通达成初步协议。 2、为刚好了解客户投诉资料及处理状况，由质量负责人或其指定的相关人员于调查处理后三天内提出报告呈总经理批示。 3、客户投诉案例需在一周内处理完毕，并由质量负责人或其指定的相关人员在处理完当天打电话给客户追踪处理状况，判定此次处理是否胜利：客户满足，质量负责人或其指定的相关人员需在申诉和投诉处理登记表中记录谈话资料及跟进处理结果交于综合部整理归档;客户不满足，质量负责人或其指定的相 关人员进行再次投诉处理，直至客户满足为止。 第七条客户投诉惩罚措施 1、凡发生客户投诉案件，经职责归属处2001500元/次罚款。 主题词：合理化举荐范围提交程序嘉奖 抄送：公司各部门 共玖份 客户投诉管理制度(二) 房屋客户投诉管理制度 1、投诉的受理 1、1客户对测试结果如有异议，可在接到测试报告后十日内以书面形式提出申诉，具体说明申诉的理由及有关依据，并填写埋怨申述登记表。 1、2技术业务室受理申诉，填写埋怨受理登记表，刚好报告质量负责人，质量负责人主持处理。 2、投诉的调查处理 2、1对一般事务投诉的调查处理 2、1、1各部门负责人负责调查处理客户对本部门的投诉，分析产生投诉的缘由，实行必要的处理措施，并将处理结果记录在客户投诉处理登记表投诉受理登记表中，交技术业务室。 2、1、2各部门负责人对本部门难以调查处理的客户投诉，在客户投诉处理登记表中记录下来，交办公室。客户投诉管理制度。2、1、3办公室组织有关职责部门和人员对满足度调查发觉的以及其他部门难以调查处理的客户投诉进行调查处理，必要时可成立调查小组。职责部门负责调查事实真相，分析产生投诉的缘由，实行必要的处理措施，并将处理结果记录在客户投诉处理登记表中。2、2对监测数据投诉的调查处理 2、2、1技术业务室组织有关室和检验人员查看原始记录、相关仪器设备，对测试全过程进行回顾检查，提出初步处理看法，报质量负责人审批。 2、2、2如需复检，由技术业务室将样品密码编号，按监测质量限制程序规定执行。 2、2、3复检样品以原样为准。若属于采样或运输过程等有误，须按程序文件样品采样程序、样品管理(处置)程序重新采样。2、2、4复检时应由两人同时测试。客户投诉管理制度。 2、2、5复检结果在受理后15日内以书面形式通知申诉人，紧急申诉应在三个工作日内答复。当证明原检验结果正确无误时，则维持原报告。如原检验结果的确有误，报授权签字人批准，由技术业务室收回原报告，加盖作废章，出具正确的检验报告并加盖更改(g)标识，并将结果填写于埋怨受理登记表处理结果栏。 3、投诉处理结果的反馈 3、1假如投诉不合理，即本站无过错，投诉处理部门应以书面形式有礼貌地向客户说清道理，说明清晰。 3、2如投诉合理，被投诉部门和人员在实行处理措施后，应以书面形式刚好通知客户。 3、3投诉处理部门应以书面形式征求客户对投诉处理结果的看法，让客户填写投诉处理结果客户反馈登记表。 4、假如客户对处理结果不满足，职责部门应重新对该投诉进行调查处理，直至客户满足为止。 5、客户投诉处理涉及不贴合时应执行不贴合监测工作限制程序和订正措施程序。 6、假如客户合理投诉的事项给客户造成经济损失，应与客户协商赔偿事宜。 7、办公室负责将与投诉处理有关的全部记录按存档要求定期交站档案管理员归档保存。 客户投诉管理制度(三) 酒厂客户投诉管理制度 为加强对客户投诉处理工作的质量管理，坚固树立以顾客为中心的服务意识，提高服务水平和工作质量，亲密同客户的关系，提高客户满足度，进一步搞好销售工作，特制订本管理制度。 一、投诉接待热线 xxx 二、受理流程 1、电话投诉 接到客户的电话投诉能解答的当即解答，不能解答的马上建立客户投诉表把客户的姓名，地址、电话号码、以及投诉的资料，马上同相关部门联系状况，在24小时答复客户，在客户询问登记表记录答复结果。 2、客户书面投诉 收到客户的书面投诉，要马上向营销办管理部汇报，请示。并在24小时内给客户进行登记、回复客户确认。 3、客户口头投诉或转交投诉 客户当面口头投诉或转交投诉在24小时登记，并按按投诉资料分类处理。 处理方法分四种状况： 3.1投诉资料是产品质量(口感，风味、包装)的问题，由质量部的专业人 员去进行调查。依据调查缘由能马上解答的，马上解答。不能马上解答的，马上和上级部门领导汇报，质量部进行整改处理方案，给客户承诺三个工作日的回复期限和投诉答复状况。 3.2客户产品退货是指产品出现沉淀，较大悬浮物，质量部依据调查，状况事实，按退货的流程办理。假如因客户仓储不当导致的包装发霉，瓶盖扭断，渗漏等现象不属于质量事故不给于退货。假如是在出库15天内发霉，质量部会依据销售出库审核表进行审核，状况属实，按退货的受理流程办理无条件退货。 3.3投诉资料是产品的售后服务，工作人员的失职，工作看法等营管办会对被投诉的当事人进行通报指责，并且将惩罚和指责的结果反馈给客户。 3.4投诉资料是客户对工作人员误会的，营管办负责人依据状况的真实对客户进行解答，消退客户与工作人员的误会。 三、投诉处理的期限要求 客户投诉处理期限不能超过三个工作日，特别状况不能超过七个工作日。 四、投诉处理结果的反馈和归档 1、客户投诉的职责部门在投诉处理完毕后，营管办在24小时内会将客户处理反馈单反馈给投诉客户，征求投诉客户对处理结果的看法和举荐，努力做到客户对全良液售后服务的认可。 2、公司营管办对各职责部门的投诉处理结果进行抽查验证。公司营管办做好投诉登记和处理归档工作，资料保存一年，重要的资料长期保存。 五、投诉分析和改善 营销办管理部对客户投诉状况进行分类统计，分析客户投诉与期望值，综合评价，由营销总监每周或者每月的例会提出整改举荐，改善工作和服务策略，提高服务水平。 六、客户投诉处理管理要求 营销办管理部门要做到投诉件件有落实，事事有回复，仔细填写客户埋怨投诉登记表，和客户投诉处理单，由营销办管理进行保存。 七、客户投诉考核方法 客户投诉考核按投诉一次扣一分，以此类推。 客户投诉管理制度(四) 客户投诉处理管理制度 为加强对客户投诉处理工作的质量管理，坚固树立以顾客为中心的服务意识，提高服务水平和工作质量，亲密同客户的关系，提高客户满足度，进一步搞好销售和网建各项工作，特制订本管理制度。 一、客户投诉的定义 客户投诉：本组织为客户带给卷烟商品和服务的过程中，因商品或服务无法满意客户需求，导致客户质询或投诉的沟通行为。 二、客户投诉处理管理原则 实行分级负责、属地管理、三线互控的原则。 分公司营销中心订单部、各县级公司负责本部门客户投诉处理及跟踪、验证，包括实行必要的订正措施防止类似的事务再次发生。 分公司营销中心订单部负责将本部接收的或其它部门转来的客户投诉分类传送到职责部门，并督促处理，跟踪验证。 三、投诉的受理(一)投诉电话的设立 1、分公司卷烟营销中心设立免费投诉监督电话：*59，*，并向外公布。 2、县级公司区域营销部等部门要设立投诉电话，并向卷烟零售客户公布。 (二)投诉的受理 1、各单位接诉部门接到客户投诉时应仔细倾听记录客户投诉，按要求在客户投诉记录表具体记录客户投诉。 2、各单位接收超出本单位范围投诉的，应刚好登记，传真到分公司客户服务部。 3、分公司营销中心接收的及由其它部门反馈的客户投诉，填写客户投诉登记表和处理看法，刚好传送到相关部门。 四、投诉处理 客户投诉分询问、举荐、投诉三种类型。(一)客户询问类： 接诉单位能干脆解答的，当即解答，不能解答的录入客户投诉登记表，马上同相关部门联系了解状况，在24小时答复客户，在客户投诉登记表记录答复结果。 (二)客户举荐类： 由接收部门录入客户投诉登记表向有关领导汇报、请示。须要回复的，要给客户承诺必需回复期限，待领导做出批示后向客户答复举荐被采纳状况。 (三)客户投诉类： 职责部门接到投诉后，要依据资料分类处理，部门要指定专人进行调查。投诉工作或服务的，依据事实和公司有关规定判定属于违规或工作失职的，应将详细状况向本部门领导汇报，按组织程序处理;属于一般工作失误、服务欠缺的，按所在单位有关规章制度和考核规定对当事人进行处理，并使其马上订正，同时，依据实际，提 出整改方案;属于客户自身问题或误会引起投诉的，应做好对客户的说明工作，消退误会。 投诉卷烟商品问题的，受理人要刚好反馈到县级营销部门，由县级营销部门协调处理。 (四)投诉处理的期限要求 客户投诉处理期限不能超过三个工作日，特别状况不能超过7个工作日。 (五)处理结果的反馈和归档 1、接诉部门在投诉处理完毕后，将处理结果反馈给投诉人，征求投诉人对处理结果的看法和举荐。 2、分公司营销中心对各单位的投诉处理结果进行抽查验证。3、接诉单位要做好投诉登记和处理归档工作，资料保存一年，重要的资料延期保存。 五、投诉分析和改善 接诉部门对客户投诉状况进行分类统计，分析客户投诉与期望值，综合评价，提出整改举荐，改善工作和服务策略，提高服务水平。 六、客户投诉处理管理要求 各单位务必做到投诉件件有落实，事事有回复。仔细填写，妥当保存客户投诉登记表。 各单位要对投诉处理过程进行总结与评析，找出问题根源，吸取阅历教训，提出改善对策，防止同类问题的再度出现。 客户投诉的处理，务必实事求是，分公司营销中心负责检查各单位客户投诉管理工作，对不按要求执行或阅历证处理结果不符的，要提出指责，责令职责单位限期整改。 客户投诉管理制度(五) 客户服务投诉管理制度 一、目的 为维护公司形象，提高客户满足度、先完善企业管理机制，特制定本制度 二、适用范围 客户时本公司服务人员所带给的以下服务不满并透过各种方式提出投诉的，均依本制度的规章办理: (1)服务看法 (2)专业素养 (3)服务效率 (4)其他以上未列明的关于服务方面的内客 三、投诉途径 客户投诉电话(依据各地办公地点设置，以直线电话为宜，假如为分机，须为人事行政经理的分机号码) 客户投诉电话和客户投诉邮箱需印刷在每位区域公司员工的名片上 四、客户投诉处理流程 (一)理解客户投诉 1、由人事行政经理理解客户投诉(电话、电于邮件)，具体地记录客户投诉的主要资料及客户要求，填写客户投诉记录表. 2、了解客户投诉的主要资料后，确定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理.假如投诉不能成立，用宛转的方式答复客户，取得客户的谅解，消退误会. 3.刚好将客户投诉信已传递至被投诉部门主管，透过OA发送(客户投诉报表)。 (二)被投诉调查调查处理 1、部门主管调查客户投诉的详细事务及造成容户投诉的详细职责人. 2、依据实标状况，参照客户的处理要求，部门主管拟定解决投诉的详细方案 3、部门主管主动、专心与客户取得联系，提出投诉解决方，取得客户谅解. 4.投诉客户得到满足回复后，被投诉部门主管应填写(客户报诉记录表)透过OA发送给人事行政经理，刚好反映投诉处理结果。 (二)客户回访 1，人事行政经理对投诉客户进行回访，收集客户的反馈看法. 2、记录投诉事务最终处理结果，对于投诉处理过程进行总结与综合评价。 3.向被投诉部门主管反馈客户最终看法，提出加强客户服务的举荐，以提高客户服务质量和服务水平，降低投诉率。 (四)资料备枯 1、在投诉过程中所涉及到的全部文件资料均需做好收集、整理、归档工作。 2、时于事务处理全过程备案，记入客户报诉记录表，存档于OA系统，部门主管、总经理可分权限查阅. 五、客户投诉期限 一个工作日内绽开调查，核实状况后做出相应措施，二个工作日内赐予客户满足回复。 六、处理原则 1、耐性:耐性倾听客户的投诉，不要打断客户的埋怨和牢骚，激励客户提出看法. 2、看法真诚:看法诚息、礼貌热忱会降低客户的不良心情。 3、反应快速:表示出解决问题的诚意，使客户样到敬重，把冲突缩小化。 4.语言得体:尽量用宛转的语言与客户沟通，不能和客户针锋相对 5、重视程度高:依据投诉级别，由相应的主管人员亲自解决投诉，会化解客户的怨气. 6、坚持回访:对客户的持续关注，让容户重新感受周到的服务. 七、客户投诉惩罚与处分 (一)员工有下列情节之一者.处以30-101元/次的经济惩罚: 1.服务看法不佳，服务效率低下 2.对业务工作不熟识，无法带给专业服务 3.不敬重客户，讥笑、争论容户，在客户面前指手划脚、窃窃私语。 (二)员工有下列情节之一者，同时赐予经济惩罚，罚款200元，扣除月度绩效考评分5分，并通报全公司。 1.接待客户看法冷淡，擅自削减服务流程 2.利用职便，有意刁难客户者 3.不早重客户，与客户发生争吵者. (三)员工有下列情节之一者，赐予申诫处分，同时赐予经济惩罚，罚款300元，扣除月度绩效考评分10分，并通报全公司. 1.对投诉事实拒不承认者. 2.主管管理不力，不能有效监督服务工作及解决投诉者 (四)员工有下列情节之一者，赐予记大过处分.同时赐予经济惩罚，罚款1010元，扣除当月绩效工资，井通报全公司。 1.接到投诉或遇见可能发生的投诉，隐瞒不报者 2.不协作解决客户投诉，延误处理时机，使投诉进一步恶化者 (五)员工有下列情节之一者，予以辞退或开除，情节严峻的追究其经济职责及法律职责，并视状况移交司法机关处理 1.辱骂、殴打客户者. 2.对投诉客户进行打击报复者 3.因未能妥当处理客户投诉，对公司或发展商声誉造成重大损失者. 4.对客户赐予不实之承诺，导致公司或发展商受损失者。 注:部门经理负责本部门投诉事务的惩罚管理，如部门经理未依据本制度对投诉人员进行惩罚的或部门经理本人被投诉的，由人事行政部提报，总经理视情节赐予处分. 第16页 共16页第 16 页 共 16 页第 16 页 共 16 页第 16 页 共 16 页第 16 页 共 16 页第 16 页 共 16 页第 16 页 共 16 页第 16 页 共 16 页第 16 页 共 16 页第 16 页 共 16 页第 16 页 共 16 页