与顾客相关过程控制程序.doc

Four short words sum up what has lifted most successful individuals above the crowd: a little bit more.-author-date与顾客相关过程控制程序FOXCONN* 修订履历 *版本修订页次备注核准审核承办制订部门签名行政部日期1.0 目的为确定和评审顾客要求，以确保公司能满足顾客的需求，并与顾客之间建立适当的沟通方式，了解顾客满意程度便于持续改进产品符合性。2.0 范围适用于公司与顾客有关过程的控制。3.0 定义3.1常规合同:以前生产过的产品合同(适用于成型的生产合同)。3.2特殊合同:需进行开发或以前未生产过的产品合同。4.0 职责4.1业务部：负责与顾客接洽、样品、报价、订单合同的审核签回工作及顾客资料建立、联系与回复、服务的执行和顾客满意度调查。4.2品保部：负责参与顾客要求的评审及顾客抱怨处理，并采取纠正预防措施；4.3生产部：负责评审产品的交期。5.0 作业内容5.1与顾客产品要求的确认：5.1.1业务部接到顾客的特殊合同的相关产品要求后,需填写报价单进行报价作业。5.1.2顾客确认报价后,业务部通知工程部进行设计工作。5.2顾客要求的评审：5.2.1常规合同的评审：业务人员接顾客订单意向后,即与顾客确认相关订单信息并填写常规订单一览表经业务部主管审批后与顾客签署合同或订单。5.2.2特殊合同评审：5.2.2.1业务人员接客户订单意向后,即与客户确认相关订单信息,将订单信息填入合同评审表。5.2.2.2业务人员组织相关单位进行合同(订单)内容的评审,权责如下:a)生产部:交期；b)品保部:品质；c)工程部:工艺；d)资材部：原材料。5.2.2.3业务人员根据评审结果与客户签署合同或订单。 5.2.3订单或合同签署后,业务课将订单或合同信息交生管。5.2.4 对于未形成书面文件或口头订单，按5.2.2条款处理。5.3 合同的修改：5.2.1若因不可抗拒的外力影响公司生产和交货能力时,生管填写内部联络单通知业务,业务与顾客协商解决后通知相关部门。5.2.2若顾客需更改合同(订单)业务部将顾客变更信息填入内部联络单经相关部门确认后通知相关部门。5.3顾客服务管理:5.3.1顾客抱怨: 5.3.1.1业务部接到顾客抱怨后，应在顾客抱怨处理单上加以记录5.3.1.2业务部应及时将顾客抱怨处理单通知品保部，品保部应组织生产课、工程部进行分析原因。5.3.1.3.如果分析的结果是公司原因时，应采取适当的措施，以取得顾客的谅解， 品保部应分析发生问题的原因，采取适当的纠正预防措施。执行纠正预防措施控制程序。5.3.1.4 如果分析的结果并非公司的原因，而是由于顾客的原因造成的，业务部应负责对顾客进行解释，以求与顾客达成共识。5.3.2顾客满意度的调查：5.3.2.1 业务一年一次(内部审核前)对重要的顾客进行满意度的调查(交易额前十名)。5.3.2.2 业务填写顾客满意度调查表并向顾客发送，调查顾客对公司产品、服务的满意程度，收集相关意见和建议，对于发放的顾客满意度调查表回收率应达到98%以上。5.3.2.3 评分标准：a.非常满意: 5分b.较 满意: 4分c.满 意: 3分d.尚 可: 2分e.不满 意: 1分5.3.2.4 业务对顾客满意度进行统计分析，并针对顾客不满意事项或改进建议责成相关责任部门进行原因分析及采取预防措施，执行纠正预防措施控制程序。5.4 顾客财产的管理：5.4.1 业务部接到顾客财产后，如是工程图面或技术资料则交工程部依文件控制程序进行。5.4.2顾客财产之保管依产品标识和防护控制程序文件控制程序执行。5.4.3 顾客财产在使用过程中如出现损坏或不适用时，业务及时报告顾客，并记录所采取的措施。 6.0 相关文件6.1纠正预防措施控制程序6.2产品标识和防护控制程序6.3文件控制程序7.0 相关记录7.1报价单 7.2承认书 7.3常规订单一览表7.4合同评审表7.5内部联络单7.6顾客抱怨处理单7.7顾客满意度调查表-