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叶玉芳叶玉芳20120人生的幸福就是人情的幸福，人生的幸福就人生的幸福就是人情的幸福，人生的幸福就是人缘的幸福，人生的成功就是人际沟通的是人缘的幸福，人生的成功就是人际沟通的成功。成功。真诚原则 真诚是打开别人心灵的金钥匙，因为真诚的人使人产生安全感，减少自我防卫。越是好的人际关系越需要关系的双方暴露一部分自我。也就是把自己真实想法与人交流。当然，这样做也会冒一定的风险，但是完全把自我包装起来是无法获得别人的信任的。 宽容原则 表现在对非原则性问题不斤斤计较，能够以德报怨，宽容大度。人际交往中往往会产生误解和矛盾。这就要求我们在交往中不要斤斤计较，而要谦让大度、克制忍让，不计较对方的态度、不计较对方的言辞，并勇于承担自己的行为责任，“做到宰相肚里能撑船”， 他吵， 你不吵；他凶，你不凶；他骂，你不骂。只要我们胸怀宽广，容纳他人，发火的一方也会自觉无趣。宽容克制并不是软弱、怯懦的表现。相反，它是有度量的表现。这是建立良好人际关系的润滑剂，它能化干戈为玉帛，赢得更多的朋友。 主动性原则主动性原则 主动对人友好，主动表达善意能够使人产生受重视的感觉。主动的人往往令人产生好感，这样的人也容易与人建立和谐的人际关系。 互利原则 从心理学的角度讲，每个人都希望被人所关心、所注意、所爱护，这是人的一种心理需要，那么我们在同他人交往的时候，就要注意关心、爱护他人，使别人获得心理满足，这样才能得到别人的关心和爱护。 互利有三个方面，一是物质互利，二是精神互利，三是物质与精神的互利。 信用的原则 交往离不开信用。信用是指一个人诚实、不欺、信守诺言。古人有“一言既出、驷马难追”的格言。现在有以诚实为本的原则，不要轻易许诺，一旦许 诺、要设法实现，以免失信于人。朋友之间，言必信、行必果、不卑不亢、端庄而不过于矜持，谦虚而不矫饰诈伪，不俯仰讨好位尊者，不藐视欺侮位卑者，这样才能取得别人的信赖。自我价值保护原则 自我价值是个体对自身价值的意识与评价。自我价值保护是一种自我支持倾向的心理活动，其目的是防止自我价值受到贬低或否定。由于自我价值是通过他人的评价而确立的，因此，个体对他人的评价往往极其敏感。对肯定自我价值的人，个体对其持认同和接纳的态度，并反过来予以肯定与支持；而对否定自我价值的人则予以疏离，与这种人交往时可能激活个体的自我价值保护动机。建立积极的人际关系的技巧建立积极的人际关系的技巧 1 1、保持友好的灵活性。、保持友好的灵活性。 人际冲突往往来自人际冲突往往来自自我中心主义。人际关系需要的是合作而不是自我中心主义。人际关系需要的是合作而不是争斗。不满往往来自完美主义。因此，交往中争斗。不满往往来自完美主义。因此，交往中要坚持目标而忽略细节。要坚持目标而忽略细节。 2 2、随时展现积极的身体语言。、随时展现积极的身体语言。 比如微笑（比如微笑（微笑表示我喜欢你，很高兴见到你，使我快乐的人是你！） 3 3、保持令人愉悦的声音。、保持令人愉悦的声音。 粗鲁和急躁令人粗鲁和急躁令人紧张。紧张。 4 4、多换位思考，细心体会他人的感受、多换位思考，细心体会他人的感受 。 5 5、善于倾听善于倾听。 “ “人们不一定关心你知道多人们不一定关心你知道多少，而是关注你关心他们的程度。少，而是关注你关心他们的程度。” 6 6、随时能够叫出别人的名字。 7 7、真实可信。 他人的信任可使你赢得积极的人际关系。 8、找到靠岸点。 对别人表示好感和兴趣。 9、搭建与人沟通的桥梁。 人际关系会在冷漠中消失，在敌意中烧焦。 用自己的信誉来赢得他人的信任。 用自己的自尊来赢得他人的尊重。 用自己的热情来赢得他人的好感。 用自己的友好来赢得他人的友谊。 10、富有同情心。 分享别人的感受，站在别人的角度想问题，容易建立积极的人际关系。 11、站稳立场，关心他人但不能让他人控制你的生活。 12、缓解冲突的技巧：停止说话，不要为自己辩解，要聆听。然后道歉，温和地回答，不要以牙还牙。冲突很快缓解。 13、专注于解决问题。明白自己需要什么，但决不是在争斗中获取。 14、请求而非命令。 比如：好吗? 行吗? 可以吗? 15、尝试“鸭子式的反应”。 让烦心事从你背上滑落。 16、培养幽默感。 这样能使人放松和消除戒心。 17、真诚地表达赞美和欣赏。 18、散发愉悦的心情。 人人都愿意和快乐的人在一起。 19、时常表现友善和帮助的意愿。 20、善于讲故事。 记住一些成功或失败的人和事，帮助你沟通和说服别人。 21、真诚地祝福别人。 22、已所不欲，勿施于人同事1.幫助對方成功 預先設想對方在工作（甚或私人生活）上可能遭遇的困難，提醒並盡可能幫他解決，以助其成功。2.表現忠誠 碰到有人攻擊他時，挺身而出幫他解釋，化解尷尬。遇到外人攻擊学校時，要加以澄清等，都能適度地表露自己對於對方及学校的重視及忠誠。 3.建立誠懇的溝通模式 適當而具體的稱讚，絕對是利人利己的。如果要表達不同的意見，請用“為了使你（您）的想法能落實得更順利，我建議這麼做”來消除敵意，建立互信溝通模式。 人际关系是复杂的 在人际关系中，每个人都是非常独特的个体，具有不同的经验、思想、能力、需求和欲望等，而这些因素都会影响他/她如何与其它人互动。 两个独特、不尽相同的人，互相影响，而彼此又各自不断地改变，他们所形成的人际关系，自然就非常复杂了。 人际关系的复杂性，可以提供我们几个重人际关系的复杂性，可以提供我们几个重要的启示要的启示 (1)我们对任何一个人际互动的分析或了解，可能都是片面的或有限的，因此对于我们的分析或看法，不能太过肯定和武断，如果过于武断，可能会产生许多人际冲突。 (2)每一件事情都是由很多原因所导致的，没有一件事情的原因是单纯的。 事实上，我们对任何一种人际关系的预测力和控制力，都是有限的。因此，只要我们对所能控制和所能影响的部份负责就好，而那些不能控制的部份，就不必耿耿于怀、深切自责了。人际关系主要靠沟通来建立和维持 所有的人际关系都是由沟通开始的，而它的维持也必须依赖沟通，因此沟通是人际关系的基础。 沟通可以是语言的沟通，也可以是非语言的沟通，而非语言沟通往往决定人际关系的开始与否。 人际关系一旦建立之后，是否能够持续发展，沟通更是扮演重要的角色。个体个体人人群体群体情感情感思想思想反馈反馈反馈反馈传递传递传递传递一、什么是人际沟通n人际沟通即人与人之间传递和交流信息的过程。人际沟通即人与人之间传递和交流信息的过程。沟沟 通通 的的 种种 类类沟通沟通语言语言非语言非语言口头口头 书面书面声调声调语气语气肢体肢体动作动作表情表情眼神眼神沟通的基本原则沟通的基本原则 我是沟通结果的责任者我是沟通结果的责任者 沟通从废话开始沟通从废话开始 所有沟通不良都是人际关系不良的表象所有沟通不良都是人际关系不良的表象 重要的不是你说了什么重要的不是你说了什么, ,而是人们听到了什么而是人们听到了什么 重要的不是你说了什么重要的不是你说了什么, ,而是人们看到了什么而是人们看到了什么 重要的不是你说了什么重要的不是你说了什么, ,而是你听到了什么而是你听到了什么二、沟通的功能 （1 1）沟通是获取信息的手段。）沟通是获取信息的手段。 （2 2）沟通是思想交流与情感分享的工具。）沟通是思想交流与情感分享的工具。 （3 3）沟通是满足人的社会性需求、维持心理平衡的）沟通是满足人的社会性需求、维持心理平衡的重要因素。重要因素。 （4 4）沟通是消除误解、减少冲突，改善人际关系的）沟通是消除误解、减少冲突，改善人际关系的重要途径。重要途径。 （5 5）沟通能协调群体内行动，促进效率的提高与组）沟通能协调群体内行动，促进效率的提高与组织目标的实现。织目标的实现。 （6 6）沟通能增进自我了解）沟通能增进自我了解 ，促进个人成长。促进个人成长。三、沟通的技巧 一个人必须知道对谁说（对象）一个人必须知道对谁说（对象） 一个人必须知道什么时候说（时机）一个人必须知道什么时候说（时机） 一个人必须知道该说什么（内容）一个人必须知道该说什么（内容） 一个人必须知道怎么说（技巧）一个人必须知道怎么说（技巧） 现代管理之父德鲁克现代管理之父德鲁克沟通的基本环节沟通的基本环节反馈表达倾听 专注与聆听专注与聆听 尊重尊重 同感同感 真诚真诚 沟通的四大要件沟通的四大要件尊重 尊重是对人的一种态度，我们愿意承认每个个体在任何一方面都是不同的；每个人的人生过程都是一个奋斗、思想和感受的模式。 尊重别人、尊重自己 尊重别人 肯定和鼓励 欣赏不同的意见 尊重自己，才能做到真诚 同感同感 体会对方的感受，体察他的思想，体会对方的感受，体察他的思想，了解他如何看待自己、如何看待周围的了解他如何看待自己、如何看待周围的事物事物. . 对对方的内心世界有准确的认识对对方的内心世界有准确的认识, ,以以至于有如亲身体验，感受对方的内心世至于有如亲身体验，感受对方的内心世界，如感受自己的一样。界，如感受自己的一样。真诚 做真实的自己，不特意去取悦对方，不回避自己的失误或短处。 真诚的生活方式比时刻提防着琢磨那要来得轻松的多。 真诚是需要用心去表达。如何理解？1、沟通首先是信息的传递（1）语言信息 不理想的沟通用语 理想的沟通用语 我告诉你！ 让我先说明一下 你不要再讲了！ 我想我已经充分了解您的意思。 你等一下！ 对不起,请稍等一下。 我认为 我个人的浅见是 你说给我听听 请说出来,让我也学习学习。 这不是我的事 对不起呀,我恐怕还得请示不对 是这样吗,让我再查查看。 我听不懂 我很认真听,但仍然有些困惑 （2）非语言信息2、沟通的信息要能够被理解3、沟通是一个双向的理解和反馈过程4、有效的沟通要求信息的传递和理解都十分准确反省自己是否做过：反省自己是否做过：当别人讲话时，你在想自己的事当别人讲话时，你在想自己的事听别人讲话时，不断比较与自己想法的不同点听别人讲话时，不断比较与自己想法的不同点打断别人的讲话打断别人的讲话当别人讲话时谈论其他的事情当别人讲话时谈论其他的事情忽略过程而只要结论忽略过程而只要结论仅仅听那些自己想听的或希望听的事和内容仅仅听那些自己想听的或希望听的事和内容是否人的外观或他们的说话方式给你客观的听造成困难是否人的外观或他们的说话方式给你客观的听造成困难是否很容易被其他的背景或声音分散注意力是否很容易被其他的背景或声音分散注意力二、有效沟通的技巧二、有效沟通的技巧（二）非语言沟通（二）非语言沟通 脸部表情脸部表情 表现权威感表现权威感和优越感和优越感表 现 服 从表 现 服 从与 任 人 摆与 任 人 摆布布表 现 客 观表 现 客 观和理智和理智二、有效沟通的技巧二、有效沟通的技巧（二）非语言沟通（二）非语言沟通 脸部表情脸部表情 罗斯福总统在短短罗斯福总统在短短2020分钟之内，他的面部表分钟之内，他的面部表情有：情有：稀奇稀奇、好奇好奇、伪装的吃惊伪装的吃惊、真情的真情的关切关切、担心担心、同情同情、坚定坚定、嬉笑嬉笑、庄严庄严，都都有超绝的魅力。但他可不曾说过一个字。有超绝的魅力。但他可不曾说过一个字。 根宝（美国）根宝（美国） 二、有效沟通的技巧二、有效沟通的技巧 手势手势二、有效沟通的技巧二、有效沟通的技巧 姿势姿势二、有效沟通的技巧二、有效沟通的技巧 （二）非语言沟通（二）非语言沟通 空间距离空间距离公众距离公众距离3.73.77.67.6米米二、有效沟通的技巧二、有效沟通的技巧（二）非语言沟通（二）非语言沟通 空间距离空间距离个人距离个人距离0.50.51.21.2米米二、有效沟通的技巧二、有效沟通的技巧（二）非语言沟通（二）非语言沟通 空间距离空间距离亲密距离亲密距离0 00.50.5米米1 1、沟通的对象、沟通的对象二、有效沟通的技巧二、有效沟通的技巧表达的艺表达的艺术术 2 2、适度的幽默感、适度的幽默感二、有效沟通的技巧二、有效沟通的技巧二、有效沟通的技巧二、有效沟通的技巧技巧三：有效的反馈技巧三：有效的反馈二、有效沟通的技巧二、有效沟通的技巧技巧四：控制自己的情绪技巧四：控制自己的情绪 听认真思考认真思考准确理解准确理解认真地听 自然赋予我们人类一张嘴自然赋予我们人类一张嘴, , 两只耳朵，也就是让我两只耳朵，也就是让我们多听少说。们多听少说。 -苏格拉底苏格拉底眼睛看着对方听的五个层次1 1 、听而不闻、听而不闻（不做任何努力去聆听）（不做任何努力去聆听）3 3 、有选择性地听、有选择性地听（只听自己感兴趣的内容（只听自己感兴趣的内容）2 2 、假装听、假装听（做出聆听的假象（做出聆听的假象）4 4 、专注地听、专注地听（认真地听讲话，并与亲身经历做比较）（认真地听讲话，并与亲身经历做比较）5 5、设身处地地听，即倾听、设身处地地听，即倾听（用心和脑来倾听并做出反映，以理解讲话（用心和脑来倾听并做出反映，以理解讲话的内容、目的和情感。）的内容、目的和情感。）倾听的技巧1、用积极态度倾听对方讲话2、不要以自我为中心3、不要有预设立场4、边听边沟通5、不要随便打断别人的话题6、要适时进行必要的提问或回应，引导对方讲下去。其它技巧1、真诚地表露出对对方感兴趣2、记住对方的名字3、面带微笑4、慷慨地赞美对方5、发问的技巧 要领一：要平等待人，不能问之失情 要领二：要由浅入深，不能问之失序 要领三：要把握火候，不能问之失时 要领四：要因人而异，不能问之失度6、学会自我克制提升沟通品质如何改善人际关系 1 1、保留意见保留意见：过分争执无益自己且又有失涵养。通常，应不急于表明自己的态度或发表意见，让人们捉摸不定。谨慎的沉默就是精明的回避。 2 2、认识自己认识自己：促进自己最突出的天赋，并培养其它方面。只要了解自己的优势，并把握住它，则所有的人都会在某事显赫。 3 3、决不夸张决不夸张：夸张有损真实，并容易使人对你的看法产生怀疑。精明者克制自己，表现出小心谨慎的态度，说话简明扼要，决不夸张抬高自己。过高地估价自己是说谎的一种形式。它能损坏你的声誉，对你的人际关系产生十分不好影响。有损你的风雅和才智。 4 4、适应环境适应环境：适者生存,不要花太多精力在杂事上，要维护好同事间的关系。不要每天炫耀自己，否则别人将会对你感到乏味。必须使人们总是感到某些新奇。每天展示一点的人会使人保持期望，不会埋没你的天资。 5 5、取长补短取长补短：学习别人的长处，弥补自己的不足。在同事朋友的交流中，要用谦虚.友好的态度对待每一个人。把朋友当作教师，将有用的学识和幽默的言语融合在一起，你所说的话定会受到赞扬，你听到的定是学问。 6 6、言简意赅言简意赅：简洁能使人愉快，使人喜欢，使人易于接受。说话冗长累赘，会使人茫然，使人厌烦，而你则会达不到目的。简洁明了的清晰的声调，一定会使你事半功倍。 7 7、决不自高自大决不自高自大：把自己的长处常挂在嘴边,常在别人面前炫耀自己的优点。这无形贬低了别人而抬高了自己，其结果则是使别人更看轻你。 8 8、决不抱怨决不抱怨：抱怨会使你丧失信誉。自己做的事没成功时,要勇于承认自己的不足，并努力使事情做圆满。适度的检讨自己，并不会使人看轻你，相反总强调客观原因，报怨这，报怨那，只会使别人轻视你。 9 9、不要说谎、失信不要说谎、失信：对朋友同事说谎会失去朋友同事的信任,使朋友、同事不再相信你，这是你最大的损失。要避免说大话，要说到做到，做不到的宁可不说。 1010、目光远大目光远大：当财运亨通时要想到贫穷，这很容易做到。聪明人为冬天准备。一定要多交朋友。维护好朋友同事之间的关系，总有一天你会看重现在看来似乎并不重要的人或事。解决人际冲突的策略 1、学会换位思考 所谓的换位思考就是换个角度，站在对方的立场来考虑问题。具体操作步骤如下： 找个安静的地方，放两把空椅子，你先坐在一张椅子上，想象冲突的对方坐在另一张椅子上，然后将你对对方的各种不满、意见、情绪和指责都向对方“毫不隐讳”地表达出来。 当你发泄完了之后，坐在另一张椅子上，想象自己就是对方，对面的椅子上坐着自己，你再从对方的角度来一一回答你刚才提出的责难，并宣泄不满的情绪。 这种角色互换游戏，能帮助我们换个角度看世界。不仅能注意到自己的情绪、思维和行为方式，而且能理解和关注别人的情绪、思维和行为方式。这样人际间的距离就会更近些，隔阂就会更少些，交流也就会更顺畅些了。 2、尊重对方，求同存异 每个人都拥有自己的个性特点，因此我们要尽可能地理解别人的需要，尊重别人的兴趣爱好，承认同学与自己的某些差异，不轻易贬低同学的某些特性。 3、学会沟通 由于文化知识和生活阅历有限，许多同学的人际交往能力与技巧还需提高，因此有时不能把握好同学之间的关系是正常的。同学之间不管有没有矛盾，都要多进行沟通。 处理冲突过程中应注意的问题 （1）要以成人的理性，而非儿童的幼稚、任性角色，或父母的责备、挑剔管理身份来进行磋商。 （2）避免下最后通牒，阻碍沟通的进行。 （3）有如果一方输了，则双方都输了的认识。（4）表达自己真正的意思。（5）避免责备或攻击对方，这会使得沟通难以继续。（6）表达自己的情感，多以我为开头陈述事情，尽量避免以你作为开头。（7）不断检查自己的知觉。（8）清楚而直接地陈述自己的愿望。（9）复述你所接收到的信息。（10）将焦点集中于问题本身及此时此地，不要因为情绪而混淆了问题，也不要翻陈年老帐。（11）当冲突过于激烈时，可以喊暂停；或者当一方违反磋商的规则时，另一方则可喊犯规，暂时中断彼此的协商。（12）适度使用幽默感或笑话，以松弛紧张的气氛。（13）总是朝向问题的方向前进，不要因为情绪的激动、气愤，或其它与这个问题无关的事情，干扰或中断彼此的沟通与协商。人际交往没有标准答案，需要我们人际交往没有标准答案，需要我们在不断的交往中用自己的智慧去发现合在不断的交往中用自己的智慧去发现合适你和对方的方式。适你和对方的方式。 工作十大工作十大EQEQ 千萬不要太鐵齒 不要太快做出結論 不要太快做出反應 不要做太絕的事 不要動不動就說要辭職 最好避免選邊站 不要隨便得罪別人 不要隨便認定別人得罪你 不要一直抱怨 不要逃避人際關係的挑戰 以下舉動絕對会影响你的表現! 1.對你的上司輕視傲慢2.越級報告會讓人產生邀功的感覺3.公開挑戰单位的信仰代表公開的向单位挑釁、挑戰權威 4.接受不應得的功勞5.隨意“真情告白”說話不要太直接，要給別人台階下6.給人幫助，要恰到好處不用過度幫助他人，幫助和利用只在一線之間 7.政治是妥協的藝術在職場中要學會適當的妥協，不要太堅持己見 8.實力才是最堅固的權力基礎 基本判斷原則： 讓你的上司走在你的前面或右邊 前尊、後卑、右大、左小o 賓客地位（Position）要分清楚主人和客人的身分o 政治考量（Political situation）o 人際關係（Personal relationship）例如：搭計程車的時候坐在司機右後方的是你的上司，司機右方是副手的；相反的，如果是地位高的人開車，他旁邊的位子是地位最高的人坐的人际沟通能力测试1你是否时常避免表达自己的真实感受，因为你认为别人根本不会理解你?A肯定 B有时 C 否定 2你是否觉得需要自己的时间、空间，一个人静静地独处才能保持头脑清醒?A肯定 B 有时 C 否定 3与一大群人或朋友在一起时，你是否时常感到孤寂或失落?A肯定 B有时 C 否定 4当一些你与之交往不深的人对你倾诉他的生平遭遇以求同情时，你是否会觉得厌烦甚至直接表现出这种情绪?A肯定 B有时 C否定 5当有人与你交谈或对你讲解一些事情时，你是否时常觉得百无聊赖，很难聚精会神地听下去?A肯定 B有时 C否定 6你是否只会对那些相处长久，认为绝对可靠的朋友才吐露自己的心事与秘密?A肯定 B有时 C否定 7在与一群人交谈时，你是否经常发现自己驾驭不住自己的思路，常常表现得注意力涣散，不断走神?A肯定 B有时 C否定 8别人问你一些复杂的事，你是否时常觉得跟他多谈简直是对牛弹琴?A肯定 B有时 C否定 9. 你是否觉得那些过于喜爱出风头的人是肤浅的和不诚恳的?A肯定 B有时 C否定 评分标准：选A记3分；选B记2分；选C记1分。 请自行打分。结 论 914分：你很善于与人交谈，因为你是一个爱交际的人； 15-21分：你比较喜欢与人交朋友。假如你与对方不太熟，刚开始可能比较少言寡语，可一旦你们熟起来，你的话匣子就再也关不上了； 22-27分：你一般情况下不愿与人交谈，只有在非常必要的情况下，才会与人交谈。你较喜欢一个人的世界。 68 结束语结束语