2022年2022年酒店突发事件 .pdf

酒店突发事件一、突发事件的定义1所有突发事件的定义广义上，突发事件可被理解为突然发生的事情：第一层的含义是事件发生、发展的速度很快，出乎意料；第二层的含义是事件难以应对，必须采取非常规方法来处理。狭义上，突发事件就是意外地突然发生的重大或敏感事件，简言之，就是天灾人祸。前者即自然灾害，后者如恐怖事件、社会冲突、丑闻包括大量谣言等等，专家也称其为“危机”。2. 酒店突发事件的定义突发事件是指发生在本酒店内部的重大灾害事故，“不安定”事件，即爆炸、火灾、破坏营业设备、凶杀、投毒、 侵害酒店和财产损失等重大政、刑案件以及自然灾害造成的重大人身伤亡事故。二、预防突发事件的措施（1） 重点要害部位明确，建立岗位责任制，配备思想、业务优良的专业管理人员，达到职责明确，任务落实。（2） 各级值班和值勤人员认真履行工作职责，及时发现隐患，及时整改，发现重大问题，迅速请示报告。（3） 各部门主管要重视情报动态掌握，做好安全防范工作，经常对员工进行安全教育和消防知识练习， 按时定点做好灭火器材的检查保养，达到个个了解防火性能，人人能用消防器材。三、突发事件发生后的措施酒店内部一旦发生事件，在报告上级公安、主管部门的同时由本酒店处理突发事件领导小组全权指挥。1. 发生爆炸、火灾及其他恶性事件的应急措施：（1）发现火警苗子，要立即组织现场人员进行补救，切不让事件扩大，最大限度的减少损失。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 1 页，共 4 页 - - - - - - - - - （2）所在部门经理要沉着、果断，要及时报告酒店总经理和保安部，按预定方案，各负其责，迅速组织救灾力量和器材，赶赴现场救灾抢险。（3）现场人员要在总经理和防火领导小组统一指导下开展工作，保证现场秩序紧张不乱，对火警要根据燃烧物类不同使用不同的灭火器材快速抢救，转移易燃、 易爆及重要物资，保证救灾通道畅通无阻。（4）夜间或节假日，要求组织相应力量值班，一旦发生事件，迅速报警，电话总机及各部门经理，保安部#，火警 119，巡警卫员110。 2 发生天灾人祸等事件的应急措施：（1）在台风、水灾等灾害事故来临之前，各部门经理、防火消防安全领导小组成员根据各部门的人员的性质和设备物资，落实应急措施。（2）各部门要组织人员昼夜值班，做好本部门重点和薄弱部位的安全保卫工作。（3）现场指挥人员在抢险中要及时研究措施，确保救灾步骤，措施得当，处事果断，统一指挥，步调一致。 3 发生重大人身伤亡事故的应及措施：（1）一旦发生人身伤亡事故，要立即组织现人员进行抢救，同时报告总经理、保安部、医务室、以最快速度调动车辆，把伤病员送往医院。（2）保安部要迅速到达现场，进行现场调查分析、判断出事部门经理要组织保护现场，维护好正常营业，防止离岗围观，影响工作。4发生不安定事件的应急措施：（1）如发现集体上访罢工请愿等不安定事件，要迅速报告总经理、保安部等部门及有关经理，所在上访等出事部门经理要亲临现场，教育疏导，采取果断措施，制止事态扩大。（2）发现凶杀投毒、破坏生产设备闻等重大政、刑案件，在保护好现场的同时，迅速报告总经理和保安部等部门，保安部立即报告公安仙关，并积极配合公安机关，协助侦破案件。四、前厅部突发事件的具体事例以及相应的处理方案1如何处理素质低的客人？在服务中有时会出现经常把脚放在台上的客人，这时可以利用经常换烟盅或收拾台面来干扰客人，同时礼貌地提醒客人把脚放低。2当客人携带手提包及其他物品时，你应如何处理？主动提醒客人如果方便，请把东西拿去寄存，如果不需要，应提醒客人小心保管好自己名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 2 页，共 4 页 - - - - - - - - - 的物品，以免丢失，造成不必要的麻烦，引起客人不开心，同时让客人感受到我们良好的职业道德和服务态度。3若发生停电故障，你应怎样处理？大厅：在前面增置蜡烛杯，点蜡烛的过程中安慰客人“没事，很快就会有电，可能是点小问题，我们的工程师正在抢修，请先坐一会，我们公司的发电机将尽快发电。（1）当火警发生时，该如何处理？当火警发生时，不论程度大小，必须采取如下措施：保持镇静，不能惊惶失措、大喊大叫。第一现场员工必须稳住客人情绪。对客人讲：“各位贵宾，我们公司应急消防员正在扑灭火患，目前正得到控制，请诸位不要惊慌。”了解客人有无买单，并知道消费情况。呼唤附近同事援助，帮助看好该区域内的客人动向，防止跑单。通知保安（附近的） ，说出火警发生的具体地点及火情。在安全情况下，利用就近的灭火器，配合保安尽力将火扑灭。电器起火用1211 型号灭火器或干粉灭火器；香烟未熄灭而引起的火灾，用1211型号灭火器；因漏电短路而引起的火灾，切记不能用水和泡沫液体型灭火器，一定要用1211 干粉型灭火器。关掉一切电源开关（含电器用具类）。如果火势蔓延， 必须配合保安、 公司领导及同事引导客人按正确的安全通道撤离火警现场，以避免客人受到损伤。五、突发事件的分类1.严重型类 ：例 1、外面突然有许多带着枪支、弹药、凶刃的人气势汹汹的在我公司门口叫嚣或闯入公司，员工应如何处理？首先保持镇定，不要慌乱，先通知保安部主管、经理打110 报警，即时汇报部门主管经理，便于安排员工做好安全防备及采取相应措施。例 2、公司场内突然出现许多便衣警察或武装警察查场，员工应如何处理？保持镇定，不要慌乱，稳住各区域内的客人，防止跑单汇报主管、经理买单的情况，等候高层领导的指示，如指示清场。由主管、经理即时进房婉转催单接着打单和买单，如果指示不急着买单，可继续服务客人，以灵活的方式服从安排。例 3、公司场内突然有人因兴奋、过激而引发自身死亡或饮酒过量导致休克，应如何处理？立即通知保安和管理人员维护现场打110 报警或打120 急救电话 （在安全情况下， 不要移动现场物品和尸体或病人）。在发生意外的地方，加设标记防止他人进入。2.普通型类例 1、当客人损坏公司财产时怎么办？名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 3 页，共 4 页 - - - - - - - - - 应留服务员在现场，让另一位服务员通知经理，耐心向客人解释，如电视机音响之类应照价赔偿，如客人有过激行为，通知保安进行处理。3轻微型类：例 1、客人走向表演台影响艺人或表演怎么办？服务员不要自行走上舞台劝阻客人，应通知上司。 由主管或经理用婉转的说话劝说客人走下舞台。艺员此时灵活处理并配合经理将客人送回座位。4停电类 ：（1）全面的停电：公司全场突然停电，员工应该怎么办？当全场突然停电时，服务员第一时间应入房或在台面点亮蜡烛，稳定客人的情绪，应镇定的告诉客人，请客人稍安勿燥：“不好意思，可能跳闸了，目前正在抢修，马上就会恢复电源。 ”各位请稍等片刻，谢谢！ （当时工程部应该已点亮各部照明灯）服务员站在自己的服务区域内的最佳服务位置，密切注意和监视客人的动向。防止客人跑单， 等待公司领导的指示及安排。（2）局部的停电：开房后电源突然中断，怎么办？道歉后马上点燃蜡烛，通知工程部， 如果短时间内无法解决，立即帮客人转房或在包房内等候，没有空房请客人在大厅，并找其相熟主管相陪。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 4 页，共 4 页 - - - - - - - - -