客服管理制度---电商.docx

部门管理制度客服一、 目的为明确客服人员岗位职责，优化工作内容，规范工作流程，特订立本制度。二、 工休管理1、 休息制度：每周双休，做五休二，节假日实行轮休，客服主管人员进行协调，确保休息日白天、晚上有人值班。2、 白班：09：00-17:00 晚班：17：0023：00 晚班客服下班时间以23：00为准，如还有客户在咨询,工作时间自动延长，如有漏班现象（以后台子账户聊天记录为准）追究当班客服责任。3、 如有请假，必须上报客服主管，协商其他客服补班、但有漏班现象（以后台子账户聊天记录为准），追究客服主管责任。三、 售前管理1、 对公司产品型号、规格必须熟练掌握，仔细阅读公司产品详情页和店铺活动内容。2、 售前接待 接待好每一位顾客,文明用语，礼貌待客,不得影响公司店铺形象,如果一个自然月内因服务原因收到买家投诉,一次罚款50元,第二次100元，三次以上自动离职. 每周例会结束后，根据各种反馈问题，对快捷短语进行更新。 每款新品上架前，客服必须完成对产品知识、卖点熟练掌握，并对同行不少于10家店铺产品评价进行整理，建立起对应的快捷回复短语。 阿里旺旺必须设置自动回复,晚班值班人员的响应时间不得超过1分钟，只要前来咨询客户（广告旺旺除外）都必须添加好友、并进行分组和备注。 接待过程中不得擅自将客户转给其他客服，以免给客户造成不良印象 客户下单后,一定同客户核对收货地址，如有特殊要求必须插旗备注买家要求。一律采用小红旗，备注内容格式：内容+值班客服姓名(如：发xxx快递 _ xxx）3、 工作对接每天登号值班第一件事：查看前一位值班客服和买家留言.下班退号最后一件事：留言给下位值班人员主要订单信息。4、 催付事项每天下午16:00对未付款订单进行旺旺催单，旺旺催付完成之后，统一标注蓝旗，避免多次催单骚扰买家.5、 记录内容 个人记录每天接待买家数量+买家旺旺ID 个人记录每天各自接待买家成交人数+成交金额 个人记录每天接待过程中遇到的产品问题、物流问题、服务问题 制单客服根据电子面单整理记录当日发货及退换货品类、数量提交至客服主管. 以上记录文档在每周五11点提交至部门主管。6、 制单及发货管理 电子面单和手写面单，应根据每天真实订单发货量，至少提前2天通知快递补充。 每天打单前检查:客服备注、买家收货地址；买家有要求他日发货或者收货地址不在签约快递优惠区域者采用相对措施。 电子面单打印，除指定的制单客服外,其他客服也必须熟练掌握，确保电子面单工整、物品规格、数量字迹清晰。 审单流程,制单客服在将发货单据提交至仓库前，必须对每个订单进行审单、统计，如需备注，务求字体工整清晰。 每日17：00停止打单，如快递员未走自动延后，力求最大发货量，以免产生售后问题。四、 售后管理1、 售后咨询 与想象不符：首先对买家做出道歉，详细介绍出产品的性价和性能，以上无效后,转入现金补偿、换货、退货流程。 服务不满意:首先查询客户聊天记录，记录服务所在问题，掌握买家真实想法，如买家找理由退换货,切勿指出,转入现金补偿、退换货流程即可. 少发货、缺货：首先赔礼道歉，然后核查聊天记录，后天订单，是否有分包单号，员工是否失误，如责任在我,第一时间手写面单进行补发，另外发放店铺优惠劵补偿买家。如果后台所有信息完全正确,要求买家拍照，再次做出道歉给予补发. 到货延迟：员工发货延迟，客户地址联系方式不详，快递公司问题先把客户订单物流信息调出，分不同情况进行快递催单,道歉和灵活解释.一定第一时间告诉买家，主动跟进,决不允许买家再三催促、忘记查询等现象发生。 运输破损:如买家已签收，值班客服需让用户拍照取证，酌情转入现金补偿、退换货流程. 质量问题：买家需提供照片和质量问题所在，当班客服做出判断,确认后给买家致歉转入现金补偿，退换货流程。 以上所有问题，值班客服必须进行详实记录，分清责任方提交至客服主管,作为周一例会主要内容。2、 中差评处理 售后客服每日定时查询“好评助手”，建立中差评记录表格.表格内容包含：时间、旺旺ID，联系电话、购买物品,评价内容、严重程度、处理状态（已旺旺留言、已发送短信、已电话沟通）、进展状况(已删除/修改、答应XX时间修改、拒绝修改、等待补偿后修改)。 评价严重的优先处理,查看聊天记录，了解客户交易细节，留言旺旺(带删除链接)，进而短信发送，如48小时无响应,进行电话沟通(上午10点左右,下午16点后)。 记录每次处理流程、结果,作为周一例会主要内容，对已有的售后处理流程、留言规范、话术技巧进行完善更新.3、 财务制度 售后过程产生的任何资金出入，不论金额大小必须填写清单、签字上交部门主管 . 给买家返款时间由客服部灵活制定，每笔返款必须做好支付宝备注信息:内容+客服姓名（如：删除中评_xx).五、 严禁事项1、 不要强硬的拒绝客户。2、 不要与客户激烈争吵.3、 不要讽刺客户及说出客户的错误。4、 不要坚决不承认错误.5、 严禁使用以下词语： 这不是我们的问题,我们不负责哦 一旦缺货情况下，严禁说我们不补货了,要说：工厂不再生产了。 严禁不使用敬语，必须使用您、亲、美女等。6、 严禁出现以下行为： 长时间离开旺旺不挂起. 旺旺隐身。 电脑设置密码。六、 附则1、 本制度由运营部起草,公司领导审核批准，运营部监督,客服部执行。2、 凡之前口头条令与本制度相冲突，以本制度为准。3、 本制度公布之日起开始执行。七、 附表1、 白/晚班循环表天猫考勤及值班表姓名周一周二周三周四周五周六周日王晓燕1+22+31+21+22+31+2+31+2+3王文霞1+21+22+31+21+2陈路路2+31+21+22+31+2李平荣2+32+31+32+11+31白班：9:00-14：002晚班：14：00-19:003值班:19:0023:00备注：1、在完成本职工作的情况下，全员兼职客服工作，客户售前售中售后服务。考虑到每周总计加班时间，周六周日可以在家进行客户接待和日常工作处理。2、打卡时间：9：00-17:00美工一、淘宝美工主要工作内容:1、店铺装修首先，店辅的装修是一定要美工去完成的。美工不但是要处理图片,在设计上也要有独特的见解。2、主题海报在不同的时期与季节，淘宝店铺都会推出一些活动,然而这些活动需要海报来吸引买家,所以淘宝美工设计装修是必要的.3、宝贝处理一般需要对上传的宝贝进行图片处理,当给宝贝拍了照片后，需要用制图软件对照片做一些局部修改处理.美化图片，吸引消费者,同时把遐思PS掉.4、内容编辑像上传宝贝后，需要对宝贝进行一些文字说明排版，这些需要美工去设计与完善.5、折扣广告当有产品需要折扣时，需要在宝贝图片里加上如包邮，打折，原价之类的字样，需要美工去P图。6. 大促，节假日广告 6.16。11。11。12.12等大促设计，节假日设计!淘宝美工需要掌握的技能：1、PS基础强化培训2、Dreamwearer技能培训3、基本美学知识4、电商美工基础与视觉营销5、产品图片处理技能训练（抠图、修图、调色）6、首页设计训练7、活动促销页设计训练8、电商装修模板运用9、网商行业分析暨个人职业发展规划二、工作流程：第一个就是先进行素材规划，这些都在点雇网上可以轻轻松松的解决，每个店铺在开张之前是必须装修的，美工设计师就来考虑风格,店铺的在营业的时候，何完美地把自己的商品展现给顾客,这都是需要考虑到的。因为每个店铺都是独特富有生命活力的,在从照片中全面的计划.第二个就是进行图片设计制作，要求，美工设计师会把照好的商品，在会在PS美化工具里进行修改和美化，让后会按照客户的要求加上配上文字和图案的进行设计，这就是美工设计者工作的重点.第三先进行切片处理，使用ps里的切片工具，把设计好的切片进行处理，在进行传图片，把切片储存好的照片传上图片空间，然后在网站中添加链接。在下面就进行预览工作，把链接里的代码转换好以后，安装到店铺当中，及时观看预览效果.特别中意的是检查链接代码的有效性,处理问题，没有问题后在发铺出去。其实还有其他的工作，就是在每天的工作中遇到一些营销的活动，要配合店铺活动节假日设计出促销广告图。