客户的开发与管理ppt课件.ppt

正邦集团企划部正邦集团企划部 孙斌孙斌 地址：江西南昌金阳光大厦地址：江西南昌金阳光大厦B座座15层层联系电话：联系电话：13907002652E-mail:交流与探讨的要点：交流与探讨的要点：q 现代市场营销理念现代市场营销理念q 客户的开发客户的开发q 客户的管理客户的管理q 做一名成功的职业经理人做一名成功的职业经理人 q 什么是市场营销？什么是市场营销？q 市场营销在企业组织中的地位？市场营销在企业组织中的地位？q 市场营销的顾客价值与顾客满意？市场营销的顾客价值与顾客满意？q 市场营销的市场营销的4P与与4C？q 营销与推销的区别？营销与推销的区别？ 什么是市场营销？什么是市场营销？ 故事一：向和尚推销梳子故事一：向和尚推销梳子 向和尚推销梳子向和尚推销梳子 三种不同的结果：一把未卖出、卖了几把、三种不同的结果：一把未卖出、卖了几把、卖了几百把卖了几百把 卖点：纯卖梳子卖点：纯卖梳子将梳子捞痒将梳子捞痒积善梳积善梳结论：营销结论：营销=发现需求发现需求+满足需求的过程！满足需求的过程！ 故事二：卖鞋的故事故事二：卖鞋的故事 英国人与美国人去非洲卖鞋英国人与美国人去非洲卖鞋 美国人认为非洲人不穿鞋，回国美国人认为非洲人不穿鞋，回国 英国人认为非洲人不穿鞋是因为非洲人不知英国人认为非洲人不穿鞋是因为非洲人不知道穿鞋后的好处与利益，机会道穿鞋后的好处与利益，机会 英国人：广告诉求：穿鞋代表文明英国人：广告诉求：穿鞋代表文明结论：营销结论：营销=发现需求发现需求+满足需求的过程！满足需求的过程！ 市场营销的核心概念是什么？市场营销的核心概念是什么？记住：记住：市场营销核心是满足顾客需要，让其满意！市场营销核心是满足顾客需要，让其满意！市场营销本质是需求管理！市场营销本质是需求管理！需求需求产品产品价值价值交易交易市场市场 市场营销在企业组织中的地位市场营销在企业组织中的地位生产生产 财务财务 人人 营营 销销 事事 顾客顾客 市场营销的顾客价值与顾客满意市场营销的顾客价值与顾客满意例：王经理上班选择方式：例：王经理上班选择方式：l步步 单单 摩摩 出出 小小l行行 车车 托托 租租 车车家家公司公司l王经理考虑：王经理考虑： 费用费用 货币成本货币成本 时间时间 时间成本时间成本 安全安全 精力成本精力成本 累累 体力成本体力成本q 顾客让渡价值顾客让渡价值=总顾客价值总顾客价值-总顾客成本总顾客成本 产品价值产品价值 形象价值形象价值 总顾客价值总顾客价值 人员价值人员价值 服务价值服务价值 货币成本货币成本总顾客成本总顾客成本 时间成本时间成本 精力成本精力成本 体力成本体力成本 市场营销的市场营销的4P产品（产品（PRODUCT）：品质与卖点）：品质与卖点价格（价格（PRICE）：底价、零售价）：底价、零售价渠道（渠道（PLACE）：网络、客户）：网络、客户促销（促销（PROMOTION）：）： 市场营销的市场营销的4C顾客顾客 产品产品成本成本 价格价格方便方便 渠道渠道沟通沟通 促销促销q 营销与推销的区别营销与推销的区别 起点起点 重点重点 方法方法 目的目的 工厂工厂 产品产品 促销促销 销售创造利润销售创造利润 推销观念推销观念 需求需求 整合营销整合营销 以销定产以销定产 顾客满意顾客满意 产需结合产需结合 创造利润创造利润 营销观念营销观念l 我们的客户是谁？我们的客户是谁？l 用人单位与人才！用人单位与人才！ 企业事业单位（用人单位）企业事业单位（用人单位） 人才人才人才市场或中介机构人才市场或中介机构q 我们选择何种通路模式？我们选择何种通路模式？省省市市县县厂家厂家消费者消费者办事处办事处零售商零售商零售商零售商一批一批零售商零售商零售商零售商v 制造商通路再造一览制造商通路再造一览顶新集团大力深耕通路，第一任务网络下沉，顶新集团大力深耕通路，第一任务网络下沉，淘汰大经销商淘汰大经销商可口可乐实施可口可乐实施“101计划计划”，整肃经销商，培，整肃经销商，培育可控经销商育可控经销商宝洁推行宝洁推行“宝洁分销商宝洁分销商2005年计划年计划”，削减边，削减边缘小分销商，对分销商进行缘小分销商，对分销商进行“紧密控制紧密控制”，并，并推进分销商转型，试图将多级代理商驯服、简推进分销商转型，试图将多级代理商驯服、简化并一手掌控。化并一手掌控。长虹长虹“全面改革销售体系和营销网络全面改革销售体系和营销网络”，放弃，放弃“大户政策大户政策”。推行许可经销商制。推行许可经销商制格力放弃原有大户制渠道模式，以资金为纽带格力放弃原有大户制渠道模式，以资金为纽带与区域市场的几家大户组成联合服份区域销售与区域市场的几家大户组成联合服份区域销售公司公司IBM推行推行“蓝星计划蓝星计划”，旨在重心下移开发零，旨在重心下移开发零售代理售代理诺基亚推行诺基亚推行“核心零售店计划核心零售店计划”，减少对代理，减少对代理商的依赖商的依赖上海通用实施上海通用实施PDCA计划：计划：P（PLAN）D（DO）C（CHECK）A（ACTION），改良），改良表现不好的经销商，再根据市场表现进行分析表现不好的经销商，再根据市场表现进行分析评估，淘汰不合格的经销商评估，淘汰不合格的经销商宝洁推行宝洁推行“McSalesModel”新销售模式。要求新销售模式。要求经销商按全国统一模式，根据不同类型的销售经销商按全国统一模式，根据不同类型的销售渠道，对自已的组织架构、渠道划分、销售代渠道，对自已的组织架构、渠道划分、销售代表流程及客户访问步骤、薪酬体系进行标准化表流程及客户访问步骤、薪酬体系进行标准化q 我们的客户给我们带来了什么？我们的客户给我们带来了什么？ 佣金佣金（利润）（利润） 品牌品牌：价值的承诺：价值的承诺 网络网络（关系）：狼与蜘蛛的故事（关系）：狼与蜘蛛的故事 竞争力竞争力 发展发展：开发与培养忠诚客户是我们永续的目标！开发与培养忠诚客户是我们永续的目标！ 规划：规划： 谁是我们的目标客户？谁是我们的目标客户？q 市场细分？市场细分？需求分类？需求分类？例：技术、生产、财务、营销人才；例：技术、生产、财务、营销人才；q 公司定位公司定位?向谁服务？服务什么？向谁服务？服务什么？例：猎头公司：对有实力企业、高级人才提供人例：猎头公司：对有实力企业、高级人才提供人力资源服务支持；力资源服务支持；q 产品（服务）定位？产品（服务）定位？产品特点与顾客利益产品特点与顾客利益例：物色、猎取、培训、指导高层次顾问型全程例：物色、猎取、培训、指导高层次顾问型全程式的人力资源供需服务；式的人力资源供需服务； 产品定位产品定位企业定位市场定位 价值选择价值选择 价值提供价值提供 市场定位、产品定位、企业定位三者关系市场定位、产品定位、企业定位三者关系产品产品(服务服务)定位定位企业定位企业定位市场定位市场定位 我们的目标客户有哪些需求？我们的目标客户有哪些需求？ 开发客户前须做客户的需求调查与分析开发客户前须做客户的需求调查与分析用人单位需求有哪些？用人单位需求有哪些？ 人力资源管理体系建立人力资源管理体系建立 优秀人才引进优秀人才引进 人力资源评估与诊断人力资源评估与诊断 人力资源的培训人力资源的培训人才需求有哪些？人才需求有哪些？ 优秀企业优秀企业 ！ 平台平台 ！ 待遇待遇 ！培训！培训！ 如何来满足我们客户的需求？如何来满足我们客户的需求？产品或服务规划与设计：产品或服务规划与设计：价格：物有所值价格：物有所值渠道：信息收集与发布渠道：信息收集与发布促销：广告促销：广告专家专家会员制会员制老总与您面对面老总与您面对面人员：素质、能力、知识、态度人员：素质、能力、知识、态度培训与激励培训与激励服务：全程全方位服务服务：全程全方位服务无时无处无人无时无处无人 企划！企划！ 如何成功开发我们的客户呢？如何成功开发我们的客户呢？q 机会总是给有准备的人（销售准备）机会总是给有准备的人（销售准备）q 第一次接触（与客户初次接触技巧）第一次接触（与客户初次接触技巧）q 让客户跟着你走（说服销售的技巧）让客户跟着你走（说服销售的技巧）q 成功从被拒绝开始（处理异议的技巧）成功从被拒绝开始（处理异议的技巧）q 不让煮熟的鸭子飞了（终结成交的技巧）不让煮熟的鸭子飞了（终结成交的技巧）q 从胜利走向胜利（不断开发新客户从胜利走向胜利（不断开发新客户）q 机会总是给有准备的人机会总是给有准备的人 销售准备销售准备v 销售准备：心理上与物质上的准备销售准备：心理上与物质上的准备 仪表仪容仪表仪容 客户的分类客户的分类 行动路线行动路线 销售目标销售目标 公司资料及用品公司资料及用品 拜访时间（预约）拜访时间（预约） 异议应对措施异议应对措施/策略策略q 设定目标设定目标v 应完成的是什么，完成后的效果如何？应完成的是什么，完成后的效果如何？寻找目标客户？寻找目标客户？走访老客户，是否有人才需求？走访老客户，是否有人才需求？向老客户推荐一种服务（会员）？向老客户推荐一种服务（会员）？开发新客户？开发新客户？向老客户传达公司新政策？向老客户传达公司新政策？猎人才前期摸底？猎人才前期摸底？q 选择客户的策略选择客户的策略客户分类：客户分类：ABC，主要时间花在重点客户身上，主要时间花在重点客户身上 资信、实力、业绩、能力、需求、发展资信、实力、业绩、能力、需求、发展M.A.N法则法则l M（money）：购买能力）：购买能力l A（authority）:购买决策权购买决策权lN（need）：需要）：需要 最后的准备最后的准备v制定好了行程计划没有？制定好了行程计划没有？ 事先预约了吗？事先预约了吗？ 是否是最佳见面时间？是否是最佳见面时间？ 今天的行程安排是否饱和？今天的行程安排是否饱和？v你了解了对方多少？你了解了对方多少？ 性格？兴趣？嗜好？有无特别是事？性格？兴趣？嗜好？有无特别是事？v你知道访问的目的了吗？你知道访问的目的了吗？ 问候？介绍公司？了解想法？探知需求？问候？介绍公司？了解想法？探知需求？重点？重点？v你带齐了辅助工具和资料了吗？你带齐了辅助工具和资料了吗？ 名片？计算器？笔记用具？宣传品？说明名片？计算器？笔记用具？宣传品？说明书？价格表？书？价格表？v你心理上准备好了吗？你心理上准备好了吗？ 仪容？仪表？精神？紧张？仪容？仪表？精神？紧张？ 想象客户！想象客户！ 想象今日的建议！想象今日的建议！ 想象客户的满意度！想象客户的满意度！ 想象轻松、输快的气氛！想象轻松、输快的气氛！ 打电话的技巧打电话的技巧打电话约对方时，可以夸张一点：打电话约对方时，可以夸张一点：“我有重要的事和我有重要的事和你谈你谈”、“这件事对贵公司很重要这件事对贵公司很重要”容易被拒绝的事不要在电话里谈容易被拒绝的事不要在电话里谈打电话时，要编辑一下想说的话打电话时，要编辑一下想说的话打电话要客气打电话要客气l 约会的技巧约会的技巧“XX经理，您很忙吧，我知道您很忙，但有经理，您很忙吧，我知道您很忙，但有件很重要的事情想与您约个时间谈谈件很重要的事情想与您约个时间谈谈”“”“这段这段时间很忙，过段时间行不行？时间很忙，过段时间行不行？”“”“这件事情很这件事情很急，再说不会占用您很长时间急，再说不会占用您很长时间”第一次相约，必讲信誉第一次相约，必讲信誉不早不晚不早不晚约会要有个区间：约会要有个区间：8：30-9：00迟到不要马上解释：迟到不要马上解释：“对不起，来晚了一步，对不起，来晚了一步，咱们谈开始吧咱们谈开始吧” 第一次接触很重要（美好瞬间）第一次接触很重要（美好瞬间）v初步接触的话题初步接触的话题气候气候赚钱的事赚钱的事新闻、时事新闻、时事衣、食、住、行衣、食、住、行娱乐、嗜好娱乐、嗜好家人家人对方感兴趣的话对方感兴趣的话l 为再访做准备为再访做准备v不同类型的人采取不同的方式来制造再访机会不同类型的人采取不同的方式来制造再访机会优柔寡断型优柔寡断型 我们星期三再来，您看行吗？我们星期三再来，您看行吗？自主果断型自主果断型 您看我们什么时候来比较好呢？您看我们什么时候来比较好呢？v再次出访的准备再次出访的准备初次访问时的再访准备工作初次访问时的再访准备工作 不提出谈话的结论不提出谈话的结论l 假装忘记而约定下次来谈假装忘记而约定下次来谈l 推销自己，令对方信任推销自己，令对方信任l 将研究问题留给对方将研究问题留给对方q 送接名片的技巧送接名片的技巧送接名片用双方送接名片用双方接对主名片，将名字与职位一起读出来接对主名片，将名字与职位一起读出来名片不要随便仍，郑重的放在名片夹内名片不要随便仍，郑重的放在名片夹内q 握手的技巧握手的技巧主动和每个人握手，身子前倾，以示尊敬主动和每个人握手，身子前倾，以示尊敬介绍人说完后再握介绍人说完后再握“这位是这位是XX，XX公司总经公司总经理理”“”“久仰大名久仰大名”有话想让对方出来谈时，握手时不要松开有话想让对方出来谈时，握手时不要松开“你你看我还有件事看我还有件事”缓缓的讲缓缓的讲对方伸出手再握对方伸出手再握q 选择谈判地点的技巧选择谈判地点的技巧尽量选自已熟悉的环境尽量选自已熟悉的环境到屋里去谈更方便到屋里去谈更方便q 面对强大客户平衡心理技巧面对强大客户平衡心理技巧要把对方单位幻想一下要把对方单位幻想一下把自已的地位提高一步把自已的地位提高一步q 与人谈话选择座位的技巧与人谈话选择座位的技巧坐得舒服，谈得痛快坐得舒服，谈得痛快坐得越近越亲切坐得越近越亲切让主谈判坐在最佳位置让主谈判坐在最佳位置q遇到不在家的处理遇到不在家的处理 留下名片、广告资料、便条，约定下次时间留下名片、广告资料、便条，约定下次时间接待者或代理人，留下好印象，以求帮助接待者或代理人，留下好印象，以求帮助q无法接近时无法接近时 留下资料、说明，引进客户关心留下资料、说明，引进客户关心 向他声明，你会再来，并留下资料向他声明，你会再来，并留下资料q送礼品（留下样品、试用品与产品有关的礼物）送礼品（留下样品、试用品与产品有关的礼物）先前送您的东西，用过了吗先前送您的东西，用过了吗 使用后的感觉如何使用后的感觉如何l l q 让客户跟着你走（说服销售）让客户跟着你走（说服销售）v 了解客户的需求了解客户的需求先让客户象观看广告一样来了解自已的需求，先让客户象观看广告一样来了解自已的需求，让他感到你的购买你的产品是明智选择！让他感到你的购买你的产品是明智选择！了解客户，牢记四件事：了解客户，牢记四件事： 客户的目标客户的目标 认识客户的认识客户的 认识客户的现状认识客户的现状 认识我们在客户心目中的表现认识我们在客户心目中的表现v 说服销售说服销售通过学习和练习使自己具备两种能力：通过学习和练习使自己具备两种能力： 开发新概念能力开发新概念能力将此概念转化成能使客户行动的介绍能力将此概念转化成能使客户行动的介绍能力 说服销售的模式说服销售的模式l 条件、机会条件、机会 什么什么 怎样怎样 结果结果陈述情况陈述情况陈述主意陈述主意如何运作如何运作达成协议达成协议v 说服销售的一般技巧说服销售的一般技巧断言的方式断言的方式 例：例：“一定使您满意一定使您满意”反复反复从不同的角度，用不同的方式表达你的重点从不同的角度，用不同的方式表达你的重点感染（将心比心，坦诚相待）感染（将心比心，坦诚相待）做良好的听众（倾听）做良好的听众（倾听）提问的技巧（开放式与封闭式）提问的技巧（开放式与封闭式）利用其它客户利用其它客户利用资料利用资料提出须特别回答的问题提出须特别回答的问题把复杂问题具体化把复杂问题具体化把具体问题个个击破把具体问题个个击破强调共同点强调共同点把分歧点放到最后再谈把分歧点放到最后再谈不说过激的话不说过激的话先说结果，后说原因先说结果，后说原因把对自己不利的话提前说出来把对自己不利的话提前说出来结束时，总结一下结束时，总结一下v时刻牢记：当客户处于以下四种情总是不会购时刻牢记：当客户处于以下四种情总是不会购买你的产品或服务：买你的产品或服务：不信任不信任无需求无需求无帮助无帮助不急需不急需 我们推销的是感情！利益！愿景！我们推销的是感情！利益！愿景！v 处理异议的技巧处理异议的技巧异议的真与假异议的真与假 真异议：无需求真异议：无需求 假异议：假异议： 希望讨价还价希望讨价还价 获取更多的资料与信息获取更多的资料与信息 根本不接受你，对你不感兴趣根本不接受你，对你不感兴趣 v 处理异议的技巧处理异议的技巧对方拒绝你，不与你谈对方拒绝你，不与你谈 “请先别这样说，你们再研究一下会有所变请先别这样说，你们再研究一下会有所变化的，我不着急，回头我再来看看。化的，我不着急，回头我再来看看。”再访时再访时“情况有变化吗？情况有变化吗？”“”“不着急，我等着不着急，我等着”回去听电话吧！回去听电话吧！“不麻烦您了，到时我来吧，反正到不麻烦您了，到时我来吧，反正到XX公司去公司去也得经过这儿。也得经过这儿。”“”“那好吧那好吧”“你们一般什么时候不太忙，周初还是周未？你们一般什么时候不太忙，周初还是周未？你们不忙时我再来，也少添些麻你们不忙时我再来，也少添些麻烦？烦？”“”“周未好一些周未好一些”“好，我周六来吧！您看，我上午来还是好，我周六来吧！您看，我上午来还是下午来比较好？下午来比较好？”质问法质问法l“这个价格太贵了这个价格太贵了”“您认为贵多少呢？您认为贵多少呢？”对对但是法但是法引例法引例法充耳不闻法充耳不闻法否定法否定法 将你在开发客户过程中，经常遇到的一些将你在开发客户过程中，经常遇到的一些问题例出来，大家群策群力，共同解答问题例出来，大家群策群力，共同解答方法，作成标准手册！方法，作成标准手册！v 终结成交的策略终结成交的策略迎合法：我们的服务方法与您的想法一致吗？迎合法：我们的服务方法与您的想法一致吗？选择法：既然您了解了我们服务的优点，那么选择法：既然您了解了我们服务的优点，那么您希望什么时候我们开始合作呢？是明天还是您希望什么时候我们开始合作呢？是明天还是后天呢？后天呢？协商法：我想您成为我公司的客户，您认为怎协商法：我想您成为我公司的客户，您认为怎样做能达成这一目标呢？样做能达成这一目标呢？真诚建议法：我们希望与您达成协议，真诚建议法：我们希望与您达成协议，我们还需要做哪些方面的努力呢？我们还需要做哪些方面的努力呢？角色互换法：要是您来做我们的服务推角色互换法：要是您来做我们的服务推销工作，您认为下一步怎么做，才能获销工作，您认为下一步怎么做，才能获得客户满意呢？得客户满意呢？假若假若那么法：假若您欣赏我们服务那么法：假若您欣赏我们服务的优点，那么您会购买我们的服务吗？的优点，那么您会购买我们的服务吗？推定承诺法：当我们合作成功以后，你推定承诺法：当我们合作成功以后，你希望我们为您的员工作哪些服务呢？希望我们为您的员工作哪些服务呢？q 从胜利走向胜利（新客户的开发）从胜利走向胜利（新客户的开发）v是否积极的开发新客户是否积极的开发新客户v是否有万全的访问准备是否有万全的访问准备找出有力的客户：电话访问、其它客户介绍、找出有力的客户：电话访问、其它客户介绍、利用各种名册、其它方法利用各种名册、其它方法 是否决定新客户开发的日期？是否决定新客户开发的日期？访问的日期是否适当？访问的日期是否适当？谁是决策者？谁是影响者？谁是使用者？谁是决策者？谁是影响者？谁是使用者？他们有钱吗？他们有钱吗？是否理解客户的专业？是否理解客户的专业？ 是否明确访问客户的目的？是否明确访问客户的目的？ 是否有客户详细调查资料？是否有客户详细调查资料？ 是否决定谈话的内容？是否决定谈话的内容？ 必要的文件是否齐备必要的文件是否齐备 是否对开发的客户进行分类是否对开发的客户进行分类q 说服销售的技巧说服销售的技巧v开场白开场白v探询探询v说服说服v下一步下一步v 开场白开场白热情与客户寒暄热情与客户寒暄介绍拜访的目的与议程介绍拜访的目的与议程介绍议程对客户的益处介绍议程对客户的益处询问客户是否接受询问客户是否接受v 探询探询利用开放性的问题收集客户资料利用开放性的问题收集客户资料利用限定性的问题明确客户需求利用限定性的问题明确客户需求完整地了解客户的需求完整地了解客户的需求清晰的了解客户的需求清晰的了解客户的需求与客户确认了解到的资料与客户确认了解到的资料v 说服说服对客户的需求表示理解和认可对客户的需求表示理解和认可对客户的需求做简单的总结对客户的需求做简单的总结通过通过FAB来介绍和说服来介绍和说服提供证明和支持的资料提供证明和支持的资料征询客户意见征询客户意见v 下一步下一步总结客户的需求及自己对客户的益处总结客户的需求及自己对客户的益处根据客户的兴趣建议根据客户的兴趣建议 下一步的行动下一步的行动询问客户是否接受询问客户是否接受q 销售训练与销售过程销售训练与销售过程 业绩业绩 销售过程销售过程 能力能力/知识知识/态度态度q 建立客户数据库建立客户数据库建立客户档案，进行档案管理建立客户档案，进行档案管理档案管理包括：用人单位与人才库分潜在与现档案管理包括：用人单位与人才库分潜在与现有两类有两类客户资料：包括客户资料：包括MAN全部资料全部资料与互联网结合与互联网结合q 建立与改善客情关系建立与改善客情关系v把客户当成自已的衣食父母把客户当成自已的衣食父母 特别日子特别日子 信息信息 活动活动 走动走动 培训培训 关键人的沟通与联络关键人的沟通与联络q 职业经理人有标准是什么？职业经理人有标准是什么？ 敬业精神敬业精神 专业知识专业知识 游戏规则游戏规则q 如何使自己走向成功？如何使自己走向成功？v做事先做人做事先做人 牢记心中的目标牢记心中的目标 学会控制自己的情绪学会控制自己的情绪 充满感激之情来工作和学习充满感激之情来工作和学习v做事高效率做事高效率（计划（计划执行执行检查检查提升）提升）v自我管理（自我管理（5S管理：整理、整顿、整洁、清扫、管理：整理、整顿、整洁、清扫、素养）素养）v时间管理：视时间为生命时间管理：视时间为生命（速度）（速度）l 学习！竞争！超越！学习！竞争！超越！l l决不放弃任何一次学习与提升的机会决不放弃任何一次学习与提升的机会！l l 谢谢大家！谢谢大家！