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商务沟通个人总结商务沟通与礼仪课程总结商务沟通一、商务沟通沟通障碍因素：1、认知差异；2、少同理心；3、沟通力弱商务沟通面谈技能面谈准备：1、面谈调研（5W1H)what-why-who-when-where-how；2、面谈目的:最高、现实、最低三级；3、面谈计划（5W1H)面谈语言技能:1、变通说话技能换角度说、换别人说、换时间说；2、换位说服：（1）换位思考对方利益点；（2）用实证、客观标准和比较的方法；（3）用引导式问题让对方自己说服自己；3、争辩:原则：就事论事对事不对人重逻辑证据；要点：（1）自己正确（2）对方责任（3）权力法理4、叙述说明：（1)简洁易懂（2）客观准确（3）内容全面（4）结构清晰（5）三点罗列效应倾听技能：原则：专注听勤思考判逻辑常响应；重要倾听需记笔记电话沟通：1、精心准备（1）明确打电话的目的；（2）列出为达到此目的所需的问题、需阐述的内容要点；（3）预估可能的问题并做好预案；注意事项：电话轻易不静音避免误要事；重要电话需记录准备；重要信息需重复给对方确认理解正确；陌生人索要同事电话会应对。演讲与展示：准备（1）了解听众什么人来听？希望听什么？演讲的目的；（2）演讲纲要写在卡片上用记忆临场补内容；（3）展示形式图表、声像、道具、配角、互动；（4）反复演练基础练记内容；情景练找问题；预演练听意见演讲的四要素：Content(内容)、Verbal（语言）、Vocal（声音）、Visual（视觉）二商务谈判商务谈判评估标准谈判目标的实现程度：理想目标、基本目标、最低目标谈判效益：谈判获得利益和谈判成本之差成本包括机会成本、财务成本、时间成本远期价值：谈判结果对获取未来利益产生的价值。谈判制胜的要素：谈判权力：掌控谈判的力量谈判准备谈判技能商务谈判关系分类及策略1、零和谈判：谈判各方的收益或损失的总和是零值一方的损失等于对方的收益。谈判各方关系价值趋于零。零和谈判只选择利己策略；2、合作谈判：谈判各方具有关系价值各方的收益或损失的总和不为零。合作谈判选择利己策略同时考虑关系价值。谈判前备好六门课1、谈判队伍的准备；2、谈判信息调研3、谈判利益辨析：（1）你想要什么（2）评估各项得失影响（3）排序-mustwantgift（4）确定最高、现实、最低利益目标；4、谈判筹码准备：增加谈判权力的四个筹码：报酬能力、惩罚能力、有退路、拖得起；谈判筹码运的3个要点：（1）辨析谈判筹码（2）创造谈判筹码（3）小筹码先出大筹码后出5、谈判退路准备；6、谈判方案制定商务谈判的一般过程谈判议题安排:垂直谈判-谈完一个议题后再谈下一个。优点：进程明确、议题顺序谈完相对简单。缺点：各个议题难以互为筹码前后照应整体效益打折扣；水平谈判-所有议题互为筹码一起谈。好处：各个议题的统筹兼顾整体谈判效益高。不足：谈判难度高效率低。价格谈判：价格三节棍报价期望成交价低价报价要点：1、报合理范围高价:谈判标的替代成本高报主观高价；替代成本低的报市场高价；12、报价不报整数：3、报价要坚定果断。报价策略（1）“除法报价”（2）加法报价（3）诱饵报价谈判还价要点：了解报价全部内容后还价、还合理范围内的最低价、还价要自信果断。谈判还价策略：1、整体还价法2、多买试探法3、苛求还价法谈判中让步原则：1、不轻易让步；2、让步要交换；3、有计划、慢节奏、小步伐让步；4、整体利益最大化；5、让步讲时机；6、让步要谨慎商务谈判10条经验：利益长远；合同缜密合法；利益重于立场；引用数据、事实、标准；容易先谈困难后置；少说多听；开放问题；条件问句；包装目标；级别人数对。商务谈判常用策略：1、黑白脸策略；2、先苦后甜策略；3、虚拟上级策略三、商务礼仪商务礼仪适合：正规商务场合；外事交往；重要初次交往；正规公务场合。礼仪的精髓是利他的文明。女士仪表礼仪不宜长、卷发；淡妆、香水、手包、三首饰。女装：套裙、套装、民族服装；TOP原则端庄典雅正统高贵；不时尚、不性感、不个性。忌黑皮裙、高筒靴、光脚穿凉鞋、三截腿。目光平视柔和微笑是一种国际礼仪。女士站、行、坐、乘车礼仪。男士仪表仪态礼仪发型正统、体味幽香、皮肤保养淡妆、可带戒指。正装:西装、民族服装、正装鞋黑色棉袜过脚踝；三色与三一要求:三色：全身颜色三色以内。三一定律：鞋、腰带、包颜色一致。西装：合体、图色保守、拆除衣袖商标、挺括、缝外袋、胸花、领带夹；站立须系扣下坐则解开；站立时除了单扣西装外二、三扣西装不系下扣正规商务场合着装忌：前卫、流行、张扬、服饰杂乱、戴太阳镜。衬衫放在西裤外、衬衫领、袖口不系、口袋装东西、穿休闲鞋、穿夹克衫、毛衫打领带西装内穿短袖衬衣、西裤短露出鞋面；男士站姿、坐姿、行走步态。商务交往位次礼仪行走位次：中高侧低内高外低前高后低楼梯电梯位次：步行上楼：单行引尊者右侧前行一台阶；下楼：单行尊者右侧稍后一台阶；滚梯右侧通行。操控电梯请尊者先进先出。商务交往坐次礼仪：宾主对坐面门为上；宾主并坐右手为上；双边竖式进门右上；依环境坐远门为上。多人并排：国内动态居中为尊左侧为尊；国际动态居中为尊、右侧为尊商务车公务车最尊贵的位置是后排司机对角线位置主人接送客人坐副驾驶位置以示尊重。商务交往会面礼仪介绍礼仪：顺序：介绍双方尊者有优先知情权；介绍多人尊者优先。不分尊卑时由近及远、先来为尊人多以姓氏笔画排序；将少数人介绍给多数人握手礼仪：位尊者主动；禁忌:用左手；握手时左手插兜或背手；不按顺序隔人握手；用双手与异性握手或拍打；推拉或上下抖动不停；握手时客套时间长；异性只握指尖或只递指尖；手脏、湿、当场搓揩相握；三心二意、面无表情、旁观；男士戴手套、戴墨镜握手。称谓礼仪：宜行政职务、技术职称、用泛尊称；忌讳无称谓、地方性非正式称谓。谈话八礼仪：1、选择对方熟喜的话题谈；2、微笑提高人际关系热度；3、共同话题拉近心灵距离；4、多说“我们”少说你、我；5、尊重、赞赏、迎合是取悦对方永恒的方法；6、肯定语言表达否定意见；7、提问让沟通更有效；8、少评论远是非隐好恶谈话内容禁忌：一般规避疾病、死亡等不悦内容不谈小道消息、荒诞离奇、耸人听闻、色情玩笑；一般不问女人年龄、婚否；不径直问履历、收入、财产、价格等私人问题；一般不2批评、质疑、更正闲谈内容不讥讽他人不随便议论宗教、政治问题；不强势插入、岔开别人的话题电话礼仪：公共场所小声；重要场所静音；情绪语言顾忌；特殊场所关机。铃声设置端庄、专注面谈不用手机、不玩不看他人手机；位尊者或来电方主动挂断电话。办公礼仪：（）分清公共、个人的空间；（）工位整洁、职业；（）谈话、工作声音控制；（）办公区谨慎用餐与通风；（5）避免处理私事（电话、访客、情绪）；（6）尊重他人的隐私、习惯；（7）重视共同用餐、活动距离礼仪：私人距离小于0.5米；礼仪距离：1.52米；公共距离：大于2米。使用名片礼仪：名片精心设计代表身份、品位、形象；用右手或双手递名片。用右手或双手接名片认真默读一遍并致谢用名片夹取、放名片交换名片顺序：多人时由近至远或由尊至卑。位卑者主动向尊者递名片。禁忌：左手递、字面、字向颠倒、手指夹、举高于胸；交换时没带名片；递出污旧或皱折的名片；名片从裤子口袋掏出；先于上司递名片。接受名片后不随手置于桌上珍存。送礼品的礼仪：易送礼品：忌送礼品。委托他人转交应附上一份礼笺。多人出席由在场地位最高者出面赠送；忌大糙品选小精品1、接礼致谢2、欣赏、赞美3、精心放置4、拒绝说名理由餐饮礼仪一、奉茶礼仪：请教客人的喜好先上点心再奉茶。茶以八分满为宜。多人时茶色均匀。二、宴会礼仪：桌次：远门为上、居中为上；面门居中者为主人座位依照客人的尊贵程度紧邻主人右侧、左侧、右侧第二位、左侧第二位由近及远依次就坐。避免迟到、早退。尊者可略晚到一般客人略早到主宾先退。从左侧入座。第一道湿毛巾擦手不擦脸；取菜舀汤时使用公筷、公匙；尊者做东多随员点菜、买单。宴会多主人安排菜单主宾应邀点适合档次“大众菜”；让菜不劝菜不布菜。中餐敬酒顺序：1、主人首敬欢迎词2、主人敬主宾3、陪客敬主宾4、主宾回敬主人5、宾客依序互敬；右手端杯左手垫杯底杯子低于对方；可多人敬一人一人不敬多人除非最尊贵的人；敬人碰杯先干为敬“您随意”；不碰则量多为敬；无特殊人物碰杯按序不隔人；不要让自己的酒杯空着；酒桌多谈友谊少谈生意。三、西餐餐饮礼仪：休闲服装不能参加晚宴；参加晚宴需安静、低语。餐巾铺膝上；大餐巾对折开口两侧用来拭嘴主人打开餐巾意味着宴席开始。左叉右刀。由外向内顺序取用。席间不让菜、不劝酒。取用适度。吃不完盛在你盘中的食物是失礼行为。用过的餐具不放在公用食物旁边。轻慢切割免发响。入口骨刺果核要用叉或手接住后放盘中；茶或咖啡直接端杯引用；水果、点心、面包、虾贝、鸡腿用手取用；暂时离开餐巾随意丢椅子上用餐完毕不用折好餐巾除非主人请你留下吃下顿；侍者走到你的左边才轮到你取菜；刀叉八字摆盘未吃完；并拢或交叉用餐完毕。西餐宴会桌上伸手拿不到的东西可请人代劳不可自行站立走动自取。西式自助餐依序取菜一次取菜不可超过三道；不混用专用汤匙和菜夹；用过的餐盘取菜时不可再用；少拿多次不浪费。保持安静是第一礼仪。参加文化活动礼仪：歌剧、芭蕾、音乐会等需女盛装、男正装、化妆出席；专注、掌声、禁言、关机、秩序。参观寺院、文物、皇宫礼仪：衣冠整、神情重、静噤声女士忌浓妆、忌短衣裙；入佛堂远观佛面；低头礼拜；勿从礼佛人前过不踏门槛顺序行；不打电话、不交谈顾盼。3商务沟通实训小结商务沟通实训小结为期一周的商务沟通的实训课程结束了。此次实训让我得到了更多的实践机会实践意味着锻炼锻炼意味着成长。纸上得来终觉浅绝知此事要躬行通过实践学到了新的知识开拓了视野让我受益匪浅。一、礼仪形象举止对职业人的重要性事不言而喻自身的一言一行对今后的工作都将产生莫大的影响在正式的场合里外在形象要显得干净利落身姿挺拔谈话过程中要尽量保持平稳的语气语调不要做出一些夸张的表情动作要与身份场合协调。二、模拟招聘会及会议记录很荣幸的与老师并排而坐做起了应考官内心由衷的感到高兴由于时间紧迫准备的不是特别充分许多问题都是临时想出专业性不是特别强幸运的是能从老师所提出的问题中得到感悟与体会同学们精彩的回答对自己来说同样是一种学习与交流为此后自己的职业生涯中吸取了更多有益的经验。会议记录要做的及时迅速准确这对锻炼一个人的思维反应能力有很大的帮助三、PPT的制作与展示PPT的展示让每个同学都有了上台的机会如同老师所讲的那般从一个人制作的东西中就可以大致看出一个人的喜好性格等等方面这样不仅增加了同学们的胆量也加深了同学之间的了解自己在上台前心跳加速了一会但准备工作做了许久算是比较流畅的讲述完五部电影同学们也是各自发挥自身的聪明才智对比同学们也可以发现自身许多不足之处人生就是一个不断学习的过程良师益友正是自己学习的典范。每个人的生命轨迹都是存在的而且是独一无二的通过不断的努力学习可以为自己的生命轨迹增添绚丽的色彩相信同学们一起都会携手并进共同进步感谢老师！感谢此次实训课！商务沟通礼仪实训总结商务沟通礼仪实训总结给你一个支点你就可以撑起整个地球而这个支点就是高品质沟通。古人说：口乃心之门户。在金_教授的讲解下我对沟通有了更深刻更具体的认识。金_教授为什么经常在火车上、飞机上成功谈成生意呢？其中原因之一就是他有高品质的沟通技巧。沟通展现一个人的综合素质。金_教授谈到沟通三要素包括环境（场景）、气氛、情绪。我们应该多点向周围的良师益友学习。他还谈到沟通是一种胸怀体现在行为主动性。第一立刻跟别人互动。第二把你的思想装进别人的脑袋里。第三不断了解、创造、满足别人的要求（需求）。学沟通不是学沟通技巧方法最重要的是心态。沟通高手成功秘诀在与变态（心态、状态、态度）。金_教授认为这是成功人的常态。在与人谈话的时候要讲究技巧。以下几点是我的学习心得：一、说就事论事的话不说情绪性的话就事论事地说话对方比较容易接受如果说带有情绪的话虽然对方明明知道自己犯了错也很难听得进去。比如班级工作中有同学考虑欠缺。你说：玲玲这个地方考虑还不够再认真想想。这是就事论事的话。如果你说：搞什么嘛！这么简单的事情都做不好怎么这么笨！就是情绪性的话。1我们都希望别人向我们说就事论事的话所以同样地我们也应该学会正确地说话。二、说鼓励（正面）的话不说批评（负面）的话例如组织春游同学说：这个地方不好玩没什么意思的我们的响应若是：怎么会呢？你这个人怎么这么挑剔这是集体活动要服从班级的安排有的玩就不错了还嫌东嫌西或者同学说：这次比赛我想去参加可是被淘汰很丢脸诶？我们的响应若是：你这个人对自己怎么这么没信心连这个也要问别人以上两个回答把同学吓跑的原因不说自明。因为你在沟通中所使用的字句是负面的、批评的、责备的是同学的信任感立刻下降也减弱了同学和我们继续谈话的兴致。所以在沟通管理中请别忘了7%的说话内容你是否使用了正面的、积极的、鼓励的语言？例如前例对那两句话的正确响应不妨可以说：不会的大家一起去会很有意思的我们还会安排很多互动游戏要对自己有信心啊你很棒更重要的是尝试啊把做决定的权利交还给对方把发言的权利多让给对方同时用的又是正面的语词这时坐在我们面前的就会是一位通情达理的同学与他谈得也会非常开心增进同学间的友谊。三、说建议性的话不说强制性的话同学对自己现在的状态不满意想要有突破和改变于是徘徊在2人生的十字路口想听听你的意见这时你最好给他建议并且是多重选择题让他有所选择而不是你应该如何如何或如果我是你我就会怎样怎样的等强制性的话。因为他不是你你们的成长背景、面临的问题并不相同他可能只想得到你的关心和安慰或者把你当成倾诉的对象并不见得真想听取你的意见。把解决问题钥匙还给对方他的人生应该由他自己决定这样他才能为自己的人生负责事后也不会责怪你当初为他所提的不当建议。四、说真话不说借口的话如果你因为贪睡而上课迟到最好直接跟老师说你迟到是因为睡过了而不要找一大堆诸如闹钟坏了、买早饭人太多之类的借口。因为一旦别人发现事实上当天交通情况良好火车也没有误点时主管会对你的人格评价打折扣的。一句借口可能需要十句假话来掩饰到时候你会发现为了掩饰这个借口自己变得很辛苦而且得不偿失。总的来说学到了一些以前不知道的商务礼仪强调了一部分已然知道但一直做不到的道理学会接受信息中正面的东西如果在日常生活中与第 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