家电卖场超市大型百货运营资料 售后 客服003 安装维修网络建设管理规定.doc

安装维修网络建设管理规定归属体系：电器有限公司经营管理手册售后服务系统分册文件编号：售后客服003撰写单位：电器售后服务中心客户服务部版 本：第一版生效日期：2004年4月1日机密等级： 机密 一般合计页数：19页 正文页数：6页附件个数：10个制度正文目录：目 录页次1、目的12、范围13、名词解释14、职责15、作业内容16、注意事项67、附件6总裁审批管理研究室审核撰写人制度名称：安装维修网络建设管理规定文件编号：售后客服0031目的:规范安装维修工作内容和职责，明确分工，使得部门职能得到有效发挥，特制订本规定；2范围:2.1适用范围：总部售后服务中心客服部、各分部客服部及授权服务网络2.2发布范围：电器各中心、各部门；各分部3名词解释: 无4职责:4.1分部客服部负责网络建设的初审和建点申请资料的收集、整理、提交；4.2总部售后服务中心负责网络建设的复审、批准；5. 作业内容:5.1签约技术服务单位的建立条件和程序5.1.1建立签约技术服务单位的要求(详见附件7.1);5.1.2建立签约技术服务单位的程序:A、 有意向成为空调签约技术服务单位的安装维修单位，可向当地客服部提出建点申请，并提供营业执照、税务登记复印件、门头照片、人员配置情况等资料；B、 客服经理根据市场情况，确认有无建该点的必要，由客服干事根据网点提供资料，负责对该单位的基本条件进行确认；如合格，则要求该单位如实填写签约网点资质简表（以下称简表）；C、 客服干事在简表上签字确认后报客服经理批准，然后将协议概要报总部售后中心审批后再与该单位签订空调安装合同（以下简称合同；D、 申请单位在合同签订后向交付服务质量保证金；E、 客户服务部在收到押金后对合同进行盖章确认，协议生效并建立签约技术服务单位档案；F、 领取空调安装特约技术服务证书、客户服务监督卡；5.1.3空调安装管理合同审批及合同签定流程:A、 分部客服经理与安装单位进行谈判，确定意向合作单位并向总部以合同审批单和空调安装特约网点审核表的表格形式向总部售后服务中心客服经理申报；生效日期：2004年4月1日页次：1/6附件数：10制度名称：安装维修网络建设管理规定文件编号：售后客服003B、总部客服经理批示后交与总部售后服务中心总经理审批；C、中心总经理签署同意意见，传回分部经理与审批通过的安装单位签定空调安装合同（A.B.C类 ），并将合同寄回总部售后中心存档；D、中心总经理签署不同意意见，通知分部客户经理停止或修改安装单合同；5.1.4建立临时技术服务单位的程序:A、 分部客服经理与安装单位进行谈判，确定意向合作单位并向总部以合同审批单和空调安装特约网点审核表的表格形式向总部售后服务中心客服经理申报；B、 总部客服经理批示后交与总部售后服务中心总经理审批；C、 中心总经理签署同意意见，传回分部经理与审批通过的安装单位签定空调安装合同（A.B.C类 ），并将合同寄回总部售后中心存档；D、 售后服务中心总经理签署不同意意见，通知分部客户经理停止或修改安装单合同；5.2签约维修服务单位撤点程序:A、 客服部或签约维修服务单位提出撤点要求后，填写签约维修服务单位撤点申请表，注明撤点原因，客服部经理签字确认，再报分部总经理签字批准；B、 分部客服部对该维修服务单位做返利审核确认，并将“撤点申请表”交至分部财务部进行费用结算的审核确认，确认完毕后由负责人签字；C、 分部客服部上报总部客服服务部经理；D、 客户服务部对该单位的押金、返利及售后服务等情况给予确认；后报总部售后服务中心总经理批准后，允许撤点；E、 双方解除协议之日起，原签约技术服务单位需在一个星期内归还颁发的签约技术服务单位证书、客户服务监督卡等标识性证件或物品,否则，从保证金扣除客户服务监督卡300元/个，签约技术服务单位证书500元/个；5.3签约技术服务单位资料变更（附件7.6）5.3.1 签约技术服务部在公司资料变更后三天内填写空调签约技术服务单位资料变更通知书，加盖公章与变更后的营业执照复印件、税务登记证复印件一同送当地客服部，由客服干事及经理签字确认；5.3.2客服部干事将上述资料交至财务部，由财务部签字后，再传真至总部客服部，总部业务干事负责存档；分部客服保存资料原件、财务部复印留存，作为调整帐目依据；生效日期：2004年4月1日页次：2/6附件数：10制度名称：安装维修网络建设管理规定文件编号：售后客服0035.3.3签约技术服务单位在签定空调安装合同时，必须在协议封面右上角编号处注明该单位属于*年新建网点还是*年老网点续签；如为老网点续签但单位名称变更则须在右上角注明“原单位名称：*”；5.4服务考核、激励管理5.4.1考核和激励的目的鼓励先进、促进发展、指标量化、科学合理；5.4.2考核和激励的方法(1)定性考核：电脑化管理、工作服、培训、投诉曝光或伤亡事故等；(2)量化考核：用户服务满意率、业务量、日常考核得分等；具体考核标准见季度考核评分汇总表及日常考核扣分细则；5.4.3考核办法A、 以日常考核和季度回访满意率考核为主，日常考核采取扣分制每月日常考核基准分为20分（即每季60分）每季的满意率考核满分为40分，每季考核满分为100分；B、 每月各客服部公布日常考核结果及排名一次；C、 每季度汇总月度考核的结果，进行季度级别评定并计算服务奖励；D、 汇总四个季度的考核结果，进行年终优秀评比；E、 客服务部对签约技术服务单位进行最终等级评定；5.4.4考核级别每个季度的考评结果分为七个等级：、达标和不达标，各级对应的分数如下： ：96-100分 ：90-95分：85-89分 ：80-85分：7079 达标：6070不达标：60分以下5.4.5激励办法5.4.5.1正激励A、不同级别的安装队在派工时予以区别对待，级与级之间的派工量差距是20%；B、在派工顺序上，高星级安装队将获得优先派工权，并且A类安装（市区商品）占比较高；生效日期：2004年4月1日页次：3/6附件数：10制度名称：安装维修网络建设管理规定文件编号：售后客服003C、 严格遵守本客户服务管理制度的各项条款，且能积极配合我公司开展工作的，有突出贡献的好人好事的被新闻媒体进行宣传报道，我公司将按下列标准予以激励及日常考评加分，并通报区域各签约技术服务单位；（附件7.7、7.8）D据各季度的考评结果，结合签约技术服务单位在整个年度的服务表现，在年度结束后评出优秀签约技术服务单位及优秀服务人员，并给予一定的物质或精神奖励；5.4.5.2负激励对于违犯我公司顾客服务管理制度的将按空调签约技术服务单位处罚条例给予处罚并进行日常考核扣分；违反顾客服务管理制度负激励标准（附件7.9）5.4.6签约技术服务单位日常考核标准各签约技术服务单位如有出现违反顾客服务管理制度负激励标准中的相关条款的，除给予相应的负激励外，再按照扣分标准进行扣分；5.4.7空调签约技术服务单位季度考核空调签约技术服务单位季度考核评分汇总表（附件7.10）5.5监察管理机制5.5.1对空调签约技术服务单位的监察考核；对空调签约技术服务单位的监察考核工作由分部客服部及总部客服部负责；5.5.1.1分部客服部监督检察机制；（1） 分部客服部对安装维修服务质量负有监督检查权利和职责；（2） 分部客服部必须定期将回访情况和安装维修投诉率汇总并及时上报总部客服部；（3） 分部客服部经理必须针对客服部门回访中发现的问题进行核查，及时采取处理措施，并将处理结果及时反馈给总部客服经理；5.5.1.2总部客服部监督检察机制（1） 各分部卖场公布总部客服部服务投诉电话：010-84582800；（2） 各分部卖场公布网站网址，总部受理网上投诉；（3） 总部客服部进行专项回访；生效日期：2004年4月1日页次：4/6附件数：10制度名称：安装维修网络建设管理规定文件编号：售后客服003（4） 总部物流部定期暗访；（5） 总部物流、客服和审计部门不定期联合检查；5.5.2对空调签约技术服务单位安装维修班组的监察考核制度：对空调签约技术服务单位安装维修班组的监察考核工作由空调签约技术服务单位、分部客服部、总部客服部负责；A空调签约技术服务单位的监察考核机制：签约技术服务单位对安装维修班组服务质量负有监督检查权利和职责，并负责落实责任人；签约技术服务单位经理必须针对客服部门回访中发现的问题进行核查，及时采取处理措施，并将处理结果及时反馈给分部客服经理；B分部客服部监督检察机制：同“对空调签约技术服务单位的监察考核制度”的分部客服部监督检察机制；C总部客服部监督检察机制：同“对空调签约技术服务单位的监察考核制度”的总部客服部监督检察机制；5.6带货安装服务规范化管理5.6.1在有条件的地区为带货安装厂家提供第三方物流服务，即在各地区配送中心划出相应的库房面积，为此类产品厂家提供仓储服务，并收取合理的仓储费用，同时在配送中心为各类产品设立单独的办公室，如抽油烟机、灶具、热水器等，并安排一名售后服务主管负责协调各厂家驻办公室调度人员；5.6.2门店的各厂家促销员销售完产品后，采用同自营产品一样的录入传输方法，将配送安装信息传至配送中心，由配送中心客服主管按不同厂家品牌与厂家驻调度人员进行交接，并同时将资料传送至客户服务部进行回访监督；5.6.3根据客服部回访情况，及顾客投诉情况按每月、季、年进行服务等级考评；如不能达标的带货安装厂家，可采取从售后服务质保金中罚款，直至取消其在销售资格；5.6.4优点：所有商品必须入库，杜绝厂家无库存销售；杜绝厂家以无货为由，动员顾客到退货，造成漏柜现象；统一对外服务形象，便于监督管理；便于客服部门对厂家的售后服务工作进行跟踪和考评；生效日期：2004年4月1日页次：5/6附件数：10制度名称：安装维修网络建设管理规定文件编号：售后客服0036.注意事项 6.1正式网点签署协议应交不低于三万元的质量保证金；临时网点签署协议应交不低于壹万元的质量保证金； 6.2各地可依据向总部备案后实际情况考核；7.附件7.1签约网点建设要求一览表7.2空调安装合同审批流程图7.3签约网点资质简表7.4临时安装网点签约流程图7.5安装公司解约申请表7.6空调签约技术服务单位资料变更通知书7.7媒体宣传报道日常考评标准7.8违反顾客服务管理制度负激励标准7.9空调签约技术服务管理扣分细则7.10空调签约技术服务单位季度考核评分汇总表生效日期：2004年4月1日页次：6/6附件数：10附件7.1签约网点建设要求一览表项目条件服务人员固定维修工8名以上管理人员有物管员、信息员、和回访员（可兼职）有熟练微机操作人员、兼职培训教师硬件设备电脑1台以上并上互联网长途电话2部以上传真1部以上安装维修工具8套以上交通工具必备的交通工具培训场地有专门的培训场地其他要求管理制度有健全的各项管理制度服务能力有远距离服务的能力销售量建立网点的最低销量（专业网点除外）由各分部制定附件7.2空调安装合同审批流程图分部客服经理总部客服经理总部售后服务中心总经理与安装单位进行谈判，确定意向合作单位，生成合同审批单和空调安装特约网点审核表并向总部申报 审核方案不同意 审批分部上报方案通知分部客户经理停止或修改安装单合同同意与审批通过的安装单位签定空调安装合同 （A.B.C类 ）合同寄回总部售后中心存档 附件7.3签约网点资质简表类别选择：新建网点（ ）， 续签网点（ ），合同编码（ ）单位名称（盖章）：详细地址： 省 市（区）法人代表职务联系人职务办公电话传真服务热线邮编工商营业执照号码发证机关税务登记号码开户银行银行帐号是否其它厂家服务服务辐射区域范围本单位属1、专业空调安装维修点（ ） 2、空调专业销售点（ ）3、空调专业销售点（ ） 4、自卖自装安装维修点（ ）工作场所办公室 M2维修间 M2仓库 M2商场 M2人员情况员工总数 人维修人员 人安装人员 人管理人员 人主要服务工具设备设备名称数量审核结果设备名称数量审核结果电脑及上网汽车电话摩托车传真安装工具车间维修设备便携维修工具客户服务经理考察意见签名： 日期：分部总经理意见：签名： 日期：注：随本表附建点单位正前方全景相片二张及“工商营业执照”、“税务登记证”复印件；附件7.4临时安装网点签约流程图分部客服经理总部客服经理总部售后服务中心总经理与安装单位进行谈判，确定意向合作单位，生成合同审批单和空调安装特约网点审核表并向总部申报 审核方案不同意 审批分部上报方案通知分部客户经理停止或修改安装单合同同意与审批通过的安装单位签定空调安装合同 （A.B.C类 ）合同寄回总部售后中心存档 附件7.5安装公司解约申请表签约技术服务单位名称网点编码签约技术服务单位地址邮编建点时间电话号码法人代表联系人撤点原因 分部客户服务经理签字： 日期： 分部总经理签字： 日期：费用结算情况 财务审核员签字： 日期： 客户服务部返利审核： 日期：综合管理 负责人签字： 日期：附件7.6空调签约技术服务单位资料变更通知书合同编码：更改前更改后单位名称详细地址负责人联系人电话传真开户行帐号公章确认其它更改客服部干事签字日期：客服部经理签字日期：财务部签字日期：注：表格内的未更改请填上“不变”，此表要原件方生效；附件7.7媒体宣传报道日常考评标准类别奖励标准考评加分国家级新闻媒体800-1500元/次30分/篇省级新闻媒体500-800元/次20分/篇经核实的顾客表扬信200元/次10分/篇附件7.8违反顾客服务管理制度负激励标准序号类别考 核 内 容负激励 （元/次）扣分一服务态度1、接用户电话不按照规范语言要求，回答用户态度生硬和推诿；10012、对用户投诉不记录的；10013、无人接听用户投诉电话的；10014、夸大质量问题、损坏的公司声誉而造成用户投诉；50035、服务态度恶劣，讽刺、欺骗、辱骂或与用户发生争吵而造成投诉的；50036、上门为用户服务时，没有按规范语言问候和敲用户家门，没有递交客户服务监督卡；10017、在用户家吃、喝、拿、抽烟等，或乱翻用户家物品的；5003二服务标准1、上门为用户服务不按规定穿着的工装或衣着不整齐的；10012、上门为用户服务时穿着其它品牌工装；20023、为用户服务时，不穿鞋套（室外作业除外）、不将工具放在自带的垫布上、没有将用户的家具用盖布盖好的、不按规定征询用户意见搬动用户家具；10014、没有按用户要求上门设计而造成用户投诉的10015、用户所装机型与所装房间不适应造成用户投诉或引起退换机的；30016、为用户服务后，不按规定为用户打扫卫生，整理被挪动家具10017、为用户服务时，损坏用户家具或其它用品和损坏用户家装修；100并照价赔偿用户19、不能按与用户约定的时间及时上门服务造成用户投诉100110、对用户安装、维修要求推诿而造成用户投诉，对客户服务部委派的安装、维修工作不执行300111、为用户服务时，将用户空调搁置长时间不处理，造成用户投诉500212、不按规定收费不合理费用的5位2三安装工艺及过程1、安装前、后不试机，不检漏，不封好穿墙孔，不作排水试验，不检查电源或明显安装维修技术不良造成用户投诉30012、因安装技术原因造成需要为用户退换机60023、因安装质量差造成的维修，对安装单位要进行负激励基本维修费2倍的金额14、对连接管进行整理，联机线缠绕，连接管包扎不平整美观10015、对排水管进行整理10016、空调室内、外机安装是否平稳牢固10017、打穿墙之前有无防尘措施10018、向用户详细介绍遥控器使用10019、向用户详细介绍过滤网清洗方法100110、为用户安装空调后没有向用户讲解使用方法和保养常识而造成用户投诉1001四其它1、不及时反馈投诉处理信息、不按规定及时反馈各种表格的10012、因服务质量原因造成重大投诉和曝光的5000并承担所有费用责任103、不积极配合参与我公司组织的各项服务活动30034、拒绝我公司管理或损坏其它同行名誉的5005附件7.9 空调签约技术服务管理扣分细则项目考核人员扣分细则分/次投诉处理投诉处理主管、回访员1、未在24小时内进行投诉处理及反馈处理结果的12、因网点服务原因出现二次投诉的33、未按要求使用网上派工功能的14、冒充用户投诉或怂恿用户投诉的35、网点高价收取配件费用，引起客户投诉的5配件管理配件核算员、仓管员1、配件押金低于库存金额时不确认从安装维修费扣款的12、申领配件不按要求填表不规范13、不积极签收反馈配件业务单据14、盘点不积极配合、盘亏配件不确认，盘点结果不属实或未按要求完成25、网点不积极确认配件运输费16、配件在网点存放未受到良好保护，致使配件报废27、旧件未在公司规定时间和未按要求退回中心1结算管理结算审核员1、电子档案录入不规范，发送不及时的12、发票未按时开出或开出不合格的13、交易所填写不全、潦草或整理不规范14、单据不按时提交，提交手续不全或不合格15、网点更改资料未及时通知分部的26、遗失安装维修单据的17、虚报远程维修差旅费的28、维修单据内容与电子档案不符1培训管理技术培训主管1、不参加组织的培训活动的22、参加培训人员的名额少于培训要求的13、培训期间，参加人员违反培训纪律的14、不能通过培训考核的15、网点无内部无培训计划、培训记录或培训无效果16、连续三个月不反馈外部质量信息或维修案例的1客户服务经理考核客户服务经理1、现场巡查发现网点内部管理不规范的12、整体服务形象差的23、现场抽查考核服务人员不合格的14、现场抽查发现安装或维修质量差的15、对分部安排的日常工作不积极配合的36、不按要求使用服务网站的各功能的17、在服务网站上发布相关不利言论的3说明：各分部可以根据各区域的具体情况，自行制定其它日常考核扣分细则，上报总部备案后实施；附件7.10空调签约技术服务单位季度考核评分汇总表分部名称： 考评时间：_年_月_日签约技术服务单位名称： 网点编码：考核类别满分值考核内容评分回访 满意率40分1、用户满意率由计算机根据回访结果自动算出2、用户回访满意率100%时得40分，满意率每降低1%扣3分满意率得分季度日常考核总分60分1、汇总各月日常考核的分数2、日常考核采取扣分制包括投诉处理、配件、结算、培训和客户服务主任综合考核等，由营销中心各岗位人员根据网点日常服务工作情况及网点内部的综合管理情况进行评分，具体见签约技术服务单位日常考核评分标准月份得分合计合计100分本季得分： 级别：分部客服经理： 总部客服经理：