XX卫生院信息咨询管理制度.docx

XX卫生院信息咨询管理制度一、总那么1、为加强医院信息咨询管理，规范信息咨询处理程序, 维护正常医疗秩序，保障医患双方合法权益，特制定此方案。2、本方案所称信息咨询，主要是指患者及其家属 等有关人员（以下统称信息咨询人）对医院提供的医疗、护 理服务及环境设施等不满意，以来信、来电、来访等方式向 医院反映问题，提出意见和要求的行为。3、医院按照有关规定实行院务公开，主动接受群众和 社会的监督。4、医院信息咨询的接待、处理工作要贯彻“以病人为 中心”的理念，遵循合法、公正、及时、便民的原那么。5、医院要提高管理水平，保障医疗质量和医疗平安， 防止和减少不良事件的发生。6、如发生重大医疗纠纷时，应启动重大医疗纠纷事 件应急处置预案，及时、有效化解矛盾纠纷。7、建立与医疗质量平安管理相结合的信息咨询管理责 任制度，健全信息咨询管理办公室与医疗、护理、后勤等部 门的沟通制度，提高医疗质量，保障医疗平安。8、建立健全医疗平安预警制度，加强紧急情况警告值 报告和紧急情况处置。二、受理信息咨询条件1、信息咨询者必须是到我院治疗或工作关系过程中， 因自己的合法权益直接受到侵害的患者和合法代理人。2、有明确的信息咨询（对象），事实根据和具体要求。3、信息咨询者应有文字材料或本人口诉，受理部门笔 录后，信息咨询人签字或盖章后作为信息咨询材料。4、 方式信息咨询的，信息咨询人应报出真实姓名， ，通讯方式，接待科室应做好记录。5、信息咨询的匿名信件和 ，按国务院信访工作 条例和中纪委对匿名信处理规定等有关文件精神办理。 三、不受理信息咨询的范围属于以下情形之一的信息咨询，不在受理范围之内，信 息咨询管理部门应向信息咨询人说明情况，告知相关处理规 定。1、信息咨询人已就信息咨询事项向人民法院起诉的；2、信息咨询人已就信息咨询事项向信访部门反映并作 出处理的；3、没有明确的信息咨询对象和具体事实的；4、已经依法立案侦查的治安案件、刑事案件；5、其他不属于信息咨询管理部门职权范围的信息咨询。四、信息咨询的途经与渠道院内设有投拆意见箱，设有专线信息咨询 及总值班 ，并设立投拆办公室负责日常工作。五、信息咨询管理机构及职责1、医院主要领导是医院信息咨询管理的第一责任人， 各职能部门、各科室要配合信息咨询管理部门做好信息咨询 调查、处理等工作。2、医院信息咨询管理办公室是承当医院信息咨询管理 工作的专职机构，负责受理信息咨询人的信息咨询事项，有 关职能科室负责对信息咨询内容进行调查核实和处理，各相 关科室主任（护士长）负责配合职能部门，做好信息咨询调 查处理工作。六、信息咨询接待与处理1、为了建立畅通、便捷的信息咨询渠道，医院在门诊 及其它显著位置设立信息咨询意见箱，公布信息咨询管理办 公室地点、接待时间及其联系 。2、信息咨询接待人员要认真听取信息咨询人意见，核 实相关信息，并如实填写医院信息咨询登记表，如实记 录信息咨询人反映的情况，并经信息咨询人签字（或盖章） 确认。3、信息咨询接待人员要耐心细致地做好解释工作，稳 定信息咨询人情绪，防止矛盾激化。4、医院信息咨询接待实行“首诉负责制”。信息咨询人向有关部门、科室信息咨询时，受理信息咨 询的部门（或科室）要热情接待，耐心听取信息咨询者反映 的问题、意见、建议和要求，对于能够当场协调处理的尽量 当场协调解决，可以不按程序办理，但必须做好处理记录。 对于无法当场协调处理的，接待部门（或科室）应当主动地 将信息咨询人引导到医院信息咨询管理办公室信息咨询。5、信息咨询管理办公室接到信息咨询后，应按照医院 规定的信息咨询处理程序，及时将信息咨询问题交由相关职 能科室或当事科室承办，必要时向分管副院长或院长汇报。6、各职能科室（或当事科室）接到医院信息咨询管理 办公室传递的信息咨询事项后，要及时向当事科室（或当事 人员）了解，核实情况，并将其调查核实情况如实记录在信 息咨询调查处理登记表内，当事科室或相关人员要积极配 合各职能科室开展信息咨询事项的调查、核实和处理工作， 客观、真实地反映情况，不得隐瞒和歪曲事实。7、受理信息咨询的部门和办理人员在办理信息咨询事 项时，要以事实为依据，以法律法规为准那么，公正、及时恰 当处理信息咨询，保护双方当事人的合法权益，在查清事实、 分清责任的基础上，受理科室办理人员、当事科室主任（护 士长）、当事人均应在信息咨询调查处理登记表上签字 确认。8、职能部门可根据其信息咨询问题及调查核实结果，对照医院相关规定提出处理意见，必要时提交医院党政联席 会议研究决定。9、受理信息咨询的部门（或当事科室）负责人，部门 分管领导在信息咨询调查处理登记表上签注处理意见后 退回医院信息咨询管理办公室。10、信息咨询管理办公室及时将处理意见反应给信息咨 询人，听取信息咨询人对调查及处理结果的意见，如信息咨 询人对调查处理结果满意的，执行处理决定，信息咨询完毕 后，整理与案件有关的资料立卷归档；如不满意的，要做好 耐心细致的解释与调解工作。对调解无效的信息咨询及时告 知信息咨询人按法律程序处理（注：如对信息咨询问题调查 核实情况不相符合的，要重新核查处理）。11、对信息咨询人的材料及有关情况予以保密，未经信 息咨询人同意，不得将信息咨询人的材料或者有关情况外 泄，或转给被信息咨询的人员或部门。12、对匿名信息咨询要进行登记并认真核查，发现问题 要及时催促相关部门进行整改，以提高医疗服务质量，确保 医疗平安。13、医院各部门、各科室要积极配合信息咨询管理办公 室开展信息咨询事项的调查、核实、处理工作，不得推诿、 敷衍、拖延，力争使医院的信息咨询工作做到事事有着落， 件件有回音。14、办理信息咨询的工作人员与信息咨询事项或被信息 咨询人有直接利害关系的，应当回避。15、信息咨询内容涉及多个职能部门的，由所在的职能 部门牵头，其余部门必须无条件地配合处理，不得互相推诿 扯皮影响信息咨询的办理，涉及医疗事故争议的，应当告知 信息咨询人按照医疗事故处理条例等法规，通过医疗事 故技术鉴定、调解、诉讼等途径解决，并做好解释疏导工作。16、对上级部门和领导批示需要调查的重要信息咨询信 访件，要及时组织、协调、协助有关部门认真调查核实，按 要求时限办结，并将调查核实结果和处理意见上报。不能按 期办结的，应当说明情况。17、信息咨询人要依法文明表达意见和要求，向医院信 息咨询管理办公室提供真实、准确的信息咨询相关资料，不 得扰乱医疗正常秩序，对于信息咨询人采取违法或过激行为 的，无理取闹、经劝阻、批评教育无效的，医院要及时采取 相应措施，必要时向医院纪检科室和上级卫生行政部门报 告。七、信息咨询受理流程I终止I做好解释说明及疏导工作满意不属于信息不满意属于信息首诉负责 当场协调处理 信息咨询办> 信息咨询受理部门重新分析 提出处理意见 <分析评估 核实情况重新核查 <信息咨询反应 执行处理 资料归档XX卫生院202X年X月X日