YOSOJI物业管理方案.docx

YOSOJI标的地址：松白路143号B栋（写字楼）主要用途：商业办公+私人会所基本原则（一）权责分明原则：业主、租户、物业管理公司的权利与责任应当非常明确。物业公司基于业主允许的情况下服务租户，提供租户所需便利与服务。如遇不可抗免因素，租户有责任配合物业管理公司工作需求。（二）业主主导原则：业主主导，是指在物业管理活动中，以业主的需要为核心。（三）服务第一原则：物业管理公司所做的每一项工作都是服务，物业管理必须坚持服务第一的原则。（四）统一管理原则：一个物业管理区域由一个物业管理企业实施物业管理。（五）专业高效原则：物业管理企业进行统一管理，并不等于所有的工作都必须要由物业管理企业自己来承担，物业管理企业可以将物业管理区域内的专项服务委托给专业性服务企业，但不得将该区域内的全部物业管理一并委托给他人。（六）收费合理原则：物业管理的经费是搞好物业管理的物质基础。物业管理的专项维修资金依法管理和使用。物业管理企业可以通过实行有偿服务和开展多种经营来增加收入。物业管理费用：租户所用平方数X当期单价。物业维修费用：由租户按照平方数平摊。（七）物业管理公司：物业管理为业主方按照份额数投票选择，如租户有建议或者投诉，应与管理处联系。（八）依法行事原则：物业管理遇到的问题十分复杂，涉及到法律非常广泛，整个物业管理过程中时时刻刻离不开法律、法规。依法签订的物业服务合同，是具有法律效力的规范文书，是物业管理的基本依据。公共服务（1）房屋建筑主体的管理及住宅装修的日常监督；（2）房屋设备、设施的管理；（4）绿化管理；（5）配合公安和消防部门做好住宅区内公共秩序维护工作；（6）车辆秩序管理；（7）公众代办性质的服务；（8）物业档案资料的管理针对性服务日常生活类：餐厅饭堂，娱乐设施。商业服务类：写字楼前台服务。停车场租户有偿150元/月卡。外来车户工作日：1小时内免费，超1小时5元，每增加1小时+1.5元，当天上限20元。外来车户非工作日：1小时内免费，超过免费时间收5元，每增加1小时+1元，当天上限10元。公司卫生（自愿选择）：租户公司内部清洁有偿服务，如：每天（不包括星期日）早上9：00前精简清洁一次，约10-15分钟。每月收费300元经纪代理中介服务：租赁、转租有偿服务。委托性服务物业管理公司在实施物业管理时，基本原则是最基本的工作，是必须做好的。同时，根据自身的能力和住用人的要求，确定公共服务和针对性服务中的具体服务项目与内容，采取灵活多样的经营机制和服务方式，以业主和租户为核心做好物业管理的各项管理与服务工作，并不断拓展其广度和深度。清洁管理范围及标准1）院区外墙、院门清洁标准：日常清洁、定期擦拭、无污物2）步行梯的清洁清洁标准：踢脚板及墙面干净无尘土，无污渍；扶手、栏杆无灰尘、无污渍；平台及台阶无杂物、灰尘、光亮整洁；楼道内无堆放杂物。3）灯具的清洁清洁标准：清洁无污物，无手印；整体统一光亮；天花板无污染。4）玻璃的清洁清洁标准：光亮、无污点。5）门窗清洁 清洁标准：一年两次外窗及外檐清洗，日常窗台、门把手保持明亮，无污迹，无尘土，无蛛网。6）院落地面及地面以上公用设施的清洁清洁标准：日常不定时清扫，无杂物，定期刷洗。7）办公楼内走廊、办公室、会议室的清洁清洁标准：垃圾及时清倒，垃圾袋及时更换；桌面干净；保持空气清新；绿色植物花卉盆内无杂物，盆体干净、无污物。8）卫生间清洁标准：卫生间的门清洁、无手印、黑点、污渍；玻璃镜面保持光亮、无水渍； 台面、洗手盆、水龙头、皂液盒无污物、水渍、杂物、保持光亮；瓷砖墙面、隔断门无污迹、无尘土；恭桶及后侧墙面、小便池上下内外保持干净、无黄垢、无毛发、无杂物、光亮白洁；一、物业管理机构设置 为实现本写字楼，需设置相应的管理服务机构，包括：总经理、项目经理、行政中心、财务部、住户服务中心、清洁部、工程部（暂无）、保安部、经营部（经营部主要负责会所的经营管理，待会所设计功能定位后再确定物业服务人员编制）。松白路写字楼物业管理组织机构图二、人员编制松柏路写字楼物业管理编制总人数为：12人（其中：管理技术专业人员1人、工程维修1、清洁3、保安4名） 其中：  行政中心：2人（项目经理1人、主管级文员1人） 财务部：1人（会计+出纳）经营部：根据会所经营需要定编，待会所功能定位后落实。1、行政中心：1.1 负责行政、人事、劳资、质检、等综合管理事项；1.2 负责规章制度的制订与监督执行；1.3 负责物业服务质量管理控制；1.4 负责物业管理的全员培训教育工作；1.5负责行业管理与市场拓展工作。2、财务部：2.1负责财务管理及收缴各项费用；2.2编制物业管理财务预、决算和各类财务报表；2.3定期开展经济活动分析，找出存在问题，提出改进意见，不断改进工作；2.4按规定要求，编制会计报表，向财税机关和公司领导汇报经营管理情况；2.5组织培训财会人员，不断提高其理论水平和实际工作能力；2.6负责物资采购、保管、发放工作，做到手续健全、安全完整、合理耗用；2.7负责各类经济合同的管理工作、评审和监督工作。3、住户服务中心：3.1办理住户入住、迁出手续，建立并保管住户档案；3.2走访住户，受理并解决投诉，受理各类服务要求；3.3积极开展企业和社区文化建设，组织各类文化活动。4、管家中心： 4.1负责公共区域的清洁，垃圾清运，化粪池处理；4.2负责环境维护，园林绿化（园林公司退出后）；4.3负责住户的特约服务；4.4负责后勤保障工作。5、工程部：5.1机电设备运行、维修、保养；5.2设置维修中心，提供24小时维修服务；5.3处理上下水，燃气管道等突发故障急修；5.4监督外围专用设备维保；5.5建筑设备大中修方案的制订与施工监理；6、保安部：6.1负责治安、消防、交通车辆管理，提供24小时保安服务；6.2处理安全突发事件，保证住户的生命、财产、交通安全；6.3协助公安机关处理治安案件。 7、经营部：依据松白路写字楼经营范围，负责会所的各种服务经营活动。三、人员选配人员选配：面对松白路写字楼这一实际情况，在本项目物业管理人员的组成上，将采取“以老带新、新老搭配、优中选优”的方针。A、总经理和项目经理是松白路写字楼物业管理的核心和“灵魂”，将选择具有丰富实战经验和专业管理水准的高管人员负责操盘松白路写字楼的物业管理。B、主要部门的经理（如住户服务中心、保安部、）和重点岗位的人员，以推荐和社招选优组成。C、基层一般岗位人员，按任职标准（职业资格、基本素质、操作技能、从业经历、人品道德等方面）进行严格招聘筛选。D、对承担本项目物业服务的人员，均要经过培训上岗，实行1-3个月的试用工期和工作实绩考核制。四、劳资管理劳资管理：采用以岗定薪，对员工实行按统一的规章制度和操作规程垂直领导，一级对一级负责，上级对下级的工作实行严格的督导检查并记录在案。实行“员工手册”制度和“浮动工资：底薪加奖金”制度，对员工实行针对性的管理。物业服务标准松白路写字楼物业管理服务标准项目内容与标准 （一）综合要求1、服务与被服务的甲乙双方签订规范的物业服务合同，双方权利义务关系明确。2、松白路写字楼物业竣工交接时，双方对共用部位、共用设施设备进行认真查验，验收手续齐全。3、物业管理人员、专业操作人员按照国家有关规定取得物业管理职业资格证书或者岗位证书。 4、有完善的物业管理方案，质量管理、财务管理、档案管理等制度健全。 5、物业管理服务人员统一着装、佩戴标志，行为规范，服务主动、热情。 6、物业公司设有住户服务接待中心，公示07：22：00服务电话。住户急修15分钟内、其它报修30分钟内达现场，60分钟解决问题，解决不了的问题2小时内给住户一个满意的解决方案；有完整的报修、维修和回访记录。7、根据住户需求，提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务的，公示服务项目与收费价目。8、按深圳市物业服务收费管理办法规定和合同约定性定期公布物业服务费用或者物业服务资金的收支情况。9、按合同约定规范使用住房专项维修资金。10、每年至少2次征询住户对物业服务的意见，调查率不少于总户数的80%，满意率达到85%以上。（二） 楼面管理 1、 对楼面共用部位进行日常管理和维修养护，检修记录和保养记录齐全。2、 根据房屋实际使用年限，定期检查房屋共用部位的使用状况，需要维修，属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围的，及时编制维修计划和住房专项维修资金使用计划，向住户委员会提出报告与建议，根据住户委员会的决定，组织维修。 3、 每日巡查1次楼面单元门、楼梯通道以及其他共用部位的门窗、玻璃等，做好巡查记录，并及时维修养护。 4、 按照写字楼装饰装修管理有关规定和住户公约（住户临时公约）要求，建立完善的住宅装饰装修管理制度。装修前，依规定审核住户（使用人）的装修方案，告知装修人有关装饰装修的禁止行为和注意事项。每日巡查1次装修施工现场，发现影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象的，及时劝阻并报告住户委员会和有关主管部门。 5、 对违反规划私搭乱建和擅自改变房屋用途的行为及时劝阻，并报告住户委员会和有关主管部门。 6、 楼面主出入口设有小区平面示意图，主要路口设有路标。各组团、栋及单元（门）、户和公共配套设施、场地有明显标志。 （三） 共用 设施 设备 维修 养护 1、 对共用设施设备进行日常管理和维修养护（依法应由专业部门负责的除外），设备完好率达到98%以上。 2、 建立共用设施设备档案（设备台帐），设施设备的运行、检查、维修、保养等记录齐全。 3、 设施设备标志齐全、规范，责任人明确；操作维护人员严格执行设施设备操作规程及保养规范；设施设备运行正常。 4、 对共用设施设备定期组织巡查，做好巡查记录，需要维修，属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围或者需要更新改造的，及时编制维修、更新改造计划和住房专项维修资金使用计划，向住户大会或住户委员会提出报告与建议，根据住户大会的决定，组织维修或者更新改造。5、 消防设施设备完好，可随时启用，消防通道畅通。6、 设备房保持整洁、通风，无跑、冒、滴、漏和鼠害现象。7、 园区道路平整，主要道路及停车场交通标志齐全、规范。8、 路灯、楼道灯完好率不低于95%。 9、 容易危及人身安全的设施设备有明显警示标志和防范措施；对可能发生的各种突发设备故障有应急方案。 （四） 协助 维护 公共 秩序 1、 园区主出入口24小时站岗值勤，白天双岗值勤（设执勤岗1人、形象岗1人），体现松白路写字楼高档物业的形象。 2、 对重点区域、重点部位每1小时至少巡查1次；对消防中控室和安全监控室实施24小时值机监控。 3、 对进出园区的车辆实施证、卡管理，引导车辆有序通行、停放，设专职人员负责园区内车辆交通安全的管理。 4、 对进出园区的装修、家政等劳务人员实行临时出入证管理。 5、 对火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急预案，事发时及时报告有关部门和住户委员会，并协助采取相应措施。 （五） 保 洁 服 务 1、 按楼幢设置垃圾桶，每日收集、清运2次。垃圾实现袋装化，保持垃圾桶清洁、无异味。 2、 在园区内合理设置果壳箱或者垃圾桶，每日清运2次。 3、 对园区道路、广场、停车场、绿地等每日清扫2次；共用门厅、楼道每日清扫2次，每周拖洗2次，扶手每日擦洗1次；共用部位玻璃每周清洁1次；路灯、楼道灯每月清洁1次。及时清除道路积水、积雪。冬季雪天住户的楼宇外出入口和园区主要道路均在上班前将积雪清扫干净。 4、 共用雨、污水管道每年疏通1次；雨、污水井每月检查1次，视检查情况及时清掏；化粪池每月检查1次，每季度或半年清掏1次，发现异常及时清掏。5、 二次供水水箱按规定清洗，定时巡查，水质符合卫生要求。 6、 根据当地实际情况定期进行消毒和灭虫除害。当发生紧急公共卫生突发性事件时，有应急处置预案，与住户委员会一起共同维护好园区的生活秩序。  （六） 绿化 养护 管理 1、 草坪生长良好，及时修剪和补栽补种，无杂草、杂物。2、 花卉、绿篱、树木应根据其品种和生长情况，及时修剪整形，保持观赏效果。3、 定期组织浇灌、施肥和松土，做好防涝、防冻。4、 定期喷洒药物，预防病虫害。二、服务管理程序1、配备专职人员：在住户服务中心内配备2名专职楼宇服务人员，实行分片包楼对口服务的“责任制”管理办法，每个人负责1个片区的管理与服务，为每位住户建立住户档案和服务联系卡，做到日有记录、周有汇报，月有计划，定期分析，不断创新；客务中心负责具体督导。2、建立租户档案租户档案是做好物业管理不可缺和实现“管家式”服务的有效工具，利用它可以创造出更好的服务业绩，从中发掘出住户的潜在需求。一般情况下，物业公司在建立租户数据库时应注意收集住户以下资料。基本资料具体如下：（1）基本资料：n 姓名n身份证号码n所在单位及职业职位职称n租约日期日期、手续办理情况n办公室号、电话及传真、手机、电子邮箱n 户籍、籍贯n 出生日期三、配套服务内容 1、住户服务指南（日常服务）                                    n住户服务 n维修服务 n管家服务 n有偿服务n特约服务 n消防保安报警程序 n水电气结算程序                  2、配套服务内容（有偿服务、特约服务） 此处略，详谈_四、投诉处理程序 直拔号  分机号 结果反馈应诉处理投诉原因： 设备维修、清洁卫生、安保处理、设备维护、环境绿化、消防处理 、事故处理、特约服务、突发性事 投诉单位：_ 跟踪回访：_五、住户服务走访表  人员 等级 专 职  服 务管理人员 ：走访：每月2次  电话访问：每月2-3次部 门 经 理 ：走访：每月1次 项 目 经 理 ：走访：每季度1次总 经 理  ： 走访：视情况而定一、前期介入： 物业的前期介入，其好处是：（1）可以完善物业的使用功能；（2）更好地监理施工质量；（3）为竣工验收和接管验收打下基础；（4）便于日后对物业的管理；（5）配合松白路写字楼的市场促销。  前期介入：物业管理公司在施工阶段的前期介入，可以从租户使用与物业管理的角度，及早发现和纠正原设计缺陷，协助开发商在设备选型、功能设置、布局调整、材料选用、管线布设、隐蔽工程、施工监管、成品保护、工程验收等方面提供咨询和建议；从而起到优化设计、完善功能、节约资金、减少返工、促进销售的多重作用。同时也可避免一些未来管理效率低下和运营成本居高不下之弊病。此外，前期介入有利于后期物业管理的顺利交接，可使物业公司对所管项目进行全面了解，对土建结构、管线走向、设备安装、工程缺陷、遗留问题等情况心中有数，既缩短了接收时间，又为今后的日常管理打下坚实基础，能够避免建设与管理相互脱节等问题。        主要工作：  1、做好前期服务工作。配备若干名保安人员、保洁人员，项目经理等，其中：（1）保安人员主要是负责园区大门的值守及园区的安全保卫；（2）保洁人员负责售楼处、样板间及园区有关部位的卫生清洁；（3）项目经理负责上述工作的组织实施，并承担与甲方前期有关物业事务的联系与沟通，答疑购房住户有关物业服务事宜的咨询等。2、工程人员介入。选派2名有一定经验的工程专业人员参与园区共用设施设备的施工情况了解，从物业管理的角度提出合理化建议，定期参加工程例会，掌握工程进度，为日后管理打下基础。 3、配合市场销售。市场销售是项目开发的龙头，也是物业管理前期介入的重点。A、在售楼处设立物业服务接待台，负责答疑购房住户有关物业管理问题咨询，展示松白路写字楼的物业形象；B、对售楼人员进行物业管理知识培训，以共同促进房屋的销售工作；C、协助做好售楼中的一些大型促销活动；D、做好销售的后勤服务工作。 4、开展市场调研。在协助销售与写字楼租户沟通交流的过程中，开展租户需求市场调查，为日后物业服务设计提供决策依据。物业工作量会随之加大，应视情适当增加前期物业服务人员。  二、开办筹备 新建物业项目都有一个物业管理的开办筹备期，一般需要三个月左右的时间，开办期的主要任务是做好各项准备工作，具备住户入住条件：   组建机构：、根据松白路写字楼的物业管理要求，组织建立物业服务机构，本项目的管理层、服务人员、工程人员、保安人员、保洁人员及各岗位的工作人员均应到位，根据分工展开各项准备工作。   招聘人员：管理机构与服务人员的组成是伴随着项目竣工接管而同步的。根据松白路写字楼物业管理的编制员额，通过各种渠道招聘物业管理所需的各岗位人员。   组织培训：物业人员到位后需进行必要的岗前培训，这是全面实施专业化管理的基础和不可缺的环节，培训内容包括：企业文化、服务理念、工作流程、政策法规、操作规程、岗位职责、园区概况、物业特点、工作重点等。全体人员均需经过严格培训，考核合格后上岗。   文件制作：有一套完整规范的物业程序文件是做好管理与服务的前提和保证，也是确保物业管理工作正常运行的法规依据。包括：园区管理规则、安全管理规定、物业管理手册、设备管理规程、卫生清洁服务规程、绿化环境管理规定、住户服务指南等。   购置物品：专业化的物业管理与服务离不开完备的物质条件，购置相应的物业装备是做好物业服务的基本保障。包括：工程维修机具、卫生清洁设备、办公设备、办公家具、员工服装、交通工具、通讯设备等。   优化环境：创造一个优美、舒适的居住环境，将是松白路写字楼物业开办筹备期的一项重要工作。包括：园区道路平整、卫生清洁“开荒”、生活项目配套、交通标识设立、园林绿化养护等。三、租户管理  住户入住：顺利接待住户入住是物业管理前期工作的中心环节。一是配合业主共同举办好松白路写字楼的开园入住仪式，创造良好的居住氛围，实现“开门红”。二是安排好租户入住流程，通过租户入住指南，引导住户快速、高效、有序地完成入住。三是协助住户顺利办妥各项入住手续。四是做好住户入住文件的汇总、分类、装订、建档、归档，为日后管理打下良好基础。   装修管理：搞好新建物业的二次装修管理对做好日后的正常物业管理十分重要。根据住户提出的装修申请，认真审验承建商的资质证明及所需资料，签订装修管理责任书，办理施工许可证、人员出入证等；装修期间加强监督巡查，发现问题及时处理；竣工后进行合格验收，确保质量，不留后遗症。  档案管理：齐全完备的档案资料，是做好住户服务和与住户保持良好沟通的重要组成部分。为此，要十分注意各种资料的收集与归档，如物业交接资料中的平面图、建筑资料、给排水管资料、消防资料；公用设施、设备的重大维修、改动情况；租户资料中的各种证件、租赁合同、装修资料；入住管理活动中的书面、音像记录等。各种资料经过整理归档，分类保存，输入计算机实行电脑管理。 设备维护：物业接管后，设备设施处于运行的磨合期，此时进行细致、全面的维修、保养工作非常之重要。依据各类设备运行情况，编制周密的维修、养护计划，如周保养、月检修、季度、年度维修计划；及时消除存在的不安全隐患，防止各类事故的发生。对必需外包、分包的设备设施严格筛选承包方，并对其提供的服务进行认真的监督管理。 树立形象：  1、 办公环境布置。2、 办公环境美化和整洁。3、 注意软环境的塑造。人是物业管理的第一要素，注意加强员工自身的文化修养和素质提升，着力打造知识型、学习型物业管理队伍。 4、 管理突出规范化。市场化、法制化、专业化是物业管理的精髓，建立以租户公约为“基本法”的各项物业管理规章制度，根据权利与义务对等的原则，明确各自的权利和义务，使管理有法可依，服务有章可循。 5、 讲究仪表和举止。按照形式与内容相统一的原则，让“人本化”的时代精神和“情感化”的管理意识体现在员工身上，让住户透过从业者的仪表和举止看到物业服务的真正内涵。物业服务指标 -物业服务指标承诺房屋及配套设施完好率90% 火灾和治安案件的发生率依据政府有关部门要求，均不得超过0.01%房屋零修、急修及时率95% 维修工程质量合格率 95%共用设施设备完好率95% 公共区域照明完好率99%道路车场完好率99%绿化完好率98%住户满意率95%火灾案件发生率不超过0.01%治安案件发生率不超过0.01%有关指标：（1）住户投诉处理率100% （2）员工培训考核合格率100% （3）物业服务合同履约率100% （4）落实消防制度责任制100%会所服务（私人性质） 会所服务    内容：娱乐活动包括：麻将房，棋牌室。康体活动包括：健身房、乒乓球室、台球室等；休闲活动包括：餐厅饭堂，烧烤台；美容活动包括：暂无  规程：会所的服务规程包括（可配）：（1）服务员工作内容；（2）服务员职责规范；（3）服务员服务规程；（4）服务员管理规程。    管理：（1）制定服务质量标准，包括：卫生要求、安全要求、服务态度要求、服务效率要求等；（2）不断改进服务工作，包括：质量控制、服务培训、质量评估、投诉处理等。