客服话术 - 礼仪及禁语(7页).doc

-客服话术 - 礼仪及禁语-第 7 页客服话术培训一·电话呼入基本服务规范用语（一） ·服务用语词汇：您好、请问、请将、请稍后、很抱歉、对不起、麻烦您、不用谢、不用客气、请您再说一遍、感谢您的耐心等待。 （二） 服务忌语：喂、打错了、不知道、大声点、我问你贵姓、你听清楚没、你快点讲啦、你问我我问谁、慢慢讲急什么、有本事你投诉我、你怎么不早说、你到底有没有听我讲、听不见再讲一次、刚才不是告诉你了吗、你为什么不提前准备、我问你手机号码、你电话太吵我听不到、有没有搞错、你知不知道、你搞错不是已查过了吗、我不知道、我不清楚、我没办法、我没空、我要下班了、你明天再打过来、你自己去看、你着急什么、我正忙着呢、这事不归我管、这事与我无关、这是你自己的事情、你说的不对、你真啰嗦、你为什么不问清楚、你怎么这么啰嗦（这么烦）、喂，有没有声音、说吧、你听我说、什么？听不清楚，重讲等等。（三） 基本规范服务用语用1. 电话接通时电话是应先说问候语：您好。这里是九天急速救援集团客服中心，我是*号客服为您服务，请问您需要什么帮助？或 您好，九天急速救援为您服务，请问有什么可以帮助您的？或您好，很高兴为你服务，请问有什么可以帮助您的？您好，九天救援服务中心，工号XXX为您服务，请问有什么可以协助到您？2. 电话结束时应说：请问您还需要其它帮助吗？3. 如果用户没有问题时可说： 非常感谢您的来电，请稍后对我的服务做出评价，再见！4. 请求对方提供号码： 你好女士（先生），麻烦请您提供一下手机号码（可重复） 5. 对方报完账号时： 我帮您重复一下，您的账号是*（客服代表应重复一次用户的账号，避免出现查询错误现象）6. 用户进行业务咨询，客服代表查询资料时：先生（女生） 请您稍等片刻，我正在帮您查询，听不到我的声音请不要挂机！操作（等待键）7. 用户提出自己不能准确回答的问题，或暂时无相关资料，或不熟悉公司的某些信息时（禁止根据自己的猜测回答用户的问题，引起用户的反感）很抱歉，请您稍等一下，我帮您核实下情况。（注：禁止对客户说我不知道或我不清楚 ，要及时询问组长，知道正确答案后及时告诉客户，期间要按等待键）8. 请客户稍等后再次向客户进行解答时：感谢您的耐心等待，您咨询的问题是*9. 客户非常着急时： 请您不要着急，我会尽力帮您解决。10. 不能正确领会客户的意图，或因客户自身表达不清（口音）时 ：很抱歉，我不太明白您的意思，请您再重复一遍好吗？11. 暂时无此方面资料或估计需要让客户等待时间较长，将外呼回复时： 很抱歉，您所提到的问题，由于*原因，我需要进一步核实，请您留下您的联系电话，我们会将结果及时回复给您。 12. 要求提供客户个人信息时： 很抱歉，为了维护客户的利益，我无法为您提供客户个人信息，请您谅解。13. 查找用户资料时因系统运行较慢，需要客户等待 片刻时：电脑正在查找，请您稍等，或我们的系统正在执行指令，请您稍等。14. 客户找其它班次的*号客服代表时：（1） 您可以把问题告诉我也可以帮您处理（2）用户坚持要找原客服代表，可让客户在其上班时间内拨打（注实际上客服代表只要语言各方面运用得当，用户是不会坚持找原客服代表的.而且作为客服代表应尽全力解决好每 一个来电.） I5.用户找本班次的XX号客服代表时 ：（1）您可以把问题告诉我，我也可以帮您处理 （2）用户坚持找原客服代表A. 原客服代表空闲,现在我为您转接电话，请稍等.B 原客服代表正在通话时,很抱歉，XX号客服代表正在通话中，您可以将问题告诉我，我会尽全力来帮您解决的=。C 原客服代表请假不上班，可让客户在其上班时间内拨打 16.用户咨询非我公司业务时 很抱歉，您咨询的问题不是我公司业务，请您拨打其它服务热线. 17.用户要求聊天，占用较长通话时间时（骚扰电话） 很抱歉，我们不提供此项服务，感谢您的来电，请挂机，再见 。18，用户提出一些建议时 （1） 您的建议很重要，我们会及时转给相关部门，谢谢您的支持!非常感谢您向我们提出这个建议，谢谢您的支持! （2） 如果用户建议未被采纳，十分抱歉，您在建议中提到的内容要求，我们暂时无法向您提供， 请谅解!同收也感谢您对我们公司的信任，我们会考虑您的建议，希望您以后能够继续关注我们，支持我们. 19.当客户辱骂客服人员时（是指客户不提交问题只是一味的骂人，不是口头脏字） 请您文明用语陈述您问题，如果您还辱骂客服人员，我将挂断您的电话，接听 下一位客户的电话。说三次之后用户还辱骂，可以挂掉电话 。（四） ·特殊情况的规范用语 1 节假日电话呼入时，节日好!（周末好!新年好!）× × ×号为您服务，请问您需要什么帮助？电话结束时。再次祝您节日快乐!感谢您的来电。再见!。2 用户声音太小时，很抱歉，我听不到您讲话，请您声音大一点好吗?。3 用户语速太快或使用方言，很抱歉，我没有听清您的问题，请您重复一遍好吗？4. 客户声音时断时续，听不清时，很抱歉，您讲话的声音时断时续，请您再重复一下，好吗？如用户电话仍时断时续，可告知，很抱歉，我确实无法听清楚您的讲话内容。请稍后再拨，或请您稍后再换部电话再打，好吗?征得用户同意后。主动挂机. 5.用户不讲话时：您好，您的电话已接通，请讲话。重复两次后）·-很抱歉，您的电话没有声音，请稍后再拨，再见! 6.用户中途与他人讲话时或停顿时间较长时，很抱歉，我听不到您的声音，请讲话（停顿3秒），您好，请讲话（停顿3秒）!很抱歉，由于线路原因我听不到您讲话，请稍后再拨，再见! 7. 当用户对客服代表进行表扬时：不客气（谢谢）这是我应该做的， 请问您还需要其它帮助吗？ 8.用户拨错电话时，您好，这里是*客户服务中心蒲问您有什么问题需要咨询?请您査证再拨。如用户说很抱歉，打扰了。应讲：没关系，再见！9. 因系统故障（网络问题）引发的投诉或大量用户咨询时，很抱歉，因系统临时做调整，相关技术人员正在处理，请您（关注我们官方网站和论坛）稍后再试一下好吗?分情况处理 （五）、客户投诉时的规范用语 1.能直接答复用户的，平息用户怒气，了解投诉内容 先生/女士，首先对此问题给您带来的不便表示歉意，请您详细讲一下您要反映的情况，我们会努力帮您解决的。2.需要外呼，不能直接答复的 您的（投诉/反映）内容我们已做好了详细记录，会很快转发到相关部门解决，处理完毕后我们立即通知到您关于这件事情的处理结果。3.当用户投诉我公司的服务质量时 ：可以让客户把详细的情况和投诉的问题发到我们投诉信箱，并对客户说欢迎您继续监督我们的服务。 （您好，非常感谢您提出我们公司的不足之处，针对您提出的问题我们会在以后的工作中改进，欢迎您继续监督我们的服务）4.用户投诉你或其他客服代表服务态度不好或业务不熟练时（听完用户的陈述后） 对不起，非常欢迎您监督我们的服务，我们会在以后的工作中注意改进，谢谢您的建议!（注意处理此类问题时应尽量平息用户的怒气，避免升级投诉） 5.如客户要求再次将结果回复时 ：您好，请留下您的联系方式，我们会将处理结果尽快通知到您! 二、 电话呼出基本服务规范用语 1. 咨询：您好，请问您是*吗?我是*的客服代表，您现在方便接听电话吗?关于您上次咨询的问题.（交流完毕后）如有其他需要，请您及时与我们联系，再见！ 2.投诉：您好，请问您是*吗?我是*的客服代表，关于您上次投诉的问题.（交流完毕后）感谢您的理解与支持，再见！3.调查回访：你好，请问您是*吗?我是九天急速救援001号客服代表，不知您现在是否方便吗? 想就几个简单的问题与您进行一下沟通，（回访结束后），非常感谢您的理解与支持，再见!