客服基本话术(售前、售后)(5页).doc

-客服基本话术(售前、售后)-第 5 页售前咨询您好！加班狗外卖,有什么能帮到你的呢？我想咨询怎么订外卖？您是需要几人套餐呢4人您直接打开微信，搜索我们的公众号“加班狗”，关注，然后直接进入我们的公众号，立面有个订餐，选择你想要的套餐类型，购买份数，点击立即购买并选择你要派送的时间就可以了，当然如果您觉得分量不够或者比较喜欢吃我们的竽儿，这些都是可以单点的，外卖目前是套餐系列，在微信公众号里面查找“加班狗”，关注公众号，进入公众号，最下面有个我要订餐，点击进去就可以看到不同类型的套餐，选择所需套餐 添加购买份数 点击立即购买 选择送餐时间（上午或下午） 点击下一步 选择购买方式（可任意选择） 填写收货人信息（姓名、地址、联系电话） 点击下一步 通过支付定支付或银行卡快捷支付或微信支付不可以直接在电话里面订吗？美女/帅哥，非常抱歉，通过电话无法直接为您订餐，目前都是通过微信订餐：怎么我点击进去有个登录？怎么操作？需要用您的手机号码进行注册，输入手机号码之后获取验证码，收到验证码再输入您自己设置的一个密码，就可以了。:我输了几次了，怎么一直收不到验证码呢？也注册不了可能是手机运行商的接收问题，你提供一个手机号码，这边帮你注册好怎么进去之后，只有这几种套餐呢？如果人少（多）怎么办？你们几个人吃？如果人少就可以点258套餐，3斤的鸡，芋儿10个，任性4杯，米饭4份，1份脸皮特别厚，滋味花生，海带1份，藕1份，这是最小的套餐了。如果人多可以点369的套餐，6斤的鸡，芋儿15个，任性8杯，米饭8份，1份脸皮特别厚，滋味花生，龙筋1份，海带1份，藕1份。，确实不够，还可以把页面拉到最下面，点其他的菜。哎呀，怎么我要的时间段选不起了呢？美女/帅哥，是这样的， 每个时间段要提前两个小时下单（如果超过时间几分钟，可以提醒顾客下后面时间的单，修改；如果超过很久，就建议订其他时间的）下了单可以准时送到吗？一般是没有问题的，快递都是提前出发，到时快递会提前与您联系。好的，谢谢你！不客气，如果在下单中还有不清楚的地方，欢迎再次来电咨询，再见！二次回访（必须在客户收到货之后一小时内进行回访）：××先生/小姐您好！我是加班狗订餐平台的客服，工号××，想针对您之前的订餐做一个简单的回访，请问您现在方便接听电话吗？是这样的，×月×日周×您通过我们加班狗的微信平台（或电话平台）订购了××产品，现在我想占用您几分钟的时间，对您用餐后的感受做个简单的回访。请问您现在方便接听吗？不同意回访如客户表示不便，那抱歉打扰到您了。请问您之后什么时间方便接听电话呢？到时我可以再与您联系！（坐席应尽量引导客户确定准确的时间点）如客户表示正在工作、开会等，那抱歉打扰到您了，您先忙，谢谢您接听我的电话，我们之后再联系，再见！（坐席自行更换其他时间段拨打）如客户表示正在用餐，那抱歉打扰到您了。既然您现在正在用餐，正好我想问问这次您有没有选择外卖订餐呢？还是说在家里自己做或者在餐馆吃？（引导客户进入调查或二次销售）如客户再次表示不便或者有不满情绪：好的，那我就不打扰您了，祝您用餐愉快，也希望您下次用餐前能再来我们加班狗看看呦，谢谢！再见！（坐席自行更换其他时间拨打）如客户表示身体不适，那抱歉打扰到您了。感谢您的接听，祝您早日康复，再见！（此类情况本轮回访视为结束，下一轮回访留意先询问客户身体情况）如客户表示正在开车。那抱歉打扰到您了，祝您一路平安！稍后我们再与您联系，再见！（坐席自行更换其他时间段拨打）同意回访感谢您对我工作的支持！您只需简单回答几个问题就可以了，请您放心！1、××产品的口感如何？2、快递出发时有没跟你们联系？有没有在约定的时间内送到？（是否穿工作服？）3、收到产品的时候温度怎么样？4、收到的时候产品外包装有没有破损、渗漏这样的情况？5、套餐里的配菜感觉还满意吗？有没有其他更好的建议？6、盒子退了没有？（一次性盒子不需要问了）7、如果您对我们的整体菜品评分，1-5分，5分是最满意的，您觉得几分合适？8、你觉得我们改进的空间在哪里呢？您有什么更好的建议吗（更换了包装，侧重问客户觉得我们的包装怎么样，有没有一些好的建议非常感谢您给我们提供的意见/建议，希望您能一如既往支持我们加班狗的发展，再见！后续回访（聊天为主，自由灵活式）A:××先生/小姐，我是加班狗客服部的罗洁，很高兴跟您联系，今天给您电话主要是跟您一个简单的问候，您看明天就周末了，提前预祝您周末快乐！B：谢谢谢谢，同乐/明天上班哟,苦逼啊 A：最近天气都不错哟，也不是特别热，可以带上家人出去走走，踏踏青，呼吸下新鲜空气/你们周六也上班啊 ,我也是啊 ,苦逼的加班狗啊 ,伤不起啊 B:一天上班累的要死哟,周末都不想动了,到时候看要不要找个地方出去耍 A:是的,我周末基本都不想动了,就想在家里好好休息下,连饭都不想做了,B;都一样的A：周末您这边如果家庭宴会或者朋友聚餐又不想下厨的话，也可以直接订购我们的套餐，我们客服都在线的，还是比较方便B：好的A：好的，那就不打扰您了，周末快乐！再见！特定活动回访（客户促销）XX先生/小姐,你好,我是加班狗客服部的罗洁,我看了下您在我们这边的购买记录,您也是我们的老客户了,近期公司为了感谢大家长久以来对我们平台的信任和支持,对于向您这样的老客户特别推出了一系列的优惠活动,您看能耽误您几分钟我简单的给您介绍一下吗?方便接听可以1）我们针对您这样的老客户会有一个免费的试吃活动，如果您近期有订餐的需求，现在通过电话登记，届时我们就可以按照您指定的时间与地点，准时送达，同时也邀请您对本次外卖的的快递服务，产品包装，菜品口感做出评价，希望能得到您宝贵的意见;2）近期针对您这样的老客户会有免费赠送消费卷的活动,下次您订餐的时候就可以直接抵用消费卷的金额,有效期是XX-XX,您看您这边有需要吗可以啥好的，那我现在就把优惠卷账号发送至您的账户中，下次您订餐的时候就可以直接抵扣部分帐单金额，有效期到XX时候截止，请您留意，好的，那我就不打扰您了，祝您生活愉快不方便接听 不太方便，有点忙好的，那您看什么时候打给您合适呢下午一点左右吧好的，那我下午一点给您电话，暂时就不打扰您了，祝您生活愉快！再见！客户投诉话术非常抱歉给您带来不好的感受。麻烦您能告诉我详细的情况吗？1、客户说话时，认真听取和记录客户反映的问题，不要随意打断客户说话，不要急于辩解，不要主观臆断推脱责任。2、在聆听和记录的时候要对客户有所回应以示尊敬，常用“嗯，对，好的，是的”等正面、肯定的用语。3、引导客户确认属于哪一级投诉客户说完以后：很抱歉在您用餐的过程中给您带来不好的感受，也非常感谢您反映的情况。A级投诉：请您现在不要再食用这份套餐，并做好产品原样的保留，我会通知后台质检部门的同事在2小时内上门确认情况。分量少xx老师，您预定的是一个四人套餐是吧，我们这边四人套餐是半只鸡，所以确实是只有一个鸡脚，鸡头我们是破开了的，所以会有2个，针对您说的分量少，我们选用的品种是来自贵州小高原的跑山鸡，都是现宰杀的，吃起来非常新鲜。为了保证统一品质的口感，以及适应外卖模式的需要，我们的套餐都会严格按照烹制规格进行流程化设计与管理。对于分量来说，更好的建议是，在套餐之外您可以尝试单点一些配菜，这样既经济又划算，我们很多客户都是点一份4人餐，然后单点几份配菜，这样事实上6-7位朋友就餐都是足够的哟 菜品形态问题XX,非常抱歉给您带来不愉快的用餐经历,你主要是觉得哪方面不是很好呢,能简单的讲讲吗,也方便我们后期改进客户觉得看起渣翻翻的,查找原因,如果是菜摆放不好,让生产点改进,如果是因为快递,表达歉意,非常抱歉,可能是我们快递配送过程中造成的,我这边会提醒快递人员以后注意,轻拿轻放,保持好物品的形态,也非常感谢您给我们的反馈和建议,祝能用餐愉快个性化口感XX,你这边觉得口感不好,主要是指哪方面呢?(太辣,咸,还是其他?)如果是这些,表示非常抱歉,为了保证出去的菜品口感都一样,我们的厨师都是量化操作,您这边如果口感吃的稍微清淡一点,我会备注下,下次您的订单我们会特别跟厨房提醒,××先生/小姐，我现在赠送您一张20元（或者更高金额）的代金券到您的账户，下次消费的时候就可以直接抵扣订单金额，您看这样好吗？