某信息产业有限公司客户服务部管理手册.docx

编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第38页 共38页一、 部门职能概述与职责二、 部门组织结构与人员编制三、 部门核心工作内容四、 岗位工作职责五、 内部工作流程六、 部门管理条例七、 采购管理八、 培训管理九、 质量检测管理十、 客户信息管理十一、 保修卡管理十二、 相关表格一、 部门职能概述与职责部门职能概述：客户服务部是负责公司销售产品维修，以及将公司客户资源再利用与开发的部门。部门工作职责：（一） 年度目标的分解与实施（二） 公司销售产品维修（三） 公司客户资源利用与开发（四） 潜在客户开发二、 部门组织结构与人员编制客服部经理1人客服二科传真机维修科 科室负责人1人配件仓管理员兼财务1人客户回访专员1人客服一科复印机维修科科室负责人1人部门助理兼深圳科室负责人兼技术主管1人客服专员2人技术组长4人技术员 4人客服主管1人技术主管 1人白云荔湾客服专员1人技术组长1人技术员1人天河黄埔客服专员兼技术组长1人技术员1人海珠越秀客服专员1人技术组长1人技术员1人内修技术主管1人客服助理1人 海珠区客服专员1人技术组长1人技术员 2人天河区客服专员1人技术组长1人技术员 4人 黄埔区客服专员1人技术组长1人技术员 2人白云区客服专员1人技术组长1人技术员 2人越秀区客服专员1人技术组长1人技术员 1人 注：虚线不代表行政关系。三、 部门核心工作内容序号核心工作内容具体要求摘要1部门业务目标的制定与分解1、年度/季度/月度目标；2、季度目标由总经理审定；3、按周跟进2客户价值分析1、客户有效分类；2、客户月度动态管理表；3、客户价值分析表3客户的叫修管理1、台帐管理；2、响应时间；3、叫修服务满意度统计4重点客户保养及维修情况分析1、重点客户月保实施情况；2、机器状况分析；3、服务满意度统计5续保管理1、月度为单位；2、逐一跟踪解决6重点客户的耗材需求预测与实际销售对比1、价格管理；2、货源组织；3、竞争对手的价格政策7维修费与厂家保修费1、收费标准的制定；2、；收费情况8重点客户跟踪1、拜访；2、满意度表格设计；3、分析与改进措施9客户服务能力1、服务标准的制定；2、服务质量的评价；3、客户回访管理10工作效率管理1、技术员时间管理；2、客服专员的工作质量考核11人员培训1、人员规划；2、成长计划；3、时间安排；4、评价标准与考试四、 岗位工作职责(一)客服部经理岗位职责工 作 职 责工 作 要 求1全面统筹、管理客服部的人员与工作1、全面统筹部门客服专员和技术员日常工作处理（日常工作检查）；2、督管客服专员的纪律性；服务态度；工作情况（工作量和业绩）；3、抽查技术员复电情况；工作情况（工单审阅和工作量）；服务态度；工作心态；服从性2客服部年度工作计划及目标的分解与实施1、部门年度/季度/月度/周目标；2、年度/季度目标由总经理审定；3、按周跟进3部门所有客户资料的管理1、客户资料分区管理；2、客户资料定期检查和更新4大客户的跟踪与开发1、新大客户的开发；2、现有大客户的维护、跟踪和拜访；3、沉淀大客户的重新开发和回顾4、满意度表格设计；5、分析与改进措施5特殊客户的应急协调1、特殊客户台帐管理；2、响应时间；3、应急措施的制定、实施；4、协调处理结果和满意度统计6员工招聘和技术培训的安排1、部门新员工的复试、考核；2、培训资料的制定、审核、确认；3、培训主持人员的安排；4、培训时间的安排、实施；5、培训效果考核、确认7与各部门之间的工作协调1、按时与各部门负责人沟通，保持部门之间工作顺畅；2、积极协助各项跨部门工作的开展，及时给予必要的支持8及时处理客户投诉1、及时了解客户投诉内容；2、及时进行客户沟通并采取相应解决方案；3、客户投诉处理结果记录、归档、总结（二）复印机科室负责人岗位职责工 作 职 责工 作 要 求1全面统筹、管理客服一科的人员与工作1、全面统筹部门客服专员和技术员日常工作处理（日常工作检查）；2、督管客服专员的纪律性；服务态度；工作情况（工作量和业绩）；3、抽查技术员复电情况；工作情况（工单审阅和工作量）；服务态度；工作心态；服从性2跟进客服部工作计划与实施情况1、部门年度/季度/月度/周目标；2、年度/季度目标由总经理审定；3、按周跟进3支持客服专员对大客户的跟踪与开发1、新大客户的开发；2、现有大客户的维护、跟踪和拜访；3、沉淀大客户的重新开发和回顾4、满意度表格设计；5、分析与改进措施;6、对客服专员进行有效的指导，帮助其进行大客户的有效跟踪与开发4技术支持1、掌握本职工作所需技能技术；2、及时给予部门工作人员所需的技术支持或解决方案5特殊客户的应急协调1、特殊客户台帐管理；2、响应时间；3、应急措施的制定、实施；4、协调处理结果和满意度统计6员工招聘和技术培训的安排1、部门新员工的复试、考核；2、培训资料的制定、审核、确认；3、培训主持人员的安排；4、培训时间的安排、实施；5、培训效果考核、确认7与各部门之间的工作协调1、按时与各部门负责人沟通，保持部门之间工作顺畅；2、积极协助各项跨部门工作的开展，几时给予必要的支持8及时处理客户投诉1、及时了解客户投诉内容；2、及时进行客户沟通并采取相应解决方案；3、客户投诉处理结果记录、归档、总结9部门内部技术员车费、通讯费报销的审核工作1、严格执行相关费用报销制度；2、审核细致、公正、公开；3、部门相关费用款额进行归总，进行能效考核并记录入档（三）传真机科室负责人岗位职责工 作 职 责工 作 要 求1.科室内外关系协调1、负责部门内部工作组织安排、员工关系协调；2、按时与各部门负责人沟通，保持部门之间工作顺畅；3、积极协助各项跨部门工作的开展，及时给予必要的支持2.全面统筹、管理客服二科的人员与工作1、全面统筹部门客服专员和技术员日常工作处理（日常工作检查）；2、督管客服专员的纪律性；服务态度；工作情况（工作量和业绩）；3、抽查技术员复电情况；工作情况（工单审阅和工作量）；服务态度；工作心态；服从性3.客服二科年度工作计划及目标的分解与实施1、部门年度/季度/月度/周目标；2、年度/季度目标由总经理审定；3、按周跟进4.部门所有客户资料的管理1、客户资料分区管理；2、客户资料定期检查和更新5.会议管理1、部门周例会的统筹组织和主持；2、部门月度会议的统筹组织和主持；3、临时会议工作的统筹组织6. 回访管理1、对回访专员的工作定期检查；监管回访达成率是否达到100%；检查回访要求与回访质量2、对客服专员的回访结果评分和入档；3、对技术员的回访结果评分和入档7. 货源管理1、时刻了解各传真机库存情况；2、及时上报预算，保证销售货源储备；3、严格把控销售进度，避免大量或长期压货发生8. 产品信息管理1、安排新产品学习和服务条款的培训；2、各类耗材价格的把控把关；3、货品需求的预测；4、耗材与配件更换后的登记和检查9.员工招聘与培训管理1、部门新员工的复试、考核；2、培训资料的制定、审核、确认；3、培训主持人员的安排；4、培训时间的安排、实施5、培训效果考核、确认10.科室销售管理1、部门负责区域的销售工作；2、二次销售的登记与跟进；3、跟踪各区的销售情况和工作情况；4、销售数据的分析和总结；5、给予客服专员相关的销售工作指导11.大客户的跟踪与开发，特殊客户的应急协调1、新大客户的开发；2、现有大客户的维护、跟踪和拜访；3、沉淀大客户的重新开发和回顾4、满意度表格设计；5、分析与改进措施；6、特殊客户台帐管理；7、响应时间；8、应急措施的制定、实施；9、协调处理结果和满意度统计12.解决客户一般性问题。1、为客户解决一般性的电话咨询；2、及时处理一般客户投诉问题；3、按时完成相关记录13.完成公司或上级领导下派的工作和任务指标1、按时按质完成所派的工作和任务指标(四)复印机科室客服主管岗位职责工 作 职 责工 作 要 求1.统筹、管理客服一科的客服专员与工作1、统筹部门客服专员和技术员日常工作处理（日常工作检查）；2、督管客服专员的纪律性；服务态度；工作情况（工作量和业绩）；3、抽查技术员复电情况；工作情况（工单审阅和工作量）；服务态度；工作心态；服从性2.客服一科年度工作计划及目标的分解与实施1、部门年度/季度/月度/周目标；2、年度/季度目标由总经理审定；3、按周跟进3.所有客户资料的管理1、客户资料分区管理；2、客户资料定期检查和更新4.所负责区域的销售工作1、部门负责区域的销售工作；2、二次销售的登记与跟进；3、跟踪各区的销售情况和工作情况；4、销售数据的分析和总结；5、给予客服专员相关的销售工作指导5.大客户的跟踪与开发，特殊客户的应急协调1、新大客户的开发；2、现有大客户的维护、跟踪和拜访；3、沉淀大客户的重新开发和回顾4、满意度表格设计；5、分析与改进措施；6、特殊客户台帐管理；7、响应时间；8、应急措施的制定、实施；9、协调处理结果和满意度统计6. 解决客户一般性问题1、为客户解决一般性的电话咨询；2、及时处理一般客户投诉问题；3、按时完成相关记录7.新员工的复试与培训1、部门新员工的复试、考核；2、培训资料的制定、审核、确认；3、培训主持人员的安排；4、培训时间的安排、实施5、培训效果考核、确认8.完成公司或上级领导下派的工作和任务指标1、按时按质完成所派的工作和任务指标(五)复印机科室技术主管岗位职责工 作 职 责工 作 要 求1.接受技术咨询与支援1、掌握本职工作所需技能技术；2、及时给予部门工作人员所需的技术支持或解决方案2.做好新机型、新故障的技术咨询，技术培训和通报1、及时掌握新机型相关技术和新故障的解决方案，并随时给予部门人员相应技术支持；2、定时组织相关技术培训，提升部门技术人员业务素质；3、及时通报新机型、新故障相关信息要点3.负责送修机器的维修与保养，做好相关维修分析及处理纪录。1、负责送修机器的维护和保养；2、做好相关维修分析及处理记录4.负责拆机配件的拆卸与安装1、负责拆机配件的拆卸与安装；2、严格执行拆机管理5.负责技术员的培训与考核1、培训资料（新机型、新技术、技术人员知识和技能培训）的收集、制定、审核、确认；3、培训主持人员的安排；4、培训时间的安排、实施5、培训效果考核、确认；6、跟进技术人员实际工作情况6.协调处理客户的投诉，必要时上门拜访1、协调客服部门处理客服的投诉；2、必要时上门拜访，严格执行相关拜访制度7.维修工具的购买1、负责维护工具的库存和购买；2、做好相关记录并入档8.维修工具和维修间的管理1、妥善保管维修工具，按时检查；2、保持维修间整洁，定期安排清洁卫生9.完成公司或上级领导下派的工作和任务指标1、按时按质完成所派的工作和任务指标(六)传真机科室技术主管岗位职责工 作 职 责工 作 要 求1.接受技术咨询与支援1、掌握本职工作所需技能技术；2、及时给予部门工作人员所需的技术支持或解决方案2.做好新机型、新故障的技术咨询，技术培训和通报1、及时掌握新机型相关技术和新故障的解决方案，并随时给予部门人员相应技术支持；2、定时组织相关技术培训，提升部门技术人员业务素质；3、及时通报新机型、新故障相关信息要点3.质量管理1、负责传真机耗材的质量检测；2、负责日常传真机耗材的相关监控4.负责日常维修工作1、负责部门日常维修工作5.负责技术员的培训与考核1、培训资料（新机型、新技术、技术人员知识和技能培训）的收集、制定、审核、确认；3、培训主持人员的安排；4、培训时间的安排、实施5、培训效果考核、确认；6、跟进技术人员实际工作情况6.协调处理客户的投诉，必要时上门拜访1、协调客服部门处理客服的投诉；2、必要时上门拜访，严格执行相关拜访制度7.非代理产品服务1、非代理产品的相关连服务8.维修工具和维修间的管理1、妥善保管维修工具，按时检查；2、保持维修间整洁，定期安排清洁卫生9.完成公司或上级领导下派的工作和任务指标1、按时按质完成所派的工作和任务指标(七)客服专员岗位职责工 作 职 责工 作 要 求1.负责新客户关系的建立，客户开发与拓展1、严格按照建立新客户流程执行；2、积极主动开发和拓展新客户；3、按时按质填写新客户联系情况明细( 年 月 日 年 月 日)2.及时与客户沟通，促进销售1、及时与客户沟通，态度热情诚恳，专业性强；2、善于把握客户潜在需求，积极挖掘客户潜力3.客户资料的录入及管理1、及时全面地录入客户资料；2、定时更新客户资料；3、定期进行客户分类归档，统一细化管理4.安排技术人员工作1、合理安排技术人员上门服务；2、给予技术人员相关的信息指导5.审核技术员的交通与通讯费用，合理派单1、严格按照公司规定进行审核；2、合理分配资源，争取效益最大化6.辖区销售额、保养额的统计工作1、按时按质做好辖区销售额、保养额的统计工作7.技术员信息反馈的后续处理1、根据技术员为客户服务后缩反馈的耗材、配件与保养信息，及时跟进客户的业务联络；2、发现有疑问或客户异常情况，立即向部门主管汇报8.技术员反馈的销售信息管理1、及时记录、跟踪技术员反馈的销售信息；2、分析、总结相关反馈信息，促进销售9.配合财务人员相关工作1、及时配合、跟进财务人员做好耗材零件需求计划工作；1、及时配合、跟进财务人员做好应收款日报表工作10. 解决客户一般性问题1、为客户解决一般性的电话咨询；2、及时处理一般客户投诉问题；3、按时完成相关记录11.完成公司或上级领导下派的工作和任务指标。1、按时按质完成所派的工作和任务指标(八)技术组长岗位职责工 作 职 责工 作 要 求1.接受技术员、客服专员的技术请求、支援1、掌握本职工作所需技能技术；2、及时给予部门工作人员所需的技术支持或解决方案2.配合客服专员的工作，听从安排1、积极与客服保持联系，听从工作安排3.负责机器维修、送货、保养、装机等工作，填写维修工作报告1、负责机器维护、送货、保养、装机等工作；2、认真填写维修工作报告（写明故障诊断情况、清洁部件、调整内容、更换部件、修理结果及完成时间等）3、严格遵守现场服务管理条例和现场装机操作规程以及技术员上门服务规范4.客户沟通与销售1、积极与客户沟通，充分挖掘客户潜在消费能力；2、及时反馈异常情况到客服专员处，积极配合客服专员工作，促进销售；3、带领技术员完成公司下达的销售任务5.技术员相关工作指导1、以身作则，积极给予技术员相关工作指导；2、积极发挥表率作用，促进团队技术力量的共同提升6.维修工具管理1、妥善保管维修工具；2、定时检查维修工具，报告相关信息7.完成公司或上级领导下派的工作和任务指标1、按时按质完成所派的工作和任务指标(九)技术员岗位职责工 作 职 责工 作 要 求1.配合客服专员的工作，听从安排。1、积极与客服保持联系，听从工作安排2.负责机器维修、送货、保养、装机等工作，认真填写维修工作报告1、负责机器维护、送货、保养、装机等工作；2、认真填写维修工作报告（写明故障诊断情况、清洁部件、调整内容、更换部件、修理结果及完成时间等）3、严格遵守现场服务管理条例和现场装机操作规程以及技术员上门服务规范3.客户沟通与销售1、积极与客户沟通，充分挖掘客户潜在消费能力；2、及时反馈异常情况到客服专员处，积极配合客服专员工作，促进销售4.维修工具管理1、妥善保管维修工具；2、定时检查维修工具，报告相关信息5.完成公司或上级领导下派的工作1、按时按质完成所派的工作(十)客户回访专员岗位职责工 作 职 责工 作 要 求1.工单回访1、严格按照回访员工作要求进行回访工作，根据工单进行客户回访；回访率达到100%2、记录客户反映的问题；3、及时录入回访结果，并及时反馈给相应区域客服专员；4、特殊事件，直接上报部门经理2.保修卡管理工作1、及时接受并分解各类保修卡；2、及时录入保修卡客户资料；3、及时回访保修客户；4、严格执行保修卡管理制度3.保修卡客户信息资料回访1、负责传真机客户资料回访和录入系统；2、负责非代理产品及夏普感热式机、热转印式机的客户回访及登记工作；3、其余的松下感热式、松下热转印式及松下夏普激光类机器由相应的各区客服专员作客户回访及登记4.完成公司或上级领导下派的工作1、按时按质完成所派的工作(十一)配件仓库管理员/采购/财务岗位职责工 作 职 责工 作 要 求1.配件仓管理1、负责库房整体事务的安排、统筹，库存的日常管理事务；2、按规定收发配件，对库存产品的进出严格把关，并对每日配件明细帐目进行登记；3、配件进仓储位的筹划与排放；4、填写仓库相关报表，负责仓库的安全和配件保管工作；5、负责盘点工作2.采购工作1、制定耗材、配件的采购预算；2、负责配件、耗材的零散采购3.财务工作1、每天对回收现金进行清点核对，及时录入当天的单据；2、应收帐款管理：对当天未收回的款项与客服专员核对确认，每周定时核对及跟进应收帐款；3、技术员车费报销；4、监督客服专员的销售价格和开单规范管理4. 完成公司或上级领导下派的工作1、按时按质完成所派的工作（十二）部门助理岗位职责工 作 职 责工 作 要 求1.负责客户资料的管理1、客户资料的录入和检查；2、客户资料分区管理；3、客户资料定期复查和更新2.部门内部工作组织和与外部的协调工作1、负责部门内部工作组织安排、员工关系协调；2、按时与各部门负责人沟通，保持部门之间工作顺畅；3、积极协助各项跨部门工作的开展，几时给予必要的支持3.处理客户的投诉工作1、及时了解客户投诉内容；2、及时进行客户沟通并采取相应解决方案；3、客户投诉处理结果记录、归档、总结4. 完成公司或上级领导下派的工作1、按时按质完成所派的工作（十三）客服助理岗位职责（传真机内修）工 作 职 责工 作 要 求1.完成公司或上级领导下派的工作和任务指标1、按时按质完成所派的工作和任务指标2.负责客户的接待工作1、热情细心接待客户；2、认真做好客户接待记录；3、认真完成客户预约等等相关接待工作3.为客户解决一般性的电话咨询1、为客户解决一般性的电话咨询；2、按时完成相关记录4.负责经销商送修机的提货工作1、按时安排经销商送修机的提货工作；2、做好相关数据登记5.负责接收各销售端口的送修机并将基本信息录入客户档案1、接受清点各销售端口的送修机情况和数目；2、及时将基本信息录入客户档案6.送修机维修情况1、及时跟踪送修机的维修情况；2、及时与客户沟通，第一时间反馈客户信息并及时记录7.负责经销商送修机的发货工作1、按时安排经销商送修机的发货工作2、做好相关数据登记8.应收款日报表工作并定期追款1、积极配合财务人员完成应收款日报表工作；2、定期追缴应收款项，并及时反馈异常情况；3、做好相关记录，确保款项正确9.保费的申报工作1、严格按照相关制度完成申报工作；2、跟进申报情况，并及时纠正错单五、 内部工作流程（一）、客服专员日常工作流程；（二）、接听电话流程；（三）、续保跟进流程；（四）、耗材/配件跟进流程；（五）、建立新客户关系流程；(六)、客户回访流程；（七）、技术人员上门规范与流程（八）、夏普复印机索赔流程（九）、松下复印机索赔流程（十）、佳能复印机索赔流程（十一）、夏普传真机、SVA传真机保修申请及索赔流程（十二）、佳能传真机保修申请及索赔流程（十三）、松下传真机保修申请及索赔流程（十四）、商务部、渠道部送修机器流程（十五）、经销商送修机器流程（一）、客服专员日常工作流程日 常 工 作 流 程 图向技术员收回昨日工单督促技术员交应交款分派当日工单，跟踪工单进度电话受理故障叫修业务，合理安排上门时间新客户关系的建立客户耗材/配件使用情况跟踪准备好明日须处理的工单、票据录入工单统计表填写工作日报表录入已完成工单至客户档案向部门经理汇报工作情况 工 作 规 范 按时间顺序整理，配上车费支付单，收回欠条(1) 昨日贷款或前期应收款(2) 一定要写明客户编号和名称(1) 督促技术员带齐工作单、票据、货物(2) 技术员8:50必须出门(3)填写技术员复电登记表(1) 必须详细记录客户公司名、联系人、联系电话、地址、机型、故障现象(2) 安排上门时间话术参见常见问题汇总参见新客户关系建立流程1、服务跟踪参见续保跟进和耗材/配件跟进流程(1) 已过保修期客户的年保(2) 保修期内客户的定期保修(3) 保修期内/外客户耗材、配件更换2、重点客户的拜访1、 打印工单，并按地理路线分类，安排好技术人员分工，并安排、准备好乘车路线2、 备齐票据，至配件仓领取所需货物3、 必须当日18:00前完成汇报客户反映的突出问题排除非有效工单1、必须当日18:00前完成2、填写客服专员工作日报表( 月)（二）、接听电话流程工 作 规 范1）电话铃响三声内必须接起。来电接听话术：您好，宝龙客服中心，有什么可以帮到您？2）语音语调：面带微笑，情绪饱满热情、充满关切，避免说话没有感情、没有抑扬顿挫的节奏。要找的本人接听？语言清晰优美，悦耳动听，避免冷冰冰、模糊不清的声音。语速适中、语气温和。否 是转告或转接转接时，请按下hold键或轻声说话，避免客户听到。转告话术：不好意思，她暂时外出（电话中），能否请您留言，我将代为转告。转接话术：请稍等，我为您转接（XX小姐）（相关负责人）。环境嘈杂时话术：对不起，您的电话听不清楚，请您大声点，好吗?认真倾听，不要假装听。不要与客户争论，注意聆听。一定要先了解情况的来龙去脉。客户急噪时勇于承担责任，敢于说：“对不起！”话术：对不起，请您慢慢说，我一定会尽全力帮您解决。 对不起，这是我们的问题，我马上跟进，我会在X点前给您回复，您看可以吗？客户查询时轻易不要打断客户说话话术：对不起，让您久等了，我们会尽快帮您查询，我在5分钟内回复您，可以吗？不属职责范围时不要带着偏见与客户说话。话术：对不起，这个问题我不太清楚，我请另一位同事为您解答，好吗?回答客户问题根据常见问题汇总回答询问是否还需要帮助对客户已经说过的信息不要重复提问。话术：请问还有什么可以帮到您是否等来电者挂电话后，才能挂电话挂电话前先用手轻按切话器 结束话术：感谢您的来电，再见！(三)、续保跟进流程流 程工 作 规 范列出到保客户明细(1) 必须在到保前2个月列出名单(例如：9月到保,必须在7月1日列出(2) 传真机科室填写到保客户明细表；复印机科室填写续保跟进表(3) 每月2日，提交上月年保合同明细( 月)电话联系到保前1个月的1号开始联系(如9月到保，8月1日联系。持续跟进到保前1个月未确认续保的客户必须持续跟进，争取成交机会(每周一次)上门签约严格按约定时间上门签定合同（四）、耗材/配件跟进流程 流 程 工 作 规 范记录维修或保养后的使用张数每次维修保养后都要记录填写耗材/配件跟进表(1) 与上次使用张数比较，找出差额，看是否需要更换(2) 若需要更换，则即刻与客户联系，争取成功销售耗材(3) 若暂不需要更换，则填写耗材跟进表中预计更换时间(4) 填写联系时间时，需比预计更换时间提前7天(5) 每日必须认真填写耗材/配件跟进表更换耗材(1) 更换后，修改耗材/配件跟进表中的预计更换时间与联系时间(2) 严格按照与客户约定时间上门更换（五）、建立新客户关系流程 流 程收取保修卡填写表格将客户信息录入客户档案电话联系并安排上门保养 工 作 规 范（1）每周向客户回访专员收取一次保修卡（2）必须在收到保修卡2个工作日内与客户电话联系话术:-您好,请问XX在吗?这里是宝龙公司客服中心,您X月X日购买了XX，对吗?现在机器的使用状况怎么样?好的，这里我为您介绍一下您享受的免费保修条款：从您购买之日起，您享受一年的免费保修服务，另外，我们还为您提供每月一次的免费清洁保养服务。请问您这个月的保养定在X号,可以吗？ 好的.在使用期间遇到任何问题请致电61006800，我们将为您及时安排上门服务。谢谢您的配合，祝您工作愉快，再见！上门保养必须做到：(1) 收到保卡一星期内安排上门(2) 上门必须了解如下信息:是否已贴服务标签 客户是否获得服务热线 机器复印量 耗材库存量 其他办公设备型号1、录入内容：(1) 公司名(2) 联系人(3) 联系电话(4) 使用所在地(5) 型号(6) 机身号(7) 购买日期每日填写新客户联系情况明细( 年 月 日 年 月 日)（六）、客户回访流程客户回访对于提高客户满意度，改善服务质量有重要意义，需要高度重视。1.回访内容回访的内容主要含以下几个方面：(1) 客服专员服务态度(2) 到现场时间（上门服务速度）(3) 技术员现场服务态度、维修水平、装机后的操作说明、维修状况说明(4) 目前机器的使用情况(5) 客户的意见及建议2.回访技巧(1) 面带微笑，情绪饱满热情、充满关切，避免说话没有感情、没有抑扬顿挫的节奏。(2) 语言清晰优美，悦耳动听，避免冷冰冰、模糊不清的声音。(3) 语速适中、语气温和。(4) 多听少说，多让客户说话。(5) 不要占用客户太多时间，以免引起反感。(6) 注意电话回访时间，尽量避开休息时间。(7) 结束时务必有祝福语。3.回访流程 工 作 流 程 工 作 规 范(1) 回收工单每日上午9：00前收齐各区前一天的工单。(2) 拨通电话，说明来电意图，请对方转接到相关负责人处进行回访，待电话转接到相关负责人，进行回访您好，这里是宝龙公司售后服务回访部，请问XX小姐先生在吗?您好，X小姐先生，这里是宝龙公司，关于昨天机器维修和您做个回访，耽误您几分钟可以吗?-客户回答：不方便。-请问您何时方便，我再打过来呢？（约好时间）好的，打扰您了，祝您工作愉快，再见！-客户回答：可以。1、请问昨天咱们技术员上门为您，现在机器的使用情况如何?2、技术员有没在装机后作操作讲解或维修后的状况作个说明？3、麻烦您对技术员的现场服务态度作个评价非常满意、满意、一般、不满意、非常不满意？4、麻烦您对技术员的维修水平作个评价非常满意、满意、一般、不满意、非常不满意？5、麻烦您对客服专员服务态度作个评价非常满意、满意、一般、不满意、非常不满意？6、麻烦您对上门服务速度作个评价非常满意、满意、一般、不满意、非常不满意？7、您对于我们的服务有什么意见或建议吗?(3)客户提出建议或意见 话术：“非常感谢您的意见，我会跟进。若您在使用过程中有任何问题，请拨打咱们的服务热线61006800。非常感谢您的配合。祝您工作愉快，再见。”做好记录，并立即与相关客服专员讲明情况，待客服专员跟进事项。处理结果或进度客服专员必须在一个工作日内向客户反馈，若在两个工作日内仍未解决问题，则立即向经理汇报。(4) 整理工单 每天收到的工单当天回访完毕。 每日18：00前，根据回访结果，填写工单回访表。 回访完的工单按区域、人员、日期整理并保存，每月打包一次，注明月份，放入仓库，以便日后查找。4.回访评分标准级别非常满意满意一般不满意非常不满意分数1.110.90.80.75.回访结果公布形式 评选对象：客服专员、技术员排名由回访分数高到底的顺序排列列出突出性问题，并作个数据分析6.回访结果公布时间每周一小次（周一到周五，每周一公布上周回访结果）每月一大次（1号到30号，每月3号公布上月回访结果）（七）、技术人员上门规范及流程1.找负责人1）敲门：轻柔敲门，每次连敲3声。2）问候：“您好，我是宝龙天安的技术员，请问XX在吗？”（1）XX在：“您好，我是宝龙天安的技术员，上门为您维修复印机（传真机），请问您的复印机（传真机）放在哪里？”（2）XX不在：“好的，我是宝龙天安的技术员，上门维修复印机（传真机），请问还有谁了解复印机（传真机）的情况？”A 有人了解情况：继续第二步维修，完毕后，完整填写工单，并请沟通人转交负责人；B 无人了解情况，客户不同意我们维修机器，至电调度；客户同意维修，继续第二步，维修完毕后，完整填写工单，并请沟通人转交负责人。2.到达现场1）放好工具包：包放在机器工作台（办公柜）的侧面。2）询问机器的现状 A 维修时：“请问机器具体故障现象是什么？”。保养时：“机器进期使用还好吗？” B 询问具体情况包括：复印效果、卡纸、异响、传真状况、复印效果、卡纸、异响等。 C 询问出现故障的情景及时间。3）检修过程： A 用客户机器复印一张样单。B 判断故障原因之后，再动手拆卸。C 判断造成此故障的可能原因： “根据我的判断，很可能是XX或者XX坏了，因为现场判断和电话判断故障不太一致，所以我没有准备XX和XX，您看明天上门为您更换可以吗？” 离开客户处后，马上致电客服专员，说明情况，请客服专员联系客户、报价。D 更换零配件时，必须先跟客户沟通确认。 “因为机器的XX坏了造成这种故障，只要更换XX，机器就可以正常使用了，现在帮您更换XX可以吗？”E 拆卸零配件过程中严禁制造噪音。F 零配件必须集中、有顺序摆放在不挡道的地方。4）告知机器目前状况 （1） 修好 A 维修后的确认：请客户现场试机, 并签名确认。 B 告知客户易损易耗品的使用情况、机器潜在的故障隐患。“经检测，现在碳粉还剩下10%，估计还可印一千张左右，您可能需要考虑备碳粉，免得到时机器不能使用。”“经检测，现在机器XX部分已经老化，可能近期会造成机器频繁卡纸。” （2） 待修 未带需更换配件 A 说明未修复的原因，告知客户须更换的配件，确认明天上门时间。“根据我的判断，很可能是XX或者XX坏了，因为现场判断和电话判断故障不太一致，所以我没有准备XX和XX，您看明天上门为您更换可以吗？” B离开客户处后，马上致电客服专员，说明情况，请客服专员联系客户、报价。 更换配件后，故障依旧 “很抱歉，更换配件后，机器其他部件可以动作，发现XX也出现问题，您看能否允许把机器拉回公司彻底检修，公司里检测仪器很全，可以一次性全面地把机器修好。”A 若客户同意：A)“好的，稍后其他同事会与您电话联系。” B) 离开客户处后，马上致电客服专员，说明情况，请客服专员安排后续事宜。B 若客户不同意：A)“好的，那我和公司反映一下情况，稍后其他同事会与您电话联系。”B) 拆下所有新件。C) 离开客户处后，马上致电客服专员，说明情况，请客服专员联系客户。 5）整理现场 收拾工具：一定要清点工具，不要遗漏，并整齐地放入工具包中。 清洁维修现场(清扫地板，清洁复印机外观)：认真清洁，保证走时比来时好。 询问放垃圾的位置“请问垃圾应该丢放在哪里？”如果垃圾有很多碳粉，应该尽量丢放在办公室外面。3.告别客户 确认机器正常使用后与负责人告别“好的，没有其他问题我就先走了，如果使用期间有任何问题，请致电61006800，我们将为您及时解决问题。再见！” 特别注意：上门必须了解信息： 是否已贴服务标签。 客户是否获得服务热线。 机器的复印量。 耗材库存量。