接访礼仪教材.docx

编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第45页 共45页第六章 接访礼仪【学习目标】能力目标：能够按照接访礼仪规范要求正确运用办公室礼仪、电话礼仪、接待和拜访礼仪和馈赠礼仪。知识目标：掌握各种接访礼仪的规范要求；学会运用各种接访礼仪的基本技巧。【案例导入】东华公司办公室人员小沈能讲一口漂亮的法语，小陈则很喜欢打扮。公司明天要与法国某公司谈判，古总经理叮嘱担任翻译的小沈和作会议记录兼会议服务的小陈要好好准备。小沈和小陈除了在文本、资料等方面作了准备，还化了一番功夫进行了打扮。 正式会谈这天，只见坐在古总经理一旁的小沈衣着鲜艳，金耳环、大颗宝石戒指闪闪发光，这使得古总身上的那套价值千元的名牌西服也黯然失色。 古总经理与法国客商在接待室内寒暄时，小陈拿来了托盘准备茶水，只见她花枝招展，一对大耳环晃来晃去，五颜六色的手镯碰桌有声，高跟鞋叮叮作响。她从茶叶筒中拈了一撮茶叶放入杯中这一切引起了古总经理和客商的不同反应。客商面带不悦之色，把自己的茶杯推得远远的，古总经理也觉得尴尬。谈判中讨价还价时，古总一时性起，双方争执起来，小沈站在古总一边，指责客商。客商拂袖而去。古总望着远去的客商的背影，冲着小沈：“托你的福，好端端一笔生意，让你给毁掉了，无能!” 小沈并不知道自己有什么过错，为自己辩解：“我，我怎么啦!客商是你自己得罪的，与我有什么关系?" 简评：公司的前台、会客室、办公室是公司的窗口，必须给来访的客人以好感。经常来往的客人对公司的良好印象是从一次次的业务交往中得到的。但初次来访的客人，对公司的第一印象是从他首先看到的人、物上得到的。文秘人员对来宾接待工作的好坏，直接反映出一个单位的工作作风和外在形象，也直接体现了文秘人员本身的素质、能力、水平和形象。因此，文秘人员必须十分重视和切实做好接待工作。 【正文】 接访礼仪，是指在进行日常交际性拜访和接待工作中，应当遵循的各种礼仪规范。通常包括办公室礼仪、电话礼仪、接待和拜访礼仪和馈赠礼仪等。学习和掌握接访礼仪的原则和常识，既能提高个人的日常交际能力，又能塑造企业和团体的良好形象，更能促进经营活动的顺利开展。第一节办公室礼仪办公室礼仪是工作人员在办公室内处理公务时必须遵循的礼仪。办公室礼仪的实施对象是办公人员，地点是办公室。它既是一种规定的行为，又是一种自觉地行为。一、办公室形象礼仪（一）着装礼仪在办公室工作，服饰要与之协调，以体现权威、声望和精明强干为宜。男士最适宜穿黑、灰、蓝三色的西服套装领带。女士则最好穿西装套裙、连衣裙或长裙。男士注意不要穿印花或大方格的衬衫；女士则不宜把露、透、短的衣服穿到办公室里去，否则使内衣若隐若现很不雅观。   在办公室里工作不能穿背心、短裤、凉鞋或拖鞋，也不适合赤脚穿鞋。戴的首饰也不宜过多，走起路来摇来摇去的耳环会分散他人注意力，叮当作响的手镯也不宜戴。   （二） 行为礼仪1.日常行为行为要多加检点。对在一起工作的女同事要尊重，不能同她们拉拉扯扯、打打闹闹。在工作中要讲男女平等，而非按照社交中的女士优先原则去做。   尽量不要在办公室里吸烟，更不要当众化妆。如很想吸烟或需要化妆，则应去专用的吸烟室或化妆间。若附近没有这类场所，则借助于洗手间。   办公时间不要离开办公桌，看书报、吃零食、打瞌睡都是不适宜的行为，更不要将脚搭放在桌子或椅子上。不要长时间接打私人电话。   要避免口衔香烟四处游荡，不要与同事谈论薪水、升降或他人隐私。遇到麻烦事，要首先报告给顶头上司，切莫越级上告。在外国老板面前打同事们的小报告，常会被当作不务正业。   2办公室接待与拜访接待来访者要平等待人，而不论其是否有求于自己。回答来访者提出的问题要心平气和，面带笑容。绝不能粗声大气，或者以拳头砸桌子来加重语气。     去别的办公室拜访同样要注意礼貌。一般需要事先联系，准时赴约，经过许可，方可入内。在别的办公室里，没有主人的提议，不能随便脱下外套，也不要随意解扣子、卷袖子、松腰带。未经同意，不要将衣服、公文包放到桌子和椅子上。公文包很重的话，则放到腿上或身边的地上。不要乱动别人的东西。在别的办公室停留的时间不宜太久，初次造访以20分钟左右为准。 （三）办公桌礼仪办公桌是办公的集中点，是进入办公室办理公务的人员注意力最为集中的地方，是个人在办公场所的名片。办公桌摆放好了，办公环境就确立了一半。因此，我们一定要注意办公桌的规范。1、案头不能摆放太多的东西，桌上的东西要分门别类，分出哪些物品常用，哪些不常用，哪些天天用；只摆放需要当天或当时处理的公文，其他书籍、报纸不能放在桌上，应归入书架或报架；物品摆放部位要体现顺手、方便、整洁、美观、有利于提高工作效率；2、文具要放在桌面上，为使用的便利，可准备多种笔具：自来水笔、圆珠笔、铅笔等，笔应放进笔筒而不是散地放在桌上。文件资料的摆放要合理、整齐、美观；各类资料、物品最好编号摆放；保持柜内清洁整齐，并随时进行清理。3、使用一次性餐具，最好吃完立刻扔掉，不要长时间摆在桌子或茶几上。如果突然有事情，也记得礼貌地请同事代劳。打开的饮料罐，不要长时间摆在桌上以免有损办公室雅观。食物掉在地上，最好马上捡起扔掉。餐后将桌面和地面打扫一下，是必须做的事情。二、办公室交谈礼仪（一）不要人云亦云，要有自己的见解在办公室里，切忌刻意地表现自己，不然很容易成为众矢之的；不过一味地谦虚，会被对方认为缺乏自己的见解，在办公室里的地位就很容易被人忽视。对于年轻人来说，要适当展示能力，在表明观点方面，除了赞同别人的确高明的观点外，也应有自己的主见。一般说来，上司们都欣赏那些有头脑、有胆识的职员；同事也更喜欢凡事能独当一面、有主见的合作伙伴。不管你在办公室位置如何？你是否年轻？对任何事都应该有自己的主见或看法，也要适时表明自己的看法；同时，在展示自己能力方面也要适时进行表现。 (二)有话好好说，不要把交谈当辩论每个人的性格、志趣、爱好并不完全相同，对同一事情的看法也会是“仁者见仁，智者见智”。当然，我们每个人都希望有更多的人认同自己的观点，也竭力想说服异己赞同自己的看法，但有几点要注意，与人相处要友善，说话态度要谦和；对于那些不是原则性的问题，说说算了，没有必要争个是是非非；即使是原则性的问题，也要允许别人持保留意见，千万不要为了让别人驯服就喋喋不休，甚至争得脸红脖子粗，注意“己所不欲，勿施于人！”要知道，一味的好辩逞强，只会让同事“敬”而远之。 （三）遇事要低调，不要当众炫耀自己喜欢在大庭广众之下炫耀自己，是缺乏涵养的表现。现代人要勇于展示自己的才华，但展示毕竟不同于炫耀，即使确实有过硬的技术本领，也应该在这个舞台上展示自己的风采，但这不能成为在同事面前炫耀的资本。一个好的企业一定是藏龙卧虎之地，有的人深藏不露却身怀绝技，有的人其貌不扬但却身手不凡，遇事要低调处理。 （四）悄悄话少说，不要与同事互诉心事有人在工作中、生活上遇到不顺心的时候，总喜欢找人倾诉，总希望得到别人的安慰，得到别人的指点。你对别人敞开胸怀，虽然能博得别人的同情与安慰，但你可能失去隐私；你对别人的信任有加，虽然能博得别人的好感，拉近了彼此之间的距离，但却可能失去别人对你的尊重，更何况这样也解决不了实际问题。心理学家研究表明，在公共场所，只有1%的人能严守秘密，如此，在公共场合少找人倾诉为好。 当你的生活中出现了危机，如失恋、家庭不和等，最好不要在办公室里随便找人倾诉；当你的工作中出现了危机，做事不顺心，对上司、对同事有意见、有看法，你也千万不要在办公室里向人袒露心迹，且不说隔墙有耳，这样做本身就缺乏涵养，也缺少人格魅力。 三、办公设备使用礼仪 1、复印机使用礼仪（1）使用的先后问题。复印机是公司里使用频率较高的公共设备，这时同事容易在使用时间上发生冲突，一般来说，遵循先来后到的原则，但是如果后来的人印的数量比较少，可让他先印。当先来的人已花费了不少时间做准备工作，那后来者就等一会儿再来。（2）在公司里一般不要复印私人的资料。（3）如果碰到需要更换碳粉或处理卡纸等问题，不知道如何处理，就请别人来帮忙，不要悄悄走掉，把问题留给下一个同事，让人觉得你不为别人着想，遇到困难和责任不敢承担。 （4）使用完毕后，不要忘记将你的原件拿走，否则容易丢失原稿，或走漏信息，给你自己带来不便。使用完后，要将复印机设定在节能待机状态。（5）当你有一大沓文件需复印，而轮候在你之后的同事只想复印一份时，应让他先用。如果复印机纸用罄，谨记添加；若纸张卡塞，应先处理好再离开，如不懂修理，就请别人帮忙。2、传真机使用礼仪本人或本单位所用的传真机号码，应被正确无误地告之自己重要的交往对象。一般而言，在商用名片上，传真号码是必不可少的一项重要内容。对于主要交往对象的传真号码，必须认真地记好，为了保证万无一失，在有必要向对方发送传真前，最好先用对方通报一下。这样作既提醒了对方，又不至于发错传真。使用传真设备通讯，必须在具体的操作上力求标准而规范。不然，也会令其效果受到一定程度的影响。发送传真时，必须按规定操作，并以提高清晰度为要旨。与此同时，也要注意使其内容简明扼要，以节省费用。此外，在使用传真机还应注意以下礼仪：（1）使用的先后问题。当你有一份很长的传真需要发出去时，而轮候在你之后的同事只需传真一两页时，应让他先用。（2）在公司里一般不要发私人传真稿件。（3）如果遇到传真纸用完时，应及时更换新传真纸。如果遇到传真机出故障，应及时找出原因，先处理好再离开，如不懂修理，就请别人帮忙。不要把问题留给下一个同事。（4）使用完毕后，不要忘记将你的原件拿走，否则容易丢失原稿，或走漏信息，给你自己带来不便。四、办公室人际关系礼仪（一）与上级相处的礼仪1、不能“越位”在职场中，权力代表着一种威严。领导者与被领导者之间并不存在不可逾越的鸿沟，但是社会客观上却赋予这两者以不同的社会职能。就被领导者来说，在工作上，不能超越自己的一定范围内的权限，不能越俎代庖。如果下级替代了上级，定会招致上司的不满，还会给工作造成混乱。下级要服从上级领导，要严格按照上级的指示工作，并维护上级的威信。尊敬上级，争取上级的帮助和支持。认清自己工作的位置和地位，尽可能地帮助上级排忧解难，识大体、顾大局。2、摆正位置也许有人会认为，与上级相处就是服从，完成其交办的任务。其实远非如此。作为被领导者来说，如果过傲，易把关系搞僵；过俗，易把上下级关系搞成权钱关系；过媚，易使正直的上级反感。因此，被领导者的正确做法是对领导既热情又不过火，既大度相处又不缩手缩脚，在工作上，摆正领导与被领导的关系就显得尤为重要。3、尊重领导愉快地完成上司交办的任务，并在工作中体现自己的创造性，如果确实完不成的要主动向领导说明原因。初涉职场的新人对领导的决策不背后评判，更不能通过贬低领导来抬高自己。4、维护领导形象无论在什么场合，与领导说话都要有分寸，不要随便开玩笑。不要议论领导，更不能散布对领导的不满情绪。对领导工作中出现的失误，应宽容，体谅。与领导相处，应遵守必要的礼节。5、心存敬意，注意细节当有事到领导办公室时，要先敲门，得到允许后再进入。如果正遇领导与他人交谈，但有急事需要马上请示时可以说：“对不起，打扰了”。如果领导正在低头批阅文件，切忌探头探脑或用眼睛乱瞟。离开领导办公室时应先后退两三步，然后再转身出去，将门轻轻带好。当领导到你处交代工作时，应马上起立致意，待领导就座后再坐下。领导离开时应主动开门并说“再见”。（二）与同事相处礼仪1、尊重同事尊重同事的生活习惯，尊重同事的处世方式。人都有友爱和受尊敬的欲望，都渴望自立，成为家庭和社会中真正的一员，平等地同他人沟通。对此，应“已所不欲，勿施于人”，不可把自己的观点勉强让他人接受。如此才能相互融洽，并使对方尊重你。2、讲求协作精神 一件工作往往需要多方的协调才能做好，在办公室中一定要同心协力、相互协作、互相支持。自己的工作一定要克己奉公，不能推卸责任。需要帮助要与同事商量，不可强求；对方请求帮助时，则应尽己所能真诚相助。对年长的同事要多学多问、多尊重，对比自己年轻的同事则要多帮助、多鼓励。这样才能建立一个团结、文明的办公环境。得到同事们的尊敬，自己工作起来也会舒心。3、倾情相助不管是在工作中还是生活上，同事若有难处，都应予以体谅理解，并尽力帮助。当同事有困难之时，千万不要吝惜你的关心与安慰，对同事重视会让他感受到你诚挚的友谊。这是赢得对方信任的关键。4、主动道歉同事之间经常相处，一时的失误在所难免。如果出现失误，应主动向对方道歉，征得对方的谅解；倘若同事对你产生误会，应该向对方说明，不能小肚鸡肠，耿耿于怀。5、学会幽默幽默是一种技巧，是化解尴尬气氛的“调和剂”，用幽默化解同事间的紧张关系，必然会赢得所有同事的信赖与尊重。6、适当“让利”有一些人与同事的关系不好，是因为过于计较自己的利益，总争求种种的“好处”，时间长了难免会引起同事们的反感。如果对那些细小的，不大影响自己前程的好处，多一些谦让，比如单位里分发有限的东西时少分一些；一些荣誉称号多让给即将退休的老同事等等；与其他人共同分享一笔奖金或是一项殊荣等等，这种豁达的处世态度无疑会赢得人们的好感，也会增加你的人格魅力，会带来更多的“回报”，俗语所说的“吃小亏占大便宜”从一定程度上就说明了这个道理。7、要有团队意识要具有团队合作意识，通过团队合作，来实现工作目标。如果职员们的目标是完全分散的，那么无论他们的能力多么出色，企业目标依然无法实现。而且，如果彼此之间相互挑剔，也无法进行协作。只有抛开个人感情因素，积极地与他人交流，才能发挥团队合作的力量。8、和同事要有“距离感”同事是每天八小时都在一个工作环境中的朋友；同时也是存在利益关系冲突的竞争对手，因此，一定要把握好和同事交往的度，保持一定的“距离感”是非常必要的。9、不轻易翻同事东西 在单位，每个人都有属于自己的一方“天地”，如物橱、办公桌等。不随便翻动同事的东西，既是讲文明、有礼貌的表现，也是守规矩的表现。要在同事的私人办公区找东西，最好让其代找，因急事确实需要在同事处找某样东西，而同事又不在，不得已自行拿取后，事后一定要向其说明情况，并表示歉意。10、不干预私事每个人都有不愿被别人知道的隐私。因此，不要在大庭广众之下大谈别人不愿披露的事情。碰到陌生人找同事谈话，如有可能，最好避开。即使无法离开，也不要伸着耳朵去“偷听”。代转给同事的信件，只要放在其桌子上或信箱里即可。不要过分留意写信人的地址，更不能察看信中的东西。能说的同事自然会说，不能说的就不要去询问。每个人都有自己的秘密，有时，同事不留意把心中的秘密说漏了嘴，对此，也不要去询问，探个究竟。从某种意义上说，爱询问别人私事是一种不道德的行为。办公室是一个敏感的环境，如果不注意就会给自己带来不必要的麻烦。11、不窥视同事看到同事在写东西或阅读书信，不论知悉与否，最好“躲避”。需要从其身旁走过时，也不要离得太近，更不能用乜斜的目光去“窥视”。同事在办公时，没有重要的事情，不要去打扰；也不要随意询问，以免打断其思路，或造成尴尬的局面。 12、礼尚往来当同事带点瓜子、水果、糖之类的零食到办公室，休息时请你吃，不要因为难为情就一味拒绝。而作为礼尚往来，也可以回请同事零食。13、私人感情与工作分开 办公室有时就是一个小社会，同事就是这个小社会的成员。因此，与每个人交往都需要在心里有个度，尤其是与异性相处时，切不可与其走得过近。办公室只是工作的地方，绝对不是谈个人感情的地方。尤其是当把“关怀”都放在一个异性同事的身上时，办公室的其他人就会用别样的眼光看你。 14、响亮地问候 每天上班应当响亮友好地向守门人问好，向所有遇见的同事问好，你的好情绪就会不停地向别人传达着快乐的信息。很多国外的公司都深谙此道，他们有公司自己的礼仪，其中有一条就是每天早上一上班要响亮地向上司、同事问好，下班时也要与上司、同事告别。这种礼仪规定也是为了表达彼此的尊敬和关怀，同时也是为了融洽员工间的关系，凝聚人心。如果迎面遇到好几个熟人，可以一边说“各位，你们好啊！”一边挥动你的手臂，眼睛从左到右与每个在场的熟人作目光交流，同时微笑着点头致礼，这样在场的每一个人都能感受到你的友善、亲切。不要因为忙而不打招呼。如果你正忙着，有人和你打招呼，你该怎么办？你应该立刻放下手中的事，用感激的神情注视着对方的眼睛回礼：“你好！”然后要让对方看到你正在忙着的事，满含歉意地说：“你看，真不巧，手头正有几件急事要办！不能和你多聊，真遗憾。等我忙完了再去找你好好聊聊，好吗？”千万不能因为有事就以为自己完全有理由可以不打招呼，那是非常失礼的，对方会认为你不尊敬他。 （三）与下级相处礼仪1、了解和掌握下级上级要了解下级的性格、特长、爱好、生活状况等基本情况。这是上级与下级相处的前提和基础，每个人的成长环境和先天遗传不同，形成独立与其他社会成员的个体。不了解下级的基本情况，无以用其所长，无以岗尽其责。了解下级的生活需要、心理需要、发展需要。按照马斯洛的“需要层次理论”，人是存在于不同的需要层次之中的，人的需要影响人的行为。了解其生活需要，在生活困难时，上级要拉一把，帮助走出困境；了解其心理需要，在心理需要安慰时，要及时给予安慰，使下级永远有一个良好的心理状态；了解其发展需要，就是给下级提供一个施展才华，实现人生价值的舞台。2、尊重和礼遇下级要尊重下级。古人云：“敬人者，人恒敬之。”要得到下级的拥护和支持，就必须尊重自己的下级。但作为领导而言，必须摈弃敬上易、敬下难的心理，充分认识到虽然在领导体系中下级处于从属的被动的地位，但在真理面前和人格上，下级和上级是平等的，应该相互尊重。要真诚相待。对下级在政治上要支持，工作中要配合，生活上要关心，让下级有安全感；对自己授权的工作，要敢于为下级负责，敢于为下级承担责任，当下级工作出现失误时只要不是原则性的错误，要勇于把责任揽过来，给下级改正的机会，让下级工作有依赖感；对和自己有不同观点的下级，只要是对工作有利的，要鼓励下级提出不同意见甚至反面意见；对自己在工作中存在的问题，要正视错误，勇敢纠正。要处事公平。凡事“不患寡而患不均”，这是下级与上级产生离心力机会最多的环节。这就要求上级在处理与下级关系时做到：一视同仁，避免资历、关系、感情产生的负效应；赏罚公平，当赏则赏，当罚则罚，避免有功不赏，有过不罚。使下级处于一种公平的工作竞争环境中。要大胆使用。信任是使用的前提。要用人不疑，疑人不用。战国时期，秦始皇用王翦为将，屡建战功。王翦得胜回朝后，秦始皇赐给他一个盒子，回家打开一看，全是弹劾自己的奏章，吓得出了一身冷汗。王翦再次面见秦始皇时，秦始皇却将所有奏章付之一炬。由此，换得了王翦的更加忠心耿耿。3、宽容下级当下级有错误时，只要不是原则性的，就应得理让人，网开一面，给下级以改正的机会和空间。这样做，既体现了领导的仁厚，更展现了领导的睿智，不失领导的尊严，而又保全了下级的面子。以后，上下相处也不会尴尬，下级更会为上级倾犬马之劳。要大胆使用犯错误的下级。古人云：“使功不如使过。”领导用人需要雅量，因为你用人的时候，不是看谁跟你有过节，谁跟你关系最好，而是看谁最有能力，谁才是你最需要的人才。要留有余地。世界上最美的境界是“雾里看花，水中望月，灯下看美人。”人际关系也是如此，模糊是一种美。古人云：“水至清则无鱼，人至察则无徒。”上级与下级相处时要掌握模糊的艺术，凡事留有余地，大事清楚，小事糊涂。给下级留出适度的隐私空间，让下级有面子；给下级留有一定的活动空间，让下级有自由。 第二节 电话礼仪【案例导入】邱女士在北京音乐厅听一场由著名大师指挥的交响乐。音乐演奏到高潮处，全场鸦雀无声，凝神谛听，突然手机铃声响起，在宁静的大厅中显得格外刺耳。演奏者、观众的情绪都被打断。大家纷纷回头用眼神责备这位不知礼者。 简评：在现代人际交往中，电话是不可或缺的重要通信工具，因为其快捷简便，所以被广泛运用，成为人们沟通的桥梁。然而，运用得体，它会带来成功；运用不得体，它又会成为人们交往中的绊脚石。通话是现代社会最常见的一种交际方式。它是运用电话等现代通讯工具进行交往, 具有快捷、方便的特点。尽管不是面对面地交谈, 却能让人迅速获得信息, 及时进行沟通。在公务活动中, 使用通话交流情况、沟通信息、商洽问题、答复事项, 是一种最普遍的工作手段。通话包括打电话和接听电话。不论是使用普通电话还是移动电话, 都要遵守一定的礼仪规范。学会通话可以树立良好的电话形象。如果缺乏电话使用常识, 没有掌握通话的技巧和礼仪规范, 就会影响公务活动的开展, 甚至损害机关单位的形象。一、拨打电话的礼仪1、选择正确的时间公务通话一般要在办公时间内进行，不要在下班之后打，更不能在深夜、凌晨及午休、用餐、公休假时间打， 除非有特别紧急的事情。否则有失礼貌，也影响通话效果。如果是拨打国际长途电话，要注意时差，不要打扰对方休息。要掌握通话的时间，在正常的情况下，一次打电话的全部时间，应当不超过3 分钟。除非有重要问题必须字斟句酌地反复解释、强调，一般在通话时都要有意识地简化内容，尽量简明扼要。通话不超过3 分钟的做法又称“打电话的3 分钟原则” ，它是所有商务人员都要遵守的一项制度。一般来讲，在打电话时要贯彻3 分钟原则，主要的决定权在发话人手里，因为在通话时先拿起、先放下话筒的通常都是发话人。在通话时，切忌没话找话、不谈正题、东拉西扯，更不要在电话里跟别人玩“捉迷藏” ，说什么“你猜猜我是谁” 、“你知道我在哪儿” 、“想知道我在干什么吗” 、“不想问一问还有谁跟我在一起吗”等。为了节省通话时间，不但通话时要长话短说，而且在拨电话时，也要少出或不出差错。需要总机接转时，应主动告知分机号码，不要等人家询问。若不知分机号码，则应提供受话人的部门和姓名。若对此不清楚，则最好不要去麻烦话务员。如果要通话较长时间， 最好用面谈的方式。如果只能通话，必须征询对方是否方便， 否则就要另约时间联系。2、表述要得体通话表述要符合礼仪规范，不能高调门，语惊四座；口气谦恭有礼，热情、温和、亲切、自然。语速适中， 过快了容易让人听不清楚，产生匆忙应付的感觉；慢条斯理、拿腔拿调，也容易引起人的反感。当对方拿起听筒后，应当有礼貌地称呼对方，亲切地问候“您好” 。只询问别人，不报出自己是不礼貌的。如果需要讲的内容较长，可问：“现在与您谈话方便吗？”如果要谈的内容较多，可在纸上列出。尤其是业务电话，内容涉及时间、数量、价格，有所记录是非常必要的。讲话时语言流利、吐字清晰、声调平和，能使人感到悦耳舒适。再加上语速适中、声调清朗、富于感情、热情洋溢，使对方能够感觉到你在对他微笑，这样富于感染力的电话，一定能打动对方，并使其乐于与你对话。打完电话，应当有礼貌寒暄几句“再见” 、“谢谢” 、“祝您成功”等恰当的结束语。如果要找的人不在，不要“啪”地把电话挂断，而应该“请问，×××大约什么时候回来”，“好了，×分钟我再打电话给他(她)，麻烦您转告他(她)等着我的电话”；或者“如果方便，麻烦您转告他回来后给×××号码挂电话，我的姓名是×××，您看行吗？”如果对方答应了你的请求，应当表示感谢，如果由于某些原因，对方帮不上你的忙，你也应礼貌地说：“没关系，我设法找到他(她)，对不起，打扰您了。” 3、举止要得当打电话要轻拿轻放，不要急不可耐， 一遇到无法接通的情况就表现得很不耐烦， 甚至甩话机。电话接通后，要等铃声响过六遍后确信对方无人接听，才挂断话机。通话时不要抱着电话四处走动，仰坐、斜靠、歪躺或趴在桌上通话以及抽烟、喝水、翻报纸杂志，甚至与旁边的人闲聊都是不适宜的。在办公室及公共场合打接电话的姿势通常有两种，即站立或坐着打电话。站着打接电话，应收腹挺胸，双腿自然站立。坐着打接电话时，坐姿端正，双腿并拢，背挺直，双肘支在桌面上。一般用左手握话筒，右手执笔做记录。通话时不能趴在、靠在、坐在桌子上，或斜靠在椅子上；更不能边吃东西边讲话，把听筒夹在头和肩之间来回踱步，不时用手摆弄电话线。这些都会给人以工作不专心、缺乏修养的感觉。通话时，应保持平静的情绪，专心致志地与对方交流，不要手舞足蹈，大喊大叫，也不要嗲声嗲气。应该沉着对应，不亢不卑，热情友善。4、要注意环境打电话要注意周围环境。移动电话不要在嘈杂的大街上、一些公共场所通话。办公室打电话, 要避免谈话声、嬉笑声、咳嗽声，待安静下来再拨通电话。二、接电话的礼仪（一）重要的第一声当我们打电话给某单位，若一接通，就能听到对方亲切、优美的招呼声，心里一定会很愉快，使双方对话能顺利展开，对该单位有了较好的印象。在电话中只要稍微注意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的印象。同样说：“你好，这里是XX公司”。但声音清晰、悦耳、吐字清脆，给对方留下好的印象，对方对其所在单位也会有好印象。因此要记住，接电话时，应有“我代表单位形象”的意识。在正式的商务交往中，接电话时拿起话筒所讲的第一句话，也有一定的要求，常见的有以下三种形式：第一种是以问候语加上单位、部门的名称以及个人的姓名。这种形式最为正式，例如，“您好！ 大地公司销售部刘翔。请讲。”第二种是以问候语加上单位、部门的名称，或是问候语加上部门名称。它适用于一般场合，例如：“您好！ 大地公司销售部。请讲。”或者：“您好！ 办公室。请讲。”后一种形式，主要适用于由总机接转的电话。第三种是以问候语直接加上本人姓名。它仅适用于普通的人际交往。例如：“您好！ 余文。请讲。”需要注意的是，在商务交往中，不允许接电话时以“喂，喂”或者“你找谁呀”作为“见面礼” 。特别是不允许一张嘴就毫不客气地查一查对方的“户口” ，一个劲儿地问人家“你是谁”或“有什么事儿呀” 。（二）认真倾听，积极应答1、要有喜悦的心情打电话时要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象，由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中，也要抱着“对方看着我”的心态去应对。2、清晰明朗的声音打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够“听”得出来。如果你打电话的时候，弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是懒散的，无精打采的，若坐姿端正，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。因此打电话时，即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。3、迅速准确的接听现代工作人员业务繁忙，桌上往往会有两三部电话，听到电话铃声，应准确迅速地拿起听筒，最好在三声之内接听。电话铃声响一声大约3秒种，若长时间无人接电话，或让对方久等是很不礼貌的，对方在等待时心里会十分急躁，你的单位会给他留下不好的印象。即便电话离自己很远，听到电话铃声后，附近没有其他人，我们应该用最快的速度拿起听筒，这样的态度是每个人都应该拥有的，这样的习惯是每个办公室工作人员都应该养成的。如果电话铃响了五声才拿起话筒，应该先向对方道歉，若电话响了许久，接起电话只是“喂”了一声，对方会十分不满，会给对方留下恶劣的印象。对于同时响起的两部电话, 要先接起一个, 询问对方是否介意接听另一个电话, 征得同意后才能接听另一个电话。不要同时接听两个电话。4、积极应答接电话时应当认真听对方说话，而且不时有所表示，如“是” 、“对” 、“好” 、“请讲” 、“不客气” 、“我听着呢” 、“我明白了”等等，或用语气词“唔” “嗯” 、“嗨”等，让对方感到你是在认真听。漫不经心、答非所问，或者一边听一边同身边的人谈话，都是对对方的不尊重。5、认真清楚的记录在电话中传达有关事宜，应重复要点，对于号码、数字、日期、时间等，应再次确认，以免出错。随时牢记5W1 H 技巧，所谓5W1 H 是指： When（何时） ，Who（何人） ， Where（何地） ，What（何事） ，Why（为什么） ；How（如何进行） 。在工作中这些资料都是十分重要的，对打电话、接电话具有相同的重要性。电话记录既要简洁又要完备，这有赖于5W1 H 技巧。6、了解来电话的目的上班时间打来的电话几乎都与工作有关，公司的每个电话都十分重要，不可敷衍，即使对方要找的人不在，切忌只说“不在”就把电话挂了。接电话时也要尽可能问清事由，避免误事。我们首先应了解对方来电的目的，如自己无法处理，也应认真记录下来，委婉地探求对方来电目的，就可不误事而且赢得对方的好感。7挂电话前的礼貌要结束电话交谈时，一般应当由打电话的一方提出，然后彼此客气地道别，说一声“再见”，再挂电话，不可只管自己讲完就挂断电话。8慎重对待特殊电话对打错电话的, 不要大声斥责对方, 要接受对方的道歉, 说声“ 没关系” 后挂机。对一些难缠的电话, 要学会说“不”, 设法摆脱对方的纠缠, 委婉而坚决地拒绝对方的请求。对一些诸如“你猜猜我是谁”、“想知道我在干什么吗”之类的“谜语” 电话, 可以用“别让我猜谜了”、“ 我正忙着”、“我还有一些急事要做呢”之类的话加以应对。 三、代接电话的礼仪如果代别人接电话，一定要以礼相待，代接电话时，不可以一句“不在”，就把人打发掉了。尊重隐私，不要询问对方与所找人的关系，不要拿着话筒高声呼叫“*，你的*找你！”闹得尽人皆知，影响同事工作。别人通话时，不要在一旁插嘴。如果要接电话的人不在，对方要求转告时，一定要记忆准确，做好笔录；对方讲完后，应该重复一遍，以验证内容是否正确无误。还要记录对方的姓名和联系电话。可利用电话记录卡片做好电话记录。（见图6-1）。代接电话后，一定要及时传到，以免误事。 给 日期 时间 你不在办公室时 先生 公司的 女士 小姐 电话 电话 请打电话回去 要求来访 还会打电话来 是否紧急 回你的电话 留言 接话人 图6-1 电话记录卡片四、使用手机的礼仪在手机越来越普及的今天，我们在使用手机时，应遵循以下几点原则：1、遵守秩序使用手机时不允许有意、无意之间破坏了公共秩序，具体来说，此项要求主要是指：不允许在公共场合，尤其是楼梯、电梯、路口、人行道等人来人往之处，旁若无人地使用手机。不允许在要求“保持寂静”的公共场所，诸如音乐厅、美术馆、影剧院、歌剧院等大张旗鼓地使用手机，在体育比赛场馆，观看射击等比赛项目，运动员需要安静环境，这是也应注意使手机关机或处于静音状态。不允许在聚会期间，例如开会、会见、上课之时，使用移动通讯工具，从而分散他人注意力。2、注意安全使用手机时必须牢记“安全至上”，否则不但害人，还会害己。要注意以下几点：不要在驾驶汽车时，使用手机电话，或是查看寻呼机内容，以防止发生车祸。不要在病房、油库等地方使用手机，免得他们所发出的信号有碍治疗，或引发火灾、爆炸。不要在飞机飞行期间起用手机，否则极可能使飞机“迷失方向”，造成严重后果。3、置放到位手机要放在合乎礼仪的位置，不要在未使用时将其拿在手中，或挂在上衣口袋之外，那样有招摇之嫌。一般应将手机放在随身携带的公文包内。当不使用手机时，请锁住手机按钮，以防意外拨打诸如119、110、120等特殊的电话号码。 五、其他应注意的电话礼仪1、接、打电话常用礼貌用语您好!这里是×××公司×××部(室)，请问您找谁?我就是，请问您是哪一位?请讲。请问您有什么事? (有什么能帮您?)您放心，我会尽力办好这件事。不用谢，这是我们应该做的。×××同志不在，我可以替您转告吗? (请您稍后再来电话好吗?)对不起，这类业务请您向×××部(室)咨询，他们的号码是。(×××同志不是这个电话号码，他(她)的电话号码是)您打错号码了，我是×××公司×××部(室)，没关系。再见! (与以下各项通用)您好!请问您是×××单位吗?我是×××公司×××部(室) ×××，请问怎样称呼您?请帮我找×××同志。对不起，我打错电话了。对不起，这个问题，请留下您的联系电话，我们会尽快给您答复好吗?2、应注意的问题（1）如果你是出差几天，电话留言必须说明，否则来电者可能误以为你只是去开会，几个小时后就会回来办公室，因而再次来电，或者预期你会在当天回电，都给予对方难以连络到你的感觉。（2）打电话前先准备好，如果对方没有接听电话，你想要留言的内容为何，避免在听到留言的哔声后，才没有组织或吞吞吐吐地留言。留言时必须解释你打电话的原因，以及希望对方在何时以前能够回电，留下自己的电话号码时，不要说得太快，否则对方必须重复听取留言。（3）减少使用电话等候的功能，显示出你不重视对方的时间，即使你只是暂停去找资料，也显示你的准备不足。（4）不要在行动电话上谈论涉及商业机密的事情，对方有可能会担心你是在公共场合说电话。 第三节 接待与拜访礼仪【案例导入】 泰国某政府机构为泰国一项庞大的建筑工程向美国工程公司招标。经过筛选，最后剩下4家候选公司。泰国方派遣代表团到美国亲自去各家公司商谈。代表团到达芝加哥时，当地的那家工程公司忙乱中出了差错，又没有仔细复核飞机到达时间，未去机场迎接泰国客人。但是泰国代表团尽管初来乍到不熟悉芝加哥，还是自己找到了芝加哥商业中心的一家宾馆。他们打电话给那位局促不安的美国公司经理，在听了他的道歉后，泰国人同意在第二天上午十一时在经理办公室会面。第二天美国经理按时到达办公室等候，直到下午三四点钟才接到客人的电话说：“我们一直在宾馆等候，始终没有人前来接我们。我们对这样的接待实在不习惯。我们已订了下午的机票飞往下一个目的地。再见吧。”简评：不管以什么方式进行接待，接待人员都要以主人翁的态度热情、礼貌、周到、规范的做好接待工作，给对方一个良好的第一印象，创设一个使双方心情愉悦的谈话氛围，这样才能更有利于实现双方目标。迎来送往，是社会交往接待活动中最基本的形式和重要环节，是表达主人情谊、体现礼貌素养的重要方面。尤其是迎接，是给客人良好第一印象的最重要工作。给对方留下好的第一印象，就为下一步深入接触打下了基础。一、接待礼仪（一）外事接待礼仪1、准备工作外事接待单位为圆满完成接待任务，一般需要专门接待小组，全面负责一切接待事宜。 接待工作首先应了解来访者的基本情况，弄清代表团的国别、名称、成员名单、来访目的等内容。如需要根据客人要求预定宾馆或返程机票，还应索