万科物业员工行为规范(BI手册)(DOC10)16173.doc

万科物业业员工行行为规范范（BI手册）BI手册册由基准准行为和和禁止行行为两部部分组成成，其中中基准行行为即绿绿线标准准，分为为通用行行为规范范和各岗岗位行为为规范两两大部分分，通用用行为规规范是每每位员工工在从事事相关工工作时都都必须遵遵守的行行为规范范，对全全体人员员具有约约束力；各岗位位的行为为规范是是在相应应岗位中中必须遵遵守的行行为规范范，对本本岗位具具有特定定约束力力。禁止止行为按按照处罚罚的不同同程度分分为红线线标准、黄线标标准。  定期期学习规规范要求求并检视视自己的的行为，应应该成为为每位万万科物业业员工的的自觉行行动。规规范仅仅仅是一种种基本的的行为标标准，每每一个万万科物业业人都被被期望表表现出更更高标准准的职业业素养，为为万科物物业的发发展创造造更优秀秀的业绩绩禁止行为为部分岗位红线标准准黄线标准准标准内容容分值管理人员员（包括括总经理理在内的的各级管管理和行行政人员员）1、   以权谋谋私、营营私舞弊弊、索贿贿、受贿贿、欺诈诈，或利利用职权权间接获获利的行行为；2、   私设小小金库，指指使下属属做假帐帐的行为为；3、   未经公公司批准准不得在在外兼职职；4、   纵容打打击报复复员工或或顾客的的行为；5、挪用用或盗窃窃公司或或顾客财财物；6、   窃取或或泄露顾顾客资料料或隐私私；7、   收费不不给票据据；8、   与顾客客或与同同事打架架；9、   拾遗不不上交；10、                   向顾顾客或外外部单位位（含个个人）索索取小费费、物品品或其他他报酬。1、   轻视顾顾客需求求或对顾顾客言而而无信；12、   不调查查实情，放放纵或乱乱指挥给给公司造造成损失失的行为为；13、   不关心心员工生生活，不不解决员员工的合合理要求求；14、   知情不不报，有有意缓报报造成损损失和不不良影响响的行为为；15、   遇到工工作职责责交叉或或模糊事事项时，推推三阻四四，不执执行上级级指示，不不顾大局局，遇紧紧急工作作时临阵阵脱逃；16、   不关心心业务，不不熟悉业业务，业业务重心心管理失失衡而产产生不良良影响的的行为；17、   不举贤贤避亲，不不主动回回避与自自己有特特殊关系系人员的的利益合合作或利利益分配配；18、   私自接接受顾客客赠送的的物品。1安全人员员 1、   酗酒、赌博；2、   当值时时间睡觉觉；3、不顾顾大局，遇遇紧急工工作时临临阵脱逃逃，推卸卸责任；4、挪用用或盗窃窃公司或或顾客财财物；5、窃取取或泄露露顾客资资料或隐隐私；6、收费费不给票票据；7、与顾顾客或与与同事打打架；8、拾遗遗不上交交；9、向顾顾客或外外部单位位（含个个人）索索取小费费、物品品或其他他报酬；10、结结交有黑黑社会背背景的人人员，组组织或参参与有损损公司正正常工作作的不良良群体。1、   轻视顾顾客需求求或对顾顾客言而而无信；12、   明知侵侵害公司司、顾客客、同事事利益的的事项不不报；13、   见危不不助；14、   与顾客客发生言言语上的的冲突。向顾客客搬弄是是非，造造成不良良影响15、   不遵守守安全作作业规定定，不自自我保护护，不采采取保护护他人措措施，可可能造成成人身伤伤害的行行为。16、   聚岗、串岗、擅自脱脱岗；17、   不按规规定使用用工作配配备工具具、消防防器材者者；18、   私自接接受顾客客赠送的的物品。1 保洁、服服务人员员（含保保洁、绿绿化、会会所、样样板房、食堂、家政、救生员员）1、   玩忽职职守，违违反操作作规程，造造成严重重后果；2、   私自为为顾客提提供获取取报酬的的劳务；3、   不顾大大局，遇遇紧急工工作时临临阵脱逃逃，推卸卸责任；4、挪用用或盗窃窃公司或或顾客财财物；5、   窃取或或泄露顾顾客资料料或隐私私；6、   收费不不给票据据；7、   与顾客客或同事事打架；8、   拾遗不不上交；9、   向顾客客或外部部单位（含含个人）索索取小费费、物品品或其他他报酬；10、当当值时间间擅离职职守，造造成重大大损失。1、   轻视顾顾客需求求或对顾顾客言而而无信；12、   发现问问题故意意回避，不不处理、不报告告；13、   浪费或或损坏顾顾客或公公司财物物；14、   与顾客客发生言言语上的的冲突；15、   不讲究究个人卫卫生，影影响服务务质量的的行为；16、   不遵守守安全作作业规定定，不自自我保护护，不采采取保护护他人措措施，可可能造成成人身伤伤害的行行为。17、   向顾客客搬弄是是非，造造成不良良影响。18、   私自接接受顾客客赠送的的物品。1工程及维维修人员员1、   玩忽职职守，违违反操作作规程，造造成严重重后果；2、   发现安安全隐患患，不及及时整改改，导致致人员伤伤亡和财财产损失失；3、   工作弄弄虚作假假，偷工工减料，造造成损失失；4、挪用用或盗窃窃公司或或顾客财财物；5、   窃取或或泄露顾顾客资料料或隐私私；6、   收费不不给票据据；7、   与顾客客或同事事打架；8、   拾遗不不上交；9、   向顾客客或外部部单位（含含个人）索索取小费费、物品品或其他他报酬；10、私私自为顾顾客提供供获取报报酬的劳劳务；1、轻视视顾客需需求或对对顾客言言而无信信；12、不钻钻研业务务，维修修、安装装工作不不到位；13、浪费费或损坏坏顾客或或公司财财物；14、与顾顾客发生生言语上上的冲突突；15、知情情不报，有有意缓报报造成损损失和不不良影响响的行为为；16、向顾顾客搬弄弄是非，造造成不良良影响。17、不遵遵守安全全作业规规定，不不自我保保护，不不采取保保护他人人措施，可可能造成成人身伤伤害的行行为。18、私自自接受顾顾客赠送送的物品品。1基准行为为部分  万科物业业员工通通用行为为规范仪容仪表表部位男性女性不允许要领整体自然大方方得体，符符合工作作需要及及安全规规则。精精神奕奕奕，充满满活力，整整齐清洁洁。微笑是万万科物业业员工最最起码应应有的表表情。精神不振振，面无无表情，目目光无神神，邋遢遢。容貌端正正，举止止大方，服服饰庄重重，整洁洁挺拔，淡淡妆素抹抹，打扮扮得体，态态度和蔼蔼，待人人诚恳，不不卑不亢亢。头发头发要经经常梳洗洗，保持持整齐清清洁、自自然色泽泽，切勿勿标新立立异。有头油和和异味。发型前发不过过眉，侧侧发不盖盖耳，后后发不触触后衣领领，无烫烫发。发长不过过肩，如如留长发发须束起起或使用用发髻。张扬、散散乱。面容脸、颈及及耳朵保保持干净净，每日日剃刮胡胡须。脸、颈及及耳朵保保持干净净，上班班要化淡淡妆。男士胡须须拉杂，女女士浓妆妆艳抹、在众人人前化妆妆。身体注意个人人卫生，身身体、面面部、手手部保持持清洁。上班前前不吃异异味食物物，保持持口腔清清洁，上上班时不不在工作作场所内内吸烟，不不饮酒，以以免散发发烟味或或酒气。异味、污污垢。饰物男士领带带平整、端正，长长度一定定要盖过过皮带扣扣。领带带夹夹在在衬衣自自上而下下第四个个钮扣处处。领花平整整，紧贴贴衣领。注意各各部细节节。服饰皱巴巴，佩带带夸张的的首饰或或饰物，内内衣外露露，衬衣衣不束腰腰内。衣服1.工作作时间内内着本岗岗位规定定制服，非非因工作作需要，外外出时不不得穿着着制服。制服应应干净、平整。2.        制服服外不得得显露个个人物品品，衣、裤口袋袋整理平平整，勿勿显鼓起起。3.        西装装制服按按规范扣扣好钮扣扣，衬衣衣领、袖袖整洁，钮钮扣扣好好。4.        裤子子要烫直直，折痕痕清晰，长长及鞋面面。1.   制服有有明显污污迹、破破损，掉掉扣。敞敞开外衣衣、卷起起裤脚、衣袖。2.        衣服服不合身身，过大大过小或或过长过过短。33.        冬装装和夏装装混合穿穿。4.        擅自自改变制制服的穿穿着形式式，私自自增减饰饰物。手保持指甲甲干净。留长指甲甲及涂有有色指甲甲油，指指甲内有有污垢。鞋深色皮鞋鞋，鞋底底、鞋面面、鞋侧侧保持清清洁，鞋鞋面要擦擦亮，以以黑色为为宜。1.   鞋子破破损，或或鞋上有有灰尘污污迹不拭拭擦。2.   穿着运运动鞋、拖鞋（泳泳池救生生员除外外）。3.        钉金金属掌或或着露趾趾凉鞋。袜着黑色或或深色、不透明明的短中中筒袜。裙装须着着肉色长长筒袜或或裤袜。袜子有破破损；女女士穿着着带花边边、通花花的袜子子，有破破洞，袜袜筒根露露在外。工牌和徽徽标工牌佩带带在左胸胸显眼处处（男士士上衣口口袋正中中上方约约1CM处位置置），挂挂绳式应应正面向向上挂在在胸前，保保持清洁洁、端正正。工作牌放放在上衣衣口袋中中，工牌牌有破损损或字面面有磨损损 行为举止止项目规范BII不允许要领整体姿态端正正，自然然大方，工工作中做做到：走走路轻、说话清清、操作作稳，尽尽量不露露出物品品相互碰碰撞的声声音。精神委靡靡，面无无表情，态态度冷漠漠，做事事粗鲁。站姿以立姿工工作的员员工应保保持精神神饱满，挺挺胸、收收腹，两两腿直立立，男士士两脚自自然合拢拢或分开开与肩同同宽，两两手可自自然下垂垂也可交交叉置于于前腹或或背后；女士双双脚并拢拢，两眼眼平视前前方，两两手可自自然下垂垂或交叉叉置于前前腹，面面带微笑笑。双手交叉叉抱胸或或双手插插兜、歪歪头驼背背、依壁壁靠墙、东倒西西歪，手手里拿与与工作不不相干的的物品。抬头、挺挺胸、收收腹、脚脚并拢（男男士可分分开）、面带微微笑坐姿以坐姿工工作的员员工上身身应保持持挺立姿姿势，男男士两腿腿自然并并拢或分分开与肩肩同宽，女女士脚后后跟和膝膝盖并拢拢，手势势自然。1.   盘腿腿、脱鞋鞋、头上上扬或下下垂、背背前俯后后仰、腿腿搭座椅椅扶手。2.  架二郎郎腿，架架二郎腿腿时脚抖抖动，手手大幅度度挥舞。3.趴在在台面上上或双手手撑头。自然端正正走姿员工在工工作中行行走的正正确姿势势：两脚脚分别走走在一条条较窄的的平行线线上，抬抬头挺胸胸，目视视前方，面面带微笑笑。保持持平衡、协调、精神。1.     走走内外八八字路。2.     肩肩膀不平平，一高高一低。3.     上上身摆动动幅度较较大。4.   低头、手臂不不摆或摆摆幅过大大、手脚脚不协调调、步子子过大、过小或或声响过过大。5.   手插在在裤兜或或衣兜里里。抬头挺胸胸，目视视前方，面面带微笑笑。行走1.   员工在在工作中中行走一一般须靠靠右行，与与客人相相遇时要要稍稍停停步侧身身立于右右侧，点点头微笑笑，主动动让路。2.     与与客人同同时进出出门（厅厅、楼梯梯、电梯梯）时，应应注意礼礼让客户户先行，有急事要超越客人，应先在口头致歉“对不起”、“请借光”，然后再加紧步伐超越。3.     三三人并行行，中间间为上，右右侧次之之。1.走过过道中间间。2.     与与客人抢抢道并行行。3.     工工作场合合内奔跑跑，跳跃跃。4.     边边走边吃吃东西。稳健、礼礼让。接听电话话1.     接接听电话话时电话话铃响三三声之内内接起，问问好并报报单位名名称和自自己的姓姓名，电电话机旁旁准备好好纸、笔笔进行记记录，确确认记录录下的时时间、地地点、对对象和事事件等重重要事项项准确无无误。邻邻座无人人时，主主动在铃铃响三声声内接听听邻座的的电话。2.        打电电话最好好在对方方上班10分钟后后至下班班10分钟前前，通话话要简短短：每次次35分钟为为宜。如如拨错号号码要道道歉。接接听电话话时，与与话筒保保持适当当的距离离：耳朵朵紧贴听听筒、嘴嘴唇离话话筒约2.5厘米。1.   不报单单位名和和自己姓姓名。2.   使用过过于随便便的语言言。3.   说话口口齿不清清。4.   没听清清楚对方方谈话内内容时没没有复述述。5.   通话时时间过长长。6.   用力掷掷话筒。及时、礼礼貌、清清晰，带带着笑容容。会见客人人1.    应起起身接待待，让座座并上茶茶，上茶茶时应注注意不要要使用有有缺口或或裂缝的的茶杯（碗碗）。茶茶水的温温度应在在七十度度左右，不不能太烫烫或太凉凉，应浓浓淡适中中，沏入入茶杯（碗碗）七分分满。来来客较多多时，应应从身分分高的客客人开始始沏茶，如如不明身身分，则则应从上上席者开开始。2.    与人人接触保保持适当当的（1.5米左右右）距离离。3.    时刻刻保持微微笑的表表情：笑笑容自然然、适度度、贴切切庄重，保保持自然然的目光光与眼神神，视线线接触对对方面部部时间占占全部交交谈时间间的3060%，保持持正视。4.       自觉将BP机、手手机拨到到震动档档，使用用手机应应注意回回避。5.       不得已已在客户户面前咳咳嗽、打打喷嚏时时，应以以纸巾遮遮住口鼻鼻，将头头转向无无人之侧侧处理，并并及时道道歉，说说“对不起”。 1.   过多地地使用手手势，用用手指或或手中物物品在客客人面前前比划、或直指指客人。2.     逼逼视、斜斜视、扫扫视、审审视、目目光游移移不定。3.     手手机呼机机响声很很大，当当着客人人面接电电话，大大声说话话。4.     接接待客人人时做别别的事情情，或与与别的人人谈话。5.     挖挖鼻孔、掏耳朵朵、伸懒懒腰、打打哈欠、抠指甲甲、搔皮皮肤、搓搓泥垢、整理个个人衣物物等不良良行为。6.     在在客人面面前抽烟烟、吃东东西、嚼嚼香口胶胶、看书书报，大大声哼唱唱歌曲、吹口哨哨、谈笑笑、喧哗哗。茶水即上上，有礼礼有节，自自然大方方、亲切切专注介绍1.           做介绍绍时，受受尊敬的的一方有有优先了了解权，首首先把年年轻者、男性、资历较较浅者、未婚女女子和儿儿童，介介绍给年年长者、女性、资历较较深者、已婚女女子和成成人。之之后，再再向另一一方介绍绍。2.    自我我介绍时时要先面面带微笑笑问好，得得到回应应后再向向对方介介绍自己己的姓名名、身份份和单位位。当他他人为您您做介绍绍时，要要面带微微笑、点点头致意意，介绍绍完毕后后，握手手并问候候，可重重复一下下对方的的姓名等等称呼“您好，*先生/小姐！”。1.   介绍时时在一个个或者几几个朋友友前对另另一个朋朋友做过过分的颂颂扬。2.   颠倒介介绍顺序序，随意意介绍。3.   用手指指去指点点被介绍绍者进行行介绍。4.   自我介介绍夸夸夸其谈华华而不实实。5.   被介绍绍时不起起立。礼貌介绍绍，了解解在前，尊尊长优先先，热情情微笑，谦谦虚问好好。握手1. 与人握手手时，主主人、年年长者、身份地地位高者者、女性性先伸手手，年轻轻者、身身份职位位低者和和男性见见面时先先问候，待待对方伸伸手后，上上身前倾倾，两足足立正，伸伸出右手手，四指指并拢，拇拇指张开开，手掌掌呈垂直直状态，距距离对方方一步，双双目注视视对方，面面带微笑笑，自然然大方，一一般握手手3秒钟左左右即可可。2.  北方寒寒冷的冬冬天，在在户外与与人握手手，来不不及脱手手套时，应应说一声声：对不不起。 1.   握手手用力过过大，不不时拍打打对方肩肩膀。2.  男士戴戴着帽子子和手套套同他人人握手。（着制制服安全全员可不不脱帽子子）3. 衣冠不整整，手指指肮脏与与人握手手。4.  用力而而长久地地握着异异性的手手。5.   用左左手与他他人握手手。6.  交叉握握手。7.  握手时时目光它它顾8.  握完手手用手帕帕纸巾等等擦手。尊长伸手手，受者者恭敬，面面带微笑笑。名片接受名片片时，须须起身双双手接受受，认真真阅看，递递名片时时由下级级、访问问方、被被介绍方方先递名名片，用用双手递递上，齐齐自己胸胸部，并并做自我我介绍，正正面朝上上，正对对对方。互换名名片时，右右手拿自自己的名名片，左左手接对对方的名名片后用用双手托托住。1.   用一一只手接接递名片片，随意意地来回回摆弄名名片或者者遗忘。2. 将名片插插放钱包包或裤兜兜中。3. 念错名片片上姓名名或头衔衔。4. 多个客人人只发其其中一人人名片。尊长先受受，起身身微笑，双双手递接接。引导客人人引导客人人时，应应保持在在客人前前方二至至三步的的距离，与与客人大大约呈130度的角角度，步步伐与客客人一致致。引导导客人上上楼梯时时，让客客人走在在前，下下楼梯，让让客人走走在后。引导客客人乘电电梯，里里面无人人时，应应引导人人先入，待待客户进进入后，再再启动电电梯；里里面有人人时，应应客户先先入，引引导人再再入。电电梯进门门左侧为为上位。到达时时请客户户先步出出电梯。1.背对对客人。2.面无无表情，忽忽视客人人。3.没有有手势指指引。斜前方引引导，礼礼貌亲切切。指引方向向为客人指指引方向向或指点点位置时时手势得得当，手手指并拢拢用手掌掌指向所所指示方方向，手手臂微曲曲、低于于肩部，身身体向所所指示方方向微微微前倾，眼眼睛注视视客人，面面带笑容容。拐弯弯时，引引导人应应伸手指指引。1.使用用一个手手指头。2.手势势高过头头部或低低于腰部部，幅度度过大或或过小。3.眼睛睛看地上上或别处处。手掌指示示，亲切切明确。进出办公公室进出办公公室须先先轻轻敲敲门（按按门铃），得得到允许许后方可可入内。为客人人向外开开门时：敲门开门立于门门旁施礼。向内开开门时：敲门自己先先进侧身立立于门旁旁施礼。1.   不敲门门进入。2.   进入室室内直接接打断别别人谈话话。3.   擅自翻翻看办公公室内资资料。进出敲门门，礼貌貌大方。乘车1.   接送客客人上车车，要按按先主宾宾后随员员、先女女宾后男男宾的惯惯例，让让客人先先行，如如是贵宾宾，则应应一手拉拉开车门门，一手手遮挡门门框上沿沿（但是是信仰伊伊斯兰教教和佛教教的不能能遮挡），到到达目的的地停车车后，自自己应先先下车开开门，再再请客户户下车。2.   乘坐前前后两排排4个座位位的小车车时，司司机后排排右侧的的座位为为上位，司司机正后后面的位位置次之之，司机机旁边的的位置为为最低。上车时时，应请请客户从从右侧门门上车，自自己从车车后绕到到左侧门门上车。坐飞机机或火车车，靠窗窗边和向向着前进进方向的的座位让让给客人人坐。3.   女士上上小车时时，开门门后半蹲蹲捋整裙裙摆顺势势坐下，依依靠手臂臂做支点点腿脚并并拢抬高高，脚平平移至车车内，调调整身体体位置，坐坐端正后后，关上上车门。下车时时，身体体保持端端坐状态态，侧头头，伸出出靠近车车门的手手打开车车门，略略斜身体体把车门门推开，双双脚膝盖盖并拢，抬抬起，同同时移出出车门外外，身体体可以随随转。双双脚膝盖盖并拢着着地，一一手撑座座位，一一手轻靠靠门框，身身体移近近门边从从容从车车身内移移出，起起身后等等直立身身体以后后转身面面向车门门关门。1.   在车内内吸烟。2.   不系安安全带。3.   在车内内吃东西西。4.   同司机机说话，分分散司机机注意力力。5.   催促司司机加快快速度。6.   帮助客客人上车车时，关关门太急急。7.   把头、手伸出出窗外。先客后主主，仪态态优雅。培训培训期间间，主动动配合，积积极思考考，主动动做好笔笔记，主主动提出出问题，参参与讨论论，解决决问题，主动关关闭手机机或BP机等通通讯工具具或置于于震机档档，培训训结束后后，主动动做好培培训总结结并将学学习所得得主动运运用到工工作中。1.        迟到到，早退退。2.        培训训期间在在培训室室进进出出出。3.        培训训期间在在培训室室内接打打电话。主动、积积极、遵遵守纪律律。会议1.    与会会者必须须提前5分钟到到达会场场，并且且关闭一一切通讯讯工具。2.   主持人人或发言言者上台台讲话前前，向与与会者行行30度鞠躬躬礼。3.   会议进进程中，集集中注意意力，若若要发言言，则应应等待时时机，4.   会议进进程中，应应详细记记录会议议讨论的的重点和和其他与与会者的的意见。5.   主持人人或发言言者讲完完话，应应向与会会者行30度鞠躬躬礼，与与会者应应鼓掌回回礼。6.   若开会会时是用用纸杯喝喝茶，或或喝罐装装、瓶装装饮料，散散会后，应应把身边边的空罐罐子、纸纸杯、纸纸巾收拾拾好。1.        迟到到，早退退。2.        接听听电话。3.        干扰扰他人发发言，随随意发表表评论。4.        吃东东西，乱乱扔垃圾圾。精力集中中，认真真记录。保持清洁洁1.   主动拾拾捡小区区或大厦厦内随手手可及的的垃圾。2.    使用用洗手间间要及时时冲水，并并保持洗洗手间台台面、镜镜面及地地面干净净整洁。3.   在规定定地点用用餐，统统一放置置餐具，注注意用餐餐卫生。1.乱扔扔垃圾，或或对眼前前的垃圾圾视而不不见。2.看见见有乱扔扔垃圾现现象不及及时制止止。人过地净净，习惯惯良好。 语言态度度项目规范BII不允许要领问候1.在任任何工作作场所，见见到客人人应主动动问候。2.与同同事首次次见面应应主动问问好。1.问候候时面无无表情或或嬉皮笑笑脸。2.对同同事的问问候毫无无反应。互相问候候，主动动真诚。称呼称呼视地地区习惯惯（尊重重和礼貌貌的方言言）。一一般男性性称呼“先生”、未婚婚女性呼呼“小姐”、已婚婚女性呼呼“太太”、“夫人”，如无无法断定定对方婚婚否，则则可称呼呼为“女士”。对儿儿童可称称呼为“小朋友”。1.称一一个单独独的女性性为妇女女。2.态度度不礼貌貌，侮辱辱性的称称谓。3.面对对群体时时，称呼呼次序颠颠倒，先先卑后尊尊。称呼亲切切友好，不不逾习俗俗。礼貌语言言1.   使用10字礼貌貌语：您您好、请请、对不不起、谢谢谢、再再见。2.接受受别人的的帮助或或称赞，应应及时致致谢，因因自身原原因给对对方造成成不便，应应及时致致歉。3.节假假日的祝祝福语根根据地域域习惯使使用。1.用“喂”招呼客客人，即即使客人人距离较较远。 2.使用用礼貌语语言态度度生硬冷冷淡。音量适中中，语气气真诚，用用语礼貌貌。电话接听听接听电话话时，拿拿起话筒筒“您好！万科+部门名名称+姓名/部门名名称+姓名（分分机接听听时）”确认对对方听取、记录对对方来电电内容确认重重要内容容准确“再见”,拨打电电话时，接接通电话话自报家家门“您好！万科物物业公司司/万科*管理处”确认电电话对象象（请问问您是*？）讲述电电话内容容“再见”。趴在桌上上接听电电话。板着面孔孔接听电电话。接听电话话时，没没有捂上上话筒与与别的人人讲话。声音矫揉揉做作，不不自然。自报家门门，专业业素养，礼礼貌规范范。面对客人人1. 礼貌亲切切、一视视同仁、热情地地接待客客人2. 面对客人人发脾气气时，应应耐心忍忍让，友友善劝解解和说明明，注意意语气亲亲切。3. 尊重客人人，诚恳恳耐心地地倾听。4. 客人有过过激行为为时，工工作人员员应巧妙妙地化解解，不得得与客人人正面冲冲突，尤尤其避免免动用武武力。1. 客人话还还没有说说完就开开始为自自己辩解解。2. 不关心顾顾客，不不维护顾顾客尊严严。与客客人当面面争吵。3.对客人人的问题题心不在在焉，不不做记录录。主动亲切切，尊重重礼让，不不卑不亢亢。态度1. 交谈时，应应态度诚诚恳，耐耐心聆听听，不轻轻易打断断别人的的话语。2. 对客人的的咨询和和困难，应应诚心帮帮助解决决，任何何时候不不能说“不知道”或“不归我我们管”、“这是地地产的事事”之类的的言语。3. 根据实际际情况，给给予对方方帮助，但但不轻易易许诺。1.对待待客人“冷、硬硬、顶”。2.粗心心大意，办办事拖拉拉，互相相推诿，态态度消极极。耐心诚恳恳，尽心心尽力，专专业守信信。