幕墙服务管理制度14785.docx

幕墙服务管理制度二一年年三月三三十日编制：工程程监察服务务管理部部本制度自下下发之日日起实施施 幕墙服务管理制度目 录一、幕墙安安装服务务11.1 安安装服务务总则11.22项经部部文明办办公标准准21.3项经经部文明明礼仪标标准51.4拜访访业主、甲甲方、监监理要点点技巧7二、幕幕墙售后后服务132.1幕墙墙售后服服务手册册132.2客户户满意度度调查分分析报告告132.3售后后服务工工作管理理办法14三、服务处处罚条例例203.1安装装服务处处罚条例例203.2售后后服务处处罚条例例21附表一223附表二224附表三333II幕墙服务管管理制度度随着市场竞竞争激烈烈化和公公司工程程数量的增增加，制制定一个个良好有有效的服服务制度度已成为为必不可可少的环环节。良良好的服服务质量量能树立立良好的的企业形形象，提提高客户户的满意意度，赢赢得市场场。幕墙服务包包括幕墙墙安装过过程中的的服务和和幕墙验验收结算算后的售后后服务。幕墙在在安装过过程中，直直接的服服务主体体是项目目部，服服务对象象有业主主、总包包、监理理。幕墙墙在售后后服务过过程中，直直接的服服务主体体是售后后服务部部，服务务对象是是业主。一、幕墙安安装服务务“安装服务务”指的是是从合同同开始到到工程竣竣工过程程中，以以施工质质量、安安全、进进度等为为基础，项目部为业主、甲方、监理提供的一切方便工作的服务。幕墙在安装过程中，项目部要以工程安全、质量、施工进度等各方面为基础，最大限度地满足业主、总包和监理所提出的正常合理要求。公司所有部门、所有员工都要树立服务意识，充分研究业主、总包、监理的所需以及对我们工作的要求，分析透他们的个人需求，并满足他们，以利于工程正常顺利的进展。在此过程中，铝业集团工程服务监察部将不定期地走访业主、总包和监理，对其满意度进行调查。调查内容见附表一。1.1 安安装服务务总则 进场之前分分公司领领导要对对项经部部成员进进行服务务意识培训训，形成成会议纪纪要，存存档项目目部。 进场施工后后分公司司领导要要定期的的对项经经部成员员进行服服务意识识培训，形形成会议议纪要存存档。 施工经理、施施工经理理助理根根据条件件定期的的拜访业业主、甲甲方，及及时了解解业主所所需。 施工副经理理与业主主、甲方方的发文文必须符符合规范范，注意意措辞，言言简意赅赅。 在施工副经经理未确确定某件件事情之之前，不不允许正正面承诺诺、答应应业主、甲甲方、监监理各项项事宜。 公司所有部部门、所所有员工工都要树树立服务务意识，做做到全员员服务。 提供业主所所需、帮帮助业主主解决问问题，将将服务做做到心里里，将服服务形成成文化。 将现场管理理我们的的人员都都当作“领导”，为“领导”服务，尽尽量不给给“领导”添麻烦烦。 把将来要出出现的问问题提前前告知甲甲方、业业主，让让他们提提前有心心理准备备。 施工副经理理在争取取利益的的时候注注意方式式、方法法，争取取到利益益的同时时也要使使业主满满意。 业主提出的的问题要要及时回回复，执执行对业业主、甲甲方会议议的请假假制度。 严禁项经部部成员在在公众场场合与甲甲方、业业主的管管理人员员发生正正面冲突突。 施工副经理理着装统统一、带带牌上岗岗。 项经部注意意行为规规范、语语言规范范，做到到文明办办公。1.2项经经部文明明办公标标准1.2.11行为规规范项目部人员员统一服服装，佩佩戴胸卡卡（服装装、胸卡卡由集团团公司统统一制定定）。安装队员应应统一服服装，佩佩戴胸卡卡，服装装共分两两套，夏夏季、春春秋各一一套，服服装颜色色为蓝色色三紧工工作服，具具体样本本由分公司统统一加工工制作人员进入施施工现场场必须佩佩带安全全帽，公公司管理理人员安安全帽为为白色，施施工管理理人员为为红色，施施工队员员为蓝色色，工程程监理为为橙色，集集团领导导为黄色色。工程施工期期间及业业余时间间不得与与他人打打架斗殴殴、赌博博及其他他有害行行为，应应遵守当当地治安安管理条条例。1.2.22现场办办公室现场办公室室要挂远远大铝业业工程有有限公司司的标识识牌，样样式进行行统一。施工副经理理办公室室必须有有档案柜柜，资料料存放在在档案盒盒内，盒盒外粘贴贴文件名名称。档档案盒在在档案柜柜内存放放整齐，该该文件资资料是施施工副经经理工程程进行中中及完工工后在公公司档案案室存档档资料。办公室内应应设置统统一型号号的办公公桌及椅椅子等相相应办公公用品，配配备相应应的计算算机、空空调、打打印机及及传真电电话。室内四壁及及天棚重重新粉饰饰、只允允许悬挂挂（张贴贴）现场场组织结结构图表表、现场场各类管管理人员员的安全全职责、远远大公司司标志及及质量方方针等标标语，不不许随意意张贴电电话表等等纸张。项目部办公公室墙体体设衣帽帽钩，悬悬挂工作作服、安安全带、安安全帽，严严禁随意意乱放，按按人员姓姓名整齐齐悬挂，并并至少配配备一项项橙色安安全帽、四四顶黄色色安全帽帽。办公室应保保持良好好的、卫卫生的、舒舒适的办办公环境境，每天天坚持清清扫办公公室地面面灰尘，定定期擦拭拭门窗及及玻璃。办公室工作作人员，应应整理好好自己的的桌面、抽抽屉、书书柜，养养成良好好的工作作习惯，物物品摆放放整齐，便便于查找找和使用用。1.2.33远大形形象建设设具体要要求（1）项目目部办公公室墙面面资料： 项目部部组织机机构图 文明施施工管理理组织机机构图 安全管管理组织织机构图图 质量管管理组织织机构图图 安装队队长、安安装队四四大员岗岗位职责责 施工副副经理、安全项项目经理理、安装装队长、安安装队专专职安全全员安全全职责 安全、技技术、质质量、材材料管理理制度 目前工工程效果果图 “远大大标识”及“真实做做事、诚诚实待人人” 公司、甲甲方要求求的其他他图表（2）安装装队办公公室墙面面资料： 总体安安装计划划图标（横横杠图） 到现场场材料显显示图 项目部部要求的的其他图图标（3）安全全教育室室前面资资料 安全教教育挂图图（9张张）； 专项应应急预案案图表； 紧急救救援、安安全疏散散布置图图 甲方要要求的其其他安全全图表资资料（4）库房房墙面资资料 出入库库材料管管理制度度 各种安安全警示示标识 常用电电器、设设备操作作规程 项目部部要求的的其他图图标（5）远大大标识管管理“沈阳远大大铝业工工程有限限公司”的标识识牌和项项经部办办公室粘粘贴的“远大标标识”及“真实做做事、诚诚实待人人”等标语语和各种种上墙制制度。具体要要求如下下：1）沈阳远远大铝业业工程有有限公司司标识牌牌匾标牌牌匾盒盒板尺寸寸为：长长×宽×高=6600××4000×15(单位mmm)牌匾材料：黄铜板板（厚度度1mmm）标牌上字体体内容“沈阳远远大铝业业工程有有限公司司”字高500mm、弧弧形排列列“×××××工程项项目部”字高600mm直直线排列列牌匾上字体体种类：宋体字字牌匾上字体体及远大大标识颜颜色：深深蓝色（远远大蓝）远大标识尺尺寸：长长×高=2200××1000（单位位mm）注：标牌牌牌匾盒板板四面折折边，“字体”及“标识”为深蓝蓝色（远远大蓝）激激光喷涂涂2）办公室室上墙“远大标标识”及“标语”尺寸规规定“远大标识识”尺寸：长×高=4460××2300（单位位mm）“真实做事事、诚实实待人”字体高高度：2220（单单位mmm）“真实做事事、诚实实待人”字型为为宋体“真实做事事、诚实实待人”字体及及远大标标识颜色色：深蓝蓝色（远远大蓝）每个字用长长×高×厚=2200××2400×8mmm白色光光面苯板板喷涂远远大蓝色色漆，四四周用塑塑料装饰饰条封边边后用双双面胶固固定在主主要墙面面上。“远大标识识”用长×高×厚=4460××2400×8mmm厚白色色光面苯苯板标识识喷远大大蓝色漆漆，四周周用塑料料装饰条条封边后后固定在在主要墙墙面上注：办公室室上墙“远大标标识”和“质量目目标”字体尺尺寸可根根据办公公室具体体尺寸严严格按照照以上比比例缩放放3）上墙资资料管理理规定项目部办公公室、安安全教育育室上墙墙张贴的的项目目部组织织机构图图、文文明施工工管理组组织机构构图、安安全管理理组织机机构图、质质量管理理组织机机构图、幕幕墙工程程效果图图规定定如下：图表材质：8mmm厚白色色光面苯苯板图标尺寸：长×高=4400××5500字体：宋体体颜色：白底底蓝字（远远大蓝）四周用塑料料装饰条条封边后后用双面面胶固定定在主要要墙面上上项目部办公公室、安安全教育育室上墙墙张贴的的安装装队长岗岗位职责责、技技术员岗岗位职责责、质质检员岗岗位职责责、安安全员岗岗位职责责、材材料员岗岗位职责责；施工副经理安全职责、公司专职安全员安全职责、安装队长安全职责、安装队专职安全员安全职责；安全管理制度、技术管理制度、质量管理制度、材料管理制度规定如下：图标材质：8mmm厚白色色光面苯苯板图标尺寸：长×高=2250××4000字体：宋体体颜色：白底底蓝字（远远大蓝）四周用塑料料装饰条条封边后后用双面面胶固定定在主要要墙面上上4）项目部部建设参参照附件件项目目部VII设计。1.3项经经部文明明礼仪标标准1.3.11见面礼礼仪（1）握手手：来访访时，主主人先伸伸手以表表示欢迎迎。告辞辞时，待待客人先先伸手后后主人再再相握。（2）介绍绍：介绍绍时应把把身份、地地位较为为低的一一方介绍绍给相对对而言身身份、地地位较为为尊贵的的一方。（3）致意意：表示示问候之之意，通通常在各各种场合合适当采采用举手手、点头头、欠身身等方式式向相识识的人打打招呼。1.3.22谈话礼礼仪人际交往中中应随时时注意使使用礼貌貌用语，这这是谈话话中的基基本要求求。（1）问候候：根据据彼此的的关系问问候“您好！”、“你好”、“早上好好”、“晚安”等。（2）应答答：“您不必必客气”、“没关系系，这是是我应该该做的”、“照顾不不周，请请多指正正”。（3）慰问问：“您辛苦苦了”、“让您受受累了”、“给你们们添麻烦烦了。1.3.33迎送接接待礼仪仪（1）接站站：对远远道而来来的客人人，要做做好接站站工作，掌掌握客人人到达的的时间，保保证提前前迎候，接接站时，准准备迎客客牌，并并在客人人到达时时高举，以以便客人人辨认。（2）会面面：客人人到达，应应主动迎迎接，热热情打招招呼。如如果是长长者或身身体不太太好的应应上前挽挽扶，客客人手中中提有重重物应主主动接过过来。（3）入室室：陪客客者应走走在客人人的左边边，或走走在主陪陪人员和和客人的的身后，到到达会客客室门口口，应打打开门，让让客人先先进，并并把客人人介绍给给在场的的有关人人员。（4）送客客：按照照接待时时的规格格对等送送别。离离开时，应应与客人人热情话话别。1.3.44递接物物品（1）尽量量用双手手递接物物品，以以表示对对对方的的尊重。（2）递尖尖锐或有有危险的的物品尽尽量把尖尖部、危危险部朝朝向自己己，把安安全的一一面递给给他人。1.3.55用餐礼礼仪（1）用餐餐前，服服务员送送上的热热湿毛巾巾作为擦擦嘴角、双双手用的的，用它它擦脸、脖脖子等都都是失礼礼的。（2）用餐餐时，用用餐巾纸纸擦餐具具，是对对主人不不尊重的的表现。（3）喝汤汤时，中中餐放下下筷子，西西餐放下下刀叉，用用汤匙喝喝，不要要把碗端端起来喝喝。（4）餐中中不能边边说边用用筷子指指指点点点或乱翻翻菜肴。（5）用餐餐或喝汤汤时应闭闭嘴咀嚼嚼。不要要发出咀咀嚼、喝喝汤的声声音。（6）吃到到骨、刺刺时，不不要直接接外吐，应应用餐巾巾或手掩掩口，取取出放在在骨碟里里。（7）剔牙牙应以手手遮口，用用牙签剔剔齿缝，不不能把方方便筷弄弄断剔牙牙。（8）餐桌桌上放着着盛玫瑰瑰花或柠柠檬片的的小杯水水，是用用手取食食物前，蘸蘸洗手指指用的，切切忌当作作饮料喝喝掉。（9）如果果不会喝喝酒的客客人，当当主人或或服务员员为其斟斟酒时，应应用手指指轻敲酒酒杯边缘缘以示谢谢绝，不不能将酒酒杯倒置置。（10）强强行劝酒酒或把喝喝在嘴里里的酒再再吐出来来，都是是失态无无礼的表表现。1.3.66办公行行为礼仪仪办公室是远远大企业业文化的的“窗口”，办公公室工作作人员的的一举一一动代表表集团的整整体形象象。（1）工作作态度严严谨，工工作作风风扎实，讲讲究工作作质量和和效率。非非工作关关系不溜溜、走、串串、闲聊聊、乱侃侃，杜绝绝工作时时间在办办公室打打牌、打打麻将、酗酗酒。（2）讲究究礼貌和和礼节。办办公楼内内做到三三轻：走走路轻、说说话轻、敲敲门开门门轻；互互相养成成问好、道道别的习习惯；接接人待客客，热情情礼貌要要适度，应应恰到好好处地运运用示意意、起身身、欠身身、让座座、倒水水等规范范动作。（3）提高高个人综综合素质质，遇事事勇于承承担责任任，不纠纠缠个人人利益和和私人恩恩怨。把把精力主主要用于于工作上上，刻苦苦钻研业业务、锐锐意创新新进取，不不断开拓拓工作新新局面。1.4拜访访业主、甲甲方、监监理要点点技巧1.4.11注意第一一印象（1）自重重待人、诚诚恳待人人显得积极、进进取、努努力、上上进，很很少的抱抱怨。要要表现出出很诚恳恳的形象象，说话话不兜圈圈子，不不做作。工工作精神神面貌很很积极进进取的样样子，非非常亲和和的形象象展示给给业主、甲甲方、监监理，让让他们愿意意接近你你，建议议你一定定要建立立自己一一个非常常阳光的的性格。给给客户留留下良好好的第一一印象，包包括外观观印象、言言谈举止止、做事事方式等等。（2）衣冠冠整洁、仪仪表端庄庄头发平、领领带正、皮皮鞋亮、袖袖口露。永永远是干干干净净净的形象象，像个个真正的的管理者者。每天天出门前前，一定定要认真真地照照照镜子，看看看自己己是否衣衣冠整洁洁、仪表表端庄，一一定要将将头发整整理平整整，皮鞋鞋擦亮，良良好的外外形可以以帮助你你提升自信信。如果果对拜访访的场合合不熟悉悉，应尽尽量穿得得保守些些。（3）微笑笑、开朗朗、大方方每天充满笑笑意，感感谢人生生。见了了业主、甲甲方、监监理总是是很得体体，大大大方方的的握手，很很开朗的的谈话，让让他们感觉觉你很自自信，很很满意生生活，你你现在日日子过得得很好，是是典型的的成功人人士。为人要器局局开阔，见见识高远远，谈吐吐高雅，像像个标准准的成功功人士，总总是谈一一些开心心的事情情，如果果需要大大破僵局局的时候候，就开开自己的的玩笑。（4）语言言表达清清晰表达思路非非常清晰晰，有个个很清晰晰的脉络络，谈话话有较好好的层次次感，按按照你希希望的合合作思路路，希望望的模式式洽谈合合作，始始终能够够掌控谈谈话的节节奏，谈谈话的方方向，让让客户感感觉到你你头脑很很灵光，做做事很精精明。简短的拉家家常完毕毕后，谈谈话一定定要很快快进入主主题，不不可总是是云里雾雾里，漫漫无边际际，要记记住，我我们是来来争取业业务机会会的。一一定要戒戒罗罗嗦嗦嗦，说说话始终终谈不到到点子上上。（5）注意意肢体语语言和目目光    要坐直、挺挺直腰板板，切忌忌二郎腿腿、斜着着走路。坐坐在那里里精精神神神的，腰腰板很直直；眼神神不要犹犹疑不定定或东张张西望。要要安静的的看着对对方，微微微漏出出一丝笑笑意，听听话的过过程中不不断点头头，和着着客户的的思路。举举止一定定要优雅雅大方，坐坐在沙发发上，直直直的腰腰板，千千万不要要不撑起起腰，像像一摊面面团堆在在那里。如如果需要要在本子子上记些些东西，可可以微微微斜着身身体。身身体的中中心应当当向上挺挺，而不不是向下下坠。（6）记住住业主、甲甲方、监监理的名名字交谈中经常常、流利利的称呼呼客户的的称谓，比比如*总等，谈谈话中多多用“我我们”而而不是“我我”，不不断拉进进与业主主、甲方方、监理理的距离离。从经验验分析，身身兼政商商一体的的红顶商商人，更更喜欢称称呼自己己的政界界称谓，比比如称呼呼张局长长，而不不是张总总。身兼兼商学一一体的专专家型客客户，更更喜欢称称呼自己己的学术术称谓，比比如张院院士，而而不是张张总。这是大部分分中国人人的喜好好，可能能需要投投其所好好。（7）动作作干净利利落递交与客户户的合作作文件，与与客户的的握手等等要干净净利索，走走路要迈迈大步，始始终给客客户一种种很精明明强干、业业务繁忙忙的感觉觉。动作作切忌罗罗罗嗦嗦嗦，慢慢慢腾腾。尤其是在告告别时要要留下良良好的背背影，不不要留下下孤独感感、小心心谨慎的的背影，客客户送你你时会不不自觉注注视你的的背影。记记住，第第一次的的分手（最最后一眼眼）是第第二次拜拜访的开开始。走的时候，一一定要将将自己喝喝水的纸纸杯带走走，将业业主、甲甲方、监监理的办办公室（会会议室）恢恢复成原原来的样样子。如如果来得得是一个个团队，走走的时候候清一色色的将纸纸杯带走走，一样样的文质质彬彬，穿穿着一样样整齐，会会给业主主、甲方方、监理理会留下下非常深深刻印象象。（8）让业业主、甲甲方、监监理有一一定优越越感 提前准备备一些与与行业相相关的问问题，在在恰当的的时候请请教，不不但可以以开阔自自己的视视野，还还可以给给客户带带来尊重重的感觉觉，这是最最好的、最最隐形的的奉承方方式，会会让人感感觉很受受用。（9）谈话话戒轻率率、戒浮浮夸施工副经理理应当给给对方实实实在在在的感觉觉，为人人说话诚诚恳，谨谨慎，老老成持重重，办事事有把握握，谈话话戒轻率率、戒浮浮夸。有有些施工工副经理理喜欢高高谈阔论论，喜欢欢吹嘘自自己，这这其实很很让人反反感，一一些稳健健的业主主、甲方方、监理理对这样样的施工工副经理理是不会会放心的的。（10）戒戒诽谤同同行施工副经理理一定不不要诋毁毁同行，不不说同行行的坏话话。我们们就是我我们自己己，我们们只说自自己产品品的优点点，但是是永远不不要以同同行的产产品缺点点作为本本行产品品优势的的对照。尊尊重我们们的同行行，就是是尊重我们们自己。在业主、甲甲方、监监理批评评我们的的同行的的时候，不不要附和和，静静静的听就就是了，尽尽量找出出他们为什什么不满满意的原原因，  细细总总结。业业主、甲甲方、监监理今天天批评我我们的同同行，明明天就可可能是我我们，作作为同行行，不可可落井下下石。1.4.22与业主主、甲方方、监理理寒暄  （1）工作作上赞美美他赞美一定要要从工作作角度出出发，赞赞美而不不是溜须须拍马。（2）家庭庭上赞美美对方如果将将小孩照照片放在在桌面上上，或放放在屏保保上，不不能视而而不见，一一定要由由衷地赞赞美，主主动表示示自己的的喜爱之之情。最最好能够够主动谈谈到自己己的小孩孩，家人人，引起起共鸣。舐舐犊情深深，人之之常情，每每个人都都会有的的。（3）特殊殊技能的的赞美对方如果在在某些特特殊技能能方面有有自己的的专长，要要多请教教。比如如很多人人喜欢写写字，喜喜欢研究究古玩等等，要及及时请教教。（4）运动动上的赞赞美对方如果是是某项体体育方面面有独特特的专长长，比如如乒乓球球、羽毛毛球等，应应当主动动往这些些方面靠靠话题，交交流心得得体会等等。比如如，我也也需要打打打乒乓乓球了，必必须锻炼炼身体了了等。（5）人生生上的赞赞美    对方的自尊尊心：如如对方的的成功谈谈、辛苦苦谈。一一些业主主、甲方方、监理理人生非非常传奇奇，很值值得年轻轻的施工工副经理理学习，由由衷的学学习一些些人生奋奋斗经历历，这是是多美妙妙的一件件事。（6）其他他有关消消息的话话题，经经常包括括：热门门消息、楼楼市、股股市、同同行、内内幕消息息、气候候、季节节、新闻闻、时事事等。有关赚钱的的技巧：炒楼、银银行利率率调整有关孩子的的事：入入学、升升学有关兴趣：体育、运运动、流流行、食食物、旅旅行。这些都是很很容易打打开话闸闸的题目目，应当当有意识识积累这这些方面面的话题题。建议议平时兴兴趣积累累多些，比比如关心心一下周周围的股股市、楼楼市，关关心一下下体育等等，多积积累经常常用到的的话题，要要能随时时打开话话闸，要要让业主主、甲方方、监理理感觉到到你不是是一个很很闷的人人，愿意意与你交交谈。赞美对方引引以为容容的事情情，可以以使对方方更快的的接受我我们，从从而改变变我们与与对方之之间的距距离，但但要注意意的是：语言表表达要准准确，不不能偏离离事实；赞美必必须是由由衷的、发发自内心心的，但但不要夸夸张；赞赞美时要要专注，让让对方感感到我们们在分享享他的光光荣和快快乐。我们提倡发发自内心心的真诚诚的赞美美，但过过度的赞赞美很有有可能会会变成阿阿谀奉承承，注意意一个可可以把握握的分寸寸和尺度度非常重重要，适适度的、真真挚的赞赞美可以以使我们们赢得更更多的朋朋友，过过度的、变变形的、甚甚至于带带有很强强的个人人目的性性的溜须须只会使使我们陷陷于糟糕糕的景遇遇。1.4.33如何打开开话闸（1）近来来工作很很忙吧！您这么么忙，还还打扰，请请多见谅谅。（2）您气气色不错错！介绍绍一下经经验。（3）听说说最近您您最近出出差了？多注意意身体啊啊。（4）听您您口音，你你是南方方人？套近乎的方方式：（1）对方方的专业业您是高级*，我我们对*有有很多不不懂的地地方，今今后还要要多请教教？（在在名片上上可以看看出）（2）兴趣趣方面听说您是桥桥牌高手手？桥牌牌很复杂杂，很不不容易打打好。（3）赞美美对方、求求教对方方、讨论论对方熟熟悉的领领域、办办公室的的摆设等等打开话题更更多的靠靠随机应应变，要要能迅速速在业主主、甲方方、监理理的桌面面、穿着、客户办办公室的的摆设、口音、举止等等找到可可能的话话题，只只要第一一个话题题顺利打打开，就就会很容容易顺利利的聊家家常了。虚虚心请教教是拉近近乎的高高招，在在接触的的时候，要要有意识识让自己己显得外外行一些些，有意意识抬高高客户。1.4.44如何把把握拜访访时机（1）业主主、甲方方、监理理遇到吉吉事喜庆庆的时候候业主、甲方方、监理理遇到大大喜的日日子时，一定定要送小小礼物，表达我我们同样样感到非非常的高高兴，就就如同我我们自己己有了喜喜事一样样，我们们和业主主、甲方方、监理理同舟共共济，共共沐风雨雨，共享享彩虹。（2）业主主、甲方方、监理理遇到暂暂时困难难一些较好的的业主、甲甲方、监监理遇到到临时的的困难，项目部应该雪中送炭，在最关键的时候帮助他们，他们就会感激我们。在别人都犹豫，退却，釜底抽薪的时候，你表示亲近，雪中送鹅毛，业主、甲方、监理会非常感动。（3）业主主、甲方方、监理理对其他他单位不满满时业主、甲方方、监理理对现有有的一些些分包单单位合作作不满，比比如服务务不到位位，出现现较大的的问题的时时候，是是我们拜拜访的好好时机。（4）下雨雨、下雪雪、严寒寒等恶劣劣天气时时候。天气恶劣的的时候拜拜访业主主、甲方方、监理理，会给客客户很多多感动。这并不是是虚伪，有有时候，拜访需要一些善意的技巧。* 技巧一一：避免免在业主主、甲方方、监理理最忙的的时间去去拜访不要选择周周一上午午、周五五下午。* 技巧二二：如果果业主、甲甲方、监监理说“我我周二  出差回回来”，你你不可说说“我们们周三见见面”应当说“您您周二回回来，很很辛苦，我我们周四四上午见见面，可可以吗”1.4.55倾听的的技巧（1）用耳耳听、用用嘴问、用用眼看、用用大脑思思考、用用心灵感感受（2）用心心听：站站在业主主、甲方方、监理理的立场场进行倾倾听。一一定要全全神贯注注的倾听听，不要要明明没没听，非非装小聪聪明假装装听了，一一旦发现现你在敷敷衍，人人很虚伪伪，会马马上对你你产生厌厌烦之意意，前期期的努力力都会前前功尽弃弃。（3）耐心心听：不不要做与与谈话无无关的事事情，或或面露不不耐烦的的表情，不不必介意意业主、甲甲方、监监理谈话话和动作作的特点点。不要要老是挪挪动屁股股，或者者做出活活动身体体的动作作，一个个姿势听听下去。在在业主、甲甲方、监监理结束束发言后后，轮到到本方阐阐述时，再再换个姿姿势。（4）有理理解的听听：理解解业主、甲甲方、监监理真正正意图、客客户立场场、价值值观。不不断将发发言信息息在脑子子里进行行整理，加加工，整整理出脉脉络来。分分析清楚楚业主、甲甲方、监监理真正正关心的的事情、想法要要求等，在在脑子里里自然形形成我们们的服务务方案。（5）要有有反应的的倾听：随对方方表情变变化自己己的表情情，并用用简单的的肯定或或赞赏的的词语适适当地插插话。最最常用的的动作：轻轻的的点头，自自然流露露出赞许许的表情情。有时时候，对对于确实实没听清清楚的事事情，可可以适当当的提问问，要求求业主、甲甲方、监监理再解解释一下下。（6）经常常用到的的语言：我理解解、对、是是那样、您您说得对对、您说说得太好好了、您您的眼光光真独特特、您的的剖析很很深刻。（7）记住住：在椅椅子上座座直，不不要交叉叉胳膊与与双腿，面面对业主主、甲方方、监理理，身体体略微前前倾。手手里一定定要有个个本子和和笔，这这是一种种道具，可可以有效效调整你你的情绪绪。记住住：先听听后说。1.4.66如何更更好接近近业主、甲甲方、监监理 （1）如果果有约，一定要稍微早到，不要迟到。（2）见面面时选合合适的时时机，不不要在他他心情不不好时。（3）尽量量延长见见面时间间，交谈谈时话可可以不多多，但是是信息量量必须较较大，要要让业主主、甲方方、监理理尽可能能的了解解你。不不要业主主、甲方方、监理理还没有有流露出出结束话话题的意意思，我我们自己己准备告告辞了。  （4）迅速速提出业业主、甲甲方、监监理能获获得哪些些重大利利益，争争取在最最短的时时间内聚聚集他们们的注意意力，消消除他们们的距离离感。必必须提前前了解业业主、甲甲方、监监理的需需要，有有针对性性的提出出合作的的方向。针对幕墙安安装过程程中的安安全、质质量服务务，铝业业集团将将根据相相关的处处罚制度度给予处处罚。处处罚详见见工程程项目安全全、质量处处罚制度度。二、幕墙售售后服务务2.1幕墙墙售后服服务手册册为了使客户户了解我我公司的的售后服服务内容容以及幕幕墙的使使用及保保养方法法，售后后服务部部需制定定幕墙墙售后服服务手册册。一一本好的的幕墙墙售后服服务手册册能使使客户对对我们的的产品更更加信赖赖，同时时也能起起到很好好的宣传传效果。见附表二2.2客户户满意度度调查分分析报告告为了能全面面了解各各公司所所在区域域的客户户满意度度情况，各各集团公公司的售售后服务务部需定定期对结结算工程程进行满满意度，按按区域对对客户满满意度情情况进行行分析，并并将分析析报告上上传铝业业集团工工程服务务监察部部。工程程服务监监察部将将根据报报告中内内容，抽抽查调查查结果的的真实性性和准确确性，同同时依据据工程程安全质量服务处处罚制度度中的的相关处处罚条例例进行处处罚。售后服务客客户满意意度调查查分析报报告应包包括以下下内容：（1）统计计分析表表售后服务客客户满意意度调查查表中需需要包括括六项工工程指标标：质量量控制、安安全控制制、维修修周期、维维修技术术、管理理水平、工工人素质质。对上上述六项项工程指指标逐个个进行统统计分析析，找出出客户不不满意的的原因，然然后再进进行整体体汇总分分析。（2）工程程回访分分类摘录录把回访内容容分为三三类：表表扬类、建建议类、批批评类，以以便快速速查看客客户对我我公司及及幕墙工工程的最最直接评评价。（3）售后后服务客客户满意意度调查查表向客户说明明本次回回访的目目的，向向客户建建议实事事求是的的填写，以以便我公公司能及及时地发发现工作作中的不不足，向向客户提提供质量量高水平平的服务务。2.3售后后服务工工作管理理办法2.3.11售后服服务部的的构成售后服务部部由经理理、结算算部长、催催款维修修施工副副经理、维维修工人人组成。2.3.22售后服服务部基基本职能能和各岗岗位基本本职责（1）售后后服务部部基本职职能： 负责所有竣竣工验收收、结算算、结算算款回收收三项工工作完成成之后的的回访，维维护维修修及保修修款回收收工作。 负责超过过保修期期，且保保修款已已收回的的工程维维护、维维修谈价价、维修修款回收收等工作作。 负责验收收、结算算已完成成，但超出88个月工工程部仍仍未收回回结算款款的工程的的后期工工作。 负责竣工工验收已已完成、但但结算时时间长、难难度大的的工程的的结算组组织及后后期相关关工作。（2）各岗岗位基本本职责： 售后服务务部经理理：负责售后服服务部负负责所有有工程的的全面管管理；负责售后部部人员安安排调派派工作；亲自完成各各疑难工工程的催催款工作作；制定催款计计划，下下达责任任状。 结算部长长：负责所疑难难工作的的结算组组织工作作，并直直接参与与同甲方方的结算算洽谈。负责所有洽洽谈结算算工程的的后期催催款工作作，及售售后经理理安排的的其他工工程催款款工作。 售后部施施工副经经理负责完成经经理指派派的维修修收款工工作（3）工程程划分界界定办法法 所有已完完成验收收、结算算和结算算款回收收工作的的工程全全部划归归售后服服务部负负责管理理 验收、结结算已完完成，结结算款在在结算后后超出88个月仍仍未收回回的工程程划归售售后部负负责。（施工副经理催款奖同时取消） 竣工验收收已完成成，结算算未完成成，结算算拖延时时间很长长困难较较大的工工程，可可由工程程部提出出报副总总批准划划归售后后部管理理。 保修款收收回的进进入后期期维护的的工程归归售后服服务部进进行回访访和维保保。（4）工作作责任的的界定和和业绩的的归属 工作责责任的界界定划归售后部部负责的的工程，结结算资料料的编制制、维修修材料的的组织工工作仍由由工程部部负责指指派专人人负责。对外催款、结结算工作作由售后后部组织织管理，相相关部门门协助配配合，但但责任归归售后部部。未结算完成成的工程程维修增增补报价价由售后后部提出出，工程程部报价价、经营营部长审审核、副副总批准准后由售售后部负负责洽谈谈。已结算完成成的工程程维修增增补报价价由售后后部报价价、经营营部长审审核、副副总批准准后由售售后部负负责洽谈谈。 工作业业绩的归归属售后服务部部负责结结算的工工程，结结算结果果统一纳纳入该工工程所属属分公司司的经营营业绩考考核之中中。售后服务部部负责催催款的工工程，回回款全额额并入工工程部回回款总额额中，并并按工程程经营资资金与生生产资金金的实际际比例划划拨到分分管虚拟拟账户。（5）售后后服务部部施工副副经理的的考核奖奖罚办法法 售后服服务部施施工副经经理根据据其负责责工程的的实际情情况分别别下达结结算、催催款责任任状，并并在责任任状中明明确奖罚罚措施，并并根据实实际完成成情况进进行奖罚罚。由售后负责责组织结结算 、收收款的工工程，如如果仍由由工程部部的施工工副经理理、经营营员、设设计员参参与结算算催款的的工作结结果由工工程部、经经营部记记载，根根据相关关制度兑兑现承包包政策。公司每年初初由工程程部、经经营部、售售后部拟拟定，经经副总批批准确定定由售后后部负责责工程明明细表，由由经营部部制定结结算和收收款计划划下达给给售后部部分解执执行，并并根据实实际情况况随时调调整。 售后服服务经理理的考核核，按当当年结算算催款任任务的完完成率进进行考核核，按所所负责工工程财务务应收款款总额为为基数，回回款率低低于700%为考考核不合合格，770%85%为合格格，855%以上上为优秀秀，年底底由总裁裁根据考考核情况况进行奖奖罚分配配。附三三售后后服务季季度考核核表工程客户维维修申报报表工程名称地址提出人（联联系人）电话建设单位名名称日期客户提出主主要内容容：（请请将维修修部位）情情况填写写清楚）如填写不开开，可附附工程检检查清单单。客户具体要要求： 单位（盖章章）提出人备注：此表表可以再再复印，一一式两份份，公司司售后服服务部及及档案室室各一份份。工程维修验验收记录录表编号：YDDSH年月日 沈沈阳远大大铝业工工程有限限公司工程名称地址提出人电话建设单位名名称电话提出主要内内容： 记录人：日期期：维修自检情情况： 自检人：日期期：验收意见： 验收人：日期期：售服主管意意见： 售服主管：日日期：备注：本表表一式三三份，顾顾客一份份，售后后服务部部一份）档档案室各各一份。完工项目售售后服务务交接单单工程名称工程地址幕墙类型保修时间项目负责人人设计负责人人材料负责人人施工队名称称工程情况：（施工工范围）主主要材料料生产厂厂家）甲甲方联系系方式等等）现场交接记记录：（需需项目部部提供四四方验收收单）与与甲方或或物业交交接记录录）项目负责人人售后服务部部此表由现场场施工副副经理填填写，一一式两份份，一份份资料室室存档，一一份售后后服务部部存档。三、服务处处罚条例例3.1安装装服务处处罚条例例随着时代的的变革，产产品的服服务已成成为现代代企业市市场竞争争的新焦焦点。本本着“客户就就是上帝帝”的服务务宗旨，特特制订服服务处罚罚条例。3.1.11客户投投诉工程施工过过程中要要确保安安全、质质量无事事故，材材料供应应和工期期进度满满足业主主的要求求。对客客户的投投诉要及及时、高高效的解解决。1针对同同一工程程，客户户直接投投诉1次次，对施施工副经经理进行行口头警警告，并并处罚5500元元。2针对同同一工程程，客户户直接投投诉2次次，撤销销施工副副经理，以以后大型型工程不不再录用用。3. 针对对同一工工程，客客户直接接投诉次次2次，对对施工经经理和施施工经理理助理各各罚款550000元。4. 针对对同一工工程，客客户直接接投诉33次，给给予施工工经理撤撤职的处处罚。5公司所所管辖的的工程中中，客户户直接投投诉累计计达5次次，给予予施工经经理撤职职的处罚罚。3.1.22满意度度调查铝业集团工工程监察察服务管管理部对对客户满满意度进进行抽样样调查。调调查过程程中，对对客户所所反映的的重大问题题将直接接上报铝业业集团主主管领导导。集团团领导根根据具体体情况进进行处理理。工程程监察服服务管理理部将做做好调查查备案，并并根据下下面相关关条例进进行处罚罚。1调查中中，