公司客户服务管理手册9788.docx

Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.华工医药客户服务中心文件客 户 服服 务 手 则则目 录总论提供优质服服务的基基本要素素实事求是地地检查评评价你的的服务提供优质质服务的的基本要要素三个基本要要素为了改进你你为客户户所提供供的服务务，本培培训手册册提出几几百个重重要的观观点，但但是为了了使这几几百个观观点能发发扬光大大，发挥挥作用，你你必须恰恰当地运运用这三三个基本本要素。否否则的话话，再多多的微笑笑、再多多的“请”和“谢谢”也不能能构成好好的服务务。这三三个基本本要素是是： 扩展服服务的定定义。 重新考考虑谁是是你的客客户。 对客户户持有一一种友好好的态度度。扩展服务的的定义你对服务的的定义决决定了你你同客户户的每一一次交往往。如果果你像一一般人那那样认为为服务仅仅仅是为为客户提提供他们们所想要要的商品品或服务务，那么么当客户户提出的的服务要要求你们们无法满满足时，你你就使自自己陷入入了困境境。如果果你扩展展了对服服务的定定义，使使之包括括“满足各各种不是是很明显显的客户户需求”，那么么你就永永远也不不会遇到到你无法法为客户户提供某某种服务务的时间间。通过满足不不明显的的客户需需求，比比如说当当客户有有了问题题，同情情地听他他讲述，或或是当无无法为客客户提供供他所要要求的服服务时，为为他提供供其他选选择，你你就可以以拉大竞竞争对手手同你之之间的差差距。重新考虑谁谁是你的的客户通常我们把把客户的的定义限限定为我我们客户户服务中中心外部部的人，客客户的第第一层含含义是“购买商商品的人人”，第二二层含义义是“与之打打交道的的人”。外部客户：外部客客户是那那些与你你面对面面或通过过电话与与你打交交道，在在客户服服务中心心治疗或或要求服服务的人人。他们们是传统统意义上上的客户户。没有有他们就就不会有有销售额额，就不不会有生生意，也也不会有有钱赚。但但是，如如果把客客户的定定义限定定在这个个范围里里，那么么你就只只看到了了事物的的一半。内部客户：事物的的另一半半是那些些在客服服中心内内部工作作的人。他他们依靠靠你所提提供的服服务、产产品或信信息来完完成工作作。他们们不是传传统意义义上的客客户，但但是他们们也需要要得到你你给予外外部客户户同样亲亲切、同同样体贴贴的服务务。通过扩展客客户（包包括你的的同事）的的定义，你你就向优优质的服服务迈出出了重要要的一步步。这种内部的的客户链链在两方方面起作作用。有有时你是是客户，而而有时你你又是服服务的提提供者。例例如：作作为信息息管理员员的你，一一个同事事可能会会找你，要要求打印印一份报报告，在在这种情情况下，你你是服务务的提供供者，因因为你为为他提供供了他所所要的服服务。但但是分钟钟以后，你你可能会会回过头头来找刚刚才那位位同事，在在别的事事情上请请他帮忙忙，这时时你又是是客户。客户链：内内部客户户和外部部客户的的关系构构成了客客户链。如如果你是是在暗房房一类的的地方工工作，一一天很少少能见到到光线，更更别提活活生生的的客户了了，你很很可能会会觉得你你的工作作对外部部客户很很少有或或者根本本没有任任何影响响。但是是你从大大局来看看，中心心里的每每个人都都在为满满足客户户的需求求尽着自自己的职职责。一一天里几几乎没有有一个小小时，你你没有以以这样或或那样的的形式为为他人提提供服务务。每次次同一个个内部客客户的交交往就是是最终受受外部客客户支配配的一连连串事件件中的一一个重要要环节。做为客户服服务中心心的经理理们，我我们确信信客服中中心为它它的客户户所提供供的服务务质量是是这个中中心的经经理们如如何对待待员工的的直接反反映。你你要把你你的员工工看做是是你的一一个重要要客户，并并且要优优先对待待他们。这这么做意意味着不不仅仅要要重视为为了使你你的工作作更加容容易，你你的员工工能做什什么，而而且要重重视为了了使他们们的工作作更加容容易，你你又能做做什么。对客户持友友好的态态度对客户提供供优质服服务需要要共有的的一种素素质就是是对客户户具有真真正友好好的态度度。对客客户友好好的态度度，我们们是指把把你的客客户看成成你工作作的最重重要部分分，对他他们选择择我们怀怀有诚挚挚的谢意意。不是是把你的的客户看看做是对对你工作作的干扰扰，然后后虚伪的的微笑，一一直巴不不得客户户赶快离离开从而而可以继继续你的的工作。为为了了解解如何形形成一种种对客户户友好的的态度，你你需要退退后一步步思考，看看看一天天的工作作时间内内你都做做了什么么。两条主线你一天里的的这些持持续不断断的工作作是你这这份工作作的职责责所在。如如果你把把所有的的文案工工作、资资料输入入、需要要记录的的备忘录录和参加加会议看看成是一一个整体体，那么么就会非非常容易易了。然然而你再再看深远远一些，无无论你是是客服代代表，医医生还是是护士，你你都会看看到把你你所工作作联系在在一起的的两条共共同主线线。与他人沟通通：这两两条共同同主线中中的第一一条是与与他人沟沟通。比比如说，中中心的数数据分析析员可能能一天内内的大部部分时间间都是只只与电脑脑为伴，但但是当他他向你解解释系统统毛病出出在哪里里以及要要怎样处处理时，他他们的沟沟通技巧巧将会是是很重要要的。这这里的主主要意思思是：每每个人无无论他是是独自工工作还是是与他人人一起工工作，都都会运用用某种形形式的沟沟通来完完成他的的工作。沟通并不仅仅仅是谈谈话，它它也可以以是身体体语言、写写作，而而且在当当今世界界还可以以利用电电子交往往。建立关系：第二条条共同的的主线是是发展同同人们的的关系。我我们通常常用“关系”这个词词描述一一种人际际联系。而而在这里里我们指指的是为为了完成成工作而而与他人人的联系系。如果果我们回回到中心心看那位位独自工工作的系系统管理理员，你你会发现现他（她她）与他他（她）的的客户、服服务厂商商、同事事也有着着各种关关系。客客服中心心的医生生也是一一样，他他不仅患患者有着着关系，而而且同销销售代表表、护士士、其他他医生都都有各种种关系。瞬间接触沟通和建立立关系实实际上是是你工作作的本质质。它们们不会花花很长时时间，它它们通常常是一刹刹那间发发生的。比比如说，当当护士发发给患者者一张会会员卡，微微笑着叫叫着他的的名字，他他会感到到受到尊尊重，使使他们更更加融洽洽。像这这样一些些简单的的行为就就会带来来更多的的回头客客。糟糕糕的是，使使客户成成为你终终生的反反对者也也不会花花很长时时间。当当患者给给客服中中心打电电话时，电电话响了了十几声声才有人人接，很很可能在在交谈之之前就已已经产生生了消极极的关系系。这些些联系尽尽管很简简单、快快速，但但对客户户来说是是真实的的瞬间。无论你多忙忙，留下下第一印印象的机机会只有有一次。真实瞬间：这些短短暂的行行为或瞬瞬间的接接触可以以被看做做是真实实瞬间。它它们通常常不超过过秒钟，但但却长久久地影响响着客户户对你们们所提供供服务的的看法。试试想一下下：作为为客服代代表，一一个可能能成为你你的客户户的人来来找你。她她走向护护士或其其他人员员，告诉诉他，她她与你两两点钟有有个约会会。这个个护士（你你刚雇的的临时职职员）正正忙着在在计算机机上工作作，并没没有任何何反应，连连头也没没抬。当当他抬起起头来讲讲话时，他他的表情情和语气气是那么么不耐烦烦，仿佛佛在说：“我正忙忙着呢。”这次短暂的交往，对你的潜在客户来说是一次真实瞬间。事情还没结束。这个护士给她的负面印象被无意识地转嫁到我们中心的其他人身上。我们知道这并不公平但是这是客户考虑问题的方式。我们把这类想法称作“客户逻辑”。理由在想象一下相反的情况。你的客户进来，这位接待员马上抬起头来，微笑着迎接她：“早上好，您您请坐。”当客户要求求见你，护护士请她她稍等一一会儿，并并为她送送来一杯杯茶。这这次积极极的真实实瞬间会会使客户户对他们们产生好好感，并并为一次次成功的的会谈铺铺平道路路。下面面是一些些能创造造积极的的真实瞬瞬间的机机会： 接听电电话时，在在自报家家门之前前要先问问候对方方。这样样做可以以使对话话一开始始就比较较顺利。 当客户户接近你你时，要要更加注注意面部部表情。一一个微笑笑比一个个鬼脸更更加有效效。客户户们经常常根据他他们接近近我们时时，以我我们的表表情来判判断我们们的情绪绪。 当一个个客户投投诉时，不不要把它它看做是是针对你你个人的的，要把把它看做做是从你你的客户户那里获获得有价价值的反反馈信息息的一次次机会。 当你无无法为你你的客户户提供他他们要求求的产品品或服务务时，要要为他们们提供其其他的选选择。如如果你能能为客户户推荐其其他可供供选择的的产品或或服务时时，客户户们是可可以忍受受说“不”的。 当你把把一个客客户转到到另外的的部门之之间，要要确实哪哪位服务务提供者者愿意提提供服务务。没有有结果地地踢皮球球会产生生消极的的后果。职责与本质质当你在没有有压力的的时候，创创造积极极的真实实瞬间是是很容易易的。然然而，当当你面对对响个不不停的电电话或成成堆的留留言条，到到期该交交的报告告和超时时的会议议，你整整天被这这些琐碎碎的事情情所缠住住时，就就很容易易忘记你你工作的的本质是是为客户户服务。如果你忘了了这条原原则，客客户就变变成了你你工作的的干扰，这这种“你在干干扰我的的工作”的态度度使客户户感到他他们是无无足轻重重的，而而且中心心一点也也不重视视他们的的需要。相相反，当当你把客客户看做做你工作作的对象象，而对对其采取取友好的的态度，他他们就会会觉得受受到中心心的尊重重。在为我们的的一个客客户所作作的调查查中，我我们发现现当服务务提供者者花费时时间建立立同客户户的关系系，并使使这种关关系相当当融洽时时，的与与客户的的交往就就会更快快更有效效。当你你持有对对客户友友好的态态度，很很自然地地你就开开始发展展同对方方的合作作关系。服务是有感感觉的：设想有有一个客客户很愿愿意来我我们的客客户服务务中心。为为什么他他愿意来来呢？可可能是因因为我们们的服务务人员非非常友好好，且彬彬彬有礼礼，还可可能是因因为医生生知识丰丰富，治治疗有很很好的效效果，还还可能是是因为在在这里可可以接触触到更多多的糖尿尿病病友友。这样样他对我我们提供供的服务务就产生生了好的的感觉。职责战胜本本质了吗吗？下面一些表表现表明明你已陷陷入了把把客户看看成对你你工作的的打扰的的误区： 每次电电话铃一一响，你你就缩起起头 觉得每每一个客客户和同同事似乎乎一心想想惹你生生气 你越来来越爱说说“不”了 你对客客户每说说一句话话都要叹叹口气你的职责很很重要，但但它们永永远也不不会比你你为之服服务的客客户更重重要。两种类型的的公司简而言之，你你不仅要要对客户户态度友友好，保保持高度度的服务务热情，而而且如果果你是一一名经理理，你还还必须确确保你的的员工也也这样做做。要提提供优质质的服务务，不仅仅仅需要要雇用合合适的人人员和培培训第一一线的职职员。成成功的第第一步要要是真正正营造一一种服务务导向的的公司文文化，在在这方面面你会发发现两种种不同类类型的公公司。以自我中心心的公司司：以自自我为中中心的公公司集中中全部精精力来实实现为公公司谋利利的内部部目标，比比如削减减费用、获获得利润润和编制制预算。我我们往往往称他们们自私，因因为他们们主要考考虑的是是使自己己满意而而不是让让客户满满意。令令客户满满意这一一目标则则排在后后面，甚甚至没有有制定这这一目标标（见图图）。下下面是以以自我为为中心的的公司的的典型特特征： 在完成成公司内内部目标标方面表表现突出出的职员员受到常常识，而而不常识识那些提提供优质质服务的的职员。 职员们们的大部部精力都都用来讨讨好经理理，而不不是让客客户满意意。 提升是是根据职职员的资资历和领领导者的的喜好，而而不是根根据业绩绩。 职员们们只是受受到有关关工作职职责的培培训，而而很少接接受有关关工作本本质的培培训。 那些不不直接同同客户打打交道的的部门并并不认为为他们有有责任令令客户满满意。 那些影影响到客客户的决决定都是是由上层层领导在在大紧闭闭的会议议室里作作出的，而而且没有有征求第第一线职职员的意意见就推推行下去去。 总是采采取一些些短期的的、注重重利润的的补救办办法，而而不寻求求一些长长期的解解决方法法。以客户为中中心的公公司：以以客户为为中心的的公司一一方面注注重公司司利润，另另一方面面注重更更好地为为客户服服务。这这样的公公司知道道只有听听取客户户的意见见，并按按照他们们的需求求行事，才才能获得得更多的的利润。占占据更大大的市场场份额（见见图）。下下面列举举的是一一个以客客户为中中心的公公司所具具备的特特征： 那些既既能保证证工作效效率又能能使客户户满意的的职员受受到公司司的常识识。 公司经经理们把把全部注注意力都都放在支支持职员员做好工工作上，这这样就可可以使职职员们集集中精力力满意客客户的需需求。 职位的的提升是是以好的的服务和和资历为为根据的的。 着重对对职员进进行技术术和人际际交往方方法的培培训。 所有的的职员都都知道谁谁是他们们的客户户（外部部的或内内部的），而而且明白白他们怎怎样成为为客户链链中的一一分子。 整个公公司人人人参与管管理。管管理者在在作任何何决定之之前，要要到职员员那里了了解反馈馈回来的的顾客的的主要意意见。 长远打打算已经经成为一一条规律律，而不不仅仅是是一次例例外。华工医药旨旨在建立立以客户户为中心心的公司司，那么么，客户户服务中中心作为为公司的的窗口，更更要以客客户服务务为宗旨旨。花钱买个高高兴客户喜欢那那些用他他们喜欢欢的方式式对待中中心我们甚甚至愿意意花更多多的钱来来得到这这样的服服务！下下面是一一些能证证明这一一点的最最新调查查数据：他们多花的的价钱来来购买服服务好的的同样的的产品。当他们接受受了好的的服务，他他们一般般会告诉诉个人。当他们接受受了差的的服务，他他们会告告诉个人人。如果一家公公司能快快速而又又令人满满意地解解决客户户投诉，这这些客户户再次到到这家公公司购物物的机率率是如果顾客在在一家商商店受到到特别差差劲的服服务，那那么的人人不会再再到这家家商店购购物。 实事事求是地地检查评评价你的的服务如果你是一一名护士士、医生生或客服服代表，下下面一份份调查表表将会帮帮助你对对作为一一个个体体的你所所提供的的服务质质量作出出评估。如果你是中中心的经经理，第第一份调调查表将将会帮助助你是否否以客户户为中心心进行评评估。自我评估通过以下个个问题，看看你提供供的服务务是铜质质的、银银质的还还是金质质的。然然后思考考并且客客观地评评价你自自己，这这样将会会帮助你你了解你你个人服服务的长长久以及及在哪些些方面存存在问题题，并且且需要付付出特别别的注意意力。调查提纲（自自我评估估）用下列数字字给每个个问题评评分：几乎没有有时经常几乎总是当和一一名客户户谈话时时，我是是全神贯贯注地和和他（她她）讲话话，而不不做其他他的事情情（如操操作微机机，无关关紧要地地写写划划划，看看楚天都都市报等等等）吗吗？当和一一名客户户谈话时时，我同同他（她她）目光光接触，以以表示我我在注意意听吗？当和一一名客户户在电话话中交谈谈时，我我努力地地运用抑抑扬顿错错，表明明很有兴兴趣、很很关心吗吗？我在电电话铃响响三声之之内接电电话吗？当我需需要让客客户不挂挂断电话话等候，在在这么做做之前我我征得他他（她）的的许可吗吗？我避免免使用技技术术语语而是用用客户能能听懂的的语言吗吗？当无力力为客户户提供他他（她）所所想要的的服务时时，我为为他（她她）推荐荐其他选选择的方方案吗？当我犯犯了错误误时，我我会真诚诚地向客客户道歉歉吗？当一名名客户表表达了不不满的情情绪时，我我会保持持冷静并并表示理理解吗？即使我我认为他他（她）是是错的。我把客客户的投投诉看做做是一次次改进服服务的机机会，而而不是把把它看做做一个占占据宝贵贵时间的的问题吗吗？总分为你的调查查提纲评评分把十个问题题的得分分相加，然然后根据据下表看看一看你你做得如如何。如如果你的的得分是是：分：你正处处于铜质质服务阶阶段分：你正处处于银质质服务阶阶段分：你正处处于金质质服务阶阶段为了了解有有关你的的分数意意味着什什么和从从现在的的位置你你可以发发展到哪哪个阶段段这些方方面的具具体细节节，那么么就要在在下面讲讲述的这这几个等等级中对对号入座座：铜质服务水水平得到这个水水平的分分数并不不意味着着你不在在乎你的的客户。我我们发现现得到铜铜质服务务水平的的分数是是由下面面三个原原因之一一造成的的： 你是服服务领域域的新手手，正在在学习如如何同客客户交往往的一些些细节问问题。如如果这一一说法适适用于你你，那么么参加如如何做好好客户服服务的培培训将会会帮助你你达到银银质水平平阶段，甚甚至更高高的阶段段。 你是一一个老练练的服务务提供者者，但是是你曾经经练习过过的许多多基本技技能很可可能已要要变得生生疏了。那那么就要要通过重重新学习习客户服服务培训训课程，更更新基本本技能。 最后的的原因同同工作的的适合性性有关。这这么多年年，我们们遇到某某些不喜喜欢同客客户打交交道或不不喜欢帮帮助其他他人解决决问题的的人。他他们本身身也没有有错，只只是因为为他喜欢欢自处。如如果这种种情况适适合你，你你可能要要考虑换换份工作作或改变变一下你你现在工工作的重重点。银质服务水水平你对基本技技能有深深刻的理理解，但但是你不不能始终终如一地地坚持运运用它。不不能始终终如一地地坚持的的原因可可能是你你被工作作压垮了了。在高高兴的日日子里，你你提供好好的服务务；而在在情绪低低落的日日子里，你你提供劣劣质的服服务。关关键是要要坚持始始终。切切记不管管你同客客户在一一起度过过多长时时间（也也许是一一个秒钟钟的电话话或者是是一个小小时的会会面），也也不管你你有多忙忙，对于于你打算算采取的的态度，你你总是有有自己的的选择。花花大约天天时间可可以形成成一种新新的习惯惯。所以以每一次次你同一一名客户户打交道道时，要要特别注注意遵循循调查表表上所包包括的内内容特别是是在你不不愿意做做的时候候。金质服务水水平祝贺你！在在提供服服务方面面你是一一名专家家。你似似乎完全全掌握了了这些基基本要素素，而且且准备好好迎接更更大的挑挑战。为为了继续续发展，应应该考虑虑以下建建议： 你完成成了对自自己的评评估后，再再让一名名你很了了解也很很信任的的同事对对你再进进行评估估，从而而得出他他的结论论。这样样可能会会看到你你的盲点点，指出出你需要要改进的的地方。 超出服服务基本本技能的的范围，进进行自我我考查，这这样你通通过学习习，可以以在更复复杂的服服务技巧巧方面接接受培训训来进一一步提高高自己。我们建议你你再重复复看一遍遍上述调调查表，而而且把客客户这个个词换成成职员，这这么做会会帮助你你评估你你的工作作，看一一看你是是否能够够很好地地对待你你的职员员。客户服务中中心自我我评估这份调查表表可以帮帮助你发发现在客客户服务务中心里里，你应应该着重重强调的的具体方方面以及及在通往往更高层层次为客客户服务务的过程程中作为为起始点点的地方方。一定定要尽可可能实事事求是地地、客观观地以你你个人的的观点回回答问题题。这些些问题指指的是中中心现在在的情况况，而不不是指你你希望你你们如何何或者你你认为他他们将来来会如何何。切记，无论论你认为为中心提提供的服服务质量量有多好好，总有有可以改改进的地地方。尽尽管有时时精确地地确定这这些需要要改进的的地方是是很困难难的。如果你将要要对你个个人的部部门或整整个中心心进行评评估，那那么要事事先决定定时间。你你应该完完成这份份调查表表两次，每每次都要要依据每每个人各各自的观观点。调查提纲（中中心评估估）运用下列数数字给每每道题评评分：根本没有很小程度中等程度很大程度我们向向客户调调查，以以查明他他们对我我们的服服务或产产品是否否满意，并并且听取取他们对对于改进进服务或或产品的的建议吗吗？我们向向职员调调查，以以查明他他们对我我们的工工作环境境是否满满意，并并且听取取他们对对于改善善工作环环境的建建议吗？我们有有强调为为我们的的客户提提供高质质量的产产品和服服务的任任务书和和具体的的长远目目标吗？我们收收集有关关劣质的的服务质质量在客客户流失失、时间间浪费、士士气削弱弱等方面面为我们们中心带带来损失失的资料料吗？对于在在电话中中和面对对面地同同客户处处理关系系的技巧巧方面，我我们对第第一线的的员工进进行培训训吗？对我们们的经理理们掌握握支持职职员们提提供优质质服务和和产品所所需的技技巧（如如队伍建建设、授授权指导导）进行行培训吗吗？对于新新雇用的的职员，他他们在完完成他们们的具体体工作时时，我们们强调过过为客户户服务的的重要性性，并帮帮助他们们尽快熟熟悉工作作吗？我们有有计算机机系统来来帮助我我们的职职员为客客户提供供快速而而有效的的服务吗吗？我们是是否有适适宜的办办法，使使我们可可以在客客户反馈馈信息的的基础上上对我们们的政策策和惯例例作具体体改变吗吗？我们特特意表彰彰那些为为了客户户的利益益而付出出努力的的职员吗吗？为你的调查查提纲评评分把个问题的的得分相相加，然然后分析析中心等等级。为了解有关关的分数数意味着着什么和和以现在在的位置置你可以以发展到到哪个阶阶段这些些方面的的具体细细节，那那么就要要在下面面讲述的的几个等等级中找找到自己己的位置置。为客户服务务不是中中心中一一个部门门的孤立立行为，而而是无论论任何等等级的任任何人以以客户为为中心的的一种中中心文化化。等级一：数数字统计计一些统计专专家经营营着中心心。客服服中心可可能并没没有把客客户服务务看做是是优先考考虑的事事情，而而是把大大部分注注意力都都放在了了经济目目标和一一些能影影响最终终财务结结果的活活动上，如如削减费费用、预预算等等等。把短暂的结结果看得得比长期期收益更更有价值值，用数数量而不不是用质质量来衡衡量结果果。在这这个等级级，一味味追求经经济效益益而不考考虑客户户是否满满意，就就像越过过元去拿拿分。危害：知道道时为时时已晚，而而且直到到出现一一种非常常紧急的的情况，如如失掉客客户，或或减少市市场份额额，迫使使你把服服务放到到更优先先考虑的的位置上上的时候候，你才才会意识识到客户户服务的的重要性性。当你你的中心心到了这这个时刻刻，你通通常会面面临对未未来难以以预料的的额外的的压力，它它会使改改进服务务具有更更大的挑挑战性。建议： 在为时时不晚的的时候改改进服务务，仔细细研究客客户服务务对你的的事业总总体的、长长远的成成功有多多么重要要。你可可能想通通过做到到以下几几点，开开始树立立中心的的客户服服务重要要性的意意识： 进行一一次调查查来确定定当前的的客户满满意程度度。 送中心心的经理理和职员员们参加加客户服服务培训训。 收集一一些能表表明劣质质的服务务对中心心产生影影响的资资料。等级二：海海报、徽徽章和横横幅中心的墙壁壁讲述了了全部情情况。客客服中心心张贴了了海报，分分发了徽徽章，设设计表明明下列老老生常谈谈的口号号的横幅幅：顾客至上顾客就是上上帝顾客永远是是对的现在管理部部门确信信客户服服务是非非常重要要的，而而且不得得不使客客户服务务成为每每天生意意中的一一部分。管管理部门门已经开开始宣传传客户服服务的观观点，而而且为此此也可能能已采取取了一些些非常明明显的行行动。在在这一等等级，职职员的态态度是：“听起来不不错，但但是我们们要看看看管理部部门是否否能贯彻彻始终。”危害： 客服中中心以“客户为为中心”的宗旨旨可能陷陷入了空空谈中，并并没有发发生实质质性的变变化。这这样，就就产生一一种认为为客户服服务只是是这个月月的又一一个计划划。把客客户服务务同整个个经营分分割开来来。如果果这问题题得不到到解决，就就会在职职员中产产生一种种怀疑的的态度，这这会使将将来改进进客户服服务的任任何尝试试变更更更加困难难。建议： 要采取取一些非非常明显显的能够够证明中中心客户户服务承承诺的行行为。“说话兑兑现”和“说到做做到”，你的的职员们们应该看看出你所所采取的的行动对对他们有有好处或或者对客客户有好好处。需需要考虑虑的事情情是：你你能确定定你的职职员们一一直在抱抱怨的是是什么问问题吗？等级三：老老虎的尾尾巴你已经抓住住了老虎虎的尾巴巴！做得得好！即即使你处处在混乱乱中，而而且即使使你可能能会感到到你仿佛佛一直处处于失探探的边缘缘，中心心也即将将达到客客户服务务的优质质水平。所所有这些些积极的的改变使使你的职职员很激激动，他他们对未未来持有有谨慎的的乐观态态度。整整个客服服中心洋洋溢着一一种“我们还还有很长长的路要要走”的情绪绪。就像像到月球球旅行，你你已经到到了发射射的时刻刻，要想想再回去去已经太太晚了，而而且太快快了，以以致于看看不到你你要到哪哪里去。危害： 中心所所有服务务的缺点点和问题题都摆在在你面前前。由于于在做成成你想做做的事情情之前看看到了所所有需要要解决的的问题，你你可能变变得不得得所措、灰灰心丧气气，甚至至承认失失败了。建议： 在你的的脑海中中保留一一幅大的的图画，不不要立即即把每件件事都确确定下来来。切记记，罗马马不是一一天建造造起来的的。在纷纷繁复杂杂的众多多问题中中，最好好的一个个办法是是选择一一个具体体的服务务问题（不不必是大大问题）作作为突破破口，在在解决下下一个问问题之前前彻底解解决。如如果按这这种办法法坚持个个月，你你将会惊惊讶地发发现许多多问题也也得到了了解决。等级四：公公牛的眼眼睛祝贺！客服服中心已已经使服服务成为为生活的的一种方方式。你你已经抓抓住了使使客户满满意的重重点，而而且这个个重点已已渗透到到经理和和职员们们每天做做的工作作中。这这种服务务文化太太强烈了了，以致致于使它它们开始始有了自自己的活活动，而而你会看看到改进进服务而而付出努努力很快快就得到到回报。你你的职员员把客户户看成是是他们所所做工作作的一个个重要部部分，他他们也知知道中心心将会支支持他们们做用来来取悦客客户的事事情。例：在客服服中心的的服务工工作中，即即使他们们的客户户调查表表明他们们的工作作做得十十分优秀秀，他们们还是这这样说：“我们只是是和上次次来访时时做得一一样好。”“我们要坚坚持到底底成为最最好的。”“我们一直直会改进进。”他们从不间间断地继继续改进进的承诺诺就是他他们同竞竞争对手手相比与与众不同同的地方方，同样样也是在在他们的的领域里里继续使使他们成成为胜利利者的原原因。初级客户户服务技技巧身体语言的的重要性性语气的作用用电话礼仪如何获取主主动说“不”的的技巧 身体体语言的的重要性性身体语言是是一种持持久不变变的、不不用口头头语言来来表达的的交流手手段。不不必说一一个字（而而且有时时并没有有意识到到这一点点），你你的身体体语言就就能够表表露出你你的感觉觉和你的的想法。例例如：不不必交换换任何意意见，你你就能猜猜出在下下列情况况下，这这个服务务人员如如何看待待你： 当患者者带来积积攒的零零钱缴款款时，收收银员的的眼睛因因恼怒而而骨碌着着。 当你向向医生认认真地说说明你的的症状时时，他却却忽略了了你而盯盯着你的的表格。许多年以前前，在一一所重点点大学进进行过一一项关于于人们如如何从他他人那里里获得信信息的研研究。这这项研究究表明： 的人从从他人那那里得知知的信息息来自对对方的身身体语言言。 的信息息来自对对方说话话的语气气。 的信息息来自对对方的口口头语言言。大家都有这这样的经经历，有有的时候候我们看看到一位位朋友或或亲人好好像很忧忧心忡忡忡的强打打精神的的“没什么么，我很很好”的回答答。显然然，他的的行动比比他的口口头语言言更响亮亮。实际际上，人人们的身身体语言言传递的的信息比比他们所所说的更更令人相相信。你你阅读客客户身体体语言的的能力和和成功地地使用你你自己的的身体语语言的能能力是你你具有的的花费最最少却是是最有效效力的技技巧之一一。身体体语言主主要包括括以下几几个方面面。 眼神。 面部表表情。 身体姿姿势和动动作。 手势。 身体接接触。 身体的的距离。如果身体语语言表达达得过分分或者不不够充分分，那么么就不能能达到预预期的效效果，而而且会产产生一种种负面的的影响。尽尽管身体体语言不不是一门门精确的的科学，但但是在许许多情况况下都适适用。目光对视目光接触是是最效力力的身体体语言技技巧之一一。它被被称作专专心的技技巧，因因为它可可以让客客户了解解你正在在饶有兴兴趣地、聚聚精会神神地听他他说话，也也愿意接接受他的的看法。目目光接触触可以使使我们不不仅听到到客户所所说的话话，也可可以了解解他的感感受。把把目光的的焦点柔柔和地放放在客户户脸上，就就能做到到有效的的目光接接触。如如：客户户一走近近你，不不管你在在做什么么，你要要立即目目不转睛睛地看着着他的脸脸，同他他进行目目光接触触。当谈谈话继续续时，应应该不时时地移开开目光，避避免给人人一种印印象，认认为你正正盯着他他。表达对度 销售售代表用用锐利的的目光盯盯着客户户，使人人不敢与与之对视视，而且且一直不不移开目目光。这这种“你逃不不出我的的视线”的方式式使客户户感到紧紧张不安安，而且且使客户户像逃难难似地赶赶快离开开。表达不充分分 你你走到一一位收银银员那里里，他没没有抬头头看，而而是继续续低头伏伏案算账账，你只只看到收收银员的的头顶。收收银员并并没有同同你进行行目光交交流，这这对你来来说就是是一次负负面的真真实瞬间间，而且且你可以以把它理理解为他他不愿意意帮助你你。研究表明：每当人人们意识识到他人人的脸上上将表现现出某种种感情的的时候，就就会停止止目光接接触，把把目光移移开。但但是当你你同一位位烦恼的的客户交交往时，这这种并不不想打扰扰他人、使使他人尴尴尬的自自然反应应就不适适合了。为为了给人人一个表表明你非非常关心心的印象象，不要要把目光光移开。相相反，要要保持目目光的接接触。这这样做会会给人留留下一个个印象，认认为你很很想听客客户讲的的话，而而且通常常这样也也会让他他感觉好好一些。面部表情你的面部表表情就像像一块告告示牌，它它能让你你周围的的人知道道你是否否高兴、难难过、激激动等。小小心不要要让一天天的压力力都聚在在眉宇之之间，以以致于使使你看起起来就像像一个皱皱巴巴的的李子干干。客户户不关心心你这天天是否过过得非常常糟糕；对他们们来说，这这次同你你的交往往是这一一天当中中的第一一次。在在你开始始说话之之前，你你的面部部表情表表现出一一种积极极的精神神状态。然然而，当当客户担担心或烦烦恼时，你你需要调调整你的的面部表表情来配配合他们们的心理理状态。表态过度 客服服中心在在每个医医生办公公桌后面面的上方方贴一张张快乐面面孔的胶胶贴画，下下面写着着：“切记对对客户微微笑”。试想想一下，如如果一个个医生告告诉患者者他从一一型转入入了二型型糖尿病病而这这时他的的脸上却却带着傻傻乎乎的的吡牙咧咧嘴的笑笑容，患患者将会会多么生生气！表达不充分分 如如做白日日梦般的的凝视、神神情恍惚惚的注视视和茫然然的神情情是在你你无意识识中会出出现在脸脸上的表表情。当当客户看看到你这这个样子子，他们们不想做做把你从从呆滞的的状态中中唤醒的的人。对你的职员员们运用用一种轻轻松的、愉愉快的面面部表情情与你对对客户运运用这样样的表情情是同样样重要的的。通过过运用积积极有效效的面部部表情，你你可以鼓鼓励你的的职员们们向你请请教，要要求你给给他们指指导，并并为他们们提供信信息。腰部以上的的身体姿姿势身体姿势特别别是身体体动作表明明了你的的能量等等级和你你对客户户所说的的话的兴兴趣。从从一些简简单的身身体语言言的表露露，你能能看出什什么时候候客户听听得不耐耐烦，或或想结束束谈话。例例如： 向后靠靠或走开开。 把身子子从你那那边移开开。 推开桌桌子。 收拾文文件。 在你仍仍在讲话话时关上上公文包包。 不停地地看表。为表现出你你非常热热心地倾倾听客户户的谈话话，并且且对此很很感兴趣趣，你应应该做到到： 点头。 面对客客户。 向前倾倾身。点头不需要用语语言表明明你正在在注意倾倾听别人人讲话的的最好方方式之一一就是点点头。当当一位客客户正向向你喋喋喋不休地地讲解某某件事的的一些细细节，你你不插话话，但你你又希望望让他知知道你正正在听他他讲话，这这个时候候点头特特别有效效。表达过度 偶尔尔的点头头表明你你正在倾倾听，但但是持续续不断的的点头则则表露了了不耐烦烦的情绪绪。当人人们希望望谈话加加快时，他他们就会会用干扰扰别人的的不断点点头的运运用表示示，这种种动作是是以另一一种方式式向客户户表明“快点说说完，这这样我就就可以带带你去见见医生了了！”表达不充分分 下下次你看看科幻片片的时候候，要特特别注意意那些外外星人用用身体语语言来表表示他们们特征的的方式。他他们总是是直视着着前方，双双臂紧贴贴在身体体两侧，脑脑袋向前前总是固固定在一一个位置置上。这这些身体体语言表表明他们们不具备备人的特特征。不不要让这这种情况况发生在在你的身身上。一一定要尽尽力有意意识地运运用你的的身体语语言来表表明你是是来自我我们这个个星球。面对客户通过把你整整个身子子（而不不仅仅是是你的头头）转向向客户，你你向他传传递了这这样一个个信息，即即：他得得到了你你全部的的、毫无无分散的的注意力力，如果果你从客客户那儿儿转过脸脸去会使使他感到到其他的的事情正正在干扰扰你。向前倾身在客户谈话话的过程程中，如如果你不不想结束束谈话，那那么你就就要轻轻轻向前倾倾身，从从而让客客户了解解你对他他所说的的话很感感兴趣。当当客户正正在表达达强烈的的感情时时，你一一定要向向前倾身身，对他他说：“我对你你非常理理解。”手势当你说话时时运用你你的手势势是一种种表达感感情的很很自然的的方式。有有些人每每当讲话话时，就就一边说说话，一一边做手手势，似似乎是在在指挥一一支管弦弦乐队。有有两种手手势需要