人信地产公司营销与客户服务管理手册33880.docx

GMS管理体系文件 湖北人信房地产开发有限公司营销与客户服务管理手册房地产开发企业全面管理体系（GMS）文件湖北人信房房地产开开发有限限公司营销与客户户服务管管理手册册受控文件版 本：20006审 核： 批 准：持有人：编 号：HBRRX-GGMS-062006年年 月月 日日发布 220066年 月 日实施施手 册 说 明1、本手册是公司为导入、实施房地产开发企业全面管理体系（GMS管理模式）而编制，适用于公司的营销管理与客户服务管理工作。2、本手册册规定了了对营销销与客户户服务工工作的通通用要求求，各项项目的营营销与客客户服务务工作流流程（包包括异地地开发项项目）可可以在遵遵循本手手册的要要求的前前提下，由由各项目目销售经经理根据据实际情情况编制制实施细细则，并并经公司司营销中中心审核核、营销销副总经经理批准准后实施施。3、本手册册为公司司受控（受受控的含含义是指指：1、保保密，不不得外传传；2、不不得随意意更改）文件，由总经理批准颁布执行。手册的印发、保管、编制、修订等事宜由公司人力资源中心负责。4、手册持持有者应应妥善保保管本手手册，不不得损坏坏、丢失失、随意意涂改，也也不得将将手册提提供给公公司以外外人员。手手册持有有者离开开本公司司时，须须将手册册交还人人力资源源中心，办办理核收收登记。5、在手册册使用期期间，如如有修改改建议，应以书面形式提交修改建议，由人力资源中心组织有关部门进行修订。6、除注明明外，本本手册的的相关规规定由营营销中心心负责解解释。营营销中心心不能解解释的，由由营销副副总经理理负责解解释。7、本手册册经总经经理批准准发布之之日起施施行。此此前颁布布的有关关文件同同时废止止。湖北人信房房地产开开发有限限公司2006年年××月××日 营销与客户户服务管管理手册册目录第1部分 营销销管理51.1 商品房房销售管管理规定定51.2 房地产产市场调调查工作作规程121.3 项目营营销策划划工作规规程201.4 开盘筹筹备工作作规程241.5 广告宣宣传管理理办法291.6客客户通讯讯管理理办法341.7 销售计计划管理理办法381.8 销售费费用管理理办法411.9 销售人人员工作作规范432.0 销销售人员员培训管管理规定定481.10 销售售现场管管理办法法551.11 销售售业务工工作规程程571.12 销售售价格管管理规定定731.13 销售售控制管管理规定定811.14 商品品房买卖卖合同管管理规定定851.15 客户户接待及及业绩归归属管理理规定921.16 房屋屋交付工工作规程程971.17 销售售统计分分析工作作规程10441.18 营销销部会议议制度1066第2部分 客户户服务管管理10772.1 客户服服务管理理规定10772.2 客户沟沟通工作作规程1142.3 人信信会管管理办法法11882.4 房屋保保修管理理规定12992.5 客户投投诉处理理规程13222.6 客户满满意度调调查工作作规程13662.7 客户档档案管理理办法13992.8 服务质质量监督督检查办办法14222.9客户户服务工工作流程程1488第1部分 营销销管理1.1 商品房房销售管管理规定定1 目的的为确保公司司开发项项目销售售工作顺顺利进行行，圆满满完成销销售任务务，使投投入的资资金能够够尽快回回收，实实现预计计的利润润，依据据中华华人民共共和国城城市房地地产管理理法、城城市房地地产开发发经营管管理条例例、商商品房销销售管理理办法、城城市商品品房预售售管理办办法等等相关法法律法规规，特制制订本规规定。2 适用用范围本规定适用用于对公公司开发发的商品品房的销销售过程程实施管管理。3 职责责3.1营销销中心为为公司商商品房销销售的主主管部门门，负责责组建项项目销售售团队，拟拟定销售售策略，组组织营销销策划，进进行销售售管理。3.2各售售楼部（或或售楼部部、接待待中心等等，以下下同）为为公司商商品房销销售的实实施部门门，负责责按照公公司制订订的销售售策略、销销售方案案、销售售计划、销销售流程程和有关关规定，实实施项目目销售工工作，完完成销售售目标。3.3营销销副总经经理是公公司商品品房销售售工作的的分管领领导，负负责拟订订有关营营销方面面的策略略，建立立健全并并优化营营销方面面的规章章制度、业业务工作作流程，审审批营销销方面的的计划、报报告等文文件，处处理有关关营销方方面的重重大事宜宜，对销销售目标标的完成成情况负负有领导导责任。3.4财务务部负责责商品房房销售款款项的收收取和销销售资金金回笼情情况的跟跟踪。3.5项目目部负责责商品房房工程建建设，按按期交付付符合规规定要求求的房屋屋建筑。3.6企业业发展中中心、设设计管理理中心、合合同审算算中心、总总经理办办公室、人人力资源源中心等等有关部部门负责责配合营营销中心心开展商商品房销销售工作作。4 管理理规定4.1销售售工作的的前期介介入对房地产开开发项目目的销售售工作应应提前介介入。在在可行性性研究阶阶段，营营销中心心就项目目的销售售前景、预预期售价价提出意意见，并并对项目目进行市市场定位位（即确确定项目目的主要要销售对对象）。在在规划设设计阶段段，营销销中心应应根据市市场定位位和掌握握的市场场信息，对对项目的的户型设设置、面面积大小小、内部部设施、设设计标准准等提出出相应的的意见。具具体执行行项目目营销策策划工作作规程。4.2销售售方案拟拟订项目的规划划设计一一经批准准，营销销中心应应会同相相关部门门编制销销售计划划，包括括销售策策略、销销售方式式、平均均售价、销销售进度度等，制制订详细细的销售售方案，确确定每楼楼层、每每单元的的明细价价格，定定出底价价，报公公司主要要领导审审批后实实施。具具体执行行项目目营销策策划工作作规程、销销售价格格管理规规定。4.3商品品房预售售4.3.11商品房房预售是是指公司司将正在在建设中中的商品品房预先先出售给给买受人人，并由由买受人人支付定定金或者者房价款款的行为为。未竣竣工房地地产项目目进入市市场销售售需要符符合预售售条件。商商品房预预售条件件及预售售许可证证的办理理程序，按按照城城市房地地产开发发经营管管理条例例、城城市商品品房预售售管理办办法和和项目所所在地房房地产主主管部门门的有关关规定执执行。4.3.22商品房房预售实实行许可可证制度度。公司司进行商商品房预预售，应应当向本本市（区区）房地地产管理理部门办办理预售售登记，取取得商商品房预预售许可可证。商商品房预预售许可可证由由营销中中心负责责办理，企企业发展展中心予予以配合合。4.3.33公司申申请办理理商品品房预售售许可证证应当当提交下下列证件件（复印印件）及及资料：营业执执照、房房地产开开发企业业资质证证书；建设项目目的投资资立项、规规划、用用地和施施工等批批准文件件或证件件；工程施工工进度计计划；投入开发发建设的的资金已已达项目目所在地地房地产产主管部部门规定定标准的的的证明明材料；商品房预预售方案案。预售售方案应应当说明明商品房房的位置置、装修修标准、交交付使用用日期、预预售总面面积、交交付使用用后的物物业管理理等内容容，并应应当附商商品房预预售总平平面图。4.4商品品房现售售4.4.11商品房房现售，是是指公司司将竣工工验收合合格的商商品房出出售给买买受人，并并由买受受人支付付房价款款的行为为。商品品房现售售条件及及销售许许可证的的办理程程序，按按照城城市房地地产开发发经营管管理条例例、商商品房销销售管理理办法和和项目所所在地房房地产主主管部门门的有关关规定执执行。4.4.22商品房房现售，应应当符合合以下条条件：公司持有有企业法法人营业业执照和和公司资资质证书书；公司已经经取得土土地使用用权证书书或者使使用土地地的批准准文件；公司持有有建设工工程规划划许可证证和施工工许可证证；开发项目目已通过过竣工验验收；拆迁安置置已经落落实；供水、供供电、供供热、燃燃气、通通讯等配配套基础础设施具具备交付付使用条条件，其其他配套套基础设设施和公公共设施施具备交交付使用用条件或或者已确确定施工工进度和和交付日日期；物业管理理方案已已经落实实。4.4.33营销中中心负责责在商品品房现售售前，将将房地产产开发项项目手册册及符合合商品房房现售条条件的有有关证明明文件报报送房地地产开发发主管部部门备案案，取得得商品品房销售售许可证证，企企业发展展中心予予以配合合。4.5销售售形式的的选择根据项目具具体情况况，公司司开发的的商品房房可以自自行销售售，也可可以委托托房地产产中介服服务机构构销售。4.5.11自行销销售为打造公司司自己的的营销队队伍，提提高公司司的市场场竞争力力，一般般项目公公司自行行销售商商品房。自自行销售售商品房房的主要要管理工工作包括括：进行行销售策策划、筹筹建售楼楼部、组组建销售售团队、进进行销售售人员培培训、进进行销售售现场准准备、进进行广告告宣传推推广、组组织促销销活动、销销售现场场控制、销销售合同同管理、销销售服务务跟进等等。4.5.22委托房房地产中中介服务务机构销销售在公司的销销售力量量不足，或或者开发发新类型型的项目目缺乏销销售经验验时，可可以委托托房地产产中介服服务机构构（以下下简称“销销售代理理公司”）销销售。委委托销售售代理公公司销售售商品房房时，房房地产销销售代理理公司必必须是依依法设立立并取得得工商营营业执照照的房地地产中介介服务机机构，公公司必须须与受托托房地产产中介服服务机构构订立书书面委托托合同，委委托合同同应当载载明委托托期限、委委托权限限以及委委托人和和被委托托人的权权利、义义务等条条款。对销售代理理公司的的选择，执执行供供方管理理手册中中的有关关规定。4.6销售售准备工工作为了确保销销售工作作有条不不紊地进进行，在在正式开开盘销售售之前，应应做好必必要的准准备工作作。销售售准备工工作主要要由营销销中心组组织进行行，根据据需要，相相关部门门予以配配合。主主要的销销售准备备工作有有：销售合同同的审批批确定销售面积积的确定定银行按揭揭事宜的的确定及及办理程程序的确确定申领预（销销）售许许可证楼盘标识识销售现场场和促销销活动的的场地安安排接待中心心的主要要销售道道具和现现场布置置售楼部、看看楼通道道、样板板房、围围墙、施施工环境境的准备备宣传品的的制作媒体的制制作与安安排开盘时间间的确定定销售相关关文件、记记录表单单的准备备促销活动动的主题题选择（促促销活动动计划、实实施、效效果评估估及费用用安排）价格表销售人员员培训等等。销售准备工工作具体体执行开开盘筹备备工作规规程。4.7营销销中心应应采取各各种方式式促销商商品房，如如在报纸纸、期刊刊、广播播、电视视等新闻闻媒介上上发布广广告，制制作售楼楼说明书书向潜在在客户分分发，在在现场制制作广告告牌，有有目的地地上门推推销，等等等。发发布广告告时，可可以自行行选择适适当媒体体发布，也也可以委委托专门门的广告告代理机机构进行行广告策策划、广广告宣传传。无论论是公司司自己联联系发布布广告，还还是委托托广告代代理机构构发布广广告，均均应当执执行中中华人民民共和国国广告法法、房房地产广广告发布布暂行规规定等等有关规规定，广广告内容容必须真真实、合合法、科科学、准准确。具具体执行行广告告宣传工工作规程程。4.8公司司根据市市场调研研分析结结果、项项目定位位、项目目成本、预预期利润润、法规规要求等等因素，合合理确定定商品房房的销售售价格，正正常情况况下，销销售价格格一经确确定，不不得任意意更改。除除预售时时或建成成后一次次性付清清房款外外，其余余情况一一般不得得优惠。特特殊情况况需要优优惠的，须须经公司司领导研研究批准准。销售售开始后后，应随随着项目目建设进进度并根根据市场场反应、销销售情况况对售房房价格进进行相应应调整，具具体执行行销售售价格管管理规定定。4.9销售售过程控控制销售过程是是公司将将产品转转化为销销售收入入的直接接过程，对对于公司司而言此此过程非非常重要要，因此此，需要要对该过过程予以以严格控控制，使使其在受受控状态态下进行行，对销销售过程程的控制制主要有有以下几几个方面面：4.9.11销售人人员行为为管理销售人员是是在销售售现场与与购房客客户（含含潜在客客户）直直接沟通通的人员员，是销销售过程程的直接接参与者者和消费费者购买买行为的的直接促促成者，因因此，他他（她）们们的行为为对于达达成销售售起着关关键作用用，必须须实行规规范化管管理和定定期培训训。对销销售人员员的主要要要求有有：职职业道德德要求；基本本素质要要求；礼仪仪仪表要求求；专专业知识识要求；心理理素质要要求；服务规规范要求求。对销售人员员行为管管理具体体执行销销售人员员工作规规范、销销售人员员培训管管理规定定、销销售现场场业务工工作规程程。4.9.22销售现现场管理理销售现场管管理主要要是对销销售现场场的客户户接待、信信息沟通通、产品品介绍、促促销洽谈谈、带看看楼盘、客客户跟踪踪、客户户资料录录入、成成交收定定、签订订合约、协协助办理理按揭贷贷款、办办理入住住等方面面做出规规范性要要求。具具体执行行客户户接待及及业绩归归属管理理规定、销销售现场场业务工工作规程程。4.9.33收取售售楼款收取购房款款是实现现销售收收入的必必要条件件，营销销中心与与财务部部应密切切配合，及及时收取取定金、购购房款项项，并向向逾期未未能及时时交纳购购房款的的客催收收款项，具具体执行行销售售收款管管理办法法。正正常情况况下，任任何购房房客户若若未按合合同约定定付清房房款，一一律不得得将所购购房产交交付其使使用，如如有违反反，公司司将对责责任人给给予处罚罚。为促进销售售和方便便客户，财财务部应应与银行行联系，委委托银行行为购房房客户办办理按揭揭贷款。4.9.44楼盘销销控为了有效控控制销售售节奏，根根据市场场变化情情况，控控制好销销售节拍拍，在先先导期、开开盘期、强强销期、收收盘期等等分别安安排合理理的供给给比例，取取得比较较好的经经济效益益，营销销中心负负责对房房源进行行销售控控制，具具体执行行楼盘盘销控管管理规定定。4.10销销售合同同公司销售商商品房必必须与买买受人签签订书面面合同，合合同须具具备以下下基本内内容：当事人名名称或者者姓名和和住所；商品房基基本状况况；商品房的的销售方方式；商品房价价款的确确定方式式及总价价款、付付款方式式、付款款时间；交付使用用条件及及日期；装饰、设设备标准准承诺；供水、供供电、供供热、燃燃气、通通讯、道道路、绿绿化等配配套基础础设施和和公共设设施的交交付承诺诺和有关关权益、责责任；公共配套套建筑的的产权归归属；面积差异异的处理理方式；办理产权权登记有有关事宜宜；解决争议议的方法法；违约责任任；双方约定定的其他他事项。对商品房销销售合同同的管理理具体执执行商品房房买卖合合同管理理规定。4.11商商品房交交付与保保修4.11.1公司司应当按按照合同同约定，将将符合交交付使用用条件的的商品房房按期交交付给买买受人。因因不可抗抗力或者者当事人人在合同同中约定定的其他他原因，需需延期交交付的，公公司应当当及时告告知买受受人。4.11.2在销销售商品品住宅时时，公司司应当根根据商商品住宅宅实行质质量保证证书和住住宅使用用说明书书制度的的规定，向向买受人人提供住住宅质量量保证书书、住住宅使用用说明书书。4.11.3公司司对所售售商品房房根据法法律法规规要求和和合同约约定承担担质量保保修责任任。保修修期从交交付之日日起计算算，保修修期执行行商品品住宅实实行质量量保证书书和住宅宅使用说说明书制制度的规规定和和合同约约定。在保修期限限内发生生的属于于保修范范围的质质量问题题，公司司履行保保修义务务，并对对造成的的损失承承担赔偿偿责任。因因不可抗抗力或者者使用不不当造成成的损坏坏，公司司不承担担责任。4.11.4公司司在商品品房交付付使用前前按项目目委托具具有房产产测绘资资格的单单位实施施测绘，测测绘成果果报房地地产行政政主管部部门审核核后用于于房屋权权属登记记。4.12商商品房权权属登记记营销中心负负责安排排专人协协助商品品房买受受人办理理土地使使用权变变更和房房屋所有有权登记记手续。4.13售售后服务务管理为了树立公公司良好好的企业业形象，打打造公司司品牌，提提高客户户满意度度，促进进商品房房销售工工作，公公司配置置专职客客户服务务人员负负责客户户服务工工作，主主要包括括：客户户信息资资料的收收集、整整理、分分析，客客户沟通通渠道的的建立与与维护，客客户抱怨怨与投诉诉的受理理与处理理，业务务房屋维维修的实实施，质质保金的的管理，物物业公司司的选聘聘与管理理等。4.14服服务质量量监督、考考核为了促进销销售人员员向客户户提供规规范化服服务，及及时发现现销售过过程的优优秀表现现和服务务不规范范现象，公公司授权权营销中中心定期期组织服服务质量量监督检检查，对对服务规规范、表表现优异异的销售售人员给给予表彰彰和（或或）奖励励，对违违反服务务规范、造造成不良良后果的的销售人人员予以以处罚，并并通过绩绩效考核核予以体体现，发发挥绩效效考核的的激励作作用杠杆杆作用。具具体执行行绩效效考核管管理制度度、员员工奖惩惩管理规规定。5 附则则5.1本规规定是有有关销售售工作的的原则性性规定，具具体业务务工作执执行有关关的业务务工作规规范、规规程和工工作流程程。5.2本规规定由营营销中心心负责解解释、修修订。5.3本规规定自总总经理批批准发布布之日起起施行。1.2 房地产产市场调调查工作作规程1 目的的市场调查是是公司营营销活动动中必不不可少的的重要组组成部分分，通过过认真细细致、有有效的市市场调查查，及时时收集、整整理市场场动态信信息及数数据资料料，保证证信息来来源及内内容的准准确性和和真实性性，研究究并准确确把握房房地产市市场最新新动态及及市场走走向，为为公司投投资和营营销决策策提供依依据。2 适用用范围本规程所称称“房地产产市场调调查”是指以以房地产产为特定定的对象象，以科科学方法法收集消消费者购购买和使使用商品品房的动动机、事事实、意意见等有有关资料料，对相相关的市市场信息息进行系系统的收收集、整整理、记记录、分分析，进进而对房房地产市市场进行行研究与与预测的的过程。本规程适用用于公司司实施房房地产市市场调查查工作，包包括专项项调查和和例行调调查。专专项调查查是指针针对具体体要求，在在特定时时间段内内进行的的调查。例例行调查查是指针针对公司司长期发发展、掌掌握市场场动态需需要而例例行开展展的调查查活动。3 职责责3.1营销销中心为为房地产产市场调调查的归归口管理理部门，负负责进行行市场调调查的统统一策划划，组织织房地产产市场需需求和消消费行为为调查、房地产产促销调调查、房房地产营营销渠道道调查、房房地产市市场竞争争情况调调查、房房地产价价格调查查；负责责调查结结果的分分析，调调查报告告的编制制。3.2企业业发展中中心负责责组织房房地产政政治法律律环境调调查、经经济环境境调查、社社区环境境调查。3.3设计计管理中中心负责责组织房房地产产产品调查查。4 房地地产市场场调查的的内容4.1房地地产市场场环境调调查。4.1.11政治法法律环境境调查国家、省省、城市市有关房房地产开开发经营营的方针针政策；如房改改政策、开开发区政政策、房房地产价价格政策策、房地地产税收收政策、房房地产金金融政策策、土地地制度和和土地政政策、人人口政策策和产业业发展政政策、税税收政策策等；有关房地地产开发发经营的的法律规规定；如如房地地产开发发经营管管理条例例、中中华人民民共和国国房地产产管理法法、中中华人民民共和国国土地管管理法等等；有关国民民经济社社会发展展计划、发发展规划划、土地地利用总总体规划划、城市市建设规规划和区区域规划划、城市市发展战战略等。4.1.22经济环环境调查查国家、地地区或城城市的经经济特性性；包括经济济发展规规模、趋趋势、速速度和效效益；项目所在在地区的的经济结结构、人人口及其其就业状状况、就就学条件件、基础础设施情情况、地地区内的的重点开开发区域域、同类类竞争物物业的供供给情况况；一般利率率水平，获获取贷款款的可能能性以及及预期的的通货膨膨胀率；国民经济济产业结结构和主主导产业业；居民收入入水平、消消费结构构和消费费水平；项目所在在地区的的对外开开放程度度和国际际经济合合作的情情况，对对外贸易易和外商商投资的的发展情情况；与特定房房地产开开发类型型和开发发地点相相关因素素的调查查；财政收支支。对于于不同的的物业类类型，所所需调查查的经济济环境内内容有很很大的不不同，须须结合具具体项目目情况展展开有针针对性的的调查。4.1.33社区环环境调查查社区环境直直接影响响着房地地产产品品的价格格，这是是房地产产商品特特有的属属性。优优良的社社区环境境，对发发挥房地地产商品品的效能能，提高高其使用用价值和和经济效效益具有有重要作作用。社社区环境境调查内内容包括括：社区区繁荣程程度、购购物条件件、文化化氛围、居居民素质质、交通通和教育育的便利利、安全全保障程程度、卫卫生、空空气和水水源质量量及景观观等方面面。4.2房地地产市场场需求和和消费行行为调查查4.2.11消费者者对某类类房地产产的总需需求量及及其饱和和点、房房地产市市场需求求发展趋趋势；4.2.22房地产产市场需需求影响响因素调调查。如如国家关关于国民民经济结结构和房房地产产产业结构构的调整整和变化化；消费费者的构构成、分分布及消消费需求求的层次次状况；消费者者现实需需求和潜潜在需求求的情况况；消费费者的收收入变化化及其购购买能力力与投向向；4.2.33需求动动机调查查。如消消费者的的购买意意向，影影响消费费者购买买动机的的因素，消消费者购购买动机机的类型型等；4.2.44购买行行为调查查。如不不同消费费者的不不同购买买行为，消消费者的的购买模模式，影影响消费费者购买买行为的的社会因因素及心心理因素素等；4.2.55现有房房地产租租售客户户和业主主对房地地产的环环境、功功能、格格局、售售后服务务的意见见及对某某种房地地产产品品的接受受程度；4.2.66本企业业产品的的销售潜潜力及市市场占有有率。4.3房地地产产品品调查4.3.11房地产产市场现现有产品品的数量量、质量量、结构构、性能能、市场场生命周周期；4.3.22新技术术、新产产品、新新工艺、新新材料的的出现及及其在房房地产产产品上的的应用情情况；4.3.33建筑设设计及施施工企业业的有关关情况。4.4房地地产价格格调查4.4.11影响房房地产价价格变化化的因素素，特别别是政府府价格政政策对房房地产企企业定价价的影响响；4.4.22房地产产市场供供求情况况的变化化及趋势势；4.4.33房地产产商品价价格需求求弹性和和供给弹弹性的大大小；4.4.44开发商商各种不不同的价价格策略略和定价价方法对对房地产产租售量量的影响响；4.4.55国际、国国内相关关房地产产市场的的价格；4.4.66开发个个案所在在城市及及街区房房地产市市场价格格；4.4.77价格变变动后消消费者和和开发商商的反应应。4.5房地地产促销销调查4.5.11房地产产广告的的时空分分布及广广告效果果测定；4.5.22房地产产广告媒媒体使用用情况的的调查；4.5.33房地产产广告预预算与代代理公司司调查；4.5.44人员促促销的配配备状况况；4.5.55各种公公关活动动对租售售绩效的的影响；4.5.66各种营营业推广广活动的的租售绩绩效。4.6房地地产营销销渠道调调查4.6.11房地产产营销渠渠道的选选择、控控制与调调整情况况；4.6.22房地产产市场营营销方式式的采用用情况、发发展趋势势及其原原因；4.6.33租售代代理商的的数量、素素质及其其租售代代理的情情况；4.6.44房地产产租售客客户对租租售代理理商的评评价；4.7房地地产市场场竞争情情况调查查市场竞争对对于房地地产企业业制定市市场营销销策略有有着重要要的影响响。因此此，公司司在制定定各种重重要的市市场营销销决策之之前，必必须认真真调查和和研究竞竞争对手手可能作作出的种种种反应应，并时时刻注意意竞争者者的各种种动向。房房地产市市场竞争争情况的的调查内内容主要要包括：4.7.11竞争者者及潜在在竞争者者（以下下统称竞竞争者）的的实力和和经营管管理优劣劣势调查查；4.7.22对竞争争者的商商品房设设计、室室内布置置、建材材及附属属设备选选择、服服务优缺缺点的调调查与分分析；4.7.33对竞争争者商品品房价格格的调查查和定价价情况的的研究；4.7.44对竞争争者广告告的监视视和广告告费用、广广告策略略的研究究；4.7.55对竞争争对手销销售渠道道使用情情况的调调查和分分析；4.7.66对未来来竞争情情况的分分析与估估计等；4.7.77整个城城市，尤尤其是同同（类）街街区同类类型产品品的供给给量和在在市场上上的销售售量，本本企业和和竞争者者的市场场占有率率；4.7.88竞争性性新产品品的投入入时机和和租售绩绩效及其其发展动动向。5 调查查渠道5.1公司司自行组组织调查查。优点在于成成本较低低，调查查目的明明确，调调查时间间比较充充分，有有利于发发挥内部部专业人人员的积积极性，也也有利于于开展进进一步的的营销策策划、市市场推广广工作。5.2聘用用兼职人人员进行行调查。在内部人力力资源不不足的情情况下，可可以适当当聘请一一些相关关专业的的社会人人员和在在校大中中专学生生作为兼兼职人员员，交给给他们承承担部分分调查工工作。5.3委托托专业调调查公司司进行进进行调查查、分析析，乃至至策划。其优点是专专业性强强，缺点点是对供供方选择择要求较较高，费费用开支支较大。对对市场调调查机构构的选择择按照供供方管理理手册中中的有关关规定执执行。6 房地地产市场场调查种种类房地产市场场调查种种类按房房地产专专业分工工分为一一般性调调查、目目标客户户群调查查、竞争争性楼盘盘调查。6.1一般般性调查查：调查查总体市市场概况况，各类类物业的的销售出出租的新新产品、新新趋势、新新营销推广广手段等等。6.2目标标客户群群调查：针对各各楼盘产产品设计计，对有有可能购购买的目目标客户户群体进进行调查查，调查查内容一一般包括括居住区区域、职职业特点点、产品品要求、认认知途径径、消费费习惯等等。6.3竞争争性楼盘盘调查：针对有有可能对对本楼盘盘产品销销售具有有竞争的的楼盘进进行调查查，调查查内容一一般包括括产品设设计、销销售价格格、宣传传卖点、促促销手段段、销售售状况、工工程进度度等。7 房地地产市场场调查方方法市场调查方方法分为为两大类类，第一一类按选选择调查查对象划划分为：全面普普查、重重点调查查、抽样样调查；第二类类是按调调查对象象所采用用的具体体方法划划分为：询问调调查法、观观察调查查法、试试验调查查法、统统计分析析法。7.1按照照调查对对象分类类全面普查查。全面面普查是是指对调调查对象象总体所所包含的的全部个个体都进进行调查查，也就就是对市市场进行行全面普普查，优优点是可可以获得得非常全全面的数数据，能能正确反反映客观观实际，效效果明显显，对房房地产开开发策划划将是十十分有利利的。但但是全面面普查工工作量大大很大，要要耗费大大量人力力、物力力、财力力，调查查周期较较长，一一般只在在较小范范围内采采用。全全面普查查一般委委托专业业调查机机构进行行，或采采用专业业机构研研究结果果。重点调查查。重点点调查是是以总体体中有代代表性的的单位或或消费者者作为调调查对象象，进而而推断出出一般结结论。重重点调查查公司可可以投入入较少的的人力、物物力、财财力，在在较短时时期内完完成。如如调查高高档住宅宅需求情情况，可可选择一一些购买买大户作作为调查查对象，往往往这些些大户对对住宅需需求量，对对住宅功功能要求求占整个个高档商商品住宅宅需求量量的绝大大多数，从从而推断断出整个个市场对对高档住住宅的需需求量。当当然由于于所选对对象并非非全部，调调查结果果难免有有一定误误差。抽样调查查。抽样样调查是是在总体体中抽取取一定数数量的个个体作为为样本进进行调查查，根据据样本推推断出一一定概率率下总体体的情况况。抽样样调查在在市场调调查中实实际工作作中应用用很广泛泛。抽样样调查对对样本数数量、抽抽样方法法的设计计是关键键。7.2按调调查所采采用的具具体方法法分类询问调查查法 询问调查法法是最常常用的市市场调查查方法，它它是将所所拟调查查的事项项采用面面对面、电电话或书书面的形形式，向向被调查查者提出出询问并并获得所所需资料料的调查查方法，如如问卷调调查法、电电话调查查法、访访谈法等等。设计计适宜的的调查表表和有效效地运用用个人访访问技巧巧是此方方法成功功的关键键。例如如，可以以采用街街头随机机访询或或在展销销会上作作问卷调调查。观察调查查法观察调查法法是由调调查人员员或机器器在调查查现场从从旁边观观察调查查对象的的动作，以以该动作作的聚集集作为调调查结果果。此法法的优点点在于被被调查人人可能没没有感觉觉到调查查正在进进行，这这样可以以避免被被调查人人的主观观意见对对调查结结果产生生影响。调调查人员员不与被被调查者者正面接接触，旁旁边观察察，被调调查者无无压力，表表现得自自然，调调查效果果较理想想。例如如，可以以采取现现场“踩踩点”调调查，调查人人员以买买楼者身身份直接接进入销销售现场场，通过过索取楼楼盘资料料、听售售楼员介介绍，实实地调查查观察，从从而获得得资料。试验调查查法试验调查法法是研究究因果关关系的一一种重要要方法，将将调查范范围缩小小到一个个比较小小的规模模上，进进行试验验后取得得一定结结果，再再推断出出总体可可能的结结果。例例如，通通过调查查某种小小规模的的推销方方法是否否能够收收到预期期销售效效果的调调查手段段，先作作某一项项推销方方法的小小规模试试验，再再用市场场调查方方法分析析这种试试验型的的推销方方法是否否值得大大规模进进行。统计分析析法 统计分析法法是依据据公司内内外的现现成资料料，利用用统计理理论，分分析市场场及销售售变化情情况，提提供调查查资料的的方法。其其主要的的研究对对象有：销售额额的增减减变化及及未来趋趋势、整整体市场场变化趋趋势、影影响变化化的因素素等问题题。8 调查查资料收收集方法法8.1资料料的收集集方法主主要有：查询、交交换、购购买、索索取、委委托情报报网收集集等。8.2资料料的来源源8.2.11内部来来源：个人资料库库、企业业档案（工工作记录录、销售售报告、其其他数据据资料）、企企业内部部专家。8.2.22外部来来源外部组织织机构：如图书书馆、政政府机构构、商会会或贸易易促进机机构、行行业协会会、出版版社、研研究所、银银行、消消费者组组织、其其他公司司等。文献资料料：如文文献目录录、工商商行业名名录、贸贸易统计计资料、报报纸和期期刊、综综合性工工具书、专专门研究究资料等等。电脑数据据库、互互联网、电电视、报报刊杂志志等。企业外部部专家咨咨询。向市场调调查公司司购买。消费者表表达的信信息。9 房地地产市场场调查实实施程序序房地产市场场调查大大体分为为三个阶阶段：调调查准备备阶段；调查实实施阶段段；结果果处理阶阶段。9.1调查查准备阶阶段调查准备阶阶段主要要是对调调查活动动进行策策划，确确定调查查目标、拟拟订调查查计划。确确定调查查目标时时必须紧紧密结合合调查目目的，做做到有的的放矢。在在拟订调调查计划划时，需需要考虑虑调查活活动需要要的资源源（如人人力、物物力、财财力、时时间等资资源），对对调查对对象、样样本数量量、调查查深度、调调查问卷卷等均要要精心策策划，使使调查活活动具有有针对性性、可行行性。9.2调查查实施阶阶段调查计划经经公司有有关领导导批准后后，即可可按照调调查计划划的安排排实施现现场调查查，通过过各种方方式到调调查现场场获取原原始资料料和收集集由他人人整理过过的二手手资料。现现场调查查工作的的好坏，直直接影响响到调查查结果的的正确性性。为此此，必须须重视现现场调查查人员的的选拔和和培训工工作，确确保调查查人员能能按规定定进度和和方法取取得所需需资料。9.3结果果处理阶阶段9.3.11资料整整理分析析这一步骤是是将调查查收集到到的资料料进行汇汇总整理理、统计计和分析析。进行编辑辑整理。就就是把零零碎的、杂杂乱的、分分散的资资料加以以筛选，去去粗取精精，去伪伪存真，以以保证资资料和系系统性、完完整性和和可靠性性。在资资料编辑辑整理过过程中，要要检查调调查资料料和误差差，剔除除那些错错误的资资料；之之后要对对资料进进行评定定，以确确保资料料的真实实与准确确。进行分类类编号，就就是把调调查资料料编入适适当的类类别并编编上号码码，以便便于查找找、归档档和使用用。进行统计计，将已已经分类类的资料料进行统统计计算算，有系系统地制制成各种种计算表表、统计计表、统统计图。对各项资资料中的的数据和和事实进进行比较较分析，得得出一些些可以说说明有关关问题的的统计数数据，直直至得出出必要的的结论。9.3.22编写调调查报告告撰写和提交交调查报报告是房房地产市市场调查查工作的的最后一一环。调调查报告告反映了了调查工工作的最最终成果果。要十十分重视视调查报报告的撰撰写，并并按时提提交调查查报告。撰撰写调查查报告应应做到：客观、真真实、准准确地反反映调查查成果；报告内容容简明扼扼要，重重点突出出；文字精练练，用语语中肯；结论和建建议应表表达清晰晰，对要要点进行行归纳；报告应附附上必要要的表格格和附件件与附图图，以便便阅读和和使用；报告完整整，排版版、打印印清楚美美观。10 记记录表单单楼盘调查查表细分市场场表问卷调查查表房地产项项目信息息调查表表新项目基基本情况况调查表表1.3 项目营营销策划划工作规规程1 目的的营销策划是是实现房房地产项项目投资资价值最最大化的的必要手手段，也也是销售售工作的的必需保保证。为为了规范范营销策