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礼仪礼节培训礼仪礼节培训第1页，本讲稿共88页现代人为什么学礼仪现代人为什么学礼仪第一第一 代表企业形象代表企业形象n n 塑造组织形象塑造组织形象n n 传播沟通信息传播沟通信息n n 提高办事效率提高办事效率n n “人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁”荀子荀子第二第二 提升个人素质提升个人素质n n “为人子为人子,方少时，亲师友方少时，亲师友,习礼仪习礼仪”三字经三字经n n “不学礼，无以立不学礼，无以立”孔子孔子n n 言行在社会活动中与其身份、地位、社会角色相适应言行在社会活动中与其身份、地位、社会角色相适应n n 个人道德水准和教养的尺度个人道德水准和教养的尺度第2页，本讲稿共88页 员工的礼仪形象是知识水平、修养、风度的反应，作为社会员工的礼仪形象是知识水平、修养、风度的反应，作为社会的一分子，也是对整个社会的法律、社会道德、行为规范的遵的一分子，也是对整个社会的法律、社会道德、行为规范的遵守程度的外在体现。守程度的外在体现。作为职业人或公司礼仪不只是每位员工以得体的仪表、姿作为职业人或公司礼仪不只是每位员工以得体的仪表、姿态、规范的行为举止，而且更要有良好的精神风貌。请大家记态、规范的行为举止，而且更要有良好的精神风貌。请大家记住，员工的形象即代表着我们的企业形象，而更重要的是住，员工的形象即代表着我们的企业形象，而更重要的是 NO Protocol，NO Successful Cause 没有礼仪，就没有事业的成功！没有礼仪，就没有事业的成功！第3页，本讲稿共88页礼仪的定义礼仪的定义礼礼 是指人们在社会活动中约定俗成的一是指人们在社会活动中约定俗成的一种共种共同崇尚的规范形式，尊重，礼者敬人。同崇尚的规范形式，尊重，礼者敬人。仪仪 表达尊重的形式，泛指仪容、仪表、仪态。表达尊重的形式，泛指仪容、仪表、仪态。礼仪：礼仪：是在人际交往中，以一定的、约定俗成的程序方式来表现是在人际交往中，以一定的、约定俗成的程序方式来表现的律己敬人的过程，涉及的律己敬人的过程，涉及穿着、交往、沟通、情商穿着、交往、沟通、情商等内容。从个等内容。从个人修养的角度来看，礼仪可以说是一个人内在修养和素质的外在人修养的角度来看，礼仪可以说是一个人内在修养和素质的外在表现。从交际的角度来看，礼仪可以说是人际交往中适用的一种表现。从交际的角度来看，礼仪可以说是人际交往中适用的一种艺术、一种交际方式或交际方法，是人际交往中约定俗成的示人艺术、一种交际方式或交际方法，是人际交往中约定俗成的示人以尊重、友好的习惯做法。从传播的角度来看，礼仪可以说是在以尊重、友好的习惯做法。从传播的角度来看，礼仪可以说是在人际交往中进行相互沟通的技巧。人际交往中进行相互沟通的技巧。第4页，本讲稿共88页现代礼仪的分类现代礼仪的分类n n政务礼仪政务礼仪：国家机关工作人员、公务员在执行国家公：国家机关工作人员、公务员在执行国家公务或为政府服务时所讲的礼仪。务或为政府服务时所讲的礼仪。n n商务礼仪商务礼仪：公司企业从业人员在商务交往中所讲究的：公司企业从业人员在商务交往中所讲究的礼仪。礼仪。n n服务礼仪服务礼仪：服务行业从业人员工作中所讲究的礼仪。：服务行业从业人员工作中所讲究的礼仪。n n社交礼仪社交礼仪：人们在泛交际、工作之余的公众场合，：人们在泛交际、工作之余的公众场合，私人交往中所讲的礼仪。私人交往中所讲的礼仪。n n国际礼仪国际礼仪：和外国人打交道时所讲究的礼仪。：和外国人打交道时所讲究的礼仪。第5页，本讲稿共88页现代礼仪的分类现代礼仪的分类n n政务礼仪政务礼仪：国家机关工作人员、公务员在执行国家公务：国家机关工作人员、公务员在执行国家公务或为政府服务时所讲的礼仪。或为政府服务时所讲的礼仪。n n商务礼仪商务礼仪：公司企业从业人员在商务交往中所讲究的礼仪。：公司企业从业人员在商务交往中所讲究的礼仪。n n服务礼仪服务礼仪：服务行业从业人员工作中所讲究的礼仪。：服务行业从业人员工作中所讲究的礼仪。n n社交礼仪社交礼仪：人们在泛交际、工作之余的公众场合，私人：人们在泛交际、工作之余的公众场合，私人交往中所讲的礼仪。交往中所讲的礼仪。n n国际礼仪国际礼仪：和外国人打交道时所讲究的礼仪。：和外国人打交道时所讲究的礼仪。第6页，本讲稿共88页礼仪的核心礼仪的核心 第7页，本讲稿共88页自尊自尊n n 首先是自尊为本，自尊自爱，爱护自己的首先是自尊为本，自尊自爱，爱护自己的形象形象。n n 其次是尊重自己的其次是尊重自己的职业职业。n n 第三要尊重自己的第三要尊重自己的公司公司。n n形象：常言道：形象：常言道：”女为悦己者容女为悦己者容“。恋爱的时候，大概都是女孩子被追的最幸福的时刻。恋爱的时候，大概都是女孩子被追的最幸福的时刻了。结婚的时候，少女变成了少妇，这还不打紧，关键是一家人，不在乎了，却了。结婚的时候，少女变成了少妇，这还不打紧，关键是一家人，不在乎了，却给了小三们以可趁之机。给了小三们以可趁之机。n n职业：给大家举个例子，一个乞丐，如果不尊重自己的职业，穿的西装笔挺，有职业：给大家举个例子，一个乞丐，如果不尊重自己的职业，穿的西装笔挺，有饭吃吗？有钱赚吗？饭吃吗？有钱赚吗？n n公司：公司代表了一个企业的形象。曾经让我印象深刻的是，公司：公司代表了一个企业的形象。曾经让我印象深刻的是，20082008年的时候，我曾做了一段时间的年的时候，我曾做了一段时间的招聘，有个人感觉还不错，我就给他打电话，结果呢，人家怎么说，人家特自豪的说：我在青啤工招聘，有个人感觉还不错，我就给他打电话，结果呢，人家怎么说，人家特自豪的说：我在青啤工作！这句话让我印象很深。打了那么多电话，都没有给我留下印象，独独这句话，让我印象深刻，作！这句话让我印象很深。打了那么多电话，都没有给我留下印象，独独这句话，让我印象深刻，也让我对青啤产生了一种好奇，究竟是什么样的企业让员工这么充满了自豪感，这个员工又是多么也让我对青啤产生了一种好奇，究竟是什么样的企业让员工这么充满了自豪感，这个员工又是多么的忠诚于自己的企业啊！的忠诚于自己的企业啊！n n所以，自尊很重要。他可以通过直接或间接的方式让你去传达给别人这么一个信息：我很重要！所以，自尊很重要。他可以通过直接或间接的方式让你去传达给别人这么一个信息：我很重要！第8页，本讲稿共88页用五句话来概括对不同人的尊重用五句话来概括对不同人的尊重n n尊重上级是一种天职n n尊重下级是一种美德n n尊重客户是一种常识n n尊重同事是一种本分n n尊重所有人是一种教养第10页，本讲稿共88页课程目录课程目录 商务接待礼仪商务接待礼仪商务接待礼仪商务接待礼仪 介绍礼仪介绍礼仪介绍礼仪介绍礼仪 名片礼仪名片礼仪名片礼仪名片礼仪 称呼礼仪称呼礼仪称呼礼仪称呼礼仪 握手礼仪握手礼仪握手礼仪握手礼仪 手势礼仪手势礼仪手势礼仪手势礼仪 接待礼仪接待礼仪接待礼仪接待礼仪 乘车礼仪乘车礼仪乘车礼仪乘车礼仪 电话礼仪电话礼仪电话礼仪电话礼仪 用餐礼仪用餐礼仪用餐礼仪用餐礼仪 个人职业形象个人职业形象个人职业形象个人职业形象 仪表礼仪仪表礼仪仪表礼仪仪表礼仪 仪态礼仪仪态礼仪仪态礼仪仪态礼仪 第11页，本讲稿共88页第12页，本讲稿共88页n n1 1 1 1）介绍自己介绍自己介绍自己介绍自己：n n尽量先递名片再介绍，自我介绍要简单明了，一般尽量先递名片再介绍，自我介绍要简单明了，一般尽量先递名片再介绍，自我介绍要简单明了，一般尽量先递名片再介绍，自我介绍要简单明了，一般在在在在1 1 1 1分钟分钟分钟分钟内，内容规范，按场合的需要把该说出来的内，内容规范，按场合的需要把该说出来的内，内容规范，按场合的需要把该说出来的内，内容规范，按场合的需要把该说出来的说出来。说出来。说出来。说出来。n n2 2 2 2）介绍别人介绍别人介绍别人介绍别人：n n介绍的顺序介绍的顺序介绍的顺序介绍的顺序尊者居后尊者居后尊者居后尊者居后，男先女后、轻先老后、主先客后，男先女后、轻先老后、主先客后，男先女后、轻先老后、主先客后，男先女后、轻先老后、主先客后，下先上后，如果双方都有很多人，要先从主人方职位高者下先上后，如果双方都有很多人，要先从主人方职位高者下先上后，如果双方都有很多人，要先从主人方职位高者下先上后，如果双方都有很多人，要先从主人方职位高者开始介绍。开始介绍。开始介绍。开始介绍。n n3 3 3 3）业务介绍业务介绍业务介绍业务介绍：n n一要注意把握一要注意把握一要注意把握一要注意把握时机时机时机时机，二是要掌握，二是要掌握，二是要掌握，二是要掌握分寸分寸分寸分寸，扣紧，扣紧，扣紧，扣紧“人无我人无我人无我人无我有有有有”、“人有我优人有我优人有我优人有我优”、“人有我新人有我新人有我新人有我新”。第13页，本讲稿共88页介绍自己介绍自己 时间、态度、内容时间、态度、内容时间、态度、内容时间、态度、内容n n 在何时进行在何时进行 对方有空闲的时候对方有空闲的时候n n 对方心情好的时候对方心情好的时候n n 对方有认识你的兴趣的时候对方有认识你的兴趣的时候时间时间 对方主动提出认识你的请求的时候对方主动提出认识你的请求的时候n n n n 大致使用多少时间：一般认为，用半分钟左右的时间大致使用多少时间：一般认为，用半分钟左右的时间 n n 来介绍就足够了，至多不超过来介绍就足够了，至多不超过1 1分钟。有分钟。有n n 时，适当使用三言两语一句话，用上不时，适当使用三言两语一句话，用上不n n 到十秒钟的时间，也不为错。到十秒钟的时间，也不为错。第14页，本讲稿共88页 态度 亲切 自然 友好 自信第15页，本讲稿共88页内容n n三要素：被介绍者的姓名的全称n n 供职的单位n n 担负的具体工作 在作自我介绍时，其内容在三大要素的基础上又有所变化。第16页，本讲稿共88页n n 第一种为第一种为应酬型应酬型应酬型应酬型。它适用于一般性的人际接触，只是简单地介绍以。它适用于一般性的人际接触，只是简单地介绍以下自己。如下自己。如“您好！我的名字叫您好！我的名字叫。”n n第二种为第二种为沟通型沟通型沟通型沟通型。也适用于普通的人际交往，但是意在寻求。也适用于普通的人际交往，但是意在寻求与对方交流或沟通。内容上可以包括本人姓名、单位、籍贯、与对方交流或沟通。内容上可以包括本人姓名、单位、籍贯、兴趣等。如：兴趣等。如：“您好！我叫您好！我叫，浙江人。现在在一家银行工作，浙江人。现在在一家银行工作，您喜欢看足球吧，嗨，我也是一个足球迷。您喜欢看足球吧，嗨，我也是一个足球迷。”n n第三种为第三种为工作型工作型工作型工作型。它以工作为介绍的中心，以工作而会友。其。它以工作为介绍的中心，以工作而会友。其内容应重点集中于本人的姓名、单位以及工作的具体性质。如：内容应重点集中于本人的姓名、单位以及工作的具体性质。如：“女士们，先生们女士们，先生们，各位好！很高兴有机会把我介绍给大家。我叫，各位好！很高兴有机会把我介绍给大家。我叫，我是海风公司的业务经理，专门营销电器，有可能的话，我是海风公司的业务经理，专门营销电器，有可能的话，我随时都愿意替在场的各位效劳。我随时都愿意替在场的各位效劳。”n n第四种为第四种为礼仪型礼仪型礼仪型礼仪型。它适用于正式而隆重的场合，属于一种出于礼。它适用于正式而隆重的场合，属于一种出于礼貌而不得不作的自我介绍。其内容除了必不可少的三大要素以外，还貌而不得不作的自我介绍。其内容除了必不可少的三大要素以外，还应附加一些友好、谦恭的语句。如应附加一些友好、谦恭的语句。如：“大家好！在今天这样一个难得大家好！在今天这样一个难得的机会中，请允许我作一下自我介绍。我叫的机会中，请允许我作一下自我介绍。我叫，来自，来自杭州杭州公司，是公司的公关部经理，今天，是我第一次来到美丽公司，是公司的公关部经理，今天，是我第一次来到美丽的西双版纳，这美丽的风光一下子深深地吸引了我，我很愿意的西双版纳，这美丽的风光一下子深深地吸引了我，我很愿意在这多待几天，很愿意结识在座的各位朋友，谢谢！在这多待几天，很愿意结识在座的各位朋友，谢谢！”第17页，本讲稿共88页介绍别人介绍别人n n首先要了解双方是否有结识的愿望；首先要了解双方是否有结识的愿望；n n其次要遵循介绍的规则；其次要遵循介绍的规则；n n再次是在介绍彼此的姓名、工作单位时，要为双方找一些再次是在介绍彼此的姓名、工作单位时，要为双方找一些共同的谈话材料，如双方的共同爱好、共同经历或相互感共同的谈话材料，如双方的共同爱好、共同经历或相互感兴趣的话题。兴趣的话题。第18页，本讲稿共88页介绍规则介绍规则nn 将将男士先介绍给女士男士先介绍给女士。如：。如：“张小姐张小姐，我给你介绍一下，这位是李先生。，我给你介绍一下，这位是李先生。”n n 将将年轻者先介绍给年长者年轻者先介绍给年长者。在同性别的两人中，年轻者先介绍给年长者，以示对。在同性别的两人中，年轻者先介绍给年长者，以示对前辈、长者的尊敬。前辈、长者的尊敬。n n n n 将将地位低者先介绍给地位高者地位低者先介绍给地位高者。遵从社会地位高者有了解对方的优先。遵从社会地位高者有了解对方的优先权的原则，除了在社交场合，其余任何场合，都是将社会地位低者介绍权的原则，除了在社交场合，其余任何场合，都是将社会地位低者介绍给社会地位高者。给社会地位高者。n n 将将未婚的先介绍给已婚的未婚的先介绍给已婚的。如两个女子之间，未婚的女子明显年长，则又是将。如两个女子之间，未婚的女子明显年长，则又是将已婚的介绍给未婚的。已婚的介绍给未婚的。n n 将将客人介绍给主人客人介绍给主人。n n 将将后到者先介绍给先到者后到者先介绍给先到者。第19页，本讲稿共88页介绍礼仪的注意事项介绍礼仪的注意事项n n介绍时不可单指指人，而应掌心向上，拇指微微张介绍时不可单指指人，而应掌心向上，拇指微微张开，指尖向上。开，指尖向上。n n被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候，被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候，如：您好！很高兴认识您！如：您好！很高兴认识您！n n避免对某个人，特别是女性的过分赞扬。避免对某个人，特别是女性的过分赞扬。n n坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立。但在会坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立。但在会议、宴会进行中不必起立，被介绍人只要微笑点头示意议、宴会进行中不必起立，被介绍人只要微笑点头示意即可。即可。第20页，本讲稿共88页介绍礼仪的国际惯例介绍礼仪的国际惯例 1 国际惯例敬语（姓名和职位）国际惯例敬语（姓名和职位）如：王小姐，请允许我向您介绍如：王小姐，请允许我向您介绍*总监。总监。2 2 称男性为先生，称未婚女性为小姐，称已称男性为先生，称未婚女性为小姐，称已婚女性为女士、夫人和太太。婚女性为女士、夫人和太太。3 3根据行政职务、技术职称、学位、职业来根据行政职务、技术职称、学位、职业来称呼。如：程总、吴局长、王教授、陈博士、称呼。如：程总、吴局长、王教授、陈博士、曹律师、王医生。曹律师、王医生。第21页，本讲稿共88页第22页，本讲稿共88页n n名片名片：现代人的自我介绍信和社交的联谊卡：现代人的自我介绍信和社交的联谊卡n n基本功能基本功能：自我介绍：自我介绍n n三不准三不准：不能随便涂改；：不能随便涂改；n n 不提供私宅电话；不提供私宅电话；n n 不印刷两个以上的头衔。不印刷两个以上的头衔。第23页，本讲稿共88页n n名片的递交顺序名片的递交顺序 由近而远由近而远 由尊而卑由尊而卑 名片的递交名片的递交 起立起立 上前上前 双手或右手递送双手或右手递送 自我介绍自我介绍 不要举高过于胸不要举高过于胸 不要用手指夹给对方，将正面给予对方不要用手指夹给对方，将正面给予对方 名片的接受名片的接受 起立、上前，双手或右手接，阅读一遍起立、上前，双手或右手接，阅读一遍 名片的收存名片的收存 衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋。口袋不要因为衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋。口袋不要因为放置名片而鼓起来。不要将名片放在裤袋里。放置名片而鼓起来。不要将名片放在裤袋里。第24页，本讲稿共88页向他人索要名片的几个小方法：n n一、一、“积极进取积极进取”。可主动提议：。可主动提议：“某先生，我们交换某先生，我们交换一下名片吧一下名片吧”，而不是单要别人的。，而不是单要别人的。n n二、二、“投石问路投石问路”。即先将自己的名片递给对方，以。即先将自己的名片递给对方，以求得其予以求得其予以“呼应呼应”。n n三、三、虚心请教虚心请教。比如说：。比如说：“今后怎样向您求教今后怎样向您求教”，以暗，以暗示对方拿出自己的名片来交换。示对方拿出自己的名片来交换。n n四、四、呼吁呼吁“合作合作”。例如，可以说：例如，可以说：“以后如何与您联系以后如何与您联系”？这也是要对方留下名片。？这也是要对方留下名片。第25页，本讲稿共88页第26页，本讲稿共88页敬 称 多用于尊长、同辈。如您、您老、您老人家、君等；多用于尊长、同辈。如您、您老、您老人家、君等；在较在较正式场合正式场合习惯用职业称谓，通常有：师傅、大夫、习惯用职业称谓，通常有：师傅、大夫、医生等。医生等。对别人对别人家属家属的敬称，使用最广的是令、尊、贵、贤、的敬称，使用最广的是令、尊、贵、贤、台等敬词，如称对方父亲为台等敬词，如称对方父亲为“令尊令尊”或或“令尊大人令尊大人”；母亲；母亲为为“令堂令堂”或或“令堂大人令堂大人”；称其兄弟为；称其兄弟为“令兄令兄”、“令弟令弟”；称其妻为称其妻为“贤内助贤内助”；称其子为；称其子为“令郎令郎”、女为、女为“令爱令爱”等。等。第27页，本讲稿共88页谦称 n n 自己的自己的自谦词自谦词有：愚、鄙等；有：愚、鄙等；n n 称自己的称自己的见解见解为为“鄙见鄙见”、“陋见陋见”；n n 称自己的称自己的作品作品为为“拙著拙著”、“拙文拙文”；n n 称自己的称自己的住房住房的的“寒舍寒舍”、“平室平室”、“敝斋敝斋”、“陋室陋室”等等。等等。n n 谦称自己的谦称自己的亲属亲属，如，如“家父家父”、“家母家母”、“愚愚兄兄”、“舍弟舍弟”、“小儿小儿”、“小女小女”等。等。第28页，本讲稿共88页、美称美称 常用书面语，如常用书面语，如“贤弟贤弟”、“贤侄贤侄”、“贤婿贤婿”；美称对方；美称对方子女用子女用“公子公子”、“千金千金”等等。婉称婉称 如如“阁下阁下”等，称人容貌用等，称人容貌用“尊颜尊颜”、“威颜威颜”、“慈慈颜颜”等。等。第29页，本讲稿共88页 日常生活的礼貌语言n n初见面说初见面说“久仰久仰”；久未联系说久未联系说“久违久违”；n n等候客人说等候客人说“恭候恭候”；客人到来说；客人到来说“光临光临”；n n看望别人说看望别人说“拜访拜访”；欢迎购物说；欢迎购物说“光顾光顾”；n n起身走时说起身走时说“告辞告辞”；中途先走说；中途先走说“失陪失陪”；n n请人勿送说请人勿送说“留步留步”；陪伴朋友说；陪伴朋友说“奉陪奉陪”；n n请人批评说请人批评说“指教指教”；求人解答用；求人解答用“请问请问”；n n请人指教说请人指教说“赐教赐教”；请人指正说；请人指正说“雅正雅正”；n n赠送作品说赠送作品说“斧正斧正”；对方来信说；对方来信说“惠书惠书”；n n向人祝贺说向人祝贺说“恭喜恭喜”；赞人见解用；赞人见解用“高见高见”；n n请人帮助说请人帮助说“劳驾劳驾”；托人办事用；托人办事用“拜托拜托”；n n麻烦别人说麻烦别人说“打扰打扰”；求人方便用；求人方便用“借光借光”；n n物归原主说物归原主说“奉还奉还”；请人谅解说；请人谅解说“包涵包涵”。第30页，本讲稿共88页第31页，本讲稿共88页使用场合n n迎接客人到来时；迎接客人到来时；n n当你被介绍与人认识时；当你被介绍与人认识时；n n久别重逢时；久别重逢时；n n社交场合突遇熟人时；社交场合突遇熟人时；n n拜访告辞时；拜访告辞时；n n送别客人时；送别客人时；n n别人向自己祝贺、赠礼时；别人向自己祝贺、赠礼时；n n拜托别人时；拜托别人时；n n别人帮助自己时，等等。别人帮助自己时，等等。第32页，本讲稿共88页握手的顺序“三优先”原则n n长者优先n n女士优先n n职位高者优先第33页，本讲稿共88页 握手行礼的正确姿势 标准的握手方式是：握手时，两人相距约一步，标准的握手方式是：握手时，两人相距约一步，上身稍前侧，伸出右手，四指并拢拇指张开，两上身稍前侧，伸出右手，四指并拢拇指张开，两人的手掌与地面垂直相握，上下轻摇，一般二三人的手掌与地面垂直相握，上下轻摇，一般二三秒为宜，握手时注视对方，微笑致意或简单地用秒为宜，握手时注视对方，微笑致意或简单地用言语言语致意、寒暄。致意、寒暄。第34页，本讲稿共88页 注意事项注意事项n n注意手位n n握手必须用右手n n握手要热情（眼神、表情）n n握手要注意力度（适中）n n握手应注意时间（3秒左右为宜）第35页，本讲稿共88页握手礼的体态语握手礼的体态语n n谦恭式握手谦恭式握手谦恭式握手谦恭式握手。又称。又称。又称。又称“乞讨式乞讨式乞讨式乞讨式”握手，顺从型握手。即掌心向上或向左上的握手，顺从型握手。即掌心向上或向左上的握手，顺从型握手。即掌心向上或向左上的握手，顺从型握手。即掌心向上或向左上的手势与对方握手。手势与对方握手。手势与对方握手。手势与对方握手。n n支配式握手支配式握手支配式握手支配式握手。又称。又称。又称。又称“控制式控制式控制式控制式”握手，用掌心向下或向左下的姿势握住对握手，用掌心向下或向左下的姿势握住对握手，用掌心向下或向左下的姿势握住对握手，用掌心向下或向左下的姿势握住对方的手。方的手。方的手。方的手。n n无力型握手无力型握手无力型握手无力型握手。又称。又称。又称。又称“死鱼式死鱼式死鱼式死鱼式”握手，握手时伸出一只无力度的手，给人的感握手，握手时伸出一只无力度的手，给人的感握手，握手时伸出一只无力度的手，给人的感握手，握手时伸出一只无力度的手，给人的感觉象是握住一条死鱼。觉象是握住一条死鱼。觉象是握住一条死鱼。觉象是握住一条死鱼。n n“手套式手套式手套式手套式”握手握手握手握手。握手时用双手握住对方的右手。握手时用双手握住对方的右手。握手时用双手握住对方的右手。握手时用双手握住对方的右手。n n抓指尖握手抓指尖握手抓指尖握手抓指尖握手。握手时不是两手的虎口相触对握，而是有意或无意地只捏住对。握手时不是两手的虎口相触对握，而是有意或无意地只捏住对。握手时不是两手的虎口相触对握，而是有意或无意地只捏住对。握手时不是两手的虎口相触对握，而是有意或无意地只捏住对方的几个手指或手指尖部。方的几个手指或手指尖部。方的几个手指或手指尖部。方的几个手指或手指尖部。n n施舍型握手施舍型握手施舍型握手施舍型握手。即在行握手礼的时候只伸出四个手指与他人相握。即在行握手礼的时候只伸出四个手指与他人相握。即在行握手礼的时候只伸出四个手指与他人相握。即在行握手礼的时候只伸出四个手指与他人相握 。n n另外，当对方另外，当对方另外，当对方另外，当对方久久地、强有力地久久地、强有力地久久地、强有力地久久地、强有力地握着你的手，且边握手边摇动，说明握着你的手，且边握手边摇动，说明握着你的手，且边握手边摇动，说明握着你的手，且边握手边摇动，说明他对你的感情是真挚而热烈的。当对方握你手时连手指都不愿弯曲，他对你的感情是真挚而热烈的。当对方握你手时连手指都不愿弯曲，他对你的感情是真挚而热烈的。当对方握你手时连手指都不愿弯曲，他对你的感情是真挚而热烈的。当对方握你手时连手指都不愿弯曲，只例行公事式地敷衍一下，说明对方对你的感情是冷淡的。当你还没只例行公事式地敷衍一下，说明对方对你的感情是冷淡的。当你还没只例行公事式地敷衍一下，说明对方对你的感情是冷淡的。当你还没只例行公事式地敷衍一下，说明对方对你的感情是冷淡的。当你还没把话说完时对方就把手伸出来，说明你的话对他不感兴趣，应尽快结把话说完时对方就把手伸出来，说明你的话对他不感兴趣，应尽快结把话说完时对方就把手伸出来，说明你的话对他不感兴趣，应尽快结把话说完时对方就把手伸出来，说明你的话对他不感兴趣，应尽快结束谈话。束谈话。束谈话。束谈话。第36页，本讲稿共88页握手礼仪的禁忌握手礼仪的禁忌n n握手时，左右拿着东西或插在兜里握手时，左右拿着东西或插在兜里n n不按顺序，争先恐后不按顺序，争先恐后n n不能戴墨镜、不能戴帽子、不能戴手套不能戴墨镜、不能戴帽子、不能戴手套n n男士戴手套（社交场合女士可戴薄手套）男士戴手套（社交场合女士可戴薄手套）n n戴墨镜（有眼疾病或眼有缺陷除外）戴墨镜（有眼疾病或眼有缺陷除外）n n用左手或用双手与异性握手用左手或用双手与异性握手n n交叉握手（与西方人握手视为十字架，不敬）交叉握手（与西方人握手视为十字架，不敬）n n拉来、推去或上下左右抖个不停拉来、推去或上下左右抖个不停n n长篇大论、点头哈腰、过度客套长篇大论、点头哈腰、过度客套n n只握指尖或只递指尖只握指尖或只递指尖n n手脏、湿、当场搓揩手脏、湿、当场搓揩n n三心二意、面无表情、目光游移或旁观三心二意、面无表情、目光游移或旁观第37页，本讲稿共88页第38页，本讲稿共88页操作标准操作标准n n在社交场合，应注意手势的在社交场合，应注意手势的大水大水幅度。手势的上界一般幅度。手势的上界一般不应超过对方的视线，下界不低于自己的胸区，左右摆不应超过对方的视线，下界不低于自己的胸区，左右摆的范围不要太宽，应在人的胸前或右方进行。此外手势的范围不要太宽，应在人的胸前或右方进行。此外手势次数不宜过多，不宜重复。次数不宜过多，不宜重复。n n自然亲切，多用自然亲切，多用柔和柔和曲线的手势，少用生硬的直线条曲线的手势，少用生硬的直线条手势，以求拉近心理距离。手势，以求拉近心理距离。第39页，本讲稿共88页避免不良手势n n 讲到自己不用手指自己的鼻尖，而应用手掌按在胸讲到自己不用手指自己的鼻尖，而应用手掌按在胸口上。口上。n n 谈到别人不可用手指别人，更忌讳背后对人谈到别人不可用手指别人，更忌讳背后对人指点等不礼貌的手势。指点等不礼貌的手势。n n 初见新客户，避免抓头发、玩饰物、掏鼻孔、初见新客户，避免抓头发、玩饰物、掏鼻孔、剔牙齿、抬腕看表、高兴时拉袖子等粗鲁的手势动作。剔牙齿、抬腕看表、高兴时拉袖子等粗鲁的手势动作。第40页，本讲稿共88页 第41页，本讲稿共88页n n 1 1 1 1）客人）客人）客人）客人要找的负责人不在要找的负责人不在要找的负责人不在要找的负责人不在时，要明确告诉对方负责人时，要明确告诉对方负责人时，要明确告诉对方负责人时，要明确告诉对方负责人到何处去了，以及何时回本单位。请客人留下电话、地到何处去了，以及何时回本单位。请客人留下电话、地到何处去了，以及何时回本单位。请客人留下电话、地到何处去了，以及何时回本单位。请客人留下电话、地址，明确是由客人再次来单位，还是我方负责人到对方址，明确是由客人再次来单位，还是我方负责人到对方址，明确是由客人再次来单位，还是我方负责人到对方址，明确是由客人再次来单位，还是我方负责人到对方单位去。单位去。单位去。单位去。n n2 2 2 2）客人到来时，我方）客人到来时，我方）客人到来时，我方）客人到来时，我方负责人由于种种原因不能马上负责人由于种种原因不能马上负责人由于种种原因不能马上负责人由于种种原因不能马上接见接见接见接见，要向客人说明等待理由与等待时间，若客人，要向客人说明等待理由与等待时间，若客人，要向客人说明等待理由与等待时间，若客人，要向客人说明等待理由与等待时间，若客人愿意等待，应该向客人提供饮料、杂志，如果可能，愿意等待，应该向客人提供饮料、杂志，如果可能，愿意等待，应该向客人提供饮料、杂志，如果可能，愿意等待，应该向客人提供饮料、杂志，如果可能，应该时常为客人换饮料。应该时常为客人换饮料。应该时常为客人换饮料。应该时常为客人换饮料。第42页，本讲稿共88页3 3）接待人员带领客人到达目的地，应该有正确）接待人员带领客人到达目的地，应该有正确的引导方法和引导姿势：的引导方法和引导姿势：在在在在走廊走廊走廊走廊的引导方法。的引导方法。的引导方法。的引导方法。接待人员在客人二三接待人员在客人二三接待人员在客人二三接待人员在客人二三步之前，配合步调，步之前，配合步调，步之前，配合步调，步之前，配合步调，让客人走在内侧。让客人走在内侧。让客人走在内侧。让客人走在内侧。第43页，本讲稿共88页n n在在在在楼梯楼梯楼梯楼梯的引导方法。当引导客人上楼时，应该让客人的引导方法。当引导客人上楼时，应该让客人的引导方法。当引导客人上楼时，应该让客人的引导方法。当引导客人上楼时，应该让客人走在前面，接待人员走在后面，若是下楼时，应该由接走在前面，接待人员走在后面，若是下楼时，应该由接走在前面，接待人员走在后面，若是下楼时，应该由接走在前面，接待人员走在后面，若是下楼时，应该由接待人员走在前面，客人在后面，上下楼梯时，接待人员待人员走在前面，客人在后面，上下楼梯时，接待人员待人员走在前面，客人在后面，上下楼梯时，接待人员待人员走在前面，客人在后面，上下楼梯时，接待人员应该注意客人的安全。应该注意客人的安全。应该注意客人的安全。应该注意客人的安全。n n在在在在电梯电梯电梯电梯的引导方法。引导客人乘坐电梯时，接待的引导方法。引导客人乘坐电梯时，接待的引导方法。引导客人乘坐电梯时，接待的引导方法。引导客人乘坐电梯时，接待人员先进入电梯，等客人进入后关闭电梯门，到达人员先进入电梯，等客人进入后关闭电梯门，到达人员先进入电梯，等客人进入后关闭电梯门，到达人员先进入电梯，等客人进入后关闭电梯门，到达时，接待人员按时，接待人员按时，接待人员按时，接待人员按“开开开开”的钮，让客人先走出电梯。的钮，让客人先走出电梯。的钮，让客人先走出电梯。的钮，让客人先走出电梯。第44页，本讲稿共88页n n客厅客厅客厅客厅里的引导方法。当客人走入客厅，接待人员用手里的引导方法。当客人走入客厅，接待人员用手里的引导方法。当客人走入客厅，接待人员用手里的引导方法。当客人走入客厅，接待人员用手指示，请客人坐下，看到客人坐下后，才能行点头礼后指示，请客人坐下，看到客人坐下后，才能行点头礼后指示，请客人坐下，看到客人坐下后，才能行点头礼后指示，请客人坐下，看到客人坐下后，才能行点头礼后离开。如客人错坐下座，应请客人改坐上座（一般靠近离开。如客人错坐下座，应请客人改坐上座（一般靠近离开。如客人错坐下座，应请客人改坐上座（一般靠近离开。如客人错坐下座，应请客人改坐上座（一般靠近门的一方为下座）。门的一方为下座）。门的一方为下座）。门的一方为下座）。n n诚心诚意的诚心诚意的诚心诚意的诚心诚意的奉茶奉茶奉茶奉茶。我国人民习惯以茶水招待客人，。我国人民习惯以茶水招待客人，。我国人民习惯以茶水招待客人，。我国人民习惯以茶水招待客人，在招待尊贵客人时，茶具要特别讲究，倒茶有许多规在招待尊贵客人时，茶具要特别讲究，倒茶有许多规在招待尊贵客人时，茶具要特别讲究，倒茶有许多规在招待尊贵客人时，茶具要特别讲究，倒茶有许多规矩，递茶也有许多讲究。矩，递茶也有许多讲究。矩，递茶也有许多讲究。矩，递茶也有许多讲究。第45页，本讲稿共88页第46页，本讲稿共88页小轿车 n n小轿车的座位，如有小轿车的座位，如有小轿车的座位，如有小轿车的座位，如有司机司机司机司机驾驶时，以后排右侧为首位，左侧次之，驾驶时，以后排右侧为首位，左侧次之，驾驶时，以后排右侧为首位，左侧次之，驾驶时，以后排右侧为首位，左侧次之，中间中间中间中间 座位再次之，前坐右侧殿后，前排中间为末席。座位再次之，前坐右侧殿后，前排中间为末席。座位再次之，前坐右侧殿后，前排中间为末席。座位再次之，前坐右侧殿后，前排中间为末席。n n如果由如果由如果由如果由主人主人主人主人亲自驾驶，以驾驶座右侧为首位，后排右侧次之，左侧再亲自驾驶，以驾驶座右侧为首位，后排右侧次之，左侧再亲自驾驶，以驾驶座右侧为首位，后排右侧次之，左侧再亲自驾驶，以驾驶座右侧为首位，后排右侧次之，左侧再次之，而后排中间座为末席，前排中间座则不宜再安排客人。次之，而后排中间座为末席，前排中间座则不宜再安排客人。次之，而后排中间座为末席，前排中间座则不宜再安排客人。次之，而后排中间座为末席，前排中间座则不宜再安排客人。n n主人夫妇主人夫妇主人夫妇主人夫妇驾车时，则主人夫妇坐前座，客人夫妇坐后座，男士要服驾车时，则主人夫妇坐前座，客人夫妇坐后座，男士要服驾车时，则主人夫妇坐前座，客人夫妇坐后座，男士要服驾车时，则主人夫妇坐前座，客人夫妇坐后座，男士要服务于自己的夫人，宜开车门让夫人先上车，然后自己再上车。务于自己的夫人，宜开车门让夫人先上车，然后自己再上车。务于自己的夫人，宜开车门让夫人先上车，然后自己再上车。务于自己的夫人，宜开车门让夫人先上车，然后自己再上车。第47页，本讲稿共88页n n如果主人夫妇搭载友人夫妇的车，则应邀友人坐前座，友人如果主人夫妇搭载友人夫妇的车，则应邀友人坐前座，友人如果主人夫妇搭载友人夫妇的车，则应邀友人坐前座，友人如果主人夫妇搭载友人夫妇的车，则应邀友人坐前座，友人之妇坐后座，或让友人夫妇都坐前座。之妇坐后座，或让友人夫妇都坐前座。之妇坐后座，或让友人夫妇都坐前座。之妇坐后座，或让友人夫妇都坐前座。n n主人亲自驾车，坐客只有一人，应坐在主人旁边。若同坐多人，中途主人亲自驾车，坐客只有一人，应坐在主人旁边。若同坐多人，中途主人亲自驾车，坐客只有一人，应坐在主人旁边。若同坐多人，中途主人亲自驾车，坐客只有一人，应坐在主人旁边。若同坐多人，中途坐前座的客人下车后，在后面坐的客人应改坐前座，此项礼节最易疏坐前座的客人下车后，在后面坐的客人应改坐前座，此项礼节最易疏坐前座的客人下车后，在后面坐的客人应改坐前座，此项礼节最易疏坐前座的客人下车后，在后面坐的客人应改坐前座，此项礼节最易疏忽。忽。忽。忽。n n女士登车不要一只先踏入车内，也不要爬进车里。需先站在座女士登车不要一只先踏入车内，也不要爬进车里。需先站在座女士登车不要一只先踏入车内，也不要爬进车里。需先站在座女士登车不要一只先踏入车内，也不要爬进车里。需先站在座位边上，把身体降低，让臀部坐到位子上，再将双腿一起收进位边上，把身体降低，让臀部坐到位子上，再将双腿一起收进位边上，把身体降低，让臀部坐到位子上，再将双腿一起收进位边上，把身体降低，让臀部坐到位子上，再将双腿一起收进车里，双膝一定保持合并的姿势。车里，双膝一定保持合并的姿势。车里，双膝一定保持合并的姿势。车里，双膝一定保持合并的姿势。第48页，本讲稿共88页吉普车 无论是无论是无论是无论是主人驾驶还是司机驾驶主人驾驶还是司机驾驶主人驾驶还是司机驾驶主人驾驶还是司机驾驶，都应以前排右坐为，都应以前排右坐为，都应以前排右坐为，都应以前排右坐为尊，后排右侧次之，后排左侧为末席。上车时，后排位低尊，后排右侧次之，后排左侧为末席。上车时，后排位低尊，后排右侧次之，后排左侧为末席。上车时，后排位低尊，后排右侧次之，后排左侧为末席。上车时，后排位低者先上车，前排尊者后上。下车时前排客人先下，后排客者先上车，前排尊者后上。下车时前排客人先下，后排客者先上车，前排尊者后上。下车时前排客人先下，后排客者先上车，前排尊者后上。下车时前排客人先下，后排客人再下车。人再下车。人再下车。人再下车。第49页，本讲稿共88页旅行车 以以司机座后第一排司机座后第一排 即前排为尊，后排即前排为尊，后排依次为小。其座位的尊卑，依每排右侧往依次为小。其座位的尊卑，依每排右侧往左侧递减。左侧递减。第50页，本讲稿共88页 第51页，本讲稿共88页接听电话基本观念接听电话基本观念 电话扮演内外联系工作的第一线角儿，完全靠声音和语言与对电话扮演内外联系工作的第一线角儿，完全靠声音和语言与对方沟通，客户满意是否常靠这一