《提问式销售培训》PPT课件.ppt

提问式销售提问式销售2005.08.082005.08.08 第一篇第一篇 提问销售法的基本提问销售法的基本理念理念第1章提高销售成功的可能性磨练 时间的紧迫！时间的紧迫！客户时间越来越少，要应付的销客户时间越来越少，要应付的销 售拜访量越来越多。随着产品的增加，售拜访量越来越多。随着产品的增加，“NO”“NO”已经成为客户的标准答案，大量已经成为客户的标准答案，大量 销售拜访以失败告终！销售拜访以失败告终！身体状况。身体状况。思想意识。（什么对我最重要！）思想意识。（什么对我最重要！）面对拒绝的承受能力。面对拒绝的承受能力。业绩的无法短暂提升！业绩的无法短暂提升！行尸走肉n n人云亦云人行亦行。n n你有千条妙计我有一定之规。n n横推八马！n n在生活上“疲”于奔命！n n不知需求为何物。（判断不了机会）n n初次见面后，工作重心转移到如何发展这一机会上，这包括发现客户需求、提出解决方案、寻求客户的承诺。“穷”！则思变n n你的产品或服务能够解决客户的问题并不意味着客户会自动找上门来。销售真谛n n提高销售成功的可能性、降低销售失败的风险性。n n销售的方法无对错！n n要想超出平均的业绩，你必须超出一般的想法。n n销售如果不断重复同样的事情，你就会得到同样的结果。销售人员最希望什么n n销售失败的风险性降到最低n n如何降低销售失败的风险性？n n发出试探性气球。n n猎杀红色十月n n“我们真应该一块干点什么。”版权所有第2章消除客户的逆反作用消除客户逆反作用n n天气不错-不错什么呀，天上还有云彩呢。n n说天气好还太早。n n逆反是表示不同意见的一种形式，它出于人的本能，带有感情色彩，通常使人以相反的态度作出反映，常见的方式是表示相反的观点。n n例如：挥拳对方会眨眼。叫家养小狗吃东西。消除客户逆反作用n n逆反作用的真正原因。逆反作用的真正原因。n n1 1、逆反行为大多出于下意识自我防卫，并不是有、逆反行为大多出于下意识自我防卫，并不是有意识的反映。意识的反映。n n2 2、逆反行为更多是出于人们自我满足的需求，而、逆反行为更多是出于人们自我满足的需求，而不是反对讨论的内容。不是反对讨论的内容。n n逆反作用的四种表现形式：逆反作用的四种表现形式：n n1 1、反驳。、反驳。n n销售员：今天的会议议程是这样的，我先介绍功销售员：今天的会议议程是这样的，我先介绍功能和成本情况，然后讨论维护问题。能和成本情况，然后讨论维护问题。消除客户逆反作用n n潜在客户：现在讨论还为时过早。潜在客户：现在讨论还为时过早。n n2 2、不必要的澄清。、不必要的澄清。n n3 3、高人一等的作风。只要你有程度，我肯定比你深。、高人一等的作风。只要你有程度，我肯定比你深。n n4 4、要命的、要命的“我知道我知道”n n提问销售降低销售失败风险的五种策略。提问销售降低销售失败风险的五种策略。n n1 1、多提问少陈述。、多提问少陈述。n n2 2、可信度减少客户的抵制心理。、可信度减少客户的抵制心理。n n3 3、好奇心能克服逆反心理。例：您猜。、好奇心能克服逆反心理。例：您猜。n n4 4、立场转换，：我没打扰您吧。我现在给您打电话是不、立场转换，：我没打扰您吧。我现在给您打电话是不是不是时候啊。是不是时候啊。n n5 5、群体趋同减少逆反心理。、群体趋同减少逆反心理。版权所有第3章牧群理论牧群理论n n客户心理：每人都有避免作出错误决定的本能。n n“牧群理论”不依靠特定案例来证明产品价值，而是告诉客户一个趋势，以此建立可信度，并传递企业价值。n n群体趋同，对客户的影响。n n1、没人愿做傻事。2、牧群理论是一种拉近策略。n n牧群理论的运用：牧群理论n n1、被遗漏在外。2、获得出席承诺。n n群体趋同表达式：n n1、自吹自擂。2、利用客户竞争对手。n n可信度来源与爆米花。n n一个销售员如果有能力证明自己了解顾客的详细资料，就可以在潜在客户心中树立极高的信用度。版权所有第4章客户购买动机的两面性考虑客户n n如果你想销售成功，就要多考虑客户的需求，而不是光考虑自己。n n金牌与德国牧羊犬n n金牌：扩大利益以增加价值。n n客户需要双层定位。版权所有第5章目标客户的需求需求n n没有需求就没有解决方案，而没有方案，就不可能建立价值。n n客户需求来源于烦恼和欲望。n n感觉很重要。n n感觉不能代表一切。n n感觉改变了，需求也就产生了。n n提高客户对需求的紧迫性的认知。版权所有第二篇第二篇提问销售法的提问提问销售法的提问技巧技巧第六章第六章 建立有效客户关系的关键建立有效客户关系的关键 是正确地会谈程序是正确地会谈程序n n1 1、标准会谈程序模式。、标准会谈程序模式。n n2 2、冒进会增大风险。、冒进会增大风险。n n3 3、跨越销售鸿沟。、跨越销售鸿沟。n n4 4、销售模式的转变。、销售模式的转变。n n5 5、建立有效关系的关键。、建立有效关系的关键。n n6 6、营造提问销售法的销售氛围。促使、营造提问销售法的销售氛围。促使 客户主动参与。客户主动参与。n n7 7、小结。、小结。标准会谈程序模式发现需求发现需求提交解决方案提交解决方案QBS销售氛围销售氛围评估机会评估机会信任度信任度扩大关系扩大关系达成交易达成交易好奇心好奇心第六章第六章 建立有效客户关系的关键建立有效客户关系的关键 是正确地会谈程序是正确地会谈程序n n1 1、标准会谈程序模式。、标准会谈程序模式。n n2 2、冒进会增大风险。、冒进会增大风险。n n3 3、跨越销售鸿沟。、跨越销售鸿沟。n n4 4、销售模式的转变。、销售模式的转变。n n5 5、建立有效关系的关键。、建立有效关系的关键。n n6 6、营造提问销售法的销售氛围。促使、营造提问销售法的销售氛围。促使 客户主动参与。客户主动参与。n n7 7、小结。、小结。冒进会增大风险冒进会增大风险n n思考：以上校身份应招入伍能想到什么？n n没有第一步不要迈第二步。QBS精要精要44 销售程序中的冒进行为会增加失败的风险性，而降低销售成功的可能性。第六章第六章 建立有效客户关系的关键建立有效客户关系的关键 是正确地会谈程序是正确地会谈程序n n1 1、标准会谈程序模式。、标准会谈程序模式。n n2 2、冒进会增大风险。、冒进会增大风险。n n3 3、跨越销售鸿沟。、跨越销售鸿沟。n n4 4、销售模式的转变。、销售模式的转变。n n5 5、建立有效关系的关键。、建立有效关系的关键。n n6 6、营造提问销售法的销售氛围。促使、营造提问销售法的销售氛围。促使 客户主动参与。客户主动参与。n n7 7、小结。、小结。跨越销售鸿沟n n“你好客户先生，我是薄建辉，是理财公司的顾问财产经你好客户先生，我是薄建辉，是理财公司的顾问财产经纪人。请问你下一个五年计划是什么？纪人。请问你下一个五年计划是什么？”n n“你没有权利这么问！你没有权利这么问！”QBS精要精要45 除非关系已经建立，否则大多数人都不愿意对陌生人，尤其是对销售员坦诚以待。客客户户需需求求销销售售员员所所提提供供的的价价值值什么使客户参与进来？什么使客户参与进来？第六章第六章 建立有效客户关系的关键建立有效客户关系的关键 是正确地会谈程序是正确地会谈程序n n1 1、标准会谈程序模式。、标准会谈程序模式。n n2 2、冒进会增大风险。、冒进会增大风险。n n3 3、跨越销售鸿沟。、跨越销售鸿沟。n n4 4、销售模式的转变。、销售模式的转变。n n5 5、建立有效关系的关键。、建立有效关系的关键。n n6 6、营造提问销售法的销售氛围。促使、营造提问销售法的销售氛围。促使 客户主动参与。客户主动参与。n n7 7、小结。、小结。销售模式的转变n n提问式销售与其他方法的最显著的区别是提问式销售认为：提问式销售与其他方法的最显著的区别是提问式销售认为：提问式销售与其他方法的最显著的区别是提问式销售认为：提问式销售与其他方法的最显著的区别是提问式销售认为：不应该试图说服客户作出不应该试图说服客户作出购买决定，而要着重于让购买决定，而要着重于让客户自己客户自己“想要想要”购买、购买、回答问题和倾听。回答问题和倾听。QBS精要精要46 为了获得购买承诺，你应该先提出解决方案，而在为了获得购买承诺，你应该先提出解决方案，而在提出解决方案之前，你必须首先发现提出解决方案之前，你必须首先发现客户需求客户需求第六章第六章 建立有效客户关系的关键建立有效客户关系的关键 是正确地会谈程序是正确地会谈程序n n1 1、标准会谈程序模式。、标准会谈程序模式。n n2 2、冒进会增大风险。、冒进会增大风险。n n3 3、跨越销售鸿沟。、跨越销售鸿沟。n n4 4、销售模式的转变。、销售模式的转变。n n5 5、建立有效关系的关键。、建立有效关系的关键。n n6 6、营造提问销售法的销售氛围。促使、营造提问销售法的销售氛围。促使 客户主动参与。客户主动参与。n n7 7、小结。、小结。建立有效关系的关键n nQBS精要 信任是建立任何信任是建立任何一种关系的基础，你的信用度一种关系的基础，你的信用度越高，客户参与的愿望越强烈。越高，客户参与的愿望越强烈。第六章第六章 建立有效客户关系的关键建立有效客户关系的关键 是正确地会谈程序是正确地会谈程序n n1 1、标准会谈程序模式。、标准会谈程序模式。n n2 2、冒进会增大风险。、冒进会增大风险。n n3 3、跨越销售鸿沟。、跨越销售鸿沟。n n4 4、销售模式的转变。、销售模式的转变。n n5 5、建立有效关系的关键。、建立有效关系的关键。n n6 6、营造提问销售法的销售氛围。促使、营造提问销售法的销售氛围。促使 客户主动参与。客户主动参与。n n7 7、小结。、小结。营造提问销售法的销售氛围n n1 1、客户时间和注意力的分配。、客户时间和注意力的分配。n n有些销售员力图通过坚持来获得客户的时间和精有些销售员力图通过坚持来获得客户的时间和精力，他们不断给客户留下职业化的电话留言，期力，他们不断给客户留下职业化的电话留言，期待客户自动找上门来，但是，别忘了，你并非唯待客户自动找上门来，但是，别忘了，你并非唯一留言者，所以你和其他人没什么区别。你是查一留言者，所以你和其他人没什么区别。你是查理理 布朗教师综合症的受害者。布朗教师综合症的受害者。QBS精要48 销售员必须同所有人（所有事情）竞争客户的时间和精力。查理布朗教师综合症 电话嗡嗡声 获得时间和注意力是销售 成功的基础克服勉强n n1、如果你跟别人说得一样，没有新意，客户会很快结束谈话。n n2、有些业务人员试图用“偷袭销售”方法，设计顾客，提问销售对此不屑于顾。n n3、什么导致客户愿意给予销售员一点时间和注意力呢？好奇心好奇心QBS精要49 好奇心是开启销售大门的钥匙第七讲 客户因何而好奇 1、“好奇心”引言 2、激发客户好奇心的最简便方式。3、电话留言：是敌是友？4、发送有吸引力的电子邮件。5、激发客户好奇心的五种策略。6、小结。“好奇心好奇心”引言引言“我能把马引到水边，但是，没法让马喝水。我能把马引到水边，但是，没法让马喝水。我能把马引到水边，但是，没法让马喝水。我能把马引到水边，但是，没法让马喝水。”“让他喝水不是你的事，你的任务是让他们觉得让他喝水不是你的事，你的任务是让他们觉得让他喝水不是你的事，你的任务是让他们觉得让他喝水不是你的事，你的任务是让他们觉得渴渴渴渴！”QBS精要51 客户的好奇心越大，你提供客户的好奇心越大，你提供 解决方案的机会就越多。解决方案的机会就越多。第七讲 客户因何而好奇 1、“好奇心”引言 2、激发客户好奇心的最简便方式。3、电话留言：是敌是友？4、发送有吸引力的电子邮件。5、激发客户好奇心的五种策略。6、小结。激发客户好奇心的最简便方式激发客户好奇心的最简便方式n n最简便的方式就是最简便的方式就是问：问：“猜猜怎么了？猜猜怎么了？”、“我能问您一我能问您一个问个问 题吗？题吗？”首先创造一个首先创造一个“迷你氛围迷你氛围”，获得客户的时间和注意力，获得客户的时间和注意力，这这 在会谈程序中被称为创造在会谈程序中被称为创造“销售销售”氛围。氛围。激发好奇心，不是一种操纵策略。激发好奇心，不是一种操纵策略。QBS精要52 只需要一分钟就可以让客户只需要一分钟就可以让客户 感到好奇，但这一分钟是你感到好奇，但这一分钟是你 可能与客户建立终身关系的可能与客户建立终身关系的 机会。机会。第七讲 客户因何而好奇 1、“好奇心”引言 2、激发客户好奇心的最简便方式。3、电话留言：是敌是友？4、发送有吸引力的电子邮件。5、激发客户好奇心的五种策略。6、小结。电话留言：是敌是友？QBSQBS精要精要5353 提问销售法建议先激起客户兴趣提问销售法建议先激起客户兴趣提问销售法建议先激起客户兴趣提问销售法建议先激起客户兴趣而后陈述价值而后陈述价值而后陈述价值而后陈述价值,而不是利用价值陈述激起客而不是利用价值陈述激起客而不是利用价值陈述激起客而不是利用价值陈述激起客户兴趣户兴趣户兴趣户兴趣.只有你能回答的问题n n这种技巧为什么管用这种技巧为什么管用?n n1 1、没有冒犯他人。、没有冒犯他人。2 2、传达了信息的紧迫性。、传达了信息的紧迫性。n n“只有你只有你”才能回答的问题，都有什么？才能回答的问题，都有什么？n n1 1、王先生，你对、王先生，你对有什么感觉？有什么感觉？n n2 2、你对、你对意见如何？意见如何？n n因为你恳求得到的是他个人的感受和意见，另外，大多数人喜欢提出因为你恳求得到的是他个人的感受和意见，另外，大多数人喜欢提出自己得意见，你的这种要求会使他们感到得意。自己得意见，你的这种要求会使他们感到得意。哎哎!王先生你好王先生你好,我是薄建辉我是薄建辉.我有个问题我有个问题,所打电话来所打电话来,因为只有因为只有你才能回答的你才能回答的,愿意的话愿意的话,给我回电给我回电,今天今天4:00以前我都在办公室以前我都在办公室.有件事让我想到了你王先生，你好，今天发生的一件事让我想起了你，所以就拿起王先生，你好，今天发生的一件事让我想起了你，所以就拿起王先生，你好，今天发生的一件事让我想起了你，所以就拿起王先生，你好，今天发生的一件事让我想起了你，所以就拿起电话拨给你了，你有时间就请给我回电话。下午电话拨给你了，你有时间就请给我回电话。下午电话拨给你了，你有时间就请给我回电话。下午电话拨给你了，你有时间就请给我回电话。下午5 5：0000之之之之前我都在，电话号码是前我都在，电话号码是前我都在，电话号码是前我都在，电话号码是当别人回电的时候，你最好讲一个能使会谈转入销售当别人回电的时候，你最好讲一个能使会谈转入销售陈述的故事或趣事。陈述的故事或趣事。QBS精要54 客户越好奇，回电就越快！客户越好奇，回电就越快！纳税记录有什么客户先生，我是客户先生，我是客户先生，我是客户先生，我是789789地产地理机构的薄建辉，我们公司是乌鲁地产地理机构的薄建辉，我们公司是乌鲁地产地理机构的薄建辉，我们公司是乌鲁地产地理机构的薄建辉，我们公司是乌鲁木齐市著名的商业地产代理机构，保证客户能从自己的地产木齐市著名的商业地产代理机构，保证客户能从自己的地产木齐市著名的商业地产代理机构，保证客户能从自己的地产木齐市著名的商业地产代理机构，保证客户能从自己的地产中获得最高的价值回报，希望我们能有机会坐下来讨论一下中获得最高的价值回报，希望我们能有机会坐下来讨论一下中获得最高的价值回报，希望我们能有机会坐下来讨论一下中获得最高的价值回报，希望我们能有机会坐下来讨论一下您在地产方面的需要。请回电您在地产方面的需要。请回电您在地产方面的需要。请回电您在地产方面的需要。请回电你好！王先生你好！王先生,我是我是789商业地产代理机构的薄建辉，我现在正商业地产代理机构的薄建辉，我现在正拿着一份您的纳税清单，我有一个问题，如果您愿意，请给我回拿着一份您的纳税清单，我有一个问题，如果您愿意，请给我回电话：。明天上午电话：。明天上午11：00之前我都在办公室之前我都在办公室王先生，我已经做过自我介绍，我是薄建辉，在王先生，我已经做过自我介绍，我是薄建辉，在789公司工作，我公司工作，我们刚接洽了三位发展商，他们都在寻找一块约一百亩的土地作项目，们刚接洽了三位发展商，他们都在寻找一块约一百亩的土地作项目，我不知道您是否有兴趣要出售地产。我注意到您最近的纳税记录上显示我不知道您是否有兴趣要出售地产。我注意到您最近的纳税记录上显示你有你有242亩土地，所以我才打电话给您想看看我们能否坐下来谈一谈。亩土地，所以我才打电话给您想看看我们能否坐下来谈一谈。创造相关性联想n n什么是相关性联想？什么是相关性联想？n n意思是在你的目标客户内部制造某种关系，使你有理由会意思是在你的目标客户内部制造某种关系，使你有理由会见主要决策者，并与之进行有效的对话。实际上，相关性见主要决策者，并与之进行有效的对话。实际上，相关性联想创造出一种氛围使得决策者感到好奇并希望进一步参联想创造出一种氛围使得决策者感到好奇并希望进一步参与。与。第七讲 客户因何而好奇 1、“好奇心”引言 2、激发客户好奇心的最简便方式。3、电话留言：是敌是友？4、发送有吸引力的电子邮件。5、激发客户好奇心的五种策略。6、小结。激发客户好奇心的五种策略n n1、刺激性问题。【猜猜看？我能问个问题吗？】【猜猜看？我能问个问题吗？】n n2、只提部分信息。n n 销售员：销售员：客户先生，我们的工程师前几天对您的系统进行了一系列测试，客户先生，我们的工程师前几天对您的系统进行了一系列测试，他认为其中存在着严重的问题。他认为其中存在着严重的问题。n n客户：客户：什么问题。什么问题。n n销售员：销售员：通过研究系统结构，我们发现其中的一个服务器可能会损坏数据通过研究系统结构，我们发现其中的一个服务器可能会损坏数据n n。不过还好还有解决的办法。你能不能把有关人员集中起来，以便我们公开。不过还好还有解决的办法。你能不能把有关人员集中起来，以便我们公开展示一下问题处在什么地方，同时解释可供选择的解决方案。展示一下问题处在什么地方，同时解释可供选择的解决方案。n n销售员：销售员：几周前我们为您即将执行的计划提交了一份议案，如果我们的管几周前我们为您即将执行的计划提交了一份议案，如果我们的管理层愿意给您提供特殊的待遇，我们可否坐下来讨论一下详细的购买事宜。理层愿意给您提供特殊的待遇，我们可否坐下来讨论一下详细的购买事宜。显露冰山一角n n诱饵法则。n n销售员：销售员：n n【如果我们的产品能帮你提高产量【如果我们的产品能帮你提高产量4040，你有兴趣观摩一次具体的演，你有兴趣观摩一次具体的演示吗】示吗】n n【稍微改进一下，你就可以极大提高投资回报律。你希望我详细说明【稍微改进一下，你就可以极大提高投资回报律。你希望我详细说明一下吗】一下吗】n n【有顾客通过调整维护系统节省了大量开支，你想知道有多大吗】【有顾客通过调整维护系统节省了大量开支，你想知道有多大吗】QBS精要58 让客户知道你可以解决什么问题，让客户知道你可以解决什么问题，他们会变得好奇而希望了解更多详情。他们会变得好奇而希望了解更多详情。新奇的东西n n新奇的东西总是让人兴奋，人们都想新奇的东西总是让人兴奋，人们都想“一睹为快一睹为快”。更重。更重要的是，人们不想被排除在外，这大概可以解释为什么人要的是，人们不想被排除在外，这大概可以解释为什么人们对于新产品信息和即将发布的公告信息总是那么们对于新产品信息和即将发布的公告信息总是那么“贪得贪得无厌无厌”，所以我们也可以利用这一点来吸引客户好奇心。，所以我们也可以利用这一点来吸引客户好奇心。n n【销售员：【销售员：“客户先生，我们将要推出两款新产品帮助人们从事电客户先生，我们将要推出两款新产品帮助人们从事电子商务。问题是，让你提前感知这个信息发布对你的业务可能产生的子商务。问题是，让你提前感知这个信息发布对你的业务可能产生的冲击是不是很有必要？冲击是不是很有必要？】n n如果你的新产品发布的确与客户业务相关，如果你的新产品发布的确与客户业务相关，“提前提前”了解了解当然是至关重要的。你还可以告诉客户你要限制参与的客当然是至关重要的。你还可以告诉客户你要限制参与的客户数量，并签订户数量，并签订“不泄漏不泄漏”协议，从而使你的信息更具独协议，从而使你的信息更具独特性。特性。利用群体趋同n n【销售员：“坦率的说，客户先生，我们为你的许多同行解决了非常重要的问题。】n n【客户：“什么问题？”】n n这句话足以让客户感到好奇，当然好奇的客户会主动参与这句话足以让客户感到好奇，当然好奇的客户会主动参与进来。当他们听到你说：进来。当他们听到你说：“解决了大多数公司都有的重要解决了大多数公司都有的重要问题问题”时，肯定相知道是什么问题，你是如何解决的。这时，肯定相知道是什么问题，你是如何解决的。这不正是我们想要的效果吗。不正是我们想要的效果吗。第八章 调整提问范围来建立 可信度和扩大关系 引言引言 销售员从零信用开始 调整提问的范围 诊断性问题能跨行业界限 诊断性问题的特征 扩展会谈范围以加深关系 小结版权所有第三篇第三篇提问销售法的具体提问销售法的具体实施实施版权所有