《医药行业销售培训》PPT课件.ppt

医药行业销售培训銷售程序銷售程序訪前分析拜訪目的1.開場2.鑑定需求3.將 FAB 與需求配合4.處理反對意見5.收場 訪後分析實地拜訪開場白開場白 好的開場白好的開場白,應該應該.氣氛要和諧氣氛要和諧要有拜訪主題要有拜訪主題拜訪主題要讓客人覺得對他有幫助拜訪主題要讓客人覺得對他有幫助開場的方式開場的方式第一次拜訪第一次拜訪-公司專長說明公司專長說明重覆拜訪重覆拜訪-上次拜訪總結上次拜訪總結-重新開場重新開場專長說明專長說明如果你是從事臨時人力支援業如果你是從事臨時人力支援業當客戶你當客戶你:你是幹什麼的你是幹什麼的?時時.如果你直接回答如果你直接回答:我從事臨時人力支援業我從事臨時人力支援業 如果你是如此回答如果你是如此回答:我們提供高素質的緊急臨時工給諸如貴公司之類的企業,如此一來,當貴公司有職員生病.缺席或請假時,你們就不會因而蒙受生產力的損失或降低對客戶的服務品質!開場的方式開場的方式稱讚稱讚訴諸自我訴諸自我(得意得意)引發好奇心引發好奇心演出演出/表演表演引證引證驚異的敘述驚異的敘述發問發問提供服務提供服務建議創意建議創意稱讚稱讚 你每批雞都得好漂亮你每批雞都得好漂亮,有什麼祕訣有什麼祕訣,也教我二、三招也教我二、三招,.,.a6訴諸自我訴諸自我(得意得意)我們公司正在尋求高技術水準的場來合作一項試驗我們公司正在尋求高技術水準的場來合作一項試驗,我得非你莫屬我得非你莫屬,今天特別專程來跟你研究一下可行性今天特別專程來跟你研究一下可行性,.,.引發好奇心引發好奇心 我們公司有一種藥我們公司有一種藥,最近獲得政府核准一項新的適應症最近獲得政府核准一項新的適應症;泡泡下去以後下去以後,小雞飲水量會明顯增加小雞飲水量會明顯增加,原來第二天早晨才喝完原來第二天早晨才喝完的的,會提前到第一天傍晚就把水喝完會提前到第一天傍晚就把水喝完,.,.a6演出演出/表演表演 這裡有二根試管這裡有二根試管,請你搖一搖請你搖一搖,看看那根試管比較乾淨看看那根試管比較乾淨,不會不會被內容物附著被內容物附著;乾淨的那根乾淨的那根,裝的就是我們的泰農裝的就是我們的泰農,今天特別今天特別來跟您說明泰農來跟您說明泰農 微細顆粒微細顆粒 對您的好處對您的好處,.,.a7引證引證 我剛剛送安百痢到隔壁王生那邊去我剛剛送安百痢到隔壁王生那邊去,以前他一直認為以前他一直認為 安百痢太貴安百痢太貴,用不下去用不下去,最近他嚐試用在小雞雛白痢最近他嚐試用在小雞雛白痢,效果非常好效果非常好,已經買第二箱了已經買第二箱了,他告訴我說他告訴我說,.,.a6驚異的敘述驚異的敘述 剛剛路過你的雞舍剛剛路過你的雞舍,這一批雞我看都己經可以上市了這一批雞我看都己經可以上市了!記得從進雞到現在還不到六週記得從進雞到現在還不到六週,你是怎麼做到的你是怎麼做到的?a6發問發問 冬天要到了冬天要到了,想請教你想請教你,在疾病防治上面在疾病防治上面,一個豬場有什麼需一個豬場有什麼需要特別注的地方要特別注的地方?.?.a8提供服務提供服務 恭禧您新設的這一套混合設備終於完工了恭禧您新設的這一套混合設備終於完工了,在試車階段在試車階段 中中,如果有需要的話如果有需要的話,我們公司可以提供飼料添加劑化我們公司可以提供飼料添加劑化 驗服務驗服務,經由化驗結果來幫助您校正混合均勻度經由化驗結果來幫助您校正混合均勻度,.,.a8建議創意建議創意 雨季快到了雨季快到了,球蟲挑會來愈來愈高球蟲挑會來愈來愈高,現階段最值得研究一下現階段最值得研究一下如何增強球蟲控制的藥效如何增強球蟲控制的藥效,在劑量方面在劑量方面,.,.a8练习：练习：针对个案写出您下次拜访的开场白针对个案写出您下次拜访的开场白銷售程序銷售程序訪前分析拜訪目的3.將 FAB 與需求配合 訪後分析實地拜訪探索與鑑定需求探索與鑑定需求1.1.需求是什麼需求是什麼?-發展觀發展觀 -種種 類類2.2.探索探索/鑑定需求的工具鑑定需求的工具?3.3.如何擴大如何擴大/提高客戶的需求提高客戶的需求?需求的概念需求的概念 NEEDS WANTS 需需 求求 表面需要表面需要需求的意義需求的意義*需求是因理想狀況與目前狀況的差距需求是因理想狀況與目前狀況的差距 而產生而產生.*差距愈大差距愈大,需求愈高需求愈高現 況理 想差差 距距(不足不足)(缺失缺失)需求的發展觀需求的發展觀 1.1.潛在的需求潛在的需求-無意識無意識 我很好。我很好。雖然雖然.我還是我還是.2.2.潛在的需求潛在的需求-有意識有意識 我覺得好像不對勁我覺得好像不對勁.可不可能是可不可能是.?.?3.3.顯在的需求顯在的需求 我知道我必需我知道我必需.否則否則.b1需求明確化需求明確化(一一)我一向光著腳走路我一向光著腳走路,覺得很好。覺得很好。無意識的潛在需求無意識的潛在需求b1需求明確化需求明確化(二二)您是否曾經踢到石頭而傷到腳？您是否曾經踢到石頭而傷到腳？有是有有是有,但是擦擦藥但是擦擦藥,休息一下就好了休息一下就好了。有意識的潛在需求有意識的潛在需求b1需求明確化需求明確化(三三)如果有種東西裹住您的腳如果有種東西裹住您的腳,保護您的腳保護您的腳部部,則踢到石頭也不會受傷則踢到石頭也不會受傷,您覺得如何您覺得如何?要是有這樣的東西要是有這樣的東西,那太好了。那太好了。顯在需求顯在需求b2不同的客戶需求不同的客戶需求1.1.技術的需求技術的需求 -飼料配方的技術飼料配方的技術 -疾病診斷疾病診斷2.2.生意的需求生意的需求 -付款的方式付款的方式 -資金週轉資金週轉3.3.個人的需求個人的需求 -友情友情 -家庭家庭 -嗜好嗜好 1.1.技術需求技術需求2.2.生意需求生意需求3.3.個人需求個人需求b3練習(5分)請每一個人想各一個探索需求的探索需求的 工具與工具與技巧技巧1.1.探探 詢詢2.2.聆聆 聽聽開放性問句開放性問句 vs vs 封閉性封閉性問句問句 1.1.開放性開放性(OPEN-END)OPEN-END)-為什麼為什麼?-是什麼是什麼?-做什麼做什麼?-怎麼樣怎麼樣?有什麼有什麼?2.2.封閉性封閉性(CLOSE-CLOSE-ENDED)ENDED)是不是是不是是不是是不是?好不好好不好好不好好不好?對不對對不對對不對對不對?有沒有有沒有有沒有有沒有?問話的類型問話的類型 查尋事實的問話查尋事實的問話 查尋感覺的問話查尋感覺的問話 直接與間接查尋感覺問話直接與間接查尋感覺問話b4問話的類型問話的類型 查尋事實的問話查尋事實的問話 b4 查尋事實的問話係以什麼人查尋事實的問話係以什麼人,什麼事什麼事,什麼地方什麼地方,什麼時候什麼時候,為什麼為什麼,多少等的問句去發現事實。多少等的問句去發現事實。其目的在於分別出有關顧客現狀客觀事實。其目的在於分別出有關顧客現狀客觀事實。問話的類型問話的類型 查尋感覺的問話查尋感覺的問話 b5 查尋感覺的問話試圖發現顧客主觀需求查尋感覺的問話試圖發現顧客主觀需求,期待以及關心期待以及關心的事情。詢問意見、邀請答話的方式常能使得對方樂於的事情。詢問意見、邀請答話的方式常能使得對方樂於吐露出他吐露出他/她覺得重要的事項。她覺得重要的事項。問話的類型問話的類型 直接與問接查尋感覺問話直接與問接查尋感覺問話b5 直接查尋感覺的問話直接查尋感覺的問話,如逢顧客有敏感性問題會造顧客如逢顧客有敏感性問題會造顧客的緊張情緒。的緊張情緒。為了要避免這種可能影響對話和協的緊氣氛為了要避免這種可能影響對話和協的緊氣氛,通常被考通常被考慮改用間接性的查尋感覺問話。慮改用間接性的查尋感覺問話。間接查尋感覺的問話間接查尋感覺的問話,首先敘述別人的看法或意見等首先敘述別人的看法或意見等,然然後再邀請顧客就此表達其看法。後再邀請顧客就此表達其看法。如何擴大如何擴大/提高客戶的需求提高客戶的需求?需求的意義需求的意義*需求是因理想狀況與目前狀況的差距需求是因理想狀況與目前狀況的差距 而產生而產生.*差距愈大差距愈大,需求愈高需求愈高現 況理 想差差 距距(不足不足)(缺失缺失)提高顧客的需求提高顧客的需求b9理想現況差距小、需求低理想現況差距大、需求高 要有足夠的需求,顧客才會有購買的意願但是-要怎樣才能提高顧客的需求呢?擴大需求的方法擴大需求的方法1.1.提高或增加某些事物提高或增加某些事物 -銷售量銷售量 -專業知識專業知識,技巧技巧 -育成率育成率/孵化率孵化率 -外觀整外觀整/齊度齊度2.2.降低或減少某些事物降低或減少某些事物 -經營成本經營成本 -抱怨次數抱怨次數 -死亡率死亡率 MAKE NO ASSUMPTION ABOUT WHAT THE CUSTOMER IS THINKING.?HIS PERCEPTIONS MUST BE IDENTIFIED/CONFIRMED ON EVERY CALL.不要假設你知道顧客的想法不要假設你知道顧客的想法!每一次拜訪你都必需去了解及鑑定顧客每一次拜訪你都必需去了解及鑑定顧客的看法的看法!根據美國一項對各種不同行業銷根據美國一項對各種不同行業銷售人員的分析報告指出售人員的分析報告指出 平均水平的銷售人員懂得如何平均水平的銷售人員懂得如何 問好的問題問好的問題,卻無法仔細聆聽顧客卻無法仔細聆聽顧客所說的所說的!聆聆 聽聽1.1.感應式的聆聽感應式的聆聽2.2.瞭解對方感覺的聆聽瞭解對方感覺的聆聽耹聽的技巧耹聽的技巧.非言辭性的技巧非言辭性的技巧.言辭性的技巧言辭性的技巧.定位定位/環境技巧環境技巧f1言辭性的技巧言辭性的技巧.對準焦距的探詢對準焦距的探詢.言辭性的提示言辭性的提示.運用言辭的表達運用言辭的表達.和藹的聲調和藹的聲調.重覆關鍵語重覆關鍵語.澄清疑問澄清疑問f4非言辭性的技巧非言辭性的技巧 .眼神接觸-方法:前額其他部位臉眼前額-避免把視線離開對太久.非言辭性的提示-鼓勵.點頭-偶而使用.臉部表情,適時皺眉.緘默.開放的交談姿勢.正直面對.不要交錯手臂.上身稍為前傾f5環境環境/定位的技巧定位的技巧.輕鬆的談話環境.儘可能確保隱私性.排除溝通屏障.環境氣氛 f6聆聆 聽聽 四四 要要 領領 1.1.接觸接觸 -身體語言身體語言,目光接觸目光接觸 2.2.確認確認 -用對方用對方/自己的語言再重覆剛才客自己的語言再重覆剛才客戶所言戶所言 3.3.鼓勵鼓勵 -點頭點頭/表示讚許表示讚許,讓客戶多說讓客戶多說 4.4.總結內容總結內容,建立良好印象建立良好印象 有效傾聽的建議有效傾聽的建議 1.停止說話 2.設法讓說話者輕鬆 3.提示對方你想傾聽他說的話 4.去除渙散的精神 5.與說話者一同融入他的話中 6.要有耐性 7.控制你的脾氣 8.批評的態度要輕鬆一點 9.提問題10.停止說話f3探索需求的步驟探索需求的步驟1.1.找尋顧客可能的需求找尋顧客可能的需求 -訪前分析訪前分析 -探詢探詢/聆聽聆聽2.2.澄清需求的發展階段澄清需求的發展階段 3.3.協助客戶需求顯在化協助客戶需求顯在化练习练习针对个案写出下次针对个案写出下次拜访时可能会用的拜访时可能会用的三个开放性问句。三个开放性问句。銷售程序銷售程序訪前分析拜訪目的3.將 FAB 與需求配合 訪後分析實地拜訪F A B 特性特性FEATURE 功效功效ADVANTAGE 利益利益BENEFITC1汽車推銷員汽車推銷員 A我們的新車型:(1)經過真空表面塗膜處理(2)裝有電腦速度警鐘(3)採取氣墊式避震裝置C7汽車推銷員汽車推銷員 B 因為我們的新車型是:(1)經過真空表面塗膜處理,它可以保持座車經常乾淨又光亮如新。(2)裝有電腦速度警鐘,它可以控制您駕車速度在限速以內。(3)採取氣墊式避震裝置,它可以使得行車平穩。C8汽車推銷員汽車推銷員C我們的新車型:(1)經過真空表面塗膜處理,它可以保持座車經常乾淨又 光亮如新,對您而言,您就能夠舒適駕車並且節省洗車打腊的開支。(2)裝有速度警鐘,它可以控制您駕車速度在限速以內,對您而言,您就能夠不必為車速而擔心,而且節省罰款開支。(3)採取氣墊式避震裝置,它可以使得行車平穩,穩如泰山,對您而言,您能長途駕車不致疲倦,而且減少件損壞修理費用。C9F A B 敘述敘述 因為因為.(特性特性)它可以它可以.(功效功效)對您而言對您而言.(利益利益)C4C2利益利益才是顧客所關心的BENEFIT 強調特性FEATURE 詳述功效ADVANTAGE 除非連接成顧客的利益否則.不易溝通買方的利益買方的利益安全性SAFETY效能性PERFORMANCE外表性APPEARANCE舒適性COMFORT經濟性ECONOMY耐久性DURABILITYC10買方的利益買方的利益安全性 SAFETY -產品能夠保護顧客免於發生或遭受:*身體上(或生命)傷害的危險*財務上的損失*情緒上的痛苦*精神上的打擊威脅 C10買方的利益買方的利益效能性 PERFORMANCE產品會如何依照顧客的預期發揮其功能 而不會發生不可靠的後果 C10買方的利益買方的利益外表性 APPEARANCE -1.產品的造型或外表能夠讓顧客看起來很好,耐看、好看。2.使用產品造成的結果能夠促成別人散仰顧客。C10買方的利益買方的利益舒適性 COMFORT -1.身體上的舒適:產品帶來身體上的舒適。2.精神上的舒適:產品提供精神上愉快、心情 輕鬆。3.容 易:產品使用如何輕而易舉或產品 促成 的容易性。4.方 便:產品使用方便性,或產品帶來的 方便。C10買方的利益買方的利益經濟性 ECONOMY -產品替顧客節省金錢。產品替顧客直接或間接賺錢。C10買方的利益買方的利益耐久性 DURABILITY -產品能夠繼續供提供顧客以其預期利益現在有貢獻,將來亦復有貢獻。C10FAB 練習練習:戰鬥機戰鬥機特性特性:垂直升降垂直升降功效功效:利益利益:C9FAB 練習練習:胸罩胸罩特性特性:前扣式前扣式功效:利益:C9將效益和需將效益和需求求扯上關係扯上關係C10問題需求效益特點問題需求效益特點C3DIFFERENTIAL差異性ADVANTAGES功效练习练习想一想：想一想：您最想您最想向客人介绍哪三个向客人介绍哪三个FAB?銷售程序銷售程序訪前分析拜訪目的1.開場2.鑑定需求3.將 FAB 與需求配合4.處理反對意見5.收場 訪後分析實地拜訪什麼是什麼是反對意見反對意見?一種對立、不同意或不喜歡的感覺或表達。在銷售過程中這是一個正常的步驟。若沒有反對意見,就沒有接納或承諾。所以應把反對意見當是一種正面的訊息。D1實質的反對意見實質的反對意見 要求更多資訊要求更多資訊請求再度保證請求再度保證表示對特定事情的興趣表示對特定事情的興趣D2非實質的反對意見非實質的反對意見*拖延拖延.應用應用FAB,FAB,重新探詢、聆聽重新探詢、聆聽*假藉理由假藉理由.耐心探詢耐心探詢*沉默沉默.還是要探詢還是要探詢,然後然後FABFAB。*轉換話題轉換話題.聆聽聆聽,伺機導入商談。伺機導入商談。*反對層出反對層出.探詢後探詢後,重新結構。重新結構。*倦態倦態.探詢探詢,反省是否安排不佳。反省是否安排不佳。*混亂混亂.重新探詢。重新探詢。D3反對意見處理反對意見處理 D4答覆答覆緩衝緩衝探詢探詢耹聽耹聽緩衝緩衝表示體會諒解表示體會諒解,表達關心表達關心,微持鎮定。微持鎮定。我相信您有特別的原因使得如此感覺的。我相信您有特別的原因使得如此感覺的。“我可我可以以瞭解您所說的。瞭解您所說的。謝謝您把這件事提出來。謝謝您把這件事提出來。我很瞭解您為什麼如此感覺。我很瞭解您為什麼如此感覺。處理反對意見的技巧處理反對意見的技巧 鏡子法鏡子法 同感法同感法 聚光法聚光法 扭轉乾坤法扭轉乾坤法 重探法重探法 誘導法誘導法 意見支持法意見支持法 實證法實證法D5處理反對意見處理反對意見同感法-以別人亨受到利益為例以說服,通常以3F來構成:(1)我瞭解你的感覺 FEELING (2)某人原先也這麼想FELT (3)後來他發覺FOUND你們飼料顏色不好,適口性可能有問題 我瞭解,您看表面會如此感覺,學甲的王大有先生,我想您 認識他,原先他也這麼想,後來在採用我們飼料後,他發豬 隻都長得均勻,毛病少背脂薄、肉質好,實在划得來。D8處理反對意見處理反對意見聚光法-把對方的問題,歸結做成結論。你們的付款條件太累,付不起.噢,原來陳先生的問題,只是付款條件.D8處理反對意見處理反對意見重探法-把客戶的需求探詢得更明確。先表示了解客戶的顧慮,有助於提高接受性。了解不一定代表同意我用宇宙牌飼料好几年,不想改.我瞭解,用久了總有感情;請告訴我現在飼料換肉率是多 少,您是如何給飼,分成幾期,背脂的厚度,.D8處理反對意見處理反對意見誘導法-把討論的重點放在較正面的事情上,避免在負面 的事情上打轉,使用前必先確定那些事情客戶持 面看法。自配料總比飼料廠賺一手便宜吧!您是否注意到儲存原料的損耗,原料腐敗,工資配方、折 舊等度去檢討D8有效的處理反意見有效的處理反意見1.分辨非實質反對意見2.預期實質反對意見3.耐心和設身處地為對方設想4.具有完整的銷售程序觀念D10练习练习想一想：想一想：您的客人可能有的您的客人可能有的反对意见？反对意见？您会如何处理？您会如何处理？