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第八章 管理沟通 一、教学要点1、解释沟通的含义2、管理沟通的类型3、理解人际沟通过程。4、比较人际沟通方法5、非语言沟通的作用6、人际间有效沟通的障碍7、克服人际间有效沟通的障碍8、如何积极倾听9、正式沟通与非正式沟通10、组织沟通的方式11、组织沟通的网络12、冲突产生的原因。13、冲突处理的方法。14、谈判及其如何谈判。15、关键名词：沟通、发送者、接受者、噪音、口头沟通、书面沟通、非言语沟通、电子媒介沟通、过滤、选择性知觉、积极倾听、体态语言、语调、正式沟通、非正式沟通、下行沟通、上行沟通、横向沟通、斜向沟通、沟通网络、冲突、谈判二、习题(一)填充题1. 沟通是指_或_。2.沟通可以分成_和_。3.沟通过程包含了七个要素：、。4.按照组织系统，沟通可分为_和_。5.沟通过程中存在许多干扰和扭曲信息传递的因素，通常将这些因素称为_。6.按照方向，沟通可分为_，_，_、。7.按照是否进行反馈，沟通可以分为_和_。8.作为管理者选取何种沟通网络取决于9评价沟通网络效果的标准有、。10.常见的组织沟通网络有、(二)选择题1.（ ）的典型例子包括背景噪音、电话中的静电干扰以及难以辨认的字迹。A.解码 B.噪声 C.信息源 D.过滤2.沟通过程中的（ ）环节最容易受到噪声的干扰。A.信息 B.编码 C.通道 D.解码3.最为人熟知的非言语沟通类型是体态语言和（ ）。A.语调 B.小道消息 C.过滤 D.电子邮件4.一位大学教授上课时发现同学们都闭着眼睛在打瞌睡，于是宣布下课。同学们的提示行为是（ ）。A.学生的非言语沟通 B.全班同学的语调 C.选择性知觉过程 D.时空限制的影响5.手势动作、脸部表情和姿态都能够传达意义。它们都属于（ ）。A.行话 B.反馈 C.体态语言 D.过滤6.当一位雇员准确地向他或她的老板陈述老板想要听到的内容时，他（她）是在（ ）信息。A.编码 B.过滤 C.沟通 D.解码7.一位管理者在完成对一位下属的绩效评估后，想通过多条渠道传达他的结论以便尽可能地减少（ ）的发生。A.失真 B.过滤 C.员工的不满 D.反馈8.不由组织的结构层级限定的沟通类型是（ ）。A.非正式沟通 B.上行沟通 C.斜向沟通 D.正式沟通9.（ ）沟通同时跨越了工作领域和组织层级。A.水平 B.斜向 C.正式 D.下行10.（ ）网络代表的是强有力的领导者与工作小组或团队其他成员之间的沟通。A.轮式 B.全通道式 C.小道消息 D.链式11.尝试实现某个偶然性的目标时通常采用哪种网络沟通类型？例如，你非常重视高的组织成员满意度，则（ ）网络是最有效的。A.链式 B.轮式 C.全通道式 D.小道消息12.下列关于非正式沟通的说法正确的是（ ）。A.非正式沟通传播的是小道消息，准确率较低B.非正式沟通经常将信息传递给本不需要它们的人C.非正式沟通信息交流速度较快D.非正式沟通可以满足职工的需要13.被编码的信息质量的高低取决于（ ）。A.发送者的技能 B.态度 C.知识 D.社会文化系统 14.过滤的程度与（ ）有关。A.组织的层级 B.组织人数 C.组织跨度 D.组织文化15.你认为防止不利于或有碍于组织目标实现的小道消息传播的最有效的措施是（ ）。A严厉处置小道消息信息散布者B切断小道消息的传播渠道C与员工进行开放、全面、坦诚的沟通D严厉处置小道消息传播者16.沟通的信息会在工作团队所有成员中自由流动的沟通网络是（ ）。A链式沟通B轮式沟通C全通道式沟通DY式沟通17.如果发现一个组织中小道消息很多，而正式渠道的消息很少，这是否意味着该组织（ ）A.非正式沟通渠道中信息传递很通畅，运作良好B.正式沟通渠道中消息传递存在问题，需要调整C.其中有部分人喜欢特别喜欢在背后乱发议论，传递小道消息D.充分运用了非正式沟通渠道的作用，促进了信息的传递18. 张先生是一家企业的经理，创业初期，公司里只有12个员工，每个人都由张先生直接管理。随着规模的扩大，张先生聘请了一位副经理，由他处理公司的具体管理事务，自己专心于企业的战略经营，有什么事情都有副经理向其汇报。则公司的沟通网络（ ）。A.由轮型变成了Y型 B.由Y型变成了轮型C.由轮型变成了链型 D.由链型变成了全通道型19销售部经理说：“我们的销售队伍在竞争对手中是实力最强大的，要不是我们的产品缺乏多样性、不能及时满足消费者需要，我们的销售业绩也不会这么差。”生产部经理说：“一流的熟练技术工人完全被缺乏想象力的产品设计局限了。”研发部经理打断说：“创新思维凝结出的高科技含量的产品葬送在单调乏味而又机械的低产出生产线上。”上述谈话揭示该企业在组织上存在（ ）的问题？ A.各部门经理的论述都有道理，只是态度过于强硬B.各部门经理对各自角色及其在组织中的作用定位不清晰C.各部门经理过于强调本部门工作的重要性D.各部门经理对组织内各项职能的分工合作缺乏客观而准确的认识20. 你的朋友与你谈论有关工作情况，这是一种（ ）。A纵向沟通 B横向沟通 C斜向沟通D非正式沟通21.在选择沟通网络时，如果关注的是成员满意度，则（ ）沟通网络效果最好？A全通道式 B链式 C轮式DY式22.一个组织的下级向上级汇报情况属于（ ）。A纵向沟通 B横向沟通 C斜向沟通D非正式沟通23.在信息的传递过程中，构成信息双向沟通的重要一步是（ ）。A传递 B接收 C译码D反馈24. W大学曾有一段时期，教员与行政人员之间总是会出现矛盾。矛盾通常产生于每学期的课程安排。课程安排通常是在上学期临近结束时;通过教务秘书向每一个教员口头传达的。教务秘书通常是年轻人，且常常就是本系或本校的毕业生，教员往往会感到自己在受学生辈的指挥和领导，因此总是有一种不舒服的感觉。后来因为偶然的原因，课程安排改为书面，并且直接邮送到每一个教员家中。此后，不知不觉中大部分矛盾就都消失了。这.一问题的解决可以认为是由于（ ）。A职权系统的改变 B.双方态度的改变C人际关系的改变 D.沟通渠道的改变(三)判断题1.T F 管理者所做的每件事都涉及沟通问题。2.T F 对许多员工来说，他们的工作团队就是他们进行社会活动的主要资源。这种沟通的功能是能够控制团队成员的行为。3.T F 编码是将想要传递的信息进行转化和理解。4.T F 信息发送者的态度和知识水平并不影响编码信息的有效性。5.T F 对信息的传送、接受或反馈造成干扰的因素是噪音。6.T F 反馈将信息返回到信息发送者手中，同时检验了对信息的理解是否达成。7.T F 管理者在选择沟通方式之前应当对自己提出疑问，当他们拥有复合能力的时候，他们能将同样一条信息转换成多少条不同的信息。8.T F 员工刊物、小组会议和正式报告都属于管理沟通方式。9.T F 一些非常有意义的沟通方式既非口头的，也非书面的。10.T F 语调是指对传达意义的某些词汇或短语的强调。11.T F 过滤是指故意操纵信息，使信息易于接受。12.T F 极端的情绪可能阻碍有效的沟通。13.T F 当人们感到自己正受威胁时，他们通常会采取防卫行动。例如，用语言攻击他人，讽刺挖苦他人或怀疑他人的动机。14.T F 使用组织内人人都明白的行话进行沟通便于相互理解。15.T F 有效的反馈问的通常是是非型的问题。16.T F 积极倾听是指不带先入为主的判断或解释的对信息完整意义的接受。17.T F 正式的沟通是指按照正式的指挥链或者作为工作的一部分而进行的沟通。18.T F 横向沟通用于命令、通知、协调和评估下属。19.T F 在三种常见的沟通网络中，全通道式网络的成员满意度最高。（四）问答题1.什么是沟通？包含哪些类别的沟通？2.描述沟通过程的七要素3.管理者用来评价各种沟通方法的标准有哪些？4.为什么非语言沟通是人际沟通的一个重要部分？5.阐述人际间有效沟通的障碍6.管理者如何能克服人际沟通的障碍？7管理者如何能做到积极倾听？8.区分正式沟通和非正式沟通？非正式沟通的作用如何？9.组织中沟通的方式是什么？10比较不同类型的沟通网络11.什么情况下适合使用双向沟通？12.什么情况下适合使用单向沟通？13.试比较单向沟通和双向沟通。14.如何处理冲突？三、习题答案(一)填充题1信息的传递和理解；2人际沟通，组织沟通；3.信息源，信息，编码，通道，解码，接受者，反馈；4.正式沟通，非正式沟通；5.噪音6.下行沟通，上行沟通，横向沟通，斜向沟通；7.单向沟通，双向沟通；8.沟通目标9.速度，准确性，领导者的产生，成员满意度10.链式、轮式、全通道式(二)选择题1.B 2.C 3.A 4.A 5.C 6.B 7.A 8.C 9.B 10.A 11.C 12.D 13.ABCD14.AD15.C16.C 17.B 18.A 19. D20.D21.A22.A23.D 24.D (三)判断题15 TFFFT 610 TFTTT 1115 TTTTF 1619 TTFT(四)简答题1.沟通是指意义的传递和理解。这一定义中需记住的要点首先是，它强调了意义的传递。需要注意的另一点是，良好的沟通指是准确地理解信息的意义，面晃是意见一致。沟通问题包括了人际沟通和组织沟通。人际沟通指存在于两人或多人之间的沟通，组织沟通指组织中沟通的各种方式、网络和系统等。2.沟通的过程是发送者需要向接受者传送信息或者需要接受者提供信息。发送者将这些信息译成接受者能够理解的一系列符号。将上述符号传递给接受者。接受者接受这些符号。接受者将这些符号译为具有特定含义的信息。接受者理解信息的内容。发送者通过反馈来了解他想传递的信息是否被对方准确无误地接受。3.有12项标准：反馈潜能接受者对所传递的信息能多快作出反应？复杂性能力这一沟通方法能有效地处理复杂性的信息吗？潜在宽度使用这一通道能同时传递多少不同的信息？私密性沟通者能确保其信息只传向那些他想沟通的人吗？编码容易度发送者能方便快捷地使用这一沟通方法吗？解码容易度接受者能方便而快捷地对收到的信息进行解码吗？时空限制发送者和接受者需要在同样的时间及同样的地点进行这一沟通吗？费用使用这一沟通方法的费用多大？人情味这一沟通方法能在多大程度上传递人际间的真情？正规度这一沟通方法是否拥有所需的正规化程度？信息可得性这一沟通方法能使接受者方便地获得所需的信息吗？信息消费点发送者与接受者哪方对何时收到这一信息拥有更大的控制权？4.任何口头沟通都包含有非语言信息，这很重要。因为非语言形式可能会对有效沟通赞成极大影响。“问题不在于你说了什么，而在于你怎么说的。”人们既对所说的内容，也对怎么说的作出反应。5.过滤，指故意操纵信息，使信息显得更易得到接受。选择性知觉，是指人们根据自己的兴趣、经验和态度而有选择地去解释所看或所听的信息。情绪，在接收信息时，接收者的感觉也会影响到他对信息的解释。信息超载，指一个人面对的信息超过了他的处理能力。防卫，当人们感到自己正受到威胁时，他们通常会以一种防卫的方式作出反应，这降低了取得相互理解的可能。语言，在一个组织中，员工常常有不同的背景，有不同的言语习惯。民族文化，文化差异会影响到管理者对沟通方式的选择。6.既然存在很多的沟通障碍，那么，管理者该如何克服？运用反馈很多沟通问题是直接由于误解或理解不准确造成的。如果管理者在沟通过程中使用反馈回路，则会减少这些问题的发生。简化语言由于语言可能成为沟通的障碍，因此，管理者应选择好措辞，并注意表达的逻辑，使发送的信息清楚明确，易于接受者理解。管理者不仅需要简化语言，还要考虑到信息所指向的听众，以确保所用的语言能适合于该类信息的接受者积极倾听积极倾听是一种不带先入为主的判断或解释的对信息完整意义的接受，因此，它要求听者全神贯注。抑制情绪我们知道，情绪会使信息的传递严重受阻或失真。当管理者对某件事十分失望时，很可能对接受的信息发生误解。并在表述自己信息时不够清晰和准确。那么，管理者应该如何行事呢？最简单的办法是，暂停进一步的沟通，直至恢复平静。注意非言语提示行动胜于语言。很重要的一点是注意自己的行动，确保它们和你所说的语言相匹配，并起到强化语言的作用。有效的沟通者要十分注意自己的非言语形式的沟通。保证它们真的在传达你所期望的信息。7.提高积极倾听的效果，可采取的一种办法是发展对信息发送者的共情，也就是让自己处于发送者的位置。鉴于不同的发送者在态度、兴趣、需求和期望方面各有不同，因此共情使接受者更易于准确理解某一信息的真正内涵。一个共情的听者，并不急于对信息作出自己的判断，而是先认真聆听他人所说的话。这使得接受者不致因为过早不成熟的判断或解释而使听到的信息失真，从而提高了自己获得所沟通信息完整意义的能力。8.组织中的沟通经常分为正式的和非正式的。所谓正式沟通，是指按照规定的指挥链或者作为工作的一部分而进行的沟通。也就是说，正式沟通都是按正式组织程序，按正式组织结构进行的，沟通的媒介和路径大多安排好了的。优点：沟通效果好、比较严肃、约束力强、易于保密，可使信息沟通保持权威性。缺点：速度慢、方式比较刻板，也存在信息失真和扭曲的可能。非正式沟通是指不由组织的层级结构限定的沟通。组织中的非正式沟通系统可发挥两方面的作用：第一，促进员工满足社会交往的需要。第二，有利于改进组织的绩效。9.组织中的沟通方式有四种：下行沟通，由高级向低级沟通的过程。上行沟通，从低级向高级的沟通。横向沟通，同一组织层次的员工之间发生的沟通。斜向沟通，发生在同时跨工作部门和跨组织层次的员工之间的沟通。10在链式网络中，沟通信息是按照正式的指挥链流动，可以是上行的，也可以是下行的。轮式网络则是在明确认定的强有力的领导者与工作小组或团队成员之间的沟通。该领导者成为所有沟通信息过程的中心。最后，在全通道式网络中，沟通的信息会在工作团队所有成员中自由流动。作为管理者，选择何种沟通网络，取决于沟通目标。上评价各种沟通网络的效果的标准有四个：速度，准确性、领导者的产生和成员满意度。没有一个网络是在任何情况下是最好的。要是关注成员满意度，则通道式最佳；要是认为要有一个强有力的公认的领导人很重要，轮式网络会更好；要是准确性最为重要，则链式和轮式更好。11.双向沟通指有反馈的信息传递，是发送者和接受者相互之间进行信息交流的沟通。它比较适合于下列几种情况：时间比较充裕，但问题比较棘手；下属对解决方案的接受程度至关重要；下属能对解决问题提供有价值的信息和建议；上级习惯于双向沟通，并且能够有建设性地处理负反馈。12.单向沟通指没有反馈的信息传递。单向沟通比较适合下列几种情况：问题较简单，但时间较紧；下属易于接受解决问题的方案；下属没有了解问题的足够信息，在这种情况下，反馈不仅无助于澄清事实反而容易混淆视听；上级缺乏处理负反馈的能力，容易感情用事。13.双向沟通比单向沟通需要更多的时间；在双向沟通中，接受者理解信息发送者意图的准确程度大大提高；在双向沟通中，接受者和发送者都比较相信自己对信息的理解；接受者比较满意双向沟通，发送者比较满意单向沟通；由于与问题无关的信息较易进入沟通过程，双向沟通的噪音比单向沟通要大得多14.谨慎地选择你想处理的冲突；仔细研究冲突双方的代表人物；深入了解冲突的根源；妥善地选择处理办法。