卷烟零售客户服务标准.ppt

卷烟零售客户服务标卷烟零售客户服务标准准订货指导订货指导n指导客户订货步骤指导客户订货步骤 v引导客户认真查看公司关于货源投放的宣传短信，了解月、周货源供应情况。引导客户认真查看公司关于货源投放的宣传短信，了解月、周货源供应情况。v参考以往卷烟销售情况，综合考虑节假日、婚庆、天气等影响因素，预测订货参考以往卷烟销售情况，综合考虑节假日、婚庆、天气等影响因素，预测订货周期内各卷烟品牌（规格）的销量。周期内各卷烟品牌（规格）的销量。v订货前清点库存，了解卷烟库存情况，避免盲目订货而造成卷烟的断货或积压。订货前清点库存，了解卷烟库存情况，避免盲目订货而造成卷烟的断货或积压。v结合月限量、日限量情况，合理规划定量使用情况，先满足主销品牌再考虑其结合月限量、日限量情况，合理规划定量使用情况，先满足主销品牌再考虑其他品牌，避免顾此失彼。他品牌，避免顾此失彼。v在订货前根据所需货源列好清单，避免因少订、漏订而影响销售。在订货前根据所需货源列好清单，避免因少订、漏订而影响销售。v根据日常经营中了解到的消费者需求信息合理提报卷烟需求量。根据日常经营中了解到的消费者需求信息合理提报卷烟需求量。v订单结束时，仔细核对订货金额，以筹集足够货款金额。订单结束时，仔细核对订货金额，以筹集足够货款金额。2o订货指导要求订货指导要求 1.及时告知货源投放情况及时告知货源投放情况 2.及时告知货源投放情况及时告知货源投放情况：一要提醒订货一要提醒订货；二是订货量分析二是订货量分析 3库存指导库存指导 o计算安全库存量计算安全库存量 实际周销量=（上次库存+上次订货）-本次库存安全库存量=实际周销量1.4v盘点库存盘点库存o处理结果处理结果4陈列指导陈列指导5基本流程基本流程 前期信息准备 现场实地察看 卷烟陈列整理 后期形象维护 6图：明码标价7图：饱满摆放图：饱满摆放8图：图：按价格排列按价格排列9图：图：按品牌系列排列按品牌系列排列10图：系列摆放11第一是品类营销指导第一是品类营销指导 第二是新品上柜引导第二是新品上柜引导 第三是在销品牌维护第三是在销品牌维护 1234第四是第四是退出品牌下柜退出品牌下柜 销售指导销售指导12v品类营销指导品类营销指导 根据零售户特征，分析卷烟零售额与其他商品零售额的比重，指导零售客户加大卷烟经营的力度，提高卷烟品类在整个店铺经营中所占的份额。分析客户卷烟销售总量，从商圈、人流量、消费群体、产品等因素分析销量增长的优势、劣势、机会和威胁，在稍紧平衡与紧俏货源长期存在的条件下，通过新品引进，提高薄弱品类的市场占有，通过推荐满足个性化、常规性、季节性与便利性的产品组合，提升店铺的经营业绩。分析客户卷烟销售结构，从业态、商圈、消费群体等因素分析客户销售结构提升的潜力，加强同一品类内的替代管理，提高零售客户货源满意度。13新品上柜引导新品上柜引导 客户选择 上柜前准备工作 上柜期的营销服务 周边卷烟消费群体分析 上柜后期评估 品牌卖点分析 客户盈利预分析 品牌宣传服务 上柜引导 铺货现场管理 广告布置 客户销售指导 14在销品牌维护在销品牌维护 o制定维护方案 o日常维护服务 投放调控维护、终端铺货维护、陈列维护、零售价格维护、终端促销支持、销售异常监控 15销售异常指导服务销售异常指导服务 o销量异常指导服务 o同品类销售比重异常指导服务 o卷烟零售价格异常监控 o卷烟品质异常监控 16销销量异常措施表量异常措施表异常异常现现象象异常原因异常原因采取措施采取措施周周销销量持量持续续下降下降货货源供源供应应不到位不到位调查调查市市场场需求力度，需求力度，优优化化货货源源衔衔接，加大接，加大货货源投入力度。源投入力度。客客户销户销售意愿降低售意愿降低分析品牌分析品牌竞竞争状争状态态，推介品牌，推介品牌优势优势所在。所在。上柜率降低上柜率降低加大加大铺货铺货工作投入力度，工作投入力度，调查调查客客户实际销户实际销售售与与进货进货渠道，加大市渠道，加大市场监场监管力度。管力度。客客户库户库存持存持续续上上升升消消费费者者购买购买意愿降意愿降低低抽抽样调查样调查消消费费者者购买购买意意见见，对对因消因消费费者者购买购买品牌品牌发发生生转转移的，开展重点品牌同品移的，开展重点品牌同品类类卷烟卷烟供供应应分析，分析，调调整整该该品品类类其他品牌供其他品牌供应应力度。力度。17价格异常措施表价格异常措施表异常异常现现象象异常原因异常原因采取措施采取措施卷烟零卷烟零售售价格下价格下滑滑零售客零售客户户之之间间相相互互恶恶意意竞竞争争调查调查客客户竞户竞争情况，召开客争情况，召开客户户座座谈谈会，告知客会，告知客户户价格下价格下滑与盈利之滑与盈利之间间的矛盾，开展的矛盾，开展价格与盈利信息在客价格与盈利信息在客户户之之间间的沟通。的沟通。消消费费者者还还价价做好价格做好价格标识标识配套服配套服务务。卷烟滞卷烟滞销销提出促提出促销计销计划，划，实实施重点品施重点品牌卷烟牌卷烟销销售促售促销销，加快滞，加快滞销销卷烟的零售下柜卷烟的零售下柜进进度。度。其他牌号的其他牌号的竞竞争争进进行同品行同品类销类销售比重异常售比重异常监监控。控。18退出品牌退出品牌 根据阜阳市局（公司）卷烟品牌引进、退出管理办法做出退出管理的品牌（规格），客户经理通过终端生动化陈列、销售促进等方法，协助零售客户处理库存，并结合曾购进退出品牌（规格）卷烟的零售户经营特点或周边消费特点，及时推荐替代品牌，帮助零售户度过调整期。19不同类别零售客户的服务策略不同类别零售客户的服务策略 o明晰客户星级评定详细规则 o查找客户星级类别得分明细 o找出客户星级类别薄弱环节 o提出有针对性改进措施 o指导客户实施改进措施 20新入网客户指导新入网客户指导 工作目的：尽快进入卷烟零售客户角色。工作目的：尽快进入卷烟零售客户角色。工作标准及内容工作标准及内容 o核对、完善新入网零售客户资料 o制定合理的订货周期、订货方式、配送线路、送货周期、货款结算方式，并及时进行告知o及时告知零售客户公司的卷烟销售流程 o指导新入网零售客户开展卷烟零售业务 o引导零售客户守法经营 21客户培训客户培训 22客户培训客户培训 培训需求收集培训需求收集 培训需求分析培训需求分析 实施培训实施培训 资料整理资料整理 23货源信息传递工作规范货源信息传递工作规范 一、工作内容和流程一、工作内容和流程二、信息传递服务标准二、信息传递服务标准 24o获取货源投放信息 o信息传递o紧俏货源投放信息传递o卷烟到货信息传递o卷烟断货信息传递 o卷烟替代信息传递 o卷烟退出信息 o卷烟促销信息工作内容和流程工作内容和流程 25信息传递服务标准信息传递服务标准 v语句简洁明了，突出要点，尽量少用专业的生僻术语。v信息传递及时、准确，讲求实效性。v短信（待开发）由营销中心指定专人负责，移动手机号码一般为客户本人，也可由客户提供的其它号码（一般为客户的直属亲戚或小店从业者）。26相关考核相关考核 v1、客户经理通过实地拜访传递以上信息的，要在135工作法系统平台拜访内容中留有记录。v2、通过135工作法系统平台检查，通过电话询问方式了解客户是否掌握客户经理所传达的信息。27零售终端信息采集工作规范零售终端信息采集工作规范 工作目的工作目的：建立信息采集网络，规范信息采集流程，加强信息建立信息采集网络，规范信息采集流程，加强信息 采集管理，提高信息采集质量，为行业经营决策提供科学依据。采集管理，提高信息采集质量，为行业经营决策提供科学依据。工作标准及内容工作标准及内容 o信息采集点抽样信息采集点抽样 o信息采集点布局原则信息采集点布局原则 o信息采集点的选择要求信息采集点的选择要求 o采集终端信息采集终端信息形成记录：形成记录：市场信息实地采集表市场信息实地采集表 28工作要求及考核工作要求及考核 v客户经理要实地采集信息并要求亲自盘点库存，无特殊客户经理要实地采集信息并要求亲自盘点库存，无特殊情况一律不允许电话采集。情况一律不允许电话采集。v客户经理要按时提交信息数据。客户经理要按时提交信息数据。v客户经理提交信息数据时要经过认真核实后再提交，避客户经理提交信息数据时要经过认真核实后再提交，避免出现价格错误免出现价格错误。29采集周期：客户简码：客户名称：联系电话：经营地址：商品编码商品名称当前库存量单包零售价格条装零售价格市场批发价格市场信息实地采集表市场信息实地采集表3031客户分类和客户信息维护工作规范客户分类和客户信息维护工作规范 o工作目的工作目的：通过规范客户经理在客户分类和客户信息维护中的工作要求，明确工作流程和工作标准，确保客户分类和客户基础信息准确、真实、完整。32维护客户基础信息维护客户基础信息 o基础信息基础信息：识别信息、基本信息、经营水平、业务模式、守法情况 o维护范围维护范围：国际经营业态、市场类型、是否信息采集点、是否优质终端、市场类别、客户群体 33操作步骤及内容操作步骤及内容 o零售户实地拜访 o记录零售户基础信息 o在系统中维护零售户基础信息 o核实零售户基础信息o零售户实地拜访 o零售户基础信息维护 34客户关系维护客户关系维护 o问候问候 o交流交流 o处理零售户刁难处理零售户刁难 o处理零售户牢骚处理零售户牢骚 o处理零售户投诉处理零售户投诉 o沟通沟通 o服务技巧服务技巧35客户服务礼仪规范客户服务礼仪规范 o上岗衣着上岗衣着：佩证上岗，着装整洁、协调，不穿短裤、背心、拖鞋；衬衫扣子应扣紧，下摆扎入裤内，紧身衣、内衣不露在工装外。o上岗仪容上岗仪容：男员工不留胡须，不剃光头，不蓄长发；女员工淡妆上岗，不留长指甲，不涂指甲油，不戴夸张饰物；上岗前避免饮酒，忌多食葱、蒜等有刺激性气味的食物，保持口气清新 o上岗姿态上岗姿态：站姿端正，不将手插在裤兜或双手合抱；坐姿文雅，双脚不抖动（女员工两膝并拢）；蹲姿规范，两脚呈前后状蹲下；行姿稳重，身体保持正直，脚不拖地 3637o离礼仪多远离礼仪多远,离成功就多远离成功就多远!o在社会大家庭里在社会大家庭里,礼仪是必礼仪是必修课修课!38微笑可以赚钱！微笑可以赚钱！39礼仪清单礼仪清单o优雅的举止优雅的举止o整洁的仪表整洁的仪表o礼貌的谈吐礼貌的谈吐o得体的衣着得体的衣着o尊重周遭尊重周遭40握手礼仪握手礼仪o握手的顺序握手的顺序o握手的要领握手的要领o不礼貌的握手不礼貌的握手o拱手礼拱手礼o合手礼合手礼o吻手礼吻手礼41握手的顺序握手的顺序o先长后幼先长后幼o先尊后卑先尊后卑o女士出招女士出招42*注视对方注视对方，表示关注，表示关注*目光的目光的许可空间许可空间*直盯对方是失礼行为直盯对方是失礼行为 握手时目光运用43目光接触的技巧目光接触的技巧 44别扭的姿势别扭的姿势45可怕的姿势可怕的姿势46不正确的握姿不正确的握姿47握手礼仪的忌讳握手礼仪的忌讳o单握一人单握一人o眼神不看对方眼神不看对方o脏手乱握脏手乱握o手心向下手心向下48形体礼仪形体礼仪o体姿语言体姿语言o手势语手势语o人体近身学人体近身学49自然、端正。自然、端正。不拱背弯腰，不拱背弯腰，不前挺后撅；不前挺后撅；不以单腿支撑着身体，不以单腿支撑着身体，双手可以放在身体的两侧，也可放于身前并交叉。双手可以放在身体的两侧，也可放于身前并交叉。站立姿势站立姿势50错误站姿示例错误站姿示例 驼背、精神不振驼背、精神不振 忸怩作态、重心不稳忸怩作态、重心不稳 5152坐姿要领坐姿要领53坐姿坐姿(女女)54介绍礼仪介绍礼仪-自我介绍自我介绍o第一个要点；最好是先递名片再介绍。第一个要点；最好是先递名片再介绍。o第二个要点：自我介绍时间要简短，第二个要点：自我介绍时间要简短，o第三条要点：内容要全面第三条要点：内容要全面 （单位、部门、职务、姓名）单位、部门、职务、姓名）o第三条要点：第一次介绍的时候使用全称，第二次才第三条要点：第一次介绍的时候使用全称，第二次才可以改简称可以改简称 55上上 车车 下下 车车 56语言礼仪语言礼仪57文明用语文明用语请请 对不起对不起 麻烦您麻烦您 劳驾劳驾好的好的 是是 清楚清楚 您您 X X先生或小姐先生或小姐X X经理或主任经理或主任 贵公司贵公司 见到您很高兴见到您很高兴 您好您好 欢迎欢迎 请问请问 哪一位哪一位 抱歉抱歉 没关系没关系 不客气不客气 请指教请指教 有劳您了有劳您了 请多关照请多关照 拜托拜托非常感谢（谢谢）非常感谢（谢谢）再见（再会）再见（再会）请稍等（候）请稍等（候）打扰了打扰了5859