有效的沟通——陈菲优秀PPT.ppt

课程目标课程目标一、了解沟通的重要性来建立和谐的人际关系一、了解沟通的重要性来建立和谐的人际关系二、学会沟通的技巧运用来增加和对方的合作二、学会沟通的技巧运用来增加和对方的合作于本课程结束时于本课程结束时,学员应能学员应能:1课程大纲课程大纲一、概念一、概念:定义、目的、功能、好处定义、目的、功能、好处二、沟通形式分类二、沟通形式分类三、三、沟沟通的通的过程过程四、沟通障碍分析四、沟通障碍分析五、沟通的基本技巧五、沟通的基本技巧六、有效沟通课程实践运用六、有效沟通课程实践运用2一、概念一、概念1 1、沟通定义、沟通定义2 2、沟通目的、沟通目的3 3、沟通功能、沟通功能4 4、沟通的好处、沟通的好处31 1、沟通定义、沟通定义 沟通：为了既定的目标，用确定的符沟通：为了既定的目标，用确定的符号，把资讯、思想和情感在人与人之间传号，把资讯、思想和情感在人与人之间传递的过程。递的过程。42 2、沟通目的、沟通目的杰克杰克韦尔奇韦尔奇 “我们希望人们勇于表达反对的看法，呈现出全部我们希望人们勇于表达反对的看法，呈现出全部的事实面，并敬重不同的观点。这是我们化解冲突的方的事实面，并敬重不同的观点。这是我们化解冲突的方法。良好的沟通就是让每个人对事实都有相同的看法，法。良好的沟通就是让每个人对事实都有相同的看法，其目的在于创建一样性。其目的在于创建一样性。”建立共识建立共识 促进了解促进了解 完成任务完成任务53 3、沟通功能、沟通功能供应学问和信息供应学问和信息激励士气激励士气限制与协调限制与协调传达看法、看法和情感传达看法、看法和情感64-14-1、沟通对个人的好处、沟通对个人的好处良好沟通实力对个人生活有重大意义良好沟通实力对个人生活有重大意义良好沟通实力是个人事业成功的基础良好沟通实力是个人事业成功的基础良好沟通实力能使你在诸多方面获益非浅良好沟通实力能使你在诸多方面获益非浅7以管理人员为中心的沟通是企业运行的前以管理人员为中心的沟通是企业运行的前提条件提条件管理人员的沟通实力在很大程度上影响着管理人员的沟通实力在很大程度上影响着员工的主动性员工的主动性有效沟通可以创建良好的人际关系有效沟通可以创建良好的人际关系良好的沟通可以化解企业内各种人际冲突良好的沟通可以化解企业内各种人际冲突4-24-2、沟通对企业的好处、沟通对企业的好处8上司上司客户客户同事同事挚友挚友家人家人二、沟通形式分类二、沟通形式分类91-11-1、正式正式沟沟通通签呈签呈公告上上行行下行下行平行平行上行上行沟沟通：下通：下对对上的上的沟沟通通下行下行沟沟通：上通：上对对下的下的沟沟通通平行平行沟沟通：同事通：同事对对同事同事102-12-1a a、非正式非正式沟沟通（小圈圈）通（小圈圈）非正式组织的沟通非正式组织的沟通特性特性满足友情满足友情争取认同争取认同感情归属感情归属成员重叠成员重叠团体压力团体压力自然形成自然形成影响领导影响领导非正式地位非正式地位112-12-1b b、非正式非正式沟通沟通的的优点优点补补正式正式组织沟组织沟通的不足通的不足讯讯息息传达传达快速快速传达传达正式正式组织组织不一或不便不一或不便传达传达的的讯讯息息较较不受不受时间场时间场所限制所限制沟沟通共通共识后获识后获得支持度得支持度较较強強122-12-1c c、非正式非正式沟沟通的缺通的缺点点易传播谣言易传播谣言易产生社会限制，危害正式组织的指挥易产生社会限制，危害正式组织的指挥系统系统人員有任务冲突，有时不知该项应正式人員有任务冲突，有时不知该项应正式或非正式组织指令或非正式组织指令13单向沟通单向沟通快快 简洁限制简洁限制 发送信息的人不会发送信息的人不会受到攻击受到攻击有一方是完全被动有一方是完全被动的的双向沟通双向沟通更精确更精确接受信息的人更有接受信息的人更有信念信念费时费劲费时费劲双方都要参与双方都要参与3 3、单向沟通与双向沟通、单向沟通与双向沟通14三、沟三、沟通的通的过程过程1、沟能的过程2、运用5个W3、沟通管道4、沟通的编码与解码151 1、沟、沟通的通的过程过程发讯者发讯者编码编码管道管道解码解码收訊者收訊者回回馈馈为使发讯者的编码更正碓，需留意下列五点：为使发讯者的编码更正碓，需留意下列五点：相关性、简洁性、组织性、重复性、集中性相关性、简洁性、组织性、重复性、集中性如：如：电话电话、邮件邮件、会议会议.162 2、运运用五個用五個W-W-发讯者发讯者谁谁（WHOWHO）沟）沟通？通？何何时时（WHENWHEN）沟）沟通？通？何地（何地（WHERWWHERW）沟）沟通？通？沟沟通什通什么么（WHATWHAT）？）？为为何（何（WHYWHY）沟）沟通？通？173、沟通管道管道管道丰富性丰富性信息类型信息类型信息媒介信息媒介最单薄最丰富非例行化，模糊例行化，清晰面对面交谈 电话 电子邮件信件 简报和报告184-14-1、沟通的编码、解码、沟通的编码、解码-语言的1.1.口头方式：口头方式：2.2.书面方式书面方式：19演练 11月25日将上市肉骨王新口味桶面，支配在甲片，精耕城区，核心城区的A店，MA,KA,校内点上市。铺货力度1箱赠1桶本品，每家限进货2箱。必需上架同时要求陈设在珍骨煲桶面旁边。张贴海报及货架插卡。铺货率要求100%。完成日期11月30日。20身体语言身体语言音调语言音调语言空间语言空间语言4-24-2、沟通的编码、解码、沟通的编码、解码-非非语言的214-24-2a a、眼睛、眼睛 睁大眼睛表示惊异，流泪表示哀痛或喜极而泣睁大眼睛表示惊异，流泪表示哀痛或喜极而泣 凝视表示关切与关切，凝视次数越多表示越重视凝视表示关切与关切，凝视次数越多表示越重视 眼光移开或白眼比是轻视或不屑一顾眼光移开或白眼比是轻视或不屑一顾 挤眼为对某人示意挤眼为对某人示意 双手遮眼表示深思、困惑或闪避阳光双手遮眼表示深思、困惑或闪避阳光 睁大眼睛表示惊异，流泪表示哀痛或喜极而泣睁大眼睛表示惊异，流泪表示哀痛或喜极而泣 凝视表示关切与关切，凝视次数越多表示越重视凝视表示关切与关切，凝视次数越多表示越重视 眼光移开或白眼比是轻视或不屑一顾眼光移开或白眼比是轻视或不屑一顾 挤眼为对某人示意挤眼为对某人示意 双手遮眼表示深思、困惑或闪避阳光双手遮眼表示深思、困惑或闪避阳光224-24-2b b、头、头部部与与面部面部点头表示同意，摇头表示不同意或叹息，垂头点头表示同意，摇头表示不同意或叹息，垂头为丧气为丧气额眉出汗代表热或惊惶，皱额表示苦惱或困惑额眉出汗代表热或惊惶，皱额表示苦惱或困惑翘首远看，低投下视，表示要看某样东西翘首远看，低投下视，表示要看某样东西面无表情表示冷漠，面部苍白表示恐惊面无表情表示冷漠，面部苍白表示恐惊咬嘴唇、皱眉、擦揉面部表担忧咬嘴唇、皱眉、擦揉面部表担忧手指置于唇部表示肅静，至于鼻部表示气味不手指置于唇部表示肅静，至于鼻部表示气味不佳佳234-24-2c c、四肢四肢手臂姿态可表大小、形态、示范现象手臂姿态可表大小、形态、示范现象 挥手、拍肩、拥抱、轻抚、拉手表友情或感情挥手、拍肩、拥抱、轻抚、拉手表友情或感情 推肩、怒目指向某人、揍某人、拍巴掌表示生气或挑推肩、怒目指向某人、揍某人、拍巴掌表示生气或挑战战 顿脚、抖手、咬指甲、手压物、完钮扣、作立不定表顿脚、抖手、咬指甲、手压物、完钮扣、作立不定表担忧担忧 手臂抱胸、叉腰表自信手臂抱胸、叉腰表自信 坐姿、立姿、行进可显示出教养、气度坐姿、立姿、行进可显示出教养、气度 手足舞蹈、跳动、双手用手指成手足舞蹈、跳动、双手用手指成V V字型，表示欢欣或成字型，表示欢欣或成功功244-24-2d d、声、声音用語音用語讲话速度快表示急促，慢表示不赶时间讲话速度快表示急讲话速度快表示急促，慢表示不赶时间讲话速度快表示急促，慢表示不赶时间促，慢表示不赶时间 音量大小虽然与个人说话习惯有关，不过声音较大时表示音量大小虽然与个人说话习惯有关，不过声音较大时表示可能有争议或希望对方听清晰，声音小则可能是需窃窃可能有争议或希望对方听清晰，声音小则可能是需窃窃私语或表示温情私语或表示温情 讲话平稳表示沟通正常，声音颤抖表示恐惊，间断表示迟讲话平稳表示沟通正常，声音颤抖表示恐惊，间断表示迟疑不决疑不决 想要刺激对方，会用尖锐的用语，安抚对方则用温顺的用想要刺激对方，会用尖锐的用语，安抚对方则用温顺的用语语 有意用方言或外国语表示抗议、轻视或炫耀有意用方言或外国语表示抗议、轻视或炫耀 用前后冲突或不一样的用语，除非是没留意，不然也是显用前后冲突或不一样的用语，除非是没留意，不然也是显示有意冷落示有意冷落254-24-2e e、沟、沟通的距通的距离离 亲密的距离：亲密的距离：045045公分公分 个人的距离：个人的距离：4512045120公分公分 社交的距离：社交的距离：120360120360公分公分 公众的距离：公众的距离：360360公分以上（上课公分以上（上课或演讲）或演讲）26四、沟通障碍分析四、沟通障碍分析1 1、导致沟通障碍的缘由、导致沟通障碍的缘由-外因外因2 2、导致沟通障碍的缘由、导致沟通障碍的缘由-导因导因3 3、常见的沟通障碍、常见的沟通障碍27外因：外界环境干扰 制度的不合理 缺乏沟通的渠道 时间惊惶等1 1、导致沟通障碍的缘由、导致沟通障碍的缘由28 内因：内因：彼此不了解彼此不了解 不理解对方的想法不理解对方的想法 缺乏精确的信息缺乏精确的信息 过于自信过于自信 个人表达方式存在问题个人表达方式存在问题 性格因素性格因素 情结因素等情结因素等2 2、导致沟通障碍的缘由、导致沟通障碍的缘由293 3、常见的沟通、常见的沟通障碍障碍沟通中断沟通中断时间限制时间限制对主题不了解对主题不了解过去的阅历（空杯心态）过去的阅历（空杯心态）距离的阻隔距离的阻隔职位的差距职位的差距缺乏爱好或过分关切缺乏爱好或过分关切选择性的认知偏见与假设选择性的认知偏见与假设30五、沟通的基本技巧五、沟通的基本技巧1 1、学会倾听、学会倾听2 2、善用、善用说话说话技巧技巧3、先探讨共识部份311 1、学会倾听、学会倾听技巧听的层次作用原则321-11-1、主动倾听的四个技巧、主动倾听的四个技巧问开放式的问题问开放式的问题 重复对方的话重复对方的话 表达自己的理解表达自己的理解 保持在听、点头保持在听、点头 331-21-2、主动倾听的作用、主动倾听的作用缓解对方的不满心情获得更多的信息给对方留下虚心的印象精确理解对方的意图做出正确的决策341-3、主动倾听的原则、主动倾听的原则凝视对方的眼睛凝视对方的眼睛不要打断对方不要打断对方不要急于下结论不要急于下结论全神贯注地听全神贯注地听主动赐予反馈主动赐予反馈351-41-4、听的层次、听的层次听而不闻听而不闻假装倾听假装倾听择而听之择而听之全部都听全部都听主动倾听主动倾听362 2、善用、善用说话说话技巧技巧 不当的口不当的口语语沟通，不但会妨害沟通成效，甚至沟通，不但会妨害沟通成效，甚至还还会演上会演上全武行或上法庭全武行或上法庭 抓住重点抓住重点 速度适中速度适中 保持微笑保持微笑 察言观色察言观色 间接指出对方错误间接指出对方错误 善用形容词善用形容词 叫出对方名字与头衔叫出对方名字与头衔 以对方擅长为话题以对方擅长为话题 辨别混淆字词辨别混淆字词 留意说话礼貌留意说话礼貌 善听对方的话善听对方的话 清晰传达讯息清晰传达讯息 保持合适谈话距离保持合适谈话距离 以自然姿态协助说话以自然姿态协助说话 以低而稳的看法沟通以低而稳的看法沟通 重述与整理对方语意重述与整理对方语意 投到对方话中投到对方话中 适时调整音调适时调整音调 预先计画沟通所需时间预先计画沟通所需时间 让对方能畅所欲言让对方能畅所欲言 提示对方你想要听的话提示对方你想要听的话 确认关键性问题确认关键性问题 对再沟通表示爱好对再沟通表示爱好37多用开放式多用开放式,少用限制式问题少用限制式问题多用协商式多用协商式,少用质问式问题少用质问式问题针对重点问针对重点问留意语气和语调留意语气和语调发问的技巧发问的技巧发问的原则发问的原则对事不对人对事不对人对事不对人对事不对人坦白表达自己的真实感受坦白表达自己的真实感受坦白表达自己的真实感受坦白表达自己的真实感受多提建议少提主见多提建议少提主见多提建议少提主见多提建议少提主见充分发挥语言的魅力充分发挥语言的魅力充分发挥语言的魅力充分发挥语言的魅力让对方了解自己所表达的含义让对方了解自己所表达的含义让对方了解自己所表达的含义让对方了解自己所表达的含义383 3、先探讨共识部份、先探讨共识部份 大至国大至国际际事事务务，小至一般沟通，若能先，小至一般沟通，若能先探探讨讨共共识识部份将会使沟通更部份将会使沟通更顺顺当当 共共识识決有助決有助沟沟通通先先沟沟通再表決通再表決参参考客考客观标准观标准39六、有效沟通课程实践运用六、有效沟通课程实践运用有效沟通课程实践运用有效沟通课程实践运用1 1、和上司沟通、和上司沟通2 2、和同事沟通、和同事沟通3 3、如何劝服他人、如何劝服他人4 4、协调、协调401-11-1、和上司沟通、和上司沟通表现忠心表现忠心重要的事情最好有两各以重要的事情最好有两各以上方案供上司选择上方案供上司选择明明是顺理成章的事，有明明是顺理成章的事，有机会不妨汇报一下机会不妨汇报一下发觉上司明显失误，不妨发觉上司明显失误，不妨先分析其合理的成分先分析其合理的成分411-21-2、和上司沟通、和上司沟通反对看法尽可能私下个别沟反对看法尽可能私下个别沟面对上司的指责（哪怕是偏见）先认错面对上司的指责（哪怕是偏见）先认错“大智若愚大智若愚”，以，以“小学生小学生”的姿态展示才智的姿态展示才智成为成为“有距离有距离”的挚友关系的挚友关系422 2、和同事沟通、和同事沟通表现出你到处是为他好，在帮表现出你到处是为他好，在帮助他助他充分展示个人的才华，不卑不充分展示个人的才华，不卑不亢亢勇于担当责任，严以律己，宽勇于担当责任，严以律己，宽以待人以待人礼貌待人，建立亲密的挚友关礼貌待人，建立亲密的挚友关系系433 3、增加你对他人的劝服力技巧、增加你对他人的劝服力技巧建立你的可信性建立你的可信性运用主动、圆通的说话方式运用主动、圆通的说话方式清晰地表达自己的观点清晰地表达自己的观点富有逻辑地提出自己的论据富有逻辑地提出自己的论据唤起对方的个人利益唤起对方的个人利益调动自己的心情调动自己的心情44生存游戏生存游戏一架飞机失事了，四个生还者落到了海里，几一架飞机失事了，四个生还者落到了海里，几天后，有一艘船经过，但是船上只有一个位置，天后，有一艘船经过，但是船上只有一个位置，生还者必需劝服船上的人只让自己上船，才能生还者必需劝服船上的人只让自己上船，才能生存下去。生存下去。A A 总统总统B B 孕妇孕妇C C 士兵士兵D D 医生医生 原则：没有原则：没有“雷锋雷锋”。45同理心同理心46课程的结束是行动的起先课程的结束是行动的起先敬请指正！敬请指正！47彗星是如何当上将军的（一）彗星是如何当上将军的（一）据说，美军据说，美军19101910年的一次部队的吩咐传递是这样的：年的一次部队的吩咐传递是这样的：营长对值班军官：明晚大约营长对值班军官：明晚大约8 8点左右，哈雷彗星将可能在这点左右，哈雷彗星将可能在这个地区出现，这种彗星每隔个地区出现，这种彗星每隔7676年才能望见一次，吩咐全部士年才能望见一次，吩咐全部士兵穿上野战服在操场集合，我将向他们说明这一罕见现象。兵穿上野战服在操场集合，我将向他们说明这一罕见现象。假如下雨的话，就在礼堂里集合，我将为他们放一部有关彗假如下雨的话，就在礼堂里集合，我将为他们放一部有关彗星的影片。星的影片。值班军官对连长：依据营长的吩咐，明晚值班军官对连长：依据营长的吩咐，明晚8 8点哈雷彗星将在点哈雷彗星将在操场上空出现。假如下雨的话，就让士兵穿着野战服列队前操场上空出现。假如下雨的话，就让士兵穿着野战服列队前往礼堂，这个隔往礼堂，这个隔7676年才能见到的现象将在那里出现。年才能见到的现象将在那里出现。48彗星是如何当上将军的（二）彗星是如何当上将军的（二）连长对排长：依据营长的吩咐，明晚连长对排长：依据营长的吩咐，明晚8 8点，非凡的哈雷彗星点，非凡的哈雷彗星将身着野战服在礼堂出现。假如操场上下雨的话，营长将下将身着野战服在礼堂出现。假如操场上下雨的话，营长将下达另一个吩咐，这种吩咐每隔达另一个吩咐，这种吩咐每隔7676年才会出现一次。年才会出现一次。排长对班长：明晚排长对班长：明晚8 8点，营长将带着哈雷彗星在礼堂出现，点，营长将带着哈雷彗星在礼堂出现，这是每隔这是每隔7676年才会有的事。假如下雨的话，营长将吩咐彗星年才会有的事。假如下雨的话，营长将吩咐彗星穿上野战服到操场上去。穿上野战服到操场上去。班长对士兵：在明晚班长对士兵：在明晚8 8点下雨的时候，著名的哈雷将军将在点下雨的时候，著名的哈雷将军将在营长的陪伴下，身穿野战服，开着营长的陪伴下，身穿野战服，开着“彗星彗星”牌汽车，经过操牌汽车，经过操场前往礼堂。场前往礼堂。49