公司导购员培训手册5660.docx

47中山市壹加壹商业连锁有限公司 中山市壹壹加壹商商业连锁锁有限公公司导购员培培训手册册目 录录前 言3第一篇 培训资资料第一章 公司司简介4第二章 促销销岗位基基础知识识7第三章 导购购员行为为规范111第四章 导购购员日常常工作155第五章 人事沟沟通协调调 177第六章 顾客客服务技技巧233第七章 防盗盗对策 339第八章 突发发事件处处理400第二篇 关于培训训第一章 培培训442第二章 培培训师443前 言言近年来，随随着社会会上竞争争的加剧剧，企业业越来越越认识到到人才的的重要和和学习的的重要。虽然导导购员不不属于商商场的正正式员工工,但自自从导购购员进入入公司的的第一天天起,公公司就把把导购员员作为自自己的员员工一样样的看待待,而且且导购员员在协助助商场各各项工作作时起着着重要的的作用,导购员员的行为为规范也也是代表表着公司司的整体体形象,所以旨旨在通过过培训不不断提升升导购员员的整体体素质，提提高顾客客的满意意度,并并给企业业带来良良好的信信誉。本手册分分为两篇篇，第一一篇为“培训资资料”，是促促销组长长培训导导购员的的主要岗岗位知识识及服务务技巧等等知识，第第二篇为为“关于培培训”，简要要阐释培培训的基基础知识识，供培培训者研研读，以以期帮助助培训者者更深层层次、细细致地理理解培训训、把握握培训，进进而做好好培训。 谨此手手册作为为促销部部门导购购员学习习的资料料,本手手册如有有不足之之处,欢欢迎广大大职级和和导购员员提出更更好的建建议!第一篇 培训训资料第一章 公司司简介第一节 公公司概况况及创业业发展简简史一、公司司概况公司全称称为“中山市市壹加壹壹商业连连锁有限限公司”，由公公司董事事总经理理廖皓炜炜、廖皓皓炫、廖廖皓煇创创办于119944年7月月，是一一家民营营商业零零售连锁锁企业。公司现现有管理理办公面面积30000多多平方米米，仓储储配送中中心1万万多平方方米，经经营面积积约100万平方方米，截截至华力力购物中中心营业业，公司司拥有228间连连锁商场场，9间间子公司司，经营营范畴涉涉及商品品零售连连锁、饮饮食连锁锁、药业业连锁、食品加加工、中中介服务务等，服服务范围围覆盖了了整个中中山市并并涉及珠珠海和江江门，成成为了珠珠江三角角洲地区区著名的的大型商商业零售售企业。十余年来来，壹加加壹始终终坚持以以市场为为导向，以以顾客为为中心，秉秉承“顾客至至上，薄薄利多销销”的宗旨旨，以优优质的服服务、合合理的价价格、可可靠的质质量、舒舒适的环环境、良良好的信信誉得到到了广大大消费者者的认可可和信赖赖。公司司连续多多次获得得“全国诚诚信单位位”、“全省集集体优秀秀企业”、“广东省省消费者者诚信单单位”、“广东省省连锁经经营优秀秀门店、最佳门门店”、“中山市市物价计计量信得得过单位位”、“全国优优质服务务月先进进单位”，为深深受各界界及同行行业所瞩瞩目称道道。多年年来还对对社会公公益、慈慈善事业业做出了卓卓越的贡贡献。公司属下下机构包包括中山山市康美美食品有有限公司司、中山山市中山山堂药业业连锁有有限公司司、中山山市罗浮浮宫西餐餐厅、中中山市宝宝丽金酒酒店、中中山市福福禄寿饮饮食连锁锁有限公公司、中中山市壹壹加壹中中介服务务有限公公司、中中山市韵韵姿美的的美容中中心、中中山市朗朗日酒店店、中山山市华进进置业有有限公司司。公司下属属连锁商商场包括括中山港港商业大大厦、三三乡商业业大厦、东升商商业大厦厦、华力力购物中中心、坦坦洲购物物中心、三乡购购物中心心、黄圃圃购物中中心、民民众购物物中心、南蓢购购物中心心、港口口购物中中心、三三角购物物中心、南头购购物中心心、沙溪溪购物中中心、大大涌购物物中心、三乡白白石购物物中心、小榄永永宁购物物中心、湖滨超超级商场场、凤鸣鸣超级商商场、东东门超级级商场、竹苑超超级商场场、柏苑苑超级商商场、西西区超级级商场、厚兴超超级商场场、张溪溪超级商商场、张张家边超超级商场场、小榄榄民安超超级商场场、江门门泰富超超级商场场（江门门市）、珠海吉吉大免税税商场（珠珠海市）。二、公司司发展简简史、创创业发展展九件大大事1、特色色经营，成成功创业业。19944年，一一间毫不不起眼的的批发部部毅然打打破凤鸣鸣路的经经营批发发的常规规，白天天做批发发，夜晚晚零售。而且为为了吸引引客流，每每晚会推推出二、三十种种特价小小商品来来招徕顾顾客。经经过两个个月 后的市市场反应应，壹加加壹货靓靓价平的的口碑从从凤鸣路路扩展到到整个石石岐，并并逐步辐辐射到周周边镇区区，这是是壹加壹壹起步创创业阶段段。2、推出出贵宾卡卡。19977年，为为了寻求求庞大的的客源支支持，不不顾减少少5到66个盈利利百分点点，率先先向广大大消费者者推出贵贵宾卡。3、不离离主业，多多元化经经营。19999年上半半年，壹壹加壹实实行多元元化经营营，投资资娱乐饮饮食业，建建立了中中山市高高档娱乐乐场所。4、精明明顾客，精精明之选选。 19999年夏夏天，公公司规模模庞大，其其市场竞竞争力、社会影影响力与与日俱增增，承逢逢壹加壹壹连锁商商业有限限公司成成立五周周年誌庆庆，为答答谢消费费者五年年以来一一直的厚厚爱，在在广大客客户的大大力支持持下，面面向消费费者推出出了“精明顾顾客，精精明之选选”为主题题的大型型酬宾活活动。每每期推出出之优惠惠商品荟荟萃缤纷纷，超级级优惠； 5、用知知识武装装，健全全管理。19999年7月，壹壹加壹董董事局正正式任命命商场管管理架构构启动，按按超市、专柜责责任划分分，逐渐渐演变成成为综合合性连锁锁商场。6、成功功收购，自自有产品品。20000年，公公司成功功收购原原饼干总总厂全部部产权，康康美食品品有限公公司于99月8日正式式成立。7、改善善管理环环境和扩扩建配送送中心。20011年100月仓储储配送中中心扩建建完工，投投入使用用。8、推出出积分卡卡。9、全连连锁商场场实行电电脑收款款及电脑脑管理。第二节 总总部及商商场组织织架构一、总部部各行政政部门职职能简介介1、财会会部。税税政管理理；帐目目管理；现金管管理；出出纳管理理；信贷贷管理。2、办公公室。总总部日常常接待；会议召召集；办办工用品品的管理理；文件件收发与与通知档档案管理理；证照照办理；爱心基基金管理理；工衣衣管理；工会协协调。3、策划划部。企企业CII策划与与宣传；营销、广告的的策划；促销及及演艺活活动策划划；大型型会议的的策划；内部刊刊物编辑辑管理；宣传品品的策划划与制作作。4、防损损部。建建立和完完善公司司防损管管理体统统；各部部门的财财、物浪浪费的控控制；对对保安、巡场管管理监控控；对外外安全事事务的联联系；大大型活动动的保安安工作。5、人力力资源部部。管理理制度建建设；员员工（含含促销员员）招聘聘，入、离职手手续办理理；员工工的档案案管理；员工培培训管理理；员工工考核管管理；薪薪资发放放；薪酬酬、福利利管理。6、营运运部。制制度的执执行与监监督管理理；考核核工作部部分执行行；岗位位工作制制度建议议；公司司内部人人、财、物的情情报调研研与监督督；员工工建议与与投诉的的处理；突发事事情的处处理。7、顾客客服务中中心。建建立顾客客数据系系统；售售前、中中、后服服务；服服务项目目推广；服务设设备管理理；顾客客投诉处处理。8、工程程部。工工程装修修；商场场维修；后勤物物资的购购进；通通讯设备备的管理理与维护护；商场场（部门门）开支支的审核核。9、业务务部。商商品采购购；价格格调查；促销定定价；商商品定价价；商品品退换管管理；商商品数据据管理；供应商商管理。10、电电脑部。建立营营销（进进销存）数数据管理理系统；管理（OOA办公公自动）信信息系统统；电子子商务（BBTOBB）及网网上宣传传系统；计算机机软硬件件维护。11、配配送中心心。商品品装卸管管理；商商品储藏藏管理；商品配配送管理理；配送送车辆管管理；商商品验收收管理；安全管管理；食食堂管理理。12、调调查部。对采购购人员采采购价格格、质量量等进行行调查，保保证公司司利益。二、商场场组织架架构超市副经理商场正经理专柜副经理售货组长导购员生鲜组长保巡组长收银组长理货组长促销组长生鲜员/生鲜技工收银员保巡员理货员/理货助理促销员第三节 公司司企业文文化标志主体以三个“L”有机交互构成，“L”的组合构成一个“心”形，对内以为企业具有强大的向心力和凝聚力，对外表示一心一意为顾客服务。三个“L”也像起跑线上的运动健将，代表壹加壹人不断超越自我的精神。一、公司司标志及及含义二、公司司企业精精神 由壹做做起，做做到第一一三、企业业宗旨 顾客客至上，薄薄利多销销四、管理理理念 以以人为本本，求实实创新五、向顾顾客许下下的承诺诺是 全全力以赴赴，为您您做到最最好第二章 促销岗位位基础知知识第一节 零售售业术语语一、营运运的基本本概念1、营运运：简而而言之就就是整个个商店的的运作和和经营管管理。营营运的基基本特点点是标准准、细致致、效率率、协作作、创新新。2、顾客客服务：我们所所从事的的行业就就是“为人服服务”的行业业，说到到底就是是追求“服务艺艺术化”的行业业。为顾顾客提供供超出他他们期望望的服务务，是每每一位员员工的工工作职责责，是我我们所有有工作的的中心点点。3、陈列列：简单单讲指商商品的摆摆放。陈陈列是超超市营运运工作中中最重的的工作内内容，美美观、丰丰满、吸吸引人的的陈列，一一直是超超市所追追求的目目标。超超市的所所有货架架上正常常陈列，不不能随意意更改位位置和改改变排面面的大小小。所有有处于正正常销售售状态的的商品，都都必须在在货架上上陈列出出来，即即每一种种商品都都应该通通过陈列列而有被被销售的的机会。4、库存存：指尚尚未销售售出去的的商品数数量。5、盘点点：对商商品库存存的点数数。盘点点是修正正库存、计算损损失、考考核营运运业绩的的手段。6、促销销：随着着竞争的的加剧和和人们购购物时间间的缩短短，“好酒不不怕巷子子深”的做法法已过于于保守。积极主主动地将将优惠、超值、特价的的商品，现现场介绍绍给顾客客，举办办活动或或季节性性的促销销，刺激激顾客的的购买欲欲。7、培训训：培训训对员工工的工作作的重要要性和前前途的发发展是至至关重要要的。任任何管理理层人员员都必须须重视培培训工作作。培训训的目的的就是将将员工培培养成专专业的零零售人才才，能胜胜任本职职工作。特别是是身为培培训教练练的人员员，培训训新同事事更是工工作的职职责。基基层培训训是长期期的、反反复的工工作，不不要以为为上个月月或去年年已经培培训过了了，或员员工对这这个已经经很熟悉悉了，或或开会已已经讲过过了，培培训就合合格了，可可以不做做了。培培训的目目的不仅仅是教会会或懂得得一些知知识，并并键是通通过长期期的教育育、反复复的提醒醒，让员员工养成成一种良良好的工工作习惯惯，甚至至是生活活习惯，树树立正确确的工作作态度，培培训才算算达到目目标。二、常用用术语解解释1、零售售业态rretaailiing forrmatt：零售售企业为为满足不不同消费费需求而而形成的的不同经经营形式式。2、连锁锁经营cchaiin ooperratiion：企业经经营若干干同行业业或同业业态的店店铺，以以同一商商号、统统一管理理或授予予特许经经营权方方式组织织起来，黄黄享规模模效益的的一种经经营组织织形式。3、总部部heaadquuartterss：总部部是连锁锁公司经经营管理理的核心心,它除除了自身身具有决决策职能能、监督督职能外外，还应应具备以以下基本本职能：网点开开发、采采购配送送、财务务管理、质量管管理、经经营指导导、市场场调研、商品开开发、促促销策划划、人员员招聘、人才培培训、教教育及物物业管理理等职能能。4、门店店outtlett：门店店是连锁锁经营的的基础，主主要职责责是按照照总部的的指示和和服务规规范要求求，承担担日常销销售业务务。5、配送送中心ddisttribbutiion cennterr：配送送中心是是连锁公公司的物物流机构构，承担担着商品品的集货货、库存存保管、包装加加工、分分拣配货货、配送送、信息息提供等等职能。配送中中心由分分货配货货（TCC）、流流通库存存（DCC）、生生鲜加工工（PCC）三部部分构成成。6、单品品stoock keeepinng uunitt(SKKU)：商品的的最小分分类。7、商圈圈traadinng aareaa：来商商店购物物的顾客客居住区区域。商商圈的大大小，主主要依据据有效吸吸引来商商店购物物所需时时间而定定。根据据时间隔隔、距离离、占有有率等，将将商圈分分第一商商圈、第第二商圈圈、第三三商圈。8、条码码：货品品上以粗粗细线条条标示供供光学扫扫描器读读取商品品资料。9、店内内条码iin-sstorre bbar codde：仅仅供商店店自行印印帖、店店内使用用，不能能对外流流通的条条码，适适用于非非大量规规格化的的产品。10、DDM（Dirrectt Maill）：中中文译做做“直接信信函”，以信信函方式式将促销销讯息通通知目标标顾客。11、PP.O.P（PPoinnt OOf Purcchasse）：中文译译做“顾客广广告”，在零零售店内内将促销销讯息，以以美工绘绘制或是是印刷方方式，张张贴或悬悬挂在商商品附近近或显眼眼之处，吸吸引顾客客之注意意力并达达成刺激激销售之之目的。12、价价格卡（价价牌）：放置于于货架或或冷冻柜柜棚板前前缘或沟沟槽内之之小卡片片，注明明货号、品名、售价等等，可供供顾客选选择参考考及陈列列位置管管理之用用。13、收收银台端端架：收收银台前前面用来来陈列货货物的货货架。14、购购物车/篮：顾顾客购物物时用的的推车和和篮子。15、收收银小票票：顾客客购物结结帐后给给顾客的的所购商商品的电电脑小单单，可作作为客人人付款的的凭证。16、会会员：会会员制超超市所发发展的特特定顾客客群体，享享有特定定的商家家优惠，如如优惠的的会员价价、免费费收到商商品的特特价快讯讯等。17、补补货：导导购员将将缺货的的商品，依依照商品品各自规规定的陈陈列位置置，定时时或不定定时地将将商品补补充到货货架上去去的工作作。第二节 商品陈陈列知识识陈列，是是指把众众多的商商品按照照一定的的原则、一定的的规律，摆摆放到卖卖场中，其其作用在在于方便便顾客购购买、方方便商场场管理，促促进销售售、营造造温馨舒舒适的购购物环境境。一、陈列列原则1、显而而易见原原则显而易见见是指将将商品陈陈列在商商场最显显眼地方方，即顾顾客最容容易看到到的位置置。要求求商品陈陈列时正正面朝外外，能竖竖放不倒倒放；货货架下层层不易看看清楚的的商品，应应倾斜式式陈列。其目的的是卖场场内所有有商品都都要让顾顾客看清清楚。切记：顾顾客只能能购买那那些被看看见的商商品！2、伸手手可取原原则伸手可取取是指陈陈列时，使使商品容容易让顾顾客触摸摸拿取和和挑选，又又方便放放回原处处。其要求是是商品摆摆放不得得过高，一一般1660CMM以下为为宜。同同时，商商品与上上隔板之之间留有有255厘米的的空隙，让让顾客的的手容易易进入。如果某某商品不不易拿到到或不易易再放回回，有的的顾客就就不愿意意去拿、去购买买，使销销售由于于陈列而而受阻。3、丰足足原则丰足原则则是指货货架保持持有适当当数量的的商品。即避有有效利用用陈列空空间，免免货架空空缺，商商品充足足，会带带给顾客客丰实的的印象，同同时可提提高商品品的周转转，否则则会影响响商品的的表现力力和顾客客的购买买力。4、先进进先出原原则先进先出出原则是是指为了了防止商商品因积积压而过过期、变变质或受受损，将将距保质质期较近近的商品品放在货货架外端端，使其其先被顾顾客买走走。这就就要求导导购员在在补货时时，将货货架原来来的商品品搬出，将将新货放放在里面面，原来来的商品品放在外外面，或或将距保保质期较较近的商商品放在在前面，距距保质期期较远的的放在后后面。5、关联联性原则则关联性是是指将有有连带关关系的商商品相近近陈列。一般陈陈列在通通道的两两侧、同同一通道道上的同同一方向向。其目目的是方方便顾客客选购时时易于寻寻找，促促进连带带购买。例如鞋鞋和鞋垫垫相近陈陈列。6、垂直直陈列垂直陈列列是指将将同类同同一品牌牌的商品品纵向陈陈列，既既从上而而下垂直直陈列，使使商品清清楚呈现现，排面面美观，既既方便顾顾客购买买，有很很好展示示品牌形形象。7、无冲冲突陈列列无冲突陈陈列是指指把相互互有影响响或影响响较大的的商品隔隔开陈列列。其目目的是避避免商品品由于化化学反应应而导致致变质、变味。二、商品品陈列方方式为营造一一个温馨馨、活泼泼的卖场场氛围，更更好的吸吸引顾客客，促进进销售，卖卖场一般般综合运运用各种种陈列方方式，包包括货架架陈列、堆头陈陈列、端端头陈列列、突出出陈列等等。1、货架架陈列货架陈列列是卖场场中使用用最多的的陈列方方式，其其优势在在于整齐齐美观、易于顾顾客浏览览选购、节省卖卖场空间间等。货架从前前到后可可分前段段、中段段、后段段。前段段，即货货架的前前1/33部分，通通常陈列列冲动性性商品；中段，即即货架中中间1/3部分分，通常常陈列连连带性商商品；后后段，即即最后面面的1/3部分分，通常常陈列指指定性商商品。货架从上上到下可可分上段段、黄金金段、下下段。上上段，即即货架的的最上端端及次上上端，通通常陈列列一些推推荐品，或或新产品品；黄金金段，其其高度大大约为885cmm1255cm，即即一般人人眼睛容容易看到到，手最最易拿取取的陈列列位置，为为最佳陈陈列区，此此位置一一般用来来陈列高高利润、自有品品牌或独独家出售售、主力力商品；下段，这这为货架架的最下下端及次次下端，这这个位置置通常用用来陈列列一些周周转率较较慢、 易碎、体积大大、低毛毛利的商商品或滞滞销商品品。（如如下图）上段黄金段指定性商商品连带性商商品冲动性商商品下段后段中段前段2、堆头头陈列（大大陈列）堆头是将将商品陈陈列于独独立的岛岛式垫底底上。堆堆头是展展示商品品的一种种常用方方式，通通常独立立存在于于大堂、门阔和和主通道道货架侧侧等主要要显眼位位置，它它由底垫垫（辅件件）、商商品、PPOP广广告三部部分组成成。堆头的作作用：增增添卖场场的气氛氛；令商商场更美美观；展展示商品品的魅力力；促进进销售。陈列的具具体要求求：（1）摆摆堆头的的商品丰丰足，不不能过少少，堆头头不要太太细。（2）高高度应在在801300cm之之间，不不宜过高高或过低低。（3）堆堆头的整整体设计计应有一一定的创创意。（4）堆堆头POOP广告告应放在在堆头顶顶部或悬悬挂在正正上方。（5）商商品标价价标志，摆摆放方向向一致，增增强整体体表现力力。适合堆头头陈列的的商品 （11）价格格优惠的的商品 （22）季节节性商品品 （3）促促销或节节庆商品品 （44）新上上市商品品（5）媒媒体大量量宣传的的商品 （6）公公司独有有品牌3、突出出陈列所谓突出出陈列，就就是将商商品的放放在篮子子、车子子、箱子子或小堆堆头（圆圆柱形等等），陈陈列在相相关商品品的旁边边，以吸吸引顾客客、促进进销售。注意：高高度要适适宜，既既要引起起顾客的的注意，又又不能太太高，以以免影响响货架上上商品的的销售效效果；突突出陈列列不宜太太多，以以免影响响顾客正正常的动动线；不不宜在窄窄小的通通道内作作突出陈陈列，即即使比较较宽畅的的通道也也不要配配置占地地面积较较大的突突出陈列列。4、端头头陈列（1）每每个端架架最多陈陈列四种种商品，做做到垂直直陈列（2）端端架上的的商品一一定要有有关联性性，绝不不能将无无关联性性的商品品陈列在在同一个个端架上上。（3）每每个端架架上的商商品尽量量与货架架商品属属性相同同，以引引导顾客客寻找商商品。第三章 导购员员行为规规范第一节 导购购员概述述一、导购购员导购员，是是商场中中直接向向顾客销销售商品品的工作作人员。导购员员在商场场中扮演演着非常常重要的的角色。1、公司司形象的的代表者者导购员面面对面地地与顾客客沟通，一一举一动动，一言言一语在在顾客的的眼中都都代表着着商场的的服务风风格与公公司的形形象，所所以导购购员要时时时刻刻刻注意自自己的言言行。2、信息息的传递递者公司的服服务内容容、各种种商品知知识、商商场的促促销活动动等信息息，导购购员都应应了如指指掌，在在销售过过程中，或或当顾客客询问到到时，都都能够给给予详细细的介绍绍和解答答。3、顾客客的生活活顾问导购员，要要努力成成为顾客客的生活活顾问，能能够解答答顾客生生活中的的一些问问题和困困惑，并并为顾客客的购买买行为提提出建议议。这就就要求导导购员要要充分了了解自己己所销售售的商品品的特性性、使用用方法、用途和和价值等等。4、商场场与顾客客之间的的沟通桥桥梁导购员直直接与顾顾客交流流沟通，最最能了解解顾客的的喜好和和需求，导导购员应应广泛搜搜集顾客客的意见见、建议议等信息息，并转转交给公公司，使使公司不不断改进进经营策策略和服服务策略略，为顾顾客提供供更优质质的服务务。第二节 导购员员须知一、 促促销商品品管理条条例1、 导购员员入场时时对商品品的盘点点规定：（1）导导购员入入场前必必须对促促销商品品进行初初盘；（2）当当晚理货货组长与与促销员员进行盘盘点核数数；（3）由由电脑人人员将盘盘点资料料与电脑脑库存核核对打印印“商品盘盘点表”；（4）导导购员确确认“商品盘盘点表”准确无无误后签签名确认认；（5）“商品盘盘点表”交由商商场经理理负责。2、 导购员员对促销销商品的的日常管管理：（1）每每天收工工时导购购员对促促销商品品的销售售情况进进行登记记；（2）每每次促销销商品进进货时导导购员必必须及时时登记数数量。3、 导导购员退退场时对对商品的的盘点规规定：（1） 导购员员退场前前必须对对促销商商品进行行盘点；（2） 电脑部部人员与与导购员员一起复复盘核数数；（3） 复盘库库存与电电脑库存存不相符符时再与与商场所所保管“商品盘盘点表”核对；（4）若若有遗失失商品的的情况，导导购员负负责赔偿偿遗失商商品总价价值的550%； （5）办办理完以以上一切切手续方方可受理理退场。二、 注注意事项项1、 每位导购购人员需需交壹佰佰元履约约金给本本公司，离离开本公公司时，交交还本公公司一切切物品，可可退还履履约金，不不计利息息。2、 若导购购员属非非盗窃违违纪行为为达到开开除的，按按规定扣扣押履约约金中的的 1000元，若若导购员员属盗窃窃商品而而开除的的，由担担保书规规定的担担保单位位负责，按按偷一罚罚五十倍倍赔偿。3、 由由于商场场租用场场地给厂厂商，厂厂商因工工作需要要聘请导导购员在在商场出出租的场场地进行行促销活活动，故故厂商聘聘请之导导购员有有义务遵遵守商场场所订下下的条例例，违者者按管理理条例处处分。厂厂商所聘聘请之促促销员在在促销期期间出现现的一切切问题与与商场无无关，商商场无须须负任何何责任。三 、厂厂商须注注意以下下几点：1、 厂商招聘聘之促销销人员必必须政历历清楚，品品德良好好。2、 厂商招聘聘之促销销人员必必须经培培训后方方可进场场进行促促销工作作。3、 厂商商有义务务配合商商场共同同对促销销人员进进行管理理，商场场有权对对其促销销 人员员作违纪纪处分。四、责任任及其他他1、 导购员员一经公公司聘用用，公司司即有责责任对其其进行适适当的管管理与培培训,明明确其工工作职 责责与范围围。赋予予工作范范围内应应享有的的各项权权利与义义务。导导购人员员应服从从公司管管理，个个人利益益应服从从于公司司整体利利益。2、严格格遵守公公司相关关管理制制度,如如有违规规现象，公公司有权权立即解解聘，并并追究其其造成公公司损失失的责任任。第三节 礼礼仪礼貌貌规范一、礼仪仪礼貌基基本要求求整洁美观观的容貌貌、大方方得体的的着装、稳重高高雅的言言谈举止止，表现现了个人人良好的的精神面面貌，也也代表了了整个商商店（甚甚至于整整个连锁锁商场）的的员工素素质以及及形象，它它往往直直接决定定和影响响着顾客客的购买买情绪。16字要要求：仪仪表端庄庄、语言言规范、主动礼礼貌、热热情周到到。二、为什什么要讲讲究礼貌貌？（1）身身为服务务行业的的一份子子，礼貌貌服务是是我们成成功的关关键。（2）“以礼待待人”是中华华民族的的传统美美德，“和气生生财”是服务务行业的的座右铭铭。（3）使使顾客感感到“宾至如如归”，才能能搞好服服务。三、怎样样才是好好的礼貌貌？（1）仪仪容仪表表干净整整洁，姿姿态端正正。（2）微微笑欢迎迎客人，并并主动向向客人问问候、致致意。（3）使使用礼貌貌用语，如如“您好、谢谢、请、对对不起、再见”。（4）随随时向客客人提供供需要的的信息及及资料。（5）耐耐心聆听听客人讲讲话，并并为之提提供帮助助。（6）“顾客人人永远是是对的”，尽管管他可能能错了，也也要委婉婉向他说说明，避避免不友友好的语语言和态态度。（7）上上、下级级及同事事之间应应礼貌相相处。四、仪容容仪表要要求1、 穿指定定工衣,穿工作作服的女女导购员员在温度度15以下可可穿黑色色长裤,袜只准准穿肉 色色丝袜。超一个个月促销销期的必必须购买买促销工工衣，不不足一个个月或逢逢周六、日促销销的，一一律借用用本公司司理货工工衣（期期满归还还），如如有特殊殊情况的的须出示示本公司司事务部部证明,工衣要要整洁,工牌要要佩戴胸胸前,且且正面朝朝外,工工牌内不不准放其其他东西西。2、 男导购员员不准留留长头发发及胡须须,女导导购员不不准散发发,染发发(促销销染发剂剂的除外外), 长头发发应使用用商场指指定的发发卡,指指甲不准准超过33mm,不不准涂有有颜色的的指甲油油,要穿穿公司统统一规定定的黑色色低跟皮皮鞋。3、 上班需化化淡妆、涂唇膏膏,禁止止浓装艳艳抹。4、 上班期间间除结婚婚戒指与与手表外外,不准准佩戴任任何首饰饰、饰物物、手机机。五、常用用接待用用语：1) 与与顾客初初次接触触时，微微笑，一一般说：“早上好好，欢迎迎光临”、“你好、欢迎光光临”。2) 当当顾客需需您帮忙忙时，要要一边迅迅速迎向向顾客，一一边回答答：“欢迎光光临，小小姐/先先生，有有什么需需要帮忙忙吗？”。3) 有有事需要要顾客等等候时：“对不起起，请你你稍等一一下”。4) 如如让顾客客久等时时（6分分钟），该该致歉：“对不起起，让你你久等了了、让你你等候多多时了”。5) 请顾客看看商品时时：“先生/小姐，这这是你要要的商品品，请你你看一下下”。6) 顾顾客看了了商品却却不买时时：“没关系系，希望望下次能能为你服服务。”7) 请请顾客到到收银台台付款时时：“请先生生/小姐姐到XXX号收银银台付款款”。（加加手势）8)顾客客离开时时：“多谢，欢欢迎下次次光临”（药柜柜台需说说：“谢谢”）9) 送客时说说：“再见、好走、慢行、欢迎您您的下次次光临”。六、 礼礼仪动作作1、手部部指示动动作1) 五五个手指指并拢，掌掌心向上上，手掌掌稍向上上弯曲550左右；2) 手手部的高高度以人人的胸部部高度为为基准，根根据所指指示的物物品或人人的高度度自由调调节。3) 提供导向向指示时时，面部部表情自自然，眼眼睛要随随手部所所指方向向移动。4) 当当所指物物品较近近时（33m内），指指示左边边用右手手，指示示右边用用左手，当当所指物物品较远远时（33m外），指指示右边边用右手手，指示示左边用用左手。2、传递递物品动动作1) 传传递物品品时，应应双手递递物。2) 传传递较为为危险的的物品时时（剪刀刀、水果果刀），应应将安全全部位留留给顾客客。3) 将将物品包包扎好递递给顾客客时，应应用右手手提住提提手部位位，左手手托住下下部，并并将带有有图案的的一面向向顾客，方方便顾客客。4) 特特殊物品品只有一一个提手手的（手手袋），要要用双手手托住底底部递交交。5) 传递有有图案或或印有公公司标志志的商品品时，一一律要将将图案部部分对着着顾客，以以达到宣宣传的效效果。七、 站站姿要求求1、基本本姿势1) 站立时，要要面对顾顾客，保保持微笑笑和身体体挺直。2) 站立要要端正，不不倚不靠靠、不交交臂、不不叉腰、不将手手放入袋袋中。3) 保持饱满满精神，不不低头、不叹气气、不打打哈欠。 2、女导购购员： 站立时时身体自自然，面面带微笑笑，脚呈呈“丁”字步，即即右脚跟跟位于左左脚的中中后部保保持身体体挺直,双手放放在前面面，右手手摆在左左手手背背上，自自然交叠叠摆放。 33、 男男导购员员：站立立时要面面带微笑笑，身体体挺直，两两肩舒展展，双臂臂自然下下垂，两两脚掌分分成6000，手放放在身后后，左手手握右手手手背，自自然摆放放。第四章 人人事沟通通协调导购员员与职级级如何相相处?一、与职职级相处处的原则则1、尊重重：相互互尊重是是一切关关系的基基础。2、礼貌貌：以礼礼相待是是创造良良好关系系的有效效方法。3、实话话实说，诚诚实会赢赢得很多多友谊，且且以诚实实的态度度面对工工作及一一切事物物非常重重要。4、奉承承拍马屁屁对工作作毫无用用处，只只会贬低低自己的的人格。5、服从从职级管管理，听听从指挥挥。二、上班班时1、入办办公室或或在办公公室里 A、入办公公室前首首先轻轻轻敲门，征征得允许许后方可可进入。 B、声音不不要过大大，以免免打扰办办公室人人员的工工作。 C、办完事事后应立立即出来来，避免免逗留在在办公室室。 D、当办公公室内无无人的时时候，不不得私自自进入办办公室。2、在商商场里 A、见到职职级时要要主动打打招呼。 B、对职级级的安排排要绝对对服从。 C、不得在在背后议议论职级级。 D、不不得当面面顶撞职职级。 E、不得给给职级起起绰号。3、接受受任务时时要绝对服服从安排排，在接接受职级级任务时时，若有有不明白白的，要要向职级级咨询到到明白为为止，避避免因不不明白任任务而出出错，如如觉得一一个人单单独完成成有困难难，需要要协助时时，应说说出原因因，并请请求职级级适当安安排人手手，工作作完成情情况、进进展情况况必须及及时告知知职级。4、因工工作，与与职级产产生意见见分岐时时当觉得职职级的安安排或决决定不合合理时，不不应当面面顶撞，应应该找个个机会进进一步沟沟通，告告诉他你你的想法法或不同同的意见见，态度度必须温温和。若若两者的的意见不不能统一一时，可可以向上上级的上上级反映映，以取取得一个个公正的的答案，但但在未取取得答案案之前，必必须按职职级原来来的指示示做。5、当有有事需要要请示职职级时导购员在在日常中中，都会会因某些些事情而而需请示示上级批批准，如如请假、调休、申领等等，向职职级请示示时，态态度必须须温和，一一言一行行必须礼礼貌，注注意场合合。6、当有有思想包包袱或心心理问题题时当有思想想包袱或或心理问问题时，应应该主动动向职级级汇报，不不要把情情绪带到到工作上上，影响响自的本职职工作，要要相信组组织，依依靠组织织。7、 当当职级对对您的评评价、批批评不合合理或过过分时应在事后后反映或或向上级级的上级级申诉，绝绝不能当当面顶撞撞职级或或不顾场场合与职职级争论论。8、当你你正在做做A组长长下达的的工作任任务时，BB组长要要求你协协助他工工作时在这种情情况下，应应先向BB组长说说明，已已有工作作，询问问他可不不可以先先做完手手上的工工作再做做B组长长已有工工作任务务下达，再再服从组组长安排排。9、 有有些问题题你觉得得不方便便商场的的任何人人员讲时时,需要要投诉时时可以以以书面或或电话等等形式公公司行政政部反映映情况。公司行行政部地地址：中中山石东东区岐关关西路在在壹加壹壹总公司司办公大大楼五楼楼，电话话：888178888-25营营运部促促销督导导处。三、下班班后下班后不不论上级级下级，一一律以朋朋友的身身份平等等相处。 导购购员之间间的相处处导购员间间应真诚诚相待，通通力合作作，创造造良好的的工作氛氛围、工工作环境境及更好好地完成成工作，创创造工作作业绩。1、互相相配合，真真诚合作作；2、遇到到事情时时共同讨讨论。3、做好好交接班班工作。交接班班时，将将上一班班未做完完的工作作告知下下班拍档档，提醒醒注意和和协助完完成，并并简述上上一班当当日所做做的工作作，做到到相互之之间互相相沟通，真真诚合作作。4、不搞搞敌对，不不搞地方方主义，不不拉帮结结派。5、当拍拍档间合合作不愉愉快、闹闹矛盾、工作不不配合时时，应该该依靠职职级，向向职级汇汇报，让让职级公公平解决决，切莫莫不上报报，而私私自解决决，令问问题恶化化。 导购购员与员员工的相相处导购员在在协助商商场开展展各项工工作方面面，起到到非常重重要作用用，她们们既要销销售商品品，担当当导购员员的角色色，又要要协助导导购员搞搞好相关关工作，还还要协助助收银员员入