服务业品质专业师2748.docx

服務業品品質專業業師準備心得得分享服務業的的崛起是是先進國國家必經經的過程程，而服服務業的的品質管管理也將將和製造造業當年年一樣漸漸漸受到到重視，本本文可能能是台灣灣目前見見諸於網網路的第第一篇服務業業品質專專業師證照的心得分分享，內內容包括括服務務業的重重要性與與範圍、考考試範圍圍及方式式、建議準準備方式式與考試實實戰心得得，希望望對於有有志於服務務業品質質的學子子有所助助益，並並藉此提升升我國服服務業的的競爭力力。一、服務務業的重重要性與與範圍在台灣經經濟發展展過程中中，也像像其他國國家一樣樣，都是是先以農農業為主主，進而而以工業業掛帥，最最後進展展到服務務業占最最大比重重，而且且無論以以產值或或就業來來看，都都是如此此（2, 4）。台灣過過去從農農業進展展到製造造業，所所以在製製造業的的品質管管理已經經非常落落實而且且經驗豐豐富，但但現今面面對服務務業的興興起，在在服務業業品質管管理上由由於沒有有太多經經驗，所所以還在在摸索中中，而關於於服務業業品質管管理的證證照，目目前全世世界只有有台灣與與新加坡坡兩張而而已，所所以這是是一張很很有前景景的專業業證照。大家會以以為服務務業只是是在餐廳廳端端盤盤子的服服務生或或是在飯飯店駁車車的小弟弟，其實實不然，依據WTO服務業分類參考文件(W/120)之分類，服務業計分為12大類/155項次業別，例如：1. 商業服務業、2. 通訊服務業、3. 營造及相關工程服務業、4. 配銷服務業、5. 教育服務業、6. 環境服務業、7. 金融服務業、8. 健康與社會服務業、9. 觀光及旅遊服務業、10. 娛樂、文化及運動服務業、11. 運輸服務業、12. 其他服務業（2, 4）。因應服務務業興起起的趨勢勢，行政政院經濟濟建設委委員會（以以下簡稱稱經建會會）也提出服務業業發展綱綱領及行行動方案案，強強調發展展服務業業可再創創台灣奇奇蹟，希希望將市市場觀念念注入服服務業，並並以創新新提高服務務業的價價值，主主軸思考考是強調調建立台台灣服務務(seerveed bby TTaiwwan)成為台台灣新產產業的標標誌，將將透過訂訂定之224項旗旗艦計畫畫與主軸軸措施，以以具體協協助服務務業發展展。故經建會會於20003年年訂定包包括各項項服務業業之產業業範圍：金融服服務業、流流通服務務業、通通訊媒體體服務業業、醫療療保健及及照顧服服務業、人人才培訓訓服務業業/物業管管理服務務業、觀觀光及運運動休閒閒服務業業、文化化創意服服務業、設設計服務務業、資資訊服務務業、研研發服務務業、環環保服務務業及工工程顧問問服務業業等12項重重點服務務業發展展（2, 3, 4）。而金融、研研發、設設計、資資訊、通通訊、流流通業等等服務業業則是可可以支持持生產活活動而使使其他產產業順利利經營和和發展的的服務業業，而我我認為支持生生產活動動又是和工工業管理理有密切切關係的，以工業業管理最最有相關關的流通通服務業業與工程程顧問服服務業來來說，其其更詳細細定義如如下：1.流通通服務業業：連結結商品與服務自生生產者移移轉至最最終使用用者的商流與物流活動動，而與與資訊流流與金流活動動有相關關之產業業則為流流通相關關產業。產產業範圍圍包括批批發業、零零售業、物流業（除客運外之運輸倉儲業）。2.工程程顧問服服務業：工程顧顧問服務務業係以以從事各各類工程程及建築築之測量量、鑽探探、勘測測、規劃劃、設計計、監造造、驗收收及相關關問題之之諮詢與與顧問等等技術服服務為專專業者之之行業，目目前分為為建築師師、專業業技師、顧顧問機構構三種不不同業別別。從以上可可知，工工管背景景的同學學可以結結合本身身專業技技師的工工程專業業與服務業業結合，未未來將可可以有很很大的揮揮灑空間間。又依我國國目前的的經濟發發展階段段，服務務業可以以分為33類，如表表1.11所示：表1.11 我我國目前前服務業業發展的的三種分分類第一類隨著平均均所得增增加而發發展的行行業例如：醫醫療保健健照顧業業、觀光光運動休休閒業、物物業管理理服務、環環保業等等第二類可以支持持生產活活動而使使其他產產業順利利經營和和發展的的服務業業例如：金金融、研研發、設設計、資資訊、通通訊、流流通業等等第三類在國際市市場上具具有競爭爭力或可可吸引外外國人來來購買的的服務業業例如：人人才培訓訓、文化化創意、工程顧問業等資料來源源：（2, 4）所以從以以上就可可以知道道，服務務業品質質專業師師可以應應用的產產業範圍圍很廣，這這也是一一項大利多，而就讀工管管的同學學多有電電機、電電子、機機械、化化工和其其他專業業背景，故故在政府府大力推推廣服務務業時，可以選擇擇更積極極的切入入。二、考試試範圍及及方式服務業品品質專業業師是由由歷史悠悠久的中中華民國國品質學學會所建建立的評評核證照照，但是是由於還還在初創創時期，範圍和用書還沒有完全確定，網路上也很難找到這方面的心得分享，也沒有任何的考古題，本來是想只要能給定範圍和用書，很多人應該有能力可以在家裡自己讀，但是找了很久很久，都找不到網友或是網站提供確切的範圍和用書，所以我只好花11500元參加中華民國品質學會和東海大學推廣部所辦的推廣課程，看看內容到底在上什麼，經過一番暸解後，授課內容其實在工管的課程中都有提及，只是再加上服務的觀念，雖然對於工管系而言，一些技巧手法都有聽過或粗淺了解，但就算是已經取得工管博士學位，但是術業有專攻，還是要虛心以對要唸書，不可輕忽大意。在學校方方面，據據我所知知，明工管以以及長榮榮大學商商管學院院都有在在推這張張證照，但但我認為為，如果果沒有親親身經歷歷過整個個過程的的老師來來指導，而是委委由校外人員員來輔導導，上完課後就不再來來了，同學沒有有人可問問，學習習效果恐恐難百尺尺竿頭更更進一步步，因為我我有學生生在唸明明工管管，所以以可以瞭瞭解到委外輔導導的好處處與不足足，所以以在學校校比較適適合由老老師自己己來推，會會比較瞭瞭解同學學的弱點點與該加加強的地地方。以下先介介紹考試試範圍及及方式。2.1考考試科目目：分為甲、乙乙兩個單單元，其其各單元元之子題題如下（11）：甲單元：（考試試時間：2小時，選選擇題660題）服務業品品質概念念（100題）服務業品品質管理理組織運運作（110題）服務業品品質政策策、目標標及策略略（8題）服務設計計與管制制（166題）服務過程程管理（16題）乙單元：（考試試時間：2小時，選選擇題660題）顧客服務務與滿意意度管理理（100題）顧客關係係管理（10題）服務業品品質改善善與方法法（144題）服務業人人員訓練練（8題）外包管理理（6題）品質績效效管理（12題）2.2考考試要則則：考試時間間為 44 小時時，每單單元各 2 小小時，分分上下午午兩次考考試，上午100:00012:00，下下午1:003:000。考試時可可攜帶參參考書籍籍（不含含模擬試試題）及及計算工工具。使使用2BB鉛筆作作答2.3成成績評定定：考試成績績於考試試後一個個月個別別寄發成成績通知知單。每一單元元以1000分為為滿分，成成績在660分（含含）以上上者為合合格。三、建議議準備方方式由於我是是參加220088年12月13日星期六六的服務業業品質專專業師考考試，而而於122月20及21日我又有英國皇家家物流運運籌營運運經理的的考試，所所以無法法耗費太太多時間間於此，只只能在112月13日之前拼拼三天，其其餘的時時間還要要準備後後面的考考試，因因為我已已經有點點概念，所所以準備備起來較較為迅速速，但是是建議同同學還是是要早一一點準備備。不過過身為工工管系的的同學已已有先天天上專業業素養的的優勢，我我很多推推廣部同同學都來來自於各各行各業業，例如如在統計計品管或或管制圖圖上沒有有概念，準準備起來來可能會會比較吃吃力。服務業品品質專業業師是翻翻書考試試，但是是不用太太高興，翻翻書考試試反而是是最難的的，因為為時間永永遠是不不夠，屆屆時要翻翻也來不不及，所所以還是是建議同同學還是是要早點點準備，翻翻書是不不得已時時的下下下策。我建議的的準備步步驟如下下：步驟1：先念品品質學會會楊錦洲洲教授的的服務業業品質管管理這本書是是市面上上少見的的服務業業品質管管理書籍籍，當然然一定要讀熟，我我是讀了了三遍以以上吧！我比較較建議應應該要在讀的的時候，就就要先考慮如如果要在在考場翻翻閱時，怎怎麼翻會會比較快快，所以以建議要在各章貼識識別的標籤紙，甚至至各節也也可以貼貼（我的的推廣部部同學是是這樣做做的，密密密麻麻麻！）。而我對於書內的重點都都會畫星星星記號號，這是我的習習慣，因因為這樣樣可以方方便日後後複習或或是考場場翻書時時，能夠夠迅速找尋尋。而我在平常快快速複習習時，都都只看星星星記號就可以以快速掌掌握重點點來節省時時間。這本書內內容涵蓋蓋有服務務業與服服務品質質、服務務業品質質管理推推行組織織、品質質政策目目標與策策略、服服務業標標準化、服服務品質質衡量與與管制、服務業品質保證、顧客服務系統的運作、服務業的持續改善、品質管理手法、顧客需求調查及滿意度調查、品質管理教育訓練以及服務業如何推行ISO9000等章節(6)，每個章節都要念，尤其是品質管理手法中的新舊品管七工具，都必須要瞭解，因為這些工具在服務業都是簡單而立即可以上手的技巧，所以也是考試的重點。步驟2：念品質質學會的的甲單元元和乙單單元的講講義甲單元和和乙單元元的講義義是由中中華民國國品質學學會所彙彙整的，內內容是相相關投影影片的整理，這這兩份講講義外面面並買不不到，所所以也就就是我為為何要去去東海大大學推廣廣部上課課的原因因，如果果沒有這這兩份講講義，可可能很難難考得上上。聽明工工管的學學生說，他們只只有系上上有一份份講義，所以不是是每位同同學都有有這份講講義，我我預計這這樣會是是很吃虧虧的。講義內容容除包含含楊錦洲洲教授的的服務業業品質管管理的內內容外，還還包含顧客客關係管管理、抽抽樣方法法、關鍵鍵績效指指標KPPI、關關鍵成功功因素CCSF、平平衡計分分卡BSSC、解解決問題題模式、品質成本、品質策略規劃、管制圖、製程能力指標、流程改善、方針管理、企業流程再造、六標準差、全面品質管理、失效模式與效應分析以及流程改善等，也算是補充楊錦洲教授的服務業品質管理一書，內容應該不會很難，如果有讀，應該都可以瞭解。步驟3：翻閱模模擬考題題並不斷斷複習由於市面面上找不不到考題題，所以以只好利利用東海海大學推推廣部最最後一堂堂上課的的模擬考考題來練練習，至至少瞭解解一下出出題方向向與作答答感覺。並不斷重複步驟1與步驟2，以求能加深短期記憶，甚至中、長期記憶。四、考試試實戰心心得4.1考考前：(1)由由於我在在東海大大學推廣廣部上課課的時間間和台北的英國國皇家物物流運籌籌營運經經理衝堂堂，所以以我常常常只能選選擇到台台北上課課（因為為學費很很貴），所所以東海海的課上上的很少少，東海海最大的的好處是是讓我能能瞭解範圍圍和用書書，不過過建議還還是應該該要多多多認識同同學並參參與討論論，有的的同學很很熱心會會提供筆筆記整理理的資料料，這等於是是幫你節節省很多多整理的的時間。然而最好好方式是是組織讀讀書會，這這樣的效效果會是最好好的。(2)請請帶准考考證及身身分證、22鉛筆筆（電腦腦閱卷）、橡橡皮擦。(3)我我的考試試地點在在中華民民國品質質學會台台中辦事事處（台台中市漢漢口路22段1223號112樓）。雖然然是100點考試試，但是是當天為為了避免免塞車，我我很早就就出發了了，也是是想提早早到達考考場來念念書，果果然沒錯錯，提早到達達還可以以找到位位子唸點點書，晚晚了就沒沒了。(4)最最好吃點點簡單單的早早餐。(5)考考場有提提供茶水水，請帶帶一杯茶茶進去，以以免口渴渴，但注注意不要喝喝太多，以免自找找麻煩，濕濕潤嘴唇唇即可。注意未未繳卷者者，不得得中途離離場，所以如如果你要要上廁所所，那就就必需繳繳卷了。4.2考考試時：(1)把把自己這這堂要考考的書擺好位位置，並並擺好准准考證及及身分證證。(2)要要記得畫畫記自己己的准考考證座號號以及考考試科目目。(3)第第一輪：先不要要翻書，會寫的先寫，而且要十分有把握，可以確定畫記下去後，以後不再過目，也就是要非常有把握。此時要千萬注意不要畫錯格，所以必須膽大心細。有時前面幾題會很難，不要被嚇到，簡單的可能在後面。而且絕對不要從第一題就開始翻書，不然會寫不完。如果沒有把握的，要留下記號，以便第二輪瀏覽。(4)第第二輪：針對沒沒有把握握的題目目，開始翻書書，此時時會有兩兩種結果果，一有翻翻到書，那那就恭喜喜了；二二沒有翻翻到書，因為有有一些題題目是從從來都沒沒看過的的，我印印象很深深刻，連連統計的的虛無假假設與對對立假設設都有考考，這可可能是之之前在東東海都沒沒提及的的，此時就就必須靠靠平時的的實力與與常識來來回答。(5)再再檢查一一次沒沒有把握握的題目目。(6)千千萬注意意不要畫畫錯格。(7)注注意要把把握時間間，我的的感覺是是時間很很趕。當當然也不不要提早早交卷。由於中午午剛吃完完飯，下下午1點點又必須須考第二二科，所所以下午午的作答答會非常常辛苦，如如果又是是像我一一樣熬夜夜唸書(因為我我選擇前前一晚先先睡覺，再再起來通通霄的複複習)，那那就更難難過了，又要用腦又要翻書，實在很累人，坦白說當時真擔心自己會體力不支。該如何克服這種情形，那就要看個人的時間規劃囉！ 我感覺覺服務業業品質專專業師比較適適合高年年級同學學來準備備，如果果是研究究生那就就更好了了，因為為在專業業課程的的修業方方面，研研究生較較為見多多識廣。以上的準準備心得得分享僅供供參考，大大家可以以針對自自己的時時間及程程度做不不同的調調整，最最後預祝大家家順利成成功，讓讓我們一一起加油油！本文歡迎迎流傳，希希望對提提升我國國服務相相關產業業人員的的競爭力力有幫助助，如果果您能因本文文而獲得得方向，請您有有機會及及能力時時，能幫幫助更多多的人，並把希望傳下去，感謝您！參考文獻獻：1.中華華民國品品質學會會htttp:/wwww.ccsq.orgg.tww2.台灣灣服務業業聯網 htttp:/wwww.twccsi.orgg.tww/inndexx.asspx3.台灣灣服務業業聯盟協協會理事事長張平平沼序，20008年。4.行政政院經濟建設設委員會會 hhttpp:/wwww.ceepd.govv.tww/5.東海海大學推推廣部上上課簡章章6.服務務業品質質管理，楊錦洲洲教授，品品質學會會發行，220088年。7.服務務業品質質管理甲甲單元和和乙單元元講義，品品質學會會發行。附錄：東東海大學學推廣部部上課簡簡章(5)本課程係係針對服務業業品質專專業師證照考考試而設設計，為為東海大大學推廣廣部與中中華民國國品質學學會（hhttpp:/wwww.cssq.oorg.tw）共共同舉辦辦。20008年年度證照照考試訂訂於20008年年12月份份舉行，詳詳細資訊訊可直接接上中華華民國品品質學會會網站參參考。服務業品品質概念念與組織織(3小時時)服務業品品質管理理組織與與運作(3小時時)服務業品品質應用用工具(12小小時)服務業品品質系統統設計與與管制(6小時時)服務業過過程設計計與管理理(6小時時)顧客關係係管理(6小時時)客服管理理與調查查設計分分析(66小時)供應鏈與與運籌管管理(66小時)服務業方方針規劃劃與管理理(6小時時)服務業人人員培訓訓設計(6小時時)品質績效效管理(6小時時)服務業品品質專案案師認識識綜合研研討(66小時)合計600小時本科費用用：1115000元有勞、農農保身分分的學員員需於上上課前繳繳交全額額費用，待待結業取取得證明明後，由由本部造造冊送中中區職訓訓中心審審核通過過後再撥撥付補助助費用。補補助規定定：由職職訓局補補助800的學學費(不含教教材費)，其餘餘費用由由學員自自行負擔擔。（志宏老師師沒有勞勞、農保保身分，故故沒有享享受到政政府的福福利，只只能完全全自費，算算是專業業能力的的自我投投資）。註：作者者於19999年年加入中中華民國國品質學學會為永永久會員員，每月月都能收收到品質質月刊，永久會員實物超所值，在此向品質學會等先進前輩對台灣的貢獻致上萬分敬意。中午午休休中午午休休志宏老老師的座座位中午午休休志宏老老師的座座位