门店管理实施方案.docx

门店管理实施方案门店管理方案纲要：1员工管理行为准则2店面工作流程3晋级制度4店面基本管理制度5卫生制度6客户管理员工管理行为准则1、店长工作使命：店长是专营店的灵魂，主要负责店面的日 常管理人、财、物、组织、激励、培训工作，全面负责店内员工的管理工作，主要 包括如下内容：1员工管理：对员工日常工作进行监督和管理，包括迟到、 早退、仪容仪表、待客礼仪、卫生等的全面管理。a、帮助员工做好正确的职业规划、职业定位，帮助员工快速 成长，为其创造晋升条件。b、做好员工的激励工作，依据店面管理及考核制度，对员工 工作进行准确评估，以激励先进，形成比、学、赶、帮、超的良 性循环工作氛围。c、常常与员工沟通，协调人际关系，努力创造积极、“俞，快的3对公司的忠诚度高，服从公司及店长的管理，能够完成 公司及店长下达的各项工作任务。4有较强的团队精神，主动帮助新老员工，能够在新老员 工中起到表率作用。5对相关的专业知识及产品能够熟练应用。6具有很强的顾客服务意识，新顾客成交率高。4、晋升店长：口晋级组长6个月，很好的管理团队，销售业绩每月坚持 前两名的。2熟悉整个店面的工作管理流程，在店长不在时能够独立 管理店面。3能够严格自律，在各方面工作上都能给员工起到优良的 带头表率作用。4具备领导、沟通及协调能力，能够做到公平、公正，与 员工之间配合默契，协助店长在店内形成比、学、赶、帮、超的 竞争氛围。5具备卓越的销售能力，个人销售成绩卓越，对待不同顾 客都能通过自己的专业及服务达到销售目的。6能够协助店长做好新员工的基本培训工作，帮助老员工 提升专业技能和提升服务、销售技巧。店面基本管理制度1、严格执行相关考勤制度，遵守作息时间，做到不迟到，不早退，不旷工；按时上下班。2、工作之前必需把分担区卫生清扫干净，包括地面、展柜、 工作台、产品、玻璃。3、女职员必需淡妆上岗，发型文雅，整洁得体，不得披头散 发，不得浓妆艳抹，不得涂深色口红和深色指中油；手上饰物不得过多及太夸张。男职员发 型必需端庄大方，不可留长发，以齐耳为）隹，不可留大鬓角小胡 子。4、工作时应精神抖擞，除培训、整理、填写资料外禁止在卖 场倚靠墙壁或者桌椅，站姿要规范，除收银员外，禁止其他人员进入收银台。5、禁止在 卖场接打、玩手机、看书报杂志。6、销售员接待顾客时，除特别状况外必需使用标准礼貌用语 讲一般话。销售员在接待客户时，要微笑面对且态度端正，严禁与客户勾肩搭背.7、对工作中存在的问题，每个员工都有权反映到店长那里， 严禁私自说一些不利于团结的话，做一些不利于团结的事。8、员工在销售给顾客产品时，必需介绍到位，让顾客完全明 白，避免因为介绍不到位而引发投诉。9、严禁门店人员损坏公胃形象利益，泄漏公司机密。10、严禁工作时间在卖场大声喧哗、嬉戏、酗酒、勾肩搭背、赌博、抽烟、打牌、下棋、吃零食、化妆、闲聊及不文明言谈举止等一切有损公司形象， 影响正常销售工作的行为。11、请病假必需在上班前一小之向店长申请，如果销售人员第二天不能按时上下班，必需当日23点之前向店长申请。12、每周六前店长提交下周排班表，如有调休、换班必需提前 一天向店长申请。13、禁止私自同意给客户折扣、优惠等。14、上班期间，未通过店长同意，禁止私自外出。卫生制度1、卫生标准口店面干净明亮、地面、墙面、顶面无污物、水渍，如遇 下雨，要随时用干布将地面、台面清洁干净。2货架内外清洁，商品摆放整齐、有序、干净。3顾客的污物随时处理干净，不得留在台面上。4台面上坚持清爽，不得放置多余物品和私人物品。5所以工作道具坚持清洁、干爽、整齐，放置在固定位置。6卫生间无异味、无污垢，空气流通。镜面干净、无水渍, 台面不要放置多余的东西。7玻璃门及橱窗干净通透、无印痕。2、卫生包干：员工要对各自所属包干区的卫生负责，公共区 域由值班经理负责，并达到上述要求。3、检查监督制度：卖场的卫生由店长最终负责，可安排员工 轮换担当监督员，对卫生状况全面监督。客户管理一、客户档案的建立1、为积存各专卖店的基础有效会员顾客，应免费为进店顾客 办理会员卡便可成为专卖店会员；2、由收银员将顾客会员申请书的内容准确输入系统，以后该 顾客的所有消费状况、赠送状况都可显示在其会员记录中。二、客户的维护1、与客户之间的感情重在维护，这样他们才会对公司产生信 任度和亲切感；2、要对客户资料定期查询、筛选，可采纳短信、邮寄等 方式为会员送上祝福和最新的产品信息及专业资讯，增加会员顾 客到店次数，提升店面业绩；3、客户维护的方式是多样的，但要找好效果和成本之间的平 衡点；4、由店长具体负责安排各种客户的资料传回公同后台进行呼 叫回访计划，做好记录。三、客户的开发1、经营方式为发展会员式经营，所以新客户的开发是公司发 展的能源;2、开发方式分为：老客户带新客户和店员发展的新客户；3、店员在店长的安排下，积极采纳不同的形式寻找新客户， 防止守株待兔的心里。主要以店长带店员发店面活动宣扬单， 吸引顾客到店，从而增加会员人数；4、店长对整个店面的新客户开发负责，并定期对完成述职汇 报。工作氛围。2店务管理：对店内设备、货品、账目、安全措施等进行 全面管理，具体为：a、设备管理一一对店内各种电器、收银机等设备的运作和安 全状况进行检查，有问题及时解决。b、账目管理一一做到帐目清楚，钱账相符。c、货品管理一一认真做好产品的销售统计工作，确保合理库 存。：d、安全管理一一对门窗、电器开关进行检查后关店，做好防 火防盗，消除安全隐患。e、每日工作做到日清日结，日结日高。3培训管理：对新进员工及老员工做好日常的培训工作，帮助新老员工提升专业技能，具体为：a、依据店面新老员工的实际状况制定有针对性的培训计划。b、培训计划应充分合计：公同企业文化、专业知识、产品知 识、服务礼仪、销售技巧、顾客反对看法及疑议等。c、依据店内销售存在的问题进行针对性培训，实际解决店内 问题，从而提升店面业绩。4会员管理：对店内的顾客进行科学有效的管理，提升顾 客对品牌的认知度，具体为。a、依据店内会员管理制度，催促员工做好顾客信息的录入工 作，确保会员信息真实准确。b、常常对顾客档案进行分析整理，将顾客进行等级区分，催 促员工做好顾客的回访工作。C、定期作顾客消费记录查询及分析，分析顾客的忠诚度、购 买产品状况、到店状况等，针对不同顾客做针对性会员促销活动。d、 会员顾客的信息管理：给会员发生日、节日等各种问候、 回访及促销信息，维护会员对品牌的忠诚度，从而提升会员到店 次数，增加到店人数。5销售管理：依据店面的实际状况做好店内的业绩管理工 作，具体工作为：a、依据店面实际状况，制定合理的月、周、日销售计划及制 定销售目标。b、依据销售计划，制定相适应当地消费状况的促销方案，并 报总公司及代理商批准。c、依据方案，实施销售计划及促销方案，结束后对以上两种 方案进行最终总结，依据员工表现状况进行奖励。d、对员工销售能力的管理，及时对员工在工作中出现的销售 问题进行培训及解决。2、组长第二负责人：在店长的领导下展开工作，店长不在 时协助店长做好店面的各项管理工作，具体工作职能：口卖场流动岗位，引导顾客办理业务、具体热情介绍相关 业务知识，要求专业，系统，自信，主动协助员工完成销售。2负责卖场卫生和门前三包卫生。3随时改正员工不良行为，与员工一起学习探讨正确的工作方法，学习上级交代的学习任务。(4)店员使命：店员是基层工作人员，其仪容仪表代表了品牌形 象，其言谈举止到处显示了品牌及服务理念，具体工作职能为：1严格遵守员工日常工作规范。2努力学习专业及产品知识，全面提升专业技能及娴熟应用销售技巧。3深入领会我们的服务理念，做好顾客的服务接待售前、 售中、售后工作。4服从上级工作安排，完成下达的销售指标。5做好店内产品的整理及监控工作，防止偷盗，避免店内产品丢失破损。店面工作流程一、店长每日工作流程一营业前1 组织晨会的召开。a、人员状况确认出勤、休假、轮班、服装、仪容仪表及精神状况。b、传达上级重要文件及通知。c、昨日营业状况确认、分析。d、针对营业问题，指示有关人员改善。e、分配当日工作计划。2店内状况确认：a、店面、展柜、货品的卫生清洁状况。b、店内货品的陈列、补货、促销、订货等。c、电器、灯光、音乐、宣扬资料等准备状况。d、畅销货品的储备及展示确认。二营业期间A、无顾客时的工作有序的安排好员工的工作及其他准备 工作，随时为销售做好准备1记录当天晨会日志。2顾客资料的整理，上传公司后台，按时进行回访。3随时检查货架上有无空缺商品及是否短缺，提醒店员计划 补上。4监督店员的工作状况，错误地方及时改正。5监催促销活动的实施和进展，提醒店员及时向顾客做好宣 扬和介绍。6对新员工作出相应的指导和培训。7安排老员工对专业知识的巩固学习。8安排员工轮换在店面四周发宣扬单，吸引顾客到店。9赠品的合理赠送，随时维护顾客服务。103随时维持店内的卫生状况。11合理安排员工轮换用餐。B、有顾客时的工作随时围绕销售，做好细节工作，提升 业绩！n仔细观察销售过程，随时准备提供有必要的协助。2随时帮助后进员工的销售，提升后进员工的销售能力。3 激励和跟踪所有员工对自己销售目标的完成，及时调整销售计 划。4紧盯每一个员工的成交能力，随时分析店面成交率及店面 单笔成交金额的水平值。5随时关注目前销售与计划的差距，将状况告知员工，激励 员工再接再励，为店面总业绩目标的达成随时努力。6处理营业中顾客投诉。7服务礼仪规范随时监督提醒。8空缺商品再次检查并补货，提醒店员，严格防范货品丢失。三营业结束1各项营业报表的填写，分析完成销售计划的状况并列出明 日销售计划及目标。2安排卫生的清扫。3收回店外物品。4关闭照明、灯箱、电器。5签退，离开卖场。二、营业员一日工作流程一营业前1参加晨会：a、向店长汇报前一天的销售业绩以及重要信息反馈。b、听从店长分配当日工作计划。c、申领当日的宣扬促销用品和辅助工具。2检查准备商品：a、复点过夜的商品。参加完晨会后，要做的第一件事，就是依据商品平常的 摆放规律，对比商品的账目，将过夜商品进行过目盘点和检查。 不管执行的是正常的出勤还是两班倒，对隔夜后的商品都要进行 复点，以明确各自所负的责任；在复点商品时，如果发现疑问或 问题，应及时地向店长汇报，请示处理。b、上报商品计划：在复点商品的过程中，依据销售规律和市场变化，数量 不够的商品，要尽快地报计划，做到库有柜有。续补的数量要在 合计销售的基础上，尽量确保货品不积压，不缺货。c、做好店内与商品的清洁整理工作。店内的地面、货架、商品以及每个卫生死角都必需清理 干净。二营业期间A、无顾客1做好顾客资料登记工作。2柜台空缺产品及时申补。3维护营业区卫生。4将工作日志记录完整。5在卖场外进行有效的派单等宣扬活动。6对销售中碰到的问题及时讨论总结，以便为下一个顾客做 好更完善的服务。B、有顾客所有准备的结果是为了有更高的业绩1积极地依据顾客必需求介绍产品，并讲清会员可享受的优 惠服务。2随时明确自己的销售目标，了解完成计划的状况，对未完 成的销售任务进行合理分析和调整。3随时了解自己接待顾客的成交率，及时分析并努力提升。4公同促销活动及时告知顾客，促进每单销售的达成。5将销售过程中顾客未成交的原因及时分析，并告之店长，为提升员工销售总结好经验。C、交接班1晚班接班的人没到，早班不同意下班。2早班人员要将工作日志的内容传达给晚班人员。3晚班接班人员必需将货品认真盘点，如有短少或毁损应马 上向店长汇报。4做好顾客的销售服务工作，未接待完顾客不许下班，切忌 因交接班对顾客服务怠慢，造成顾客不满情绪。三营业结束1各项工作数据地整理、上报。2柜台货品整理。3清扫卫生包干区。4收回店外物品。5关闭照明、电器。6签退，离开卖场。晋级制度员工晋级制度制定合理的晋级制度，提供员工合理的发展空间。晋级考核为三个月，符合条件即可晋级。1、学员上岗条件为：1培训期间无缺课，无迟到早退状况。2通过公同的相关培训考核，掌握基本的产品知识和销售 服务流程。3得到相关上岗证书。2、实习转为正式的条件为：1工作满三个月，工作期间累计迟到、早退不超过2次。2工作期满通过公同相关的专业知识及产品考核。3熟练应用服务礼仪，无顾客投诉。4每月完成个人销售任务的80%以上。3、晋升条件：口每月均能超额完成销售任务，个人销售能力较强。2工作满半年时间，工作期间累计迟到、早退不超过3次 以上。