吴鸿-基于教练技术的员工辅导-课件(学员版).pdf

A-1A-1A-1A-1讲师：吴鸿讲师：吴鸿 基于教练技术的员工辅导基于教练技术的员工辅导2领导者的成功领导者的成功 在你成为领导者之前，成功的概念只局限于你自己。在你的职权范围内所表现出来的业绩、贡献度和解决问题的能力等 但是，当你成为领导者之后，你的成功就取决于如何帮助他人成功 领导者的成功指的不是你在做什么，而是你领导的团队能取得什么样的成果-杰克韦尔奇3教练教练教练教练 COACHING COACHING COACHING COACHING 4教练源于如下哲学教练源于如下哲学人有无限的潜能持有问题的人，最清楚问题的答案教练是一起寻找答案的伙伴5内容内容教练的本质和意义教练的心智模式双向互动的管理沟通技术成果导向的教练之箭教练式辅导在企业中的实践一、教练的本质和意义一、教练的本质和意义7社会和管理发展的轨迹社会和管理发展的轨迹社会形态社会形态农业社会农业社会工业社会工业社会知识型社会知识型社会周期周期5000500050005000年年300300300300年年20202020世纪末世纪末标志物标志物 工具工具机器机器计算机网络计算机网络管理模式管理模式经验经验科学科学人本人本管理形态管理形态随意随意标准化标准化 规模化规模化个性化个性化管理角色管理角色家长家长管理者管理者？8 在在2020世纪，管理所做的最重要也是唯一的贡献，世纪，管理所做的最重要也是唯一的贡献，就是把生产过程中体力劳动员工的生产率提高了就是把生产过程中体力劳动员工的生产率提高了5050倍；倍；在在2121世纪，管理需要做出的最重要的贡献，是使知识员世纪，管理需要做出的最重要的贡献，是使知识员工的生产率得到同样的提高。工的生产率得到同样的提高。彼得彼得德鲁克德鲁克2121世纪的管理挑战世纪的管理挑战2121世纪的管理挑战世纪的管理挑战9人面对困境的三种状态人面对困境的三种状态消费者抱怨者旁观者10教练领域教练领域自我管理自我情绪控制学会面对问题充分利用资源找到持续改进的方法和动力找到人生的目标生活愉快Everyone is a coach!好经理就是好教练好经理就是好教练12卓越领导力模型卓越领导力模型四种风格四种风格在企业的表现在企业的表现对孩子的表现对孩子的表现 目标的表现目标的表现指挥官（发号施令）%-%英雄（跟我做）%老师（教授型）%-%教练（启发型）%-%13 二：教练的心智模式：教练的心智模式14大脑皮层大脑皮层复杂的空间复杂的空间愿景、未来导愿景、未来导向向主要是视觉化主要是视觉化神经元链接神经元链接轻松，休闲轻松，休闲200200200200万年历史万年历史本能大脑本能大脑直觉直觉保护身体保护身体 感觉感觉1 1 1 1亿年的历史亿年的历史情绪大脑情绪大脑音调音调 =语言语言哺乳动物哺乳动物保护团队保护团队养育养育当下的感觉当下的感觉联系联系/同类同类5 5 5 5千万年的历史千万年的历史世界最新的大脑研究成果世界最新的大脑研究成果15人性观与对话风格人性观与对话风格人性观人性观X X X X理论型理论型指令命令型指令命令型单方向型单方向型提问型双向沟通型Y Y Y Y理论型理论型对话风格对话风格16教练式沟通的构成要素教练式沟通的构成要素教练教练被教练者被教练者17被教练者的特性被教练者的特性责任意识根据自身价值设定教练目标认知自己就是变化的主角过去经验不是习惯性放弃问题有知识基础性格特点主动的未来导向的18教练的特性教练的特性 诚信 中立（对对方的问题没有偏见）不介入教练自己的利害关系 坦诚（不伪装自身意图）始终不偏离教练目标 专业 在特定领域有成功经验 能正确理解对方的问题 好感 积极的肢体语言 共鸣对方的感受19沟通的模式沟通的模式发送者发送者加密加密途径途径解密解密收信者收信者信息信息收信者的反应收信者的反应20教练型沟通的模式教练型沟通的模式发送者发送者指导的心智模式指导的心智模式收信者收信者积极地积极地倾听倾听有力地有力地提问提问有效的有效的反馈反馈收信者反应收信者反应21 三：双向互动的教练沟通技术：双向互动的教练沟通技术221 1 1 1、建立信任、建立信任2 2 2 2、发问、发问3 3 3 3、聆听、聆听4 4 4 4、反馈、反馈23小王，最近你工作上出了些问小王，最近你工作上出了些问题，我要和你谈谈题，我要和你谈谈小王，我正在处理一个棘手的事小王，我正在处理一个棘手的事情，我需要你一起来帮我解决情，我需要你一起来帮我解决24 1 1 1 1、教练对话技术、教练对话技术建立信任建立信任正面态度SETSupport支持Expect期待Trust信任不做破坏性评价25不做破坏性评价不做破坏性评价经理：我刚才看你接电话，你怎么那么没礼貌下属：我怎么没礼貌了经理：刚才电话响了四声你才接，而且拿起来不说你好而是说找谁？26软化剂：琐碎的口头语软化剂：琐碎的口头语 我发现自己对很好奇，这能够如何提升我们的目标呢。如果我这里错了，就请纠正，但是.我想知道你是否愿意告诉我 你和我说话时，我发现我正在考虑.你是否注意到 你是否意识到 挺有意思的 你是否介意告诉我27 2.2.2.2.辅导对话技术辅导对话技术发问发问*鼓励自我发现鼓励自我发现启发他们本来拥有的智慧启发他们本来拥有的智慧把你的想法放在补充的地位把你的想法放在补充的地位支持他承担责任支持他承担责任Coaching is Coaching is Coaching is Coaching is 80%listening&20%talking80%listening&20%talking80%listening&20%talking80%listening&20%talking28我想学好英语，但是很难坚持我想学好英语，但是很难坚持1.你是不是不喜欢学英语？2.你为什么不能学好英语呢？3.为什么学英语对你这么重要？4.是不是你的工作中用英语比较少？5.什么人能够很棒的学习英语？6.什么样的方法是你愿意去尝试的呢？7.你不觉得应该找个好老师吗？29有效提问特点有效提问特点多问开放少问封闭多问开放少问封闭多问多问WhatWhat少问少问WhyWhy不问反问句不问反问句拓展问题拓展问题未来导向型问题未来导向型问题积极的问题积极的问题30开放式问题与封闭式问题开放式问题与封闭式问题开放式问题与封闭式问题开放式问题与封闭式问题开放式问题开放式问题封闭式问题封闭式问题具有多种答案，多于一个具有多种答案，多于一个 答案已经知晓答案已经知晓让人们更进一步思考让人们更进一步思考“走得更远走得更远”，“深入探讨深入探讨”结论已经固定下来结论已经固定下来朝向未来的朝向未来的由过去的结论得出由过去的结论得出非判断性的非判断性的诱导性提问诱导性提问可以由可以由1-101-101-101-10进行度量进行度量“是是”或或“不是不是”31我们上周谈过准时上班的事情，而你今天又迟到了，你是不是老毛病犯了？你近来常常迟到，我也注意到你的表现比以前逊色，你知不知道你这样做会影响其他人？封闭性问题封闭性问题VSVSVSVS开放性问题开放性问题 32使用封闭式问题的时机使用封闭式问题的时机确定合约：你是想要这个还是那个？确定动机强度：你是真的很想解决这个问题吗？33举例：你上个月的业绩跌了20%，到现在你都没有采取行动，为什么你会反应那么慢？慎用慎用“为什么为什么”34有效提问特点有效提问特点多问开放少问封闭多问开放少问封闭多问多问WhatWhat少问少问WhyWhy不问反问句不问反问句拓展问题拓展问题有关未来的问题有关未来的问题积极的问题积极的问题35 你无法教别人任何东你无法教别人任何东西，你只能帮助别人发现一些东西。西，你只能帮助别人发现一些东西。-伽利略伽利略36参加会议之前，要思考一下你想要达到的目标，准备一些能够帮助你达到目标的问题。在会议中，有效的倾听能够让你获得更有趣、更有用的信息。要想获取表象之下的答案，你需要专心致志地聆听他人说的话。通过聆听与提问，发掘深层信息通过聆听与提问，发掘深层信息37静脑非语言性反应3F聆听积极回应 3.3.3.3.教练对话技术教练对话技术聆听聆听38非语言性反应非语言性反应开放、集中的姿势适时点头目光接触393F3F3F3F聆听的内容聆听的内容Fact 事实Feel 情感Focus 意图40事实倾听事实倾听不要基于你自己的思想或成见来判断，要听取原本的事实。例如：啊你是这样做的（列出事实）吗？41情感倾听情感倾听注意对方的情绪状态，并辨别对方的情绪状态是什么。例如：现在你是这种（表示对方的感觉）情绪状态（感觉你是情感）！42意图倾听意图倾听所有的抱怨背后都有个未完成的期待发现情感的触发器认同感 尊重 被喜爱 成就感 赞扬 被理解 欣赏 感觉有价值 感觉被需要 正确的 准确的 控制 舒适 安全 平和 自由 独立 专注 命令 一致性 平衡 爱 幸福 被重视 冒险 风险 做出改变 43回应回应回应事实回应事实回应情感回应情感回应意图回应意图44回应事实回应事实明确复述概括例如：“你说的是 意思吗”“我明白了，您的看法是”45回应情感回应情感表明你理解对方的感受在感情上和对方建立共鸣例如：“您感到”“您觉得这件事非常吃惊。”“这件事让你觉得很难过。”46回应意图回应意图找到对方行动的正面意图表示你正在帮他探索的正面意图例如：我理解你是希望得到对吗？我想尝试去了解，你是想要对吗？4715+23=3815+23=3815+23=3815+23=3826-11=1526-11=1526-11=1526-11=1544-13=3144-13=3144-13=3144-13=3127+22=4827+22=4827+22=4827+22=4848斯金纳：操作性条件反射理论斯金纳：操作性条件反射理论49激励性反馈激励性反馈：通过告知对方信息，让他明白他的行为达到了预期效果，进而强化所期望的行为，鼓励重复出现这一类行为发展性反馈发展性反馈：让他明白他的行为没有达到预期效果，让其明白个中原因，进而消减不期望的行为，重新树立期望的目标 4 4 4 4、辅导对话技术、辅导对话技术反馈反馈50激励性反馈激励性反馈Action 行为Actor 动机 努力 能力Appreciation 欣赏 感谢51用激励性反馈代替表扬用激励性反馈代替表扬知道自己的哪些行为达到预期效果知道哪些行为是被鼓励的，进而重复这一行为把团队的注意力放在行为上52发展性反馈发展性反馈Action 行为Impact 影响Desired Result 理想结果53用发展性反馈代替批评用发展性反馈代替批评知道自己错了知道怎么错的把目标放在未来每个人都希望自己成长，是在有尊严的前提下成长54 四四:成果导向的教练之箭成果导向的教练之箭554-1聚焦目标聚焦目标区分现状区分现状核心要素核心要素挖掘资源挖掘资源行动责任行动责任56由两个人共同协商制定正面陈述目标区别可控/不可控SMART原则保持整体平衡性第一阶段：第一阶段：GoalGoalGoalGoal（聚焦目标）（聚焦目标）57目标目标SMARTSMART原则原则S-Specific S-Specific 具体的具体的M-Measurable M-Measurable 可衡量的可衡量的A-Ambitious A-Ambitious 有挑战的有挑战的R-Realistic R-Realistic 现实的现实的T-Timebond T-Timebond 限时的限时的58第二阶段：第二阶段：RealityRealityRealityReality（区分现状）（区分现状）收集案例和事实掌握与主题相关联的各种要素共鸣对方的感受区分各要素之间的关联性在各种事实中，确定重点59问题示例：问题示例：关于结果的问题：关于结果的问题：实际进行得怎样？关于过程的问题：关于过程的问题：谁参与了？过程如何，都发生了什么事情？为了改变现状你做了什么？这些措施的结果怎样？对相关人造成了什么影响？如果不解决可能有什么后果？60平衡轮平衡轮61第三阶段：第三阶段：RecognitionRecognitionRecognitionRecognition（核心要素）（核心要素）帮助被教练者对所处的环境有客观认识澄清被指导者内心的需求确认目标或调整目标始终保持支持的态度始终保持未来导向62MeaningMeaningMeaningMeaningVisionVisionVisionVision行动行动身份身份现实现实愿景愿景意义意义BeingBeingBeingBeingRealityRealityRealityRealityDoingDoingDoingDoing钻石模型钻石模型63第四阶段：第四阶段：optionsoptionsoptionsoptions（挖掘资源）（挖掘资源）确认被指导者拥有的各种资源 分析教练的主题具有哪些强项、弱项、风险和机会 帮助对方区分有能力改变和不能改变的问题 帮助对方认识到物质资源和心理及人力资源的重要性 提出确实可行的对策并选择 制定能够付出行动的各种计划64开放式问题线开放式问题线负面的负面的原因的原因的封闭式问题封闭式问题多种选择多种选择,有何方法有何方法?可能性可能性多快好省多快好省成为成为,第一步行动第一步行动探索探索 ,发展发展系统系统最系统的最系统的最大化最大化最乐观的最乐观的1 1 1 110101010持久性的持久性的65系统思考系统思考-“假如假如”模式模式 时间转换时间转换价值观转换价值观转换视角转换视角转换 系统转换系统转换信息全面信息全面Act as ifAct as ifAct as ifAct as if Just suppose.Just suppose.Just suppose.Just suppose.LetLetLetLet s assumes assumes assumes assume If you were toIf you were toIf you were toIf you were to What ifWhat ifWhat ifWhat if 放大成果放大成果66Coaching VS TeachingCoaching VS TeachingCoaching VS TeachingCoaching VS Teaching支援时表示尊重时唤醒责任感归属感启发创意需要长期开发需要协作紧急时指示时需要信息时需要指导方针对方要求对方已经做好准备67第五阶段：第五阶段：WillWillWillWill（建立责任体系）（建立责任体系）形成行动计划形成跟进计划就问责达成一致表示支持鼓励庆祝68“我试试吧我试试吧”把戏把戏我很高兴听你这么说，我也确信你会去试的，但是你到底打算怎么做才能确保取得成功呢？五；教练式辅导在企业中的实践五；教练式辅导在企业中的实践70思考：找出我们对于员工的辅导机会思考：找出我们对于员工的辅导机会团队的辅导机会个人的辅导机会71教练式辅导的时机教练式辅导的时机团队集体辅导的机会形式：团队会议主题：团队目标、团队愿景、团队价值观一对一个人辅导的机会形式：一对一沟通主题：绩效反馈沟通、日常沟通、工作辅导沟通72内部教练与外部教练内部教练与外部教练内部教练的优势与局限性内部教练角色内部教练的局限性外部教练的优势与局限性73回顾与总结回顾与总结我们学到了。我们决定和承诺推动。