物业基础知识ppt.pptx

物业管理基础知识物业管理基础知识物业管理概述物业管理概述物业物业n已建成并投入使用n建筑物及相关的其他设备设施和场地n一个建筑群n单体建筑物业管理概述物业管理概述物业管理物业管理n行为主体n主体之间的关系n行为的依据n行为对象n行为内容物业管理概述物业管理概述物业分类物业分类n居住类 住宅小区、单体住宅楼、公寓、别墅等n商业类 综合楼、写字楼、商业中心、酒店、康乐场所等n工业类 工业厂房、仓库等n其他类 车站、机场、学校、医院、机关办公楼等物业管理概述物业管理概述物业管理的历史物业管理的历史n起源时间：十九世纪n发源地：英国n起因：保有物业的使用价值n创始人：奥克维亚希尔n措施：制定全体使用人共同遵守的规则物业管理概述物业管理概述物业管理的目的物业管理的目的n发挥物业的最大作用n保值增值n创造清洁、文明、安全、舒适的生活和工作环境n实现社会、经济和环境效益同步增长物业管理概述物业管理概述物业管理的四个基本特征物业管理的四个基本特征n社会化：产权人的多样化n专业化：持证上岗，专业管理n企业化：组建物业管理企业n经营型：有偿服务，合理收费物业管理概述物业管理概述物业管理的基本环节物业管理的基本环节n物业管理策划阶段物业管理策划阶段 市场调查 销售策划 规划设计的参与n物业管理的前期准备阶段物业管理的前期准备阶段 建筑施工阶段参与 竣工验收参与 组建物业公司 建章建制 制定运行文件 测算管理费物业管理概述物业管理概述物业管理的基本环节物业管理的基本环节n物业管理的启动阶段物业管理的启动阶段 物业的接管验收 遗漏工程的查验 入伙手续的办理 二次装修管理 建立业主档案物业管理概述物业管理概述物业管理的基本环节物业管理的基本环节n物业管理的日常运作阶段物业管理的日常运作阶段 清洁管理 绿化管理 设备管理 房屋修缮 消防管理及安全秩序维护 车辆及交通秩序管理 客户服务 物业管理的专业名词物业管理的专业名词n共用部位共用部位 n共用设备设施共用设备设施n专项维修资金专项维修资金n空置费空置费n业主临时公约业主临时公约n用户手册用户手册n装修守则装修守则/手册手册物业管理管理范围物业管理管理范围n房屋的维修养护房屋的维修养护n公共区域设备的运行、维护和管理公共区域设备的运行、维护和管理n安全及消防管理安全及消防管理n清洁管理清洁管理n绿化管理绿化管理n二次装修管理二次装修管理n公共关系协调公共关系协调n商业用房、自行车及停车场等设施的使用和经营商业用房、自行车及停车场等设施的使用和经营n其他委托管理事项其他委托管理事项物业服务内容物业服务内容n公共常规性服务公共常规性服务 环境服务、安全秩序维护、设备维护、房屋管理n专项服务专项服务 针对性服务：金融、代理中介、美容美发、文化教育、卫生保健等n特约服务特约服务 代购物、老年护理、接送子女上下学、绿植保姆等优秀的物业管理服务优秀的物业管理服务优秀服务的内涵优秀服务的内涵n绝大多数业主认同和赞许绝大多数业主认同和赞许n发挥专业性的服务发挥专业性的服务n发挥出优良的人员素质与态度的服务发挥出优良的人员素质与态度的服务n体现出经济效益的服务体现出经济效益的服务n体现出增值的服务体现出增值的服务优秀的物业管理服务优秀的物业管理服务怎样实现优质服务怎样实现优质服务n与客户进行多方面的沟通与客户进行多方面的沟通n全面调研、分析客情预报全面调研、分析客情预报n掌握客户的需要掌握客户的需要优秀的物业管理服务优秀的物业管理服务服务的标准服务的标准n基本标准基本标准 地方清洁、亮丽地方清洁、亮丽 保安严密、安全保安严密、安全 水、电、热、燃气供应正常水、电、热、燃气供应正常优秀的物业管理服务优秀的物业管理服务服务的标准服务的标准n较高标准较高标准 优美的工作生活环境优美的工作生活环境 宁静的氛围宁静的氛围 安全的感觉安全的感觉 舒适的感觉舒适的感觉 礼貌亲切的服务礼貌亲切的服务 有效的服务有效的服务优秀的物业管理服务优秀的物业管理服务服务的标准服务的标准n更高标准更高标准 卫生标准卫生标准 环保环保 配套服务配套服务 增值服务增值服务 树形象、创品牌树形象、创品牌优秀的物业管理服务优秀的物业管理服务对员工的要求对员工的要求n发挥出专业性发挥出专业性n良好的服务态度良好的服务态度n体现经济效益体现经济效益n体现增值服务体现增值服务物业管理人员的基本物业管理人员的基本工作技能工作技能物业管理人员应该熟知的问题物业管理人员应该熟知的问题n物业管理相关费用物业管理相关费用 物业管理费物业管理费 维修基金维修基金 电费（民用、商业）电费（民用、商业）冷、热水费（民用、商业）冷、热水费（民用、商业）燃气费燃气费 采暖费采暖费 车位费车位费 装修押金装修押金物业管理人员应该熟知的问题物业管理人员应该熟知的问题n物业管理费构成物业管理费构成 人员工资及福利人员工资及福利共用设施设备运行及维保费共用设施设备运行及维保费绿化费用绿化费用清洁费用清洁费用保安费用保安费用 固定资产折旧费固定资产折旧费行政行政/办公费用办公费用保险费保险费税费税费利润利润物业管理人员应该熟知的问题物业管理人员应该熟知的问题n物业公司可提供的专项服务内容物业公司可提供的专项服务内容n物业公司可提供的特约服务内容物业公司可提供的特约服务内容n物业公司的服务理念物业公司的服务理念物业管理人员能回答的问题物业管理人员能回答的问题n项目的整体规划项目的整体规划 占地面积占地面积 建筑面积建筑面积 层高（净高）层高（净高）楼间距楼间距 建筑特点建筑特点 容积率容积率 绿化率绿化率 水域面积水域面积 出入口设置出入口设置n交房标准交房标准 地面地面 墙面墙面 门、窗门、窗 厨、卫配置厨、卫配置 水、电、暖、气交付情况水、电、暖、气交付情况 电梯交付情况电梯交付情况 道路交付情况道路交付情况 绿化交付情况绿化交付情况 物业管理人员能回答的问题物业管理人员能回答的问题n户型情况户型情况 基本户型基本户型 分布情况分布情况 面积区间面积区间n公共部位的装修、配置标准公共部位的装修、配置标准 门、窗材质及品牌门、窗材质及品牌 给排水管道材质给排水管道材质 智能化系统配置智能化系统配置 电梯品牌电梯品牌物业管理人员能回答的问题物业管理人员能回答的问题n物业公司的基本情况物业公司的基本情况 名称、资质、业绩、人员配置情况等n项目配套设施项目配套设施 停车设施（非机动车、机动车）、会所、户外健身设施、儿童游乐设施、水景、休闲广场、标识系统等n周边生活配套情况周边生活配套情况 邮政、金融、购物、交通、文化教育、医疗卫生、休闲娱乐等物业管理人员必须掌握的内容物业管理人员必须掌握的内容n入伙办理手续入伙办理手续n入伙应提示的问题入伙应提示的问题n装修申办手续装修申办手续n装修提示问题装修提示问题n装修相关证件装修相关证件物业管理人员必须注意的问题物业管理人员必须注意的问题n办公环境办公环境n仪容仪表仪容仪表n文明用语文明用语n专业用语专业用语n工作态度工作态度n文字书写文字书写