2023年客户接待实施细则.docx

2023年客户接待实施细则 客户接待实施细则： 为规范摩天石接待中心案场管理，体现摩天石产品的高品质和优秀服务体系，从细节体现服务价值，特制定本实施细则。 一、岗位设置说明及岗位布置图 1 接待中心工作人员设置，由营销策划部、物业部两方面组成。营销策划部包括： 销售总监、销售主管、置业顾问；物业部包括为：物业部主管、礼宾员、水吧服务员、保安员、保洁员等组成。各岗位工作人员按期岗位职责工作，相互协作，相互监管。 2 岗位布置图 备注：S1车场形象岗 S2停车泊位岗 C1售楼处礼宾岗 C2样板间礼宾岗 B1水吧服务员 B2水吧服务员 A客户 二、接待中心接待路线及岗位标准用语： 普通客户的接待流程 1.客户车辆行驶至摩天石东门车场入口，S1岗示意停车，并对来访客户进行询问。 S1：（敬礼）的么？” A：“是的” S1“先生请问您贵姓？” A：王 S1：您好，王先生，请到前面停车泊位，标准手势放行，并在客户来访车辆登记表上登记客户/车辆信息，并用对讲机通知C1礼宾岗“礼宾收到请讲，王先生，一行两人，第一次来访，正前往接待中心，请做好接待准备”（注：有具体姓氏的客人需在对讲具体说明，一边能准确称呼客人） S2：标准手势，指引客户停车泊位，（敬礼）并协助客户打开车门，致欢迎词“王先生，上午好，欢迎参观摩天石”（遇到节假日时，要进行节日问候，如元旦快乐）； 2.C1岗收到客人来访信息后，提前真在售楼处门外，微笑向客人问好，“您好王先 生，我是项目礼宾员XX，欢迎来到摩天石”，引领客人去售楼处，行走在客人的左前方，沿途提醒客人小心台阶。 3.引领客人到二层销售接待台，与置业顾问对接，“王先生，这是我们的置业顾问 XX，XX这是王先生，”然后回到一层大堂原接待位，继续等待下一组客户的来访。（注：置业顾问接到客户来访的信心后，应提前站到接待台前等候客人。） 进入销售接待流程：区域沙盘介绍项目沙盘介绍PPT介绍影音室长廊、合作公司介绍户型介绍洽谈区 4.客人在洽谈区入座后，吧台外场服务员上前询问客人的饮品需求，如“先生，您 好，我们这里有咖啡、茶、果汁、冷饮，请问您需要哪一种”，待客人点完单后，吧台服务员：请您稍等，转身通知吧台，X先生，一杯咖啡。饮品制作装杯要符 5. 6. 7. 8.合规范。饮品制作完毕后放在吧台并通知外场服务员，从客人右侧饮品服务，并轻声说：“打扰，先生，这是您要的咖啡，请慢用”然后转身离开，站在离客人三米处，时刻关注客人的其他需求，如，看见客人端起茶杯喝茶时，倾斜度比较大，说明应该给客人提供续茶服务，等等。客人起身离开时，微笑向客人致欢送语“先生，请您慢走” 客人离开后，吧台收拾洽谈区桌面，确保所有沙发靠垫、椅子恢复原位，桌面整洁干净，楼书标准摆放。 （有意向的客户）置业顾问引领客户去三层VIP，跟具情况，置业顾问用对讲机通知吧台服务员进行二次接待服务，标准同上； （无意向的客户）洽谈区直接离开。 客人离开时，C1岗礼宾送客人到售楼处门外，并致欢送语：先生您慢走，欢迎下次参观。同时对讲通知车场S2岗“车场收到请讲，王先生，一行两人离开，请做好送客准备” S2岗协助客人打开车门，标准手势直营客户的车辆离开停车位。S1岗敬礼，目送客人离开。 超A级客户的接待程序 1 所有迎宾人员标准着装、站姿，提前半小时在车场等候贵宾的到来。 销售：销售总监1人，销售主管1人，置业顾问6人，共计8人。 物业：客服人员6人（礼宾员4人、吧台2人）、物业主管1人、高力国际驻场经理。共计8人。 2 提前半小时通知各岗，所有销售动线的闲杂人员（保洁、绿化、施工）进行 清场。并确保接待中心的卫生情况良好，背景音乐、售楼处和样板间的空调一切云转正常，温度适宜。 3 东门车场形象岗（至少两名）引领停车泊位，并帮助客人打开车门。 4 客人下车后，主管领导致带姓氏的问候语后，迎宾人员鼓掌欢迎。 5 主管领导或销售总监讲解项目概况，销售主管、高力国际驻场经理负责全程 接待陪同，其他迎宾人员返回原岗位。 6 主管领导或销售总监讲解沙盘，其他陪同人员跟随公司领导陪在宾客身边。 7水吧人员做好接待准备。提前准备好毛巾、茶水，客人入座后，上前提供饮品服务，用最高档的杯具。 8、客人参观影音室时，提前安排水吧服务人员提供影音室专项服务，包括影音室客户的引领，操作播放项目的宣传片，并根据现场情况，提供其它饮品服务。 9、客户参观样板间时，样板间礼宾员提前打开样板间大门，并在门外等候贵宾的到来，协助贵宾穿戴鞋套，并进行姓氏问好服务。 10、主管领导或销售总监讲解样板间，其他人员跟随公司领导全程陪同。 11、客户接待过程中，需指定专人进行全程拍照，并记录客户对摩天石的评价，整理存档。 12、客人离开时，各岗按照迎宾标准做好准备并致欢送语。主管领导、销售总监、销售主管及高力国际驻场经理送客户到车场，并目送客人的车子离开。 员工通道前台： 电话来访： 电话响起后三声之内必须接起，并致问候语“您好，这里是山西君联地产，请问您有什么事么？”闻讯后准确无误将信息提供给来访者（涉及公司领导电话或公司机密除外） 如有问询领导电话，详细记录来电人的电话、姓名、工作单位、事由等，即刻向主管领导汇报。 宾客来访： 闻讯去向，然后电话联系，确认性息后，请来访宾客做好来访登记，引领至目标区域。 客户接待实施细则 客户回访实施细则 客户管理实施细则 公务接待实施细则文件 公司接待管理实施细则 落实公务接待规定实施细则 银行个贷客户挽留实施细则 经纪业务客户回访实施细则 VIP接待服务工作实施细则 客户信用等级管理实施细则