南开大学22春学期《服务管理》在线作业答卷.docx

22春学期(高起本1709-1803、全层次1809-2103)服务管理在线作业-00002 试卷总分：100得分：100一、单选题(共10道试题，共20分)1 .服务经济是指服务部门创造的价值在国民生产总值中所占的比重大于()30%A. 40%50%B. 60%答案:C2 .牙疼消失了，这对于医疗服务来说，属于服务包中的()A.支持性设施B.辅助物品C.显性服务D.隐性服务答案:C3 .按照定义，服务接触是由一系列()构成的A.关键时刻B.广告C.促销D.现场演示答案:A4 .服务质量差距模型的核心差距是0A.沟通差距B.营销差距C.顾客差距D.标准差距答案:C5 .服务承诺又叫()A.服务标准B.安全保护C.服务保证D.服务合同答案:C6 .高尔夫球场对于高尔夫运动服务来说，属于服务包中的()A.支持性设施B.辅助物品C.显性服务D隐性服务答案:A7 .在大多数服务论述中，服务的()性被列为服务的最重要的特性A.无形性B.波动性C.互动性D.差异性答案:A8 .服务业主要对应的产业是0A.第一产业B.第二产业C.第三产业D.商务服务业答案:C9 .滑雪板对于滑雪场运动服务来说，属于服务包中的0A.支持性设施B.辅助物品C.显性服务D.隐性服务答案:B10 .保密性对于一般服务来说，属于服务包中的()A.支持性设施B.辅助物品C.显性服务D.隐性服务答案:D二、多选题(共20道试题，共40分)1L员工跳槽的真正成本是0的损失和()的降低A.生产率B.顾客满意度C.培训ID.出勤答案:AB12.实现成本领先战略的三个条件包括0A.服务产品品质相同B.企业资金实力雄厚C.服务功能相同D.市场存在竞争答案:ABC13.服务设施设计主要要考虑的因素包括0A.成本B.服务组织的使命C.灵活性D.艺术性答案:BCD.服务营销新增加的3个P是指()A.有形展示B.人员C.计划D.过程答案:ABD.顾客感知服务质量主要包括两种类型的质量，它们是0A.技术质量B.功能质量C.产品质量D.营销质量答案:AB16.内部营销包括了两种类型的管理过程0A.态度管理B.技能管理C.沟通管理D.信息管理答案:AC.根据人们对服务失误做出的反应，可将顾客划分成四种类型()A.发怒者B.重消极者C.积极分子D.发言者答案:ABCD.服务的主要特性包括()A.无形性B.顾客参与性C.可以存储性D.异质性答案:ABD.服务包的主要内容包括()A.支持性设施B.辅助物品C.显性服务D.核心服务答案:ABC.服务接触中的三元组合是指()A.服务组织B.与顾客接触的员工C.顾客D.管理层答案:ABC21 .快速撇脂战略一般采用()和()手段A.高价格B.高促销C.多市场D.多产品答案:AB22.在服务的顾客感知质量模型中，顾客的服务期望会受到()的影响A. 口碑B.个人需要C.过去的经验D.个人价值观答案:ABC.服务质量维度包括()A.可靠性B.响应性C.移情性D.整洁性答案:ABC.服务的()等因素的组合构成了限制企业服务能力的主要因素A.时间B.劳动力C.设备情况D.设施情况答案:ABCD.服务在社会经济中的作用可以体现为能够促进()等三种流的合理流动A.物流B.信息流C.资金流D.人员流动答案:ABC.从需求的相关性来看，企业需求有两个基本来源，它们是。和() A.独立需求B.非独立需求C.核心需求D.辅助需求答案:AB23 .以下哪些方面可以作为企业提高服务质量的人力资源策略()A,正确的招聘B.人员培训C.提供所需的支持系统D.授权答案:ABCD24 .服务蓝图要考虑的几个大的部分是指()A.顾客行为B.前台员工行为C.后台员工行为D.管理人员行为答案:ABC25 .服务企业的员工培训主要从以下三个方面展开0A.技术培训B.交际能力培训C. 了解顾客需求D.形体动作答案:ABC30 .影响顾客满意的因素除了服务质量外，还可能包括()A.价格B.环境因素C.过个人因素D.涉及到的产品质量答案:ABCD三、判断题(共20道试题，共40分).客户关系管理的核心思想是把广大顾客作为企业最重要的资源 答案:正确31 .服务产品与实物产品可以存在替代效应答案:正确32 .在服务蓝图中，应该从顾客的角度用流程图的形式来表示服务过程答案:正确33 .根据若干实证研究，由企业的管理人员来完成补救才是合适的 答案:错误.在服务企业与顾客建立关系方面，所有的接触都是同等重要的答案:错误.内部质量主要描述了员工的工作环境答案:正确.有些顾客会比其他顾客更可能抱怨答案:正确.根据美国学者福克斯的研究，在工资收入差异上，服务业的收入小于工业 答案:正确34 .在决定顾客满意度和忠诚度方面，服务任何阶段的接触都可能成为潜在的决定 因素答案:错误35 .根据美国学者福克斯的研究，服务业在经济波动中的稳定性较大答案:正确36 .在设计服务矩阵时，一个重要的考虑因素是顾客与服务的接触程度 答案:正确.在服务营销中，顾客不仅是服务的使用者，还是生产者答案:正确.当消费者购买较为昂贵的商品时，他们更乐意在众多竞争者比较集中的地方进 行搜寻答案:正确.在服务质量诸多维度中，可靠性指的是服务企业应按承诺行事答案:正确.服务质量只是构成顾客满意的一部分答案:正确.差异化战略的核心是企业创造出一种自认为不同于其他企业的服务答案:错误.授权给员工可能会导致服务的不公平 答案:正确37 .当无法预料顾客的到达时间和服务时间时，就很容易出现排队现象 答案:正确.忠诚的顾客一定是对企业满意的顾客答案:错误.服务接触指的是任何发生在人和人之间的面对面接触答案:错误