医疗行业如何建立特许商与加盟商关系.ppt

2003Mar.昂博普亚特许经营顾问 El presente documento es propiedad de Barbadillo y Asociados Consultores,S.L.No puede ser reproducido ni empleado para otros fines distintos al que origin la presente entrega,sin el previo consentimiento escrito de Barbadillo y Asociados Consultores,S.L.建立和谐的特许商与加盟商关系建立和谐的特许商与加盟商关系Page 2AMBO-BARBADILLO FRANCHISE CONSULTANT11/20/02Franchising:A complete course目录目录什么是特许经营什么是特许经营为什么选择特许经营为什么选择特许经营特许经营的最大风险特许经营的最大风险与加盟商关系与加盟商关系如何构筑良好特许经营关系来避免风险如何构筑良好特许经营关系来避免风险Page 3AMBO-BARBADILLO FRANCHISE CONSULTANT11/20/02Franchising:A complete course品牌品牌Know How￥：￥：加盟费加盟费权益金权益金特许经营合同特许经营合同 特许的本质特许的本质特许商特许商培训控制持续支持加盟商加盟商期初投资遵循规则的经营管理本质上说，特许经营是特许商和加盟商为了达到双赢而实现的本质上说，特许经营是特许商和加盟商为了达到双赢而实现的一种利益交换一种利益交换Page 4AMBO-BARBADILLO FRANCHISE CONSULTANT11/20/02Franchising:A complete course特许商传授给加盟商的不仅是产品或服务，而必须还是他自身完整的自身完整的、经成功验证的经成功验证的、可传可传输的经营方法输的经营方法，即通常所称的Know How。Know How 特许的本质特许的本质Page 5AMBO-BARBADILLO FRANCHISE CONSULTANT11/20/02Franchising:A complete courseKnow How 专业技术方法专业技术方法 可盈利的经营模式可盈利的经营模式 被市场认可的完整商业概念被市场认可的完整商业概念专有的专有的：不是以总体的方式被认知，或与特许商没有关联的人们并不能轻易得到。实质完整的实质完整的：是指涉及特许经营主要活动的发展中最基本的方面，还指可以使加盟商在其领域范围内更好经营、为提高竞争力而学习和使用的方面。是盈利经营的条件，也是减少失败风险的 基础。经成功验证的：经成功验证的：只有经过特许商自营的Pilot Unit验证为成功的才成为真正的Know How.可传输的可传输的：可以用书面形式识别以上3个条件，并用以传授给加盟商。特许的本质特许的本质Page 6AMBO-BARBADILLO FRANCHISE CONSULTANT11/20/02Franchising:A complete course特许商特许商他人的资金他人的时间他人的企业特许的本质特许的本质 特许商特许商Page 7AMBO-BARBADILLO FRANCHISE CONSULTANT11/20/02Franchising:A complete course加盟商加盟商他人成功的品牌他人成功的经营系统他人的持续帮助 特许的本质特许的本质加盟商加盟商Page 8AMBO-BARBADILLO FRANCHISE CONSULTANT11/20/02Franchising:A complete course为什么选择特许经营为什么选择特许经营 对特许商而言从规模经济中获利快速扩张和迅速增加市场份额资源的整合、职能的分工、利益再分配市场环境要求、生存的要求及竞争环境的要求加强对营销渠道的控制加强在当地同竞争对手竞争的能力降低人工和管理费用加盟商的积极进取对特许商的推动作用特许的优势特许的优势Page 9AMBO-BARBADILLO FRANCHISE CONSULTANT11/20/02Franchising:A complete course特许经营带给特许商的不仅仅是好处，也有加盟商可能带来的风险特许经营带给特许商的不仅仅是好处，也有加盟商可能带来的风险而最大的风险便正在于特许商与加盟商之间的关系而最大的风险便正在于特许商与加盟商之间的关系 加盟商对于独立的愿望 承担损害品牌声誉的风险 制约力减弱 协调其他供货体系的困难特许的风险特许的风险Page 10AMBO-BARBADILLO FRANCHISE CONSULTANT11/20/02Franchising:A complete course品牌品牌Know How￥：￥：加盟费加盟费权益金权益金特许经营合同特许经营合同 特许的本质特许的本质特许商特许商培训持续支持控制加盟商加盟商期初投资遵循规则的经营管理特许商除了这些，还要有什么？加盟商除了￥，还应履行什么？如何建立良好的特许经营关系，以避免加盟商带来的风险如何建立良好的特许经营关系，以避免加盟商带来的风险什么样的加盟商既能自主什么样的加盟商既能自主什么样的加盟商既能自主什么样的加盟商既能自主经营，又能遵循规则？经营，又能遵循规则？经营，又能遵循规则？经营，又能遵循规则？除了通过合同限定，特许商还能做什么来避免风险？Page 11AMBO-BARBADILLO FRANCHISE CONSULTANT11/20/02Franchising:A complete course三种类型的特许经营扩张战略：三种类型的特许经营扩张战略：油斑类型战略计划型随意型竞争环境分析是决定扩张战略的唯一途径准确（明确）的扩张战略能够使项目失败的风险大大降低准确（明确）的扩张战略能够使项目失败的风险大大降低北京广州上海深圳天津成都广州大连西安沈阳必要准备必要准备扩张战略扩张战略Page 12AMBO-BARBADILLO FRANCHISE CONSULTANT11/20/02Franchising:A complete course招募和甄选加盟商招募和甄选加盟商必要举措必要举措招募开店招募开店Page 13AMBO-BARBADILLO FRANCHISE CONSULTANT11/20/02Franchising:A complete course加盟商甄选的钟摆定律加盟商甄选的钟摆定律钟摆定律钟摆定律具有创业者倾向具有雇员倾向理想的加盟商必要举措必要举措必要举措必要举措招募开店招募开店Page 14AMBO-BARBADILLO FRANCHISE CONSULTANT11/20/02Franchising:A complete course品牌品牌Know How￥：￥：加盟费加盟费权益金权益金特许经营合同特许经营合同 特许的本质特许的本质特许商特许商培训持续支持控制加盟商加盟商期初投资遵循规则的经营管理特许商除了这些，还要有什么？加盟商除了加盟商除了加盟商除了加盟商除了￥，还应履行什么？还应履行什么？还应履行什么？还应履行什么？如何建立良好的特许经营关系，以避免加盟商带来的风险如何建立良好的特许经营关系，以避免加盟商带来的风险什么样的加盟商既能自主经营，又能遵循规则？除了通过合同限定，特许商还能做什么来避免风险？Page 15AMBO-BARBADILLO FRANCHISE CONSULTANT11/20/02Franchising:A complete course 项目经济性环境设计项目经济性环境设计-不同时期加盟费、权益金、市场营销基金的计算-加盟商期初投资预算-特许商的投资回报预测-加盟商的投资回报预测-根据投资回报分析设立最小专营区域条件-计算并设定合理公平的合同期限特许商组织结构的设计特许商组织结构的设计-特许商的职能设计-满足特许经营要求的组织结构设计-初始状态下的职权分配-人员要求制定特许商和加盟商关系设计特许商和加盟商关系设计-加盟商加盟模型-相互间的职责和权利-Fidelity 的设计-加盟商选择标准和方法设立特许经营模式设计特许经营模式设计必要准备必要准备-特许模式设计特许模式设计以特许经营合同特许经营合同特许经营合同特许经营合同形式输出方案，并藉合同规范双方的责任与权利，确定同法律相关的事项，如知识产权的保护，违约责任等Page 16AMBO-BARBADILLO FRANCHISE CONSULTANT11/20/02Franchising:A complete course特许商的主要义务是提供和发展特许经营业务的平台特许商的主要义务是提供和发展特许经营业务的平台特许商特许商培训持续援助控制创新品牌建设特许模式特许模式关系设计关系设计Page 17AMBO-BARBADILLO FRANCHISE CONSULTANT11/20/02Franchising:A complete course加盟加盟商的主要义务是遵守平台的游戏规则商的主要义务是遵守平台的游戏规则加盟商加盟商遵循运营规则保守商业机密按时支付费用正确使用品牌避免不正当竞争必要准备必要准备特许模式特许模式关系设计关系设计Page 18AMBO-BARBADILLO FRANCHISE CONSULTANT11/20/02Franchising:A complete course特许经营合同的特许经营合同的24项要点项要点总部的权利和业务加盟店的权利与义务广告促销计划的配合合同期限合同延续商圈保证物资采购地点选择教员训练财务协助及会计操作要求限制营业范围及销售物品竞业禁止客户限制违约条款通知条款违约后果合同终止的处理加盟者转让的权利转让方的优先承购权知识产权加盟者生病或死亡的处理仲裁诉讼处理诉讼管辖加盟者负责经营的要求必要准备必要准备特许模式特许模式特许经营合同特许经营合同Page 19AMBO-BARBADILLO FRANCHISE CONSULTANT11/20/02Franchising:A complete course品牌品牌Know How￥：￥：加盟费加盟费权益金权益金特许经营合同特许经营合同 特许的本质特许的本质特许商特许商培训持续支持控制加盟商加盟商期初投资遵循规则的经营管理特许商除了这些，还要有什么？加盟商除了￥，还应履行什么？如何建立良好的特许经营关系，以避免加盟商带来的风险如何建立良好的特许经营关系，以避免加盟商带来的风险什么样的加盟商既能自主经营，又能遵循规则？除了通过合同限定，特许商除了通过合同限定，特许商除了通过合同限定，特许商除了通过合同限定，特许商还能做什么来避免风险？还能做什么来避免风险？还能做什么来避免风险？还能做什么来避免风险？Page 20AMBO-BARBADILLO FRANCHISE CONSULTANT11/20/02Franchising:A complete courseMI策略面策略面最高决策层次最高决策层次导入企业识别系统的原动力动态的识别形式动态的识别形式对外回馈、参与活动、对内组织、管理静态的识别形式静态的识别形式 具体化、视觉化的传达形式，层面最广、效果直接BI执行面执行面VI展开面展开面*由视觉所获得的信息占83%连锁店的特征不仅仅在于连锁店的特征不仅仅在于VI的统一，否则容易避免陷入的统一，否则容易避免陷入“形似而神不似形似而神不似”的境地的境地必要条件必要条件 品牌品牌Page 21AMBO-BARBADILLO FRANCHISE CONSULTANT11/20/02Franchising:A complete course采购物流生产市场营销研发人事财务营建管理信息系统销售门店门店总部总部顾顾客客带来需求和期望带走满意顾顾客客产品手册产品手册客户应接质量手册客户应接质量手册门店营建手册、门店门店营建手册、门店 VIVI手册手册关系手册关系手册特许经营合同特许经营合同运作流程手册运作流程手册企业企业特许经营手册应规范实现顾客满意和依赖服务的整特许经营手册应规范实现顾客满意和依赖服务的整个过程的各个环节个过程的各个环节必要准备必要准备文件化系统文件化系统Page 22AMBO-BARBADILLO FRANCHISE CONSULTANT11/20/02Franchising:A complete course供传输的文件化体系供传输的文件化体系 3S特点特点简单化简单化 Simplification专业化专业化 Specialization标准化标准化 Standardization 必要准备必要准备必要准备必要准备文件化系统文件化系统Page 23AMBO-BARBADILLO FRANCHISE CONSULTANT11/20/02Franchising:A complete course对加盟商的持续支持对加盟商的持续支持持续创新能力产品和原料供应持续指导现场支持电话咨询培训和研讨整体营销传播促进改进必要举措必要举措必要举措必要举措持续支持持续支持Page 24AMBO-BARBADILLO FRANCHISE CONSULTANT11/20/02Franchising:A complete course接受特许商的监控督促既是加盟店的义务，也是权利接受特许商的监控督促既是加盟店的义务，也是权利定期、不定期检查神秘顾客顾客满意度测量投诉直线电话数据监控和分析收集并分析帐务数据，评估表现使用适当模型，增加数据使用价值沟通/研讨会引入积极竞争第三方机构审核社会监督作用必要举措必要举措必要举措必要举措监控监控对于顾客投诉，请时刻牢记对于顾客投诉，请时刻牢记.积极地鼓励客户投诉能将客户的保持率增长10%对客户投诉做有效的反应会将客户的保持率增长到75-95%94%的客户不会投诉，他们会安静地离开您客户的投诉是你最后把握的机会Page 25AMBO-BARBADILLO FRANCHISE CONSULTING(SHANGHAI)CO.,LTD.9/19/02必要举措必要举措监控监控Page 26AMBO-BARBADILLO FRANCHISE CONSULTANT11/20/02Franchising:A complete course这些工具可用以帮助解决复杂问题，这些工具可用以帮助解决复杂问题，并将原始数据转变成可供采取行动利用的信息并将原始数据转变成可供采取行动利用的信息必要举措必要举措必要举措必要举措监控监控Page 27AMBO-BARBADILLO FRANCHISE CONSULTANT11/20/02Franchising:A complete course改改 进进查找高风险、高频查找高风险、高频次的缺陷环节次的缺陷环节制定纠正制定纠正/预防措施预防措施落实措施并跟踪验证落实措施并跟踪验证分析根本的原因分析根本的原因巩固有效措施巩固有效措施必要举措必要举措监控监控Page 28AMBO-BARBADILLO FRANCHISE CONSULTANT11/20/02Franchising:A complete course品牌品牌Know How￥：￥：加盟费加盟费权益金权益金特许经营合同特许经营合同 特许的本质特许的本质特许商特许商培训持续支持控制加盟商加盟商期初投资遵循规则的经营管理特许商除了这些，特许商除了这些，特许商除了这些，特许商除了这些，还要有什么？还要有什么？还要有什么？还要有什么？加盟商除了￥，还应履行什么？粘合度（粘合度（Fidelity）如何建立良好的特许经营关系，以避免加盟商带来的风险如何建立良好的特许经营关系，以避免加盟商带来的风险什么样的加盟商既能自主经营，又能遵循规则？除了通过合同限定，特许商还能做什么来避免风险？Page 29AMBO-BARBADILLO FRANCHISE CONSULTANT11/20/02Franchising:A complete course粘合度粘合度特许商的核心竞争力特许商的核心竞争力 特许商特许商加盟商加盟商加盟商加盟商加盟商为什么会愿意稳定地围绕在特许商周围？粘合度（粘合度（Fidelity）！）！完整系统支撑实现特许商持续的核心竞争力完整系统支撑实现特许商持续的核心竞争力并转化为与加盟商间的粘合度并转化为与加盟商间的粘合度特许的本质特许的本质Page 30AMBO-BARBADILLO FRANCHISE CONSULTANT11/20/02Franchising:A complete course“核心竞争力就是获得客户忠诚度、让客户满意的能力核心竞争力就是获得客户忠诚度、让客户满意的能力”沃尔玛创始人沃尔玛创始人 萨姆萨姆.沃尔顿沃尔顿客户不满意的产品或服务客户满意的产品或服务客户首选的产品或服务客户依赖的产品或服务您在哪个水平特许的本质特许的本质Page 31AMBO-BARBADILLO FRANCHISE CONSULTANT11/20/02Franchising:A complete course粘合度的粘合度的持续持续持续持续评估、设计和实现评估、设计和实现 粘合度的设计、粘合度的设计、实现过程实现过程外部环境分析外部环境分析如顾客、竞争对手、供方等特许商内部环境评估特许商内部环境评估行业分析行业分析现有连锁系统评估现有连锁系统评估信息信息 资源资源 方法方法 适应不同企业适应不同企业不同阶段的不同阶段的粘合度粘合度粘合度粘合度特许的本质特许的本质Page 32AMBO-BARBADILLO FRANCHISE CONSULTANT11/20/02Franchising:A complete course 品品 牌牌 规模效应规模效应 数据库数据库 客户资源客户资源 信息集成优势、市场研究能力信息集成优势、市场研究能力 外部关系和资源外部关系和资源 持续研发、创新持续研发、创新 专利专利 运营的持续监控和指导运营的持续监控和指导 独有产品供应和调拨独有产品供应和调拨 独有设备供应独有设备供应 专业技术专业技术 经营诀窍经营诀窍产品特许经营服务特许经营混合特许经营系统规模大知名度广系统规模小无知名度不同行业、不同阶段的企业应相应设计不同权重的粘合度不同行业、不同阶段的企业应相应设计不同权重的粘合度特许的本质特许的本质Page 33AMBO-BARBADILLO FRANCHISE CONSULTANT11/20/02Franchising:A complete course普亚国际是世界三大专业特许经营咨询公司之一普亚国际是世界三大专业特许经营咨询公司之一公司介绍公司介绍是该领域极少数同时在欧洲、北美、南美和亚洲拥有分支机构的企业。公司于2002年6月正式在中国上海成立分公司，为中国的特许经营企业带来提供系统特许经营咨询服务的理念；是世界上最重要的特许经营展览会，如西班牙瓦伦西亚特许经营展览会和委内瑞拉特许经营展览会的技术委员会成员；是西班牙（AEF）、智利等5个国家的特许经营协会创始成员；2002年联合包括英国、法国、德国、意大利、希腊、巴西和西班牙等国的主要的特许经营咨询公司，成立目前世界上最大的特许经营咨询联合体“IFCN”，并担任首任总协调人。是国际著名的特许经营培训机构“BATC”的创立者，该机构在著名的马德里大学商学院开设欧洲的特许经营专业课程；已经成为中国连锁经营协会（CCFA）专家委员会成员;Page 34AMBO-BARBADILLO FRANCHISE CONSULTANT11/20/02Franchising:A complete course