公司品质管理工作手册9900.docx

公司品质管理工作手册2010年版Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.公司品质管理规定第一章 总则第一条 为规范公公司品质质管理工工作，维维护公司司质量管管理和环环境管理理体系的的有效运运行，促促进公司司物业服服务水平平的不断断提升，持持续提升升客户满满意度，特特制定本本规定。第二条 公司推推行全面面质量管管理，设立品品质管理理职能部部门，配配置专职职品质管管理人员员。物业服服务中心心配备品品质督导导员（可可兼职），但但管理规规模比较较大的物物业服务务中心必必须配备备专职的的品质督督导员。第三条 本规定定适用于于公司和和物业服服务中心心的品质质管理工工作。第二章 工作职责责与内容容第四条 公司品品质管理理部门负负责公司司品质管管理工作作，维护护公司管管理体系系的有效效运行，实实施对物物业服务务中心的的服务品品质的检检查和测测量，指指导物业业服务中中心开展展内部品品质检查查和自我我改进。第五条 物业服服务中心心经理负负责统筹筹服务中中心的品品质管理理工作，包括服务中心内部的品质检查和自我改进活动的策划、组织和实施。服务中心督导员协助服务中心经理开展服务中心内部品质管理工作，以及与公司品质管理部门的业务对接。第六条 公司品品质管理理部门的的品质管管理工作作内容，包包括但不不限于：1、 维护公司质质量、环环境等管管理体系系的有效效运行；2、 组织编制、修修订公司司管理服服务体系系文件和和服务标标准；3、 组织、实施施公司对对物业服服务中心心的服务务质量检检查；4、 测量客户满满意度，以以及收集集客户意意见（如如开展服服务质量量回访、受受理业户户投诉）；5、 督导物业服服务中心心开展内内部品质质检查和和自我改改进活动动。 第第七条 物业业服务中中心的品品质管理理工作内内容，包包括但不不限于：1、 定期、不定定期开展展服务中中心内部部的品质质检查活活动；2、 收集客户意意见（如如家访、回回访）；3、 开展服务品品质自我我改进活活动。第三章 公司司管理体体系的运运行维护护第八条 公司品品质管理理部门必必须根据据认证机机构的要要求，落落实外部部审核、证证书的换换版升级级等工作作，保证证公司相相关证书书处于有有效状态态；第九条 公司品品质管理理部门每每半年组组织一次次内审活活动。第十条 公司品品质管理理部门每每年年初初组织相相关部门门对公司司现行的的管理体体系文件件进行评评审、修修订，经经过公司司审批后后，汇编编成册正正式发布布。第四章 公司品品质检查查工作第十一条 公司司品质管管理部门门必须每每月对物物业服务务中心实实施管理理服务质质量月度度检查，并并形成书书面的公公司月度度质量报报告。第十二条 公司司品质管管理部门门实施月月度质量量检查时时，必须须编制公公司月度度品质检检查方案案报公公司总经经理批准准后，按按方案实实施检查查。第十三条 公司司品质管管理部门门根据工工作需要要或上级级要求，可可以实施施专项检检查，但但必须事事先编制制检查方方案，并并报公司司总经理理批准。第十四条 公司司品质管管理部门门除定期期检查和和专项检检查之外外，可以以对物业业服务中中心实施施不定期期的服务务品质抽抽检。第十五条 公司司品质管管理部门门因检查查工作需需要，可可以要求求抽调公公司其它它部门人人员参与与检查，但但需在检检查方案案中明明确，并并取得公公司总经经理批准准。第五章 客户满满意度的的测量和和客户意意见收集集第十六条 公司司品质管管理部门门设立公公司服务务质量客客户监督督电话，向向业主公公开；受受理客户户以各种种形式向向公司提提出的投投诉、建建议，直直接处理理或督促促责任部部门落实实处理，并并负责回回访。第十七条 公司司实行“公司总总经理 公司司品质管管理部门门 物业业服务中中心经理理”三级服服务质量量监督体体系，向向业主公公布公司司总经理理办公电电话号码码、公司司质量监监督电话话号码、服服务中心心经理手手机号码码，接受受业主监监督。第十八条 公司司品质管管理部门门每月面面向在管管项目入入住业主主开展物物业服务务业主满满意率电电话抽样样调查，全全年抽样样比例不不低于330%。公公司品质质管理部部门每月月统计公公司和物物业服务务中心的的业主满满意率月月度数据据。公司司业主满满意率电电话调查查结果与与分析，并并入公公司月度度质量报报告。第十九条 公司司每年至至少进行行一次业业主满意意度第三三方调查查活动。业业主满意意度第三三方调查查活动由由公司品品质管理理部门组组织、第第三方实实施、物物业服务务中心配配合。第二十条 公司司品质管管理部门门每天对对物业服服务中心心上一工工作日完完成的业业主报事事（报修修和投诉诉）处理理工作，进进行服务务质量电电话回访访，征询询客户意意见。品品质管理理部门每每月统计计物业服服务中心心的业主主报事处处理质量量回访满满意率。第六章 公司品品质检查查结果的的应用第二十一条条 公公司品质质管理部部门月度度检查结结果、业业主报事事处理质质量回访访满意率率、公司司电话调调查满意意率，纳纳入服务务中心工工作月度度考评指指标。第二十二条条 公公司电话话调查业业主满意意率、第第三方调调查业主主满意度度作为公公司对服服务中心心以及员员工的绩绩效考核核的重要要指标。第七章 物业服服务中心心内部品品质管理理工作第二十三条条 物物业服务务中心必必须定期期开展内内部的品品质检查查活动，记记录检查查结果。第二十四条条 物物业服务务中心必必须按公公司客户户服务工工作手册册中规规定，开开展回访访和上门门家访工工作。第二十五条条 物物业服务务中心必必须对公公司品质质检查和和电话调调查的结结果、客客户投诉诉统计、回回访和家家访结果果，以及及内部品品质检查查结果，进进行分析析，制定定服务改改进计划划并实施施。第八章 附则第二十六条条 公公司品质质管理部部门和物物业服务务中心依依据本规规定确立立的原则则和精神神，根据据品质管管理工作作需要，制制定具体体的工作作制度和和规程。第二十七条条 本本规定由由公司品品质管理理部门负负责制定定、修订订和解释释。第二十八条条 本本规定经经公司总总经理办办公会讨讨论通过过，自公司正正式下发发之日起起生效。 公司品质检检查工作作制度第一章 总则第一条 为了规规范物业业公司对对物业服服务中心心的物业业服务品品质的检检查工作作，督促促服务中中心执行行公司制制定的各各项服务务标准，确确保各项项目物业业服务中中心为客客户提供供的物业业管理服服务质量量能够符符合公司司管理体体系文件件要求，满满足顾客客需求，让让顾客满满意，特特制定本本制度。第二条 本制度度适用于于公司品品质管理理部门对对公司属属下物业业服务中中心的服服务品质质检查。第二章 工作职职责第三条 公司品品质管理理部门是是公司对对属下物物业服务务中心实实施品质质监管的的主责部部门，公公司明确确授权其其代表公公司履行行以下职职能：1、组织和和实施对对各项目目物业服服务品质质的检查查工作；2、对违反反公司服服务工作作标准和和管理制制度的部部门、员员工，可可以发出出整改改通知书书要求求责任部部门、责责任人按按要求限限时完成成整改；3、对严重重违反公公司服务务工作标标准和管管理制度度、拒不不按要求求整改或或屡犯不不改的部部门、员员工，可可以提出出对责任任部门、责责任人的的处理建建议，提提交公司司总经理理批准后后，由公公司人力力资源部部执行。4、因检查查工作需需要，报报请公司司总经理理批准后后，可以以从其它它部门抽抽调人员员参加公公司的各各项检查查活动。第四条 检查人人员在执执行检查查任务时时，如需需要被检检查单位位人员配配合，应应当主动动出示公公司核发发的检查查工作人人员证件件；被检检查部门门应当积积极配合合公司检检查人员员的检查查工作，不不得以任任何理由由拒绝接接受检查查或妨碍碍检查。第三章 检查工工作方式式与要求求第五条 公司品质质管理部部门对项项目的物物业服务务品质检检查的主主要方式式：1、日常现现场检查查，包括括明查、暗暗访；2、月度检检查，包包括项目目之间的的互检；3、定期组组织对客客户的物物业服务务满意率率（度）调调查；4、受理客客户投诉诉、建议议；5、开展服服务中心心的客户户报修、投投诉处理理服务质质量回访访工作。第六条 公司品品质管理理部门对对项目进进行各项项品质检检查活动动时，自自行决定定是否事先先通知被被检查单单位。第七条 实施现现场检查查时，检检查人员员可以采采取拍照照、录音音的方式式取得证证据。第八条 所有检检查工作作均形成成书面的的检查记记录，明明查方式式进行的的检查完完成后，检检查人员员应要求求被检查查单位责责任人在在检查记记录上签签字；暗暗查方式式进行的的检查完完成后，在在第二个个工作日日内将检检查记录录传真给给被检查查部门。第九条 检查人人员发现现不合格格项，轻轻微且可可以马上上整改的的，可以以采用口口头方式式向被检检查单位位陪同人人员提出出，但必必须同时时记录在在检查记记录中；其余的的不合格格项目，应应当向被被检查部部门开出出整改改通知。整改通知一式二份，一份由品质管理部门保管、一份交被检查部门。被检查部门完成整改后，在整改通知中登记整改情况，经部门负责人签名后交一份给品质管理部门，品质管理部门核查后，记录核查情况后存档。第十条 品质管管理部门门在实施施月度检检查、客客户满意意率（度度）调查查、专项项检查前前，须提提交检查查工作方方案，报报公司总总经理批批准后，按按方案实实施。第四章 检查内内容第十一条 公司司品质管管理部门门对项目目的品质质检查范范围，应应当覆盖盖物业服服务中心心的客户户服务、环环境管理理、安防防服务、公公共设备备设施管管理维护护等工作作，包括括但不限限于：1、公司管管理体系系文件的的运行；2、公司和和项目的的服务工工作标准准的执行行；3、员工服服务礼仪仪标准的的执行；4、形象标标识规范范（企业业VI系系统）的的执行；5、公司主主导推行行的服务务措施的的落实；6、其它影影响客户户的工作作标准和和公司规规章制度度的执行行；第五章 检查结结果的应应用第十二条 公司司品质管管理部门门在实施施品质检检查中，发发现下列列情形，可可以根据据本制度度以及公公司相关关奖惩制制度，对对责任部部门和责责任人提提出奖惩惩建议，直直接报请请公司总总经理批批准后，交交人力资资源部门门执行：1、在公司司品质管管理部门门的检查查中出现现一般不不合格项项，公司司品质管管理部门门开出整整改通知知，被被检查部部门拒绝绝接受的的；2、被检查查部门不不按整整改通知知要求求完成整整改，且且未经公公司品质质管理部部门同意意的；3、被检查查部门按按整改改通知要要求完成成整改后后，没有有及时向向公司品品质管理理部门回回复整改改完成情情况的； 4、在公司司品质管管理部门门实施的检查中中，连续续两次或或以上出出现同类类不合格格项，或或频繁出出现同类类不合格格项，而而被检查查单位无无充分理理由证明明已尽力力采取措措施进行行整改的的；5、不配合合公司品品质管理理部门检检查人员员实施检检查工作作的；6、员工着着装、仪仪态违反反公司司员工服服务礼仪仪标准的的；7、员工有有任何怠怠慢、得得罪客户户的言语语或行为为的；8、被客户户投诉不不作为或或态度不不好，经经公司品品质管理理部门核核查属实实的；9、不认真真执行公公司工作作指令的的；10、弄虚虚作假，隐隐瞒真实实情况，欺欺骗公司司检查人人员的；11、其它它损害公公司品牌牌和引起起客户投投诉的言言行或现现象。第十三条 公司司对第十十二条规规定的情情形的部部门、人人员，将将视其情情节轻重重，给予予下列处处分：1、通报批批评；2、口头警警告；3、书面警警告；4、严重警警告；5、降级降降薪；6、经济处处罚；7、撤职；8、辞退。第十四条 公司司品质管管理部门门与人力力资源部部门，结合合公司奖奖惩制度度，制定定公司司服务品品质检查查奖惩细细则，规规定品质质检查结结果的具具体应用。第六章 申诉第十五条 被检检查部门门和员工工对检查查结果及及检查人人员的工工作方法法有异议议，可以以先向公公司品质质管理部部门书面面提出，品质管理部门必须在两个工作日内给予书面回复；被检查部门和员工对公司品质管理部门的回复有异议，可以部门名义向公司总经理书面提出申诉。第十六条 被检检查部门门和员工工对检查查人员的的人品、态态度和公公正性有有异议，可可以部门门名义向向公司人人力资源源部提出出申诉。第七章 附则第十七条 本制制度由公公司品质质管理部部门负责责制定、修修订和解解释。第十八条 本制制度经过过公司总总经理办办公会议议讨论通通过，自自公司正正式下发发之日起起执行。公司服务品品质检查查奖惩细细则第一章 总则第一条 为了规规范公司司品质管管理部门门对各项项目的品品质检查查结果的的应用，发发挥公司司品质检检查的奖奖优罚劣劣的作用用，促进进公司物物业服务务水平的的提升，依依据公公司物业业服务品品质检查查制度、公公司员工工手册和和公司相相关奖惩惩制度，制制定本细细则。第二条 本制度度适用于于公司对对物业服服务中心心服务品品质的检查、测测量结果果的应用用。第二章 奖励事事项第三条 通过公公司业主主满意率率电话调调查，上上半年满满意率达达到公司司下达满满意率指指标的项项目中，按按满意率率指标超超额完成成率从高高到低顺顺序排名名，前三三名的项项目，除除依照公公司绩效效考核制制度给予予对应的的绩效奖奖励之外外，公司司给予服服务中心心经理和和团队以以下奖励励：第一名：给给予服务务中心集集体和中中心经理理个人公司司通报表表扬一次次，分别别给予330000元和550000元的奖奖励；第二名：给给予服务务中心集集体和中中心经理理个人公公司通报报表扬一一次，分分别给予予20000元和和30000元的的奖励；第三名：给给予服务务中心集集体和中中心经理理个人公公司通报报表扬一一次，分别给给予10000元元和10000元元的奖励励。第四条 通过公司司组织的的年度第第三方业业主满意意度调查，业业主满意意度达到到公司下下达的满满意度目目标的项项目中，按满意意度指标标超额完完成率从从高到低低顺序排排名，前前三名的的项目，除依照照公司绩绩效考核核制度给给予对应应的绩效效奖励之之外，公公司给予予服务中中心经理理和团队队以下奖奖励：第一名：给给予服务务中心集集体和中中心经理理个人公司司通报表表扬一次次，分别别给予550000元和1100000元的的奖励；第二名：给给予服务务中心集集体和中中心经理理个人公司司通报表表扬一次次，分别别给予330000元和550000元的奖奖励；第三名：给给予服务务中心集集体和中中心经理理个人公司司通报表表扬一次次，分别别给予220000元和330000元的奖奖励。第五条 服务中中心积极极进行服服务和管管理工作作上的创创新，推推出新的的服务措措施或管管理措施施，取得得很好的的效果，得得到公司司认可和和推广的的，公司司对服务务中心经经理和部部门给予予公司通通报表扬扬一次，奖奖励服务务中心11000050000元元。第六条 服务中中心或个个人提出出公司服服务品质质管理方方面的合合理化建建议，被被公司采采用，取取得很好好效果的的，公司司将给予予服务中中心或个个人通报报表扬，并并可给予予一定的的物质奖奖励。第七条 由于物物业管理理服务工工作出色色，得到到集团领领导表扬扬、地产产公司书面面表扬、街街道办事事处以上上政府部部门书面面表扬或或客户联联名书面面表扬的的，经公公司品质质管理部部门查实实后，公公司给予予服务中中心和相相关员工工通报表表扬，并并视情况况给予5500元元以上的的奖励。第三章 惩罚事事项第八条 通过公公司业主主满意率率电话调调查，上上半年满满意率未未达到公公司下达达满意率率指标的的项目中中，按满满意率指指标未完完成率从从高到低低顺序排排名，前前三名的的项目，除依照照公司绩绩效考核核制度给给予对应应的绩效效扣减之之外，公公司给予予服务中中心经理理和团队队以下处处罚：第一名：给给予服务务中心经经理严重重警告一一次，扣扣罚30000元元，对服服务中心心部门主主管（经经理）分分别给予予书面警警告一次次，每人人扣罚110000元，并并在全公公司通报报； 第二名：给给予服务务中心经经理严重重警告一一次，扣扣罚20000元元，对服服务中心心部门主主管（经经理）分分别给予予书面警警告一次次，每人人扣罚8800元元，并在在全公司司通报； 第三名：给给予服务务中心经经理书面面警告一一次，扣扣罚10000元元，对服服务中心心部门主主管（经经理）分分别给予予口头警警告一次次，每人人扣罚5500元元，并在在全公司司通报。第九条 通过公公司年度度第三方方业主满满意度调调查，业主满满意度未未达到公公司下达达指标的的项目中中，按满意意率指标标未完成成率从高高到低顺顺序排名名，前三三名的项项目，除依照照公司绩绩效考核核制度给给予对应应的绩效效扣减之之外，公公司给予予服务中中心经理理和团队队以下处处罚：第一名：给给予服务务中心经经理撤职职处分，扣扣罚50000元元，对服服务中心心部门主主管（经经理）分分别给予予书面警警告一次次，每人人扣罚110000元，并并在全公公司通报报； 第二名：给给予服务务中心经经理降级级留用半半年的处处分，扣扣罚30000元元，对服服务中心心部门主主管（经经理）分分别给予予书面警警告一次次，每人人扣罚8800元元，并在在全公司司通报； 第三名：给给予服务务中心经经理书面面警告一一次，扣扣罚20000元元，对服服务中心心部门主主管（经经理）分分别给予予口头警警告一次次，每人人扣罚5500元元，并在在全公司司通报。第十条 出现因因物业服服务工作作失误或或过错而而引起的的客户重重大投诉诉和业户户集体到到政府部部门或地地产公司司上访的的，公司司对服务务中心经经理、客客户服务务部门主主管（经经理）以以及责任任部门主主管（经经理）给给予撤职职处分，并并视情节节给予一一定的经经济处罚罚。第十一条 一个个月连续续发生两两起入屋屋盗窃案案件或一一个季度度累计发发生三起起入屋盗盗窃案件件，公司司对服务务中心经经理、安安防部门门主管（经经理）给给予撤职职处分，并并视情节节给予一一定的经经济处罚罚。第十二条 出现现以下情情形，公公司品质质管理部部门向服服务中心心发出整整改通知知书，服服务中心心应当在在两个工工作日内内依据员员工手册册对相相关责任任人进行行处理，并并将处理理结果书书面报公公司品质质管理部部门和人人力资源源管理部门：1、在公司司品质检检查中发发现员工工着装、仪仪态违反反公司司员工服服务礼仪仪标准的的；2、在公司司品质检检查中发发现员工工有任何何怠慢、得得罪客户户的言语语或行为为的； 3、客户投投诉不作作为或态态度不好好，经公公司品质质管理部部门核查查属实的的；4、在公司司品质检检查中发发现员工工存在员员工手册册规定定应受到到处罚的的其它不不当行为为或言行行的。服务服务中中心经理理不在规规定时间间内对违违规员工工作出适适当处理理的，并并上报公公司品质质管理部部门和人人力资源源管理部门的，第第一次违违反时给给予服务务服务中中心经理理口头警警告一次次，口头头警告后后仍不做做出处理理，给予予书面警警告，直直至严重重警告；第二次次违反时时直接给给予服务务服务中中心经理理书面警警告一次次，第三三次违反反时直接接给予服服务服务务中心经经理严重重警告一一次。服服务服务务中心经经理出现现故意包包庇下属属等不当当行为时时，由人人力资源源部门根据具具体情况况提出对对服务中中心经理理的处理理意见报报公司总总经理。第十三条 出现现以下情情形，公公司对服服务服务务中心经经理给予予口头警警告一次次：1、事先未未取得公公司品质质管理部部门沟通通并获得得认可，未未能按整整改通知知要求求时限内内完成整整改，且且没有引引起客户户进一步步投诉或或其它严严重后果果的；2、被检查查部门按按整改改通知要要求完成成整改后后，没有有及时向向公司品品质管理理部门回回复整改改完成情情况的；3、在公司司品质检检查中发发现服务务中心不不认真执执行公司司工作指指令，情情节轻微微的。第十四条 出现现以下情情形，公公司对服服务服务务中心经经理给予予书面警警告一次次，视情情节轻重重给予2200以以上10000元元以下的的经济处处罚：1、公司品品质管理理部门的的检查中中发现一一般不合合格项，公公司品质质管理部部门向被被检查部部门开出出整改改通知，被被检查部部门拒绝绝接受的的；或不不配合公公司品质质管理部部门检查查人员实实施检查查工作的的；2、在公司司品质检检查中，连连续两次次出现同同类不合合格项，或或频繁出出现同类类不合格格项，且且无充分分理由证证明已尽尽力采取取措施进进行整改改的；3、在公司司品质检检查中发发现服务务中心不不执行公公司工作作指令，情情节轻微微的。4、不按整整改通知知要求求和时限限内完成成整改，引引起客户户进一步步投诉或或造成公公司不必必要的经经济损失失的。第十五条 出现现以下情情形，公公司对服服务服务务中心经经理给予予严重警警告一次次，并视视情节轻轻重给予予5000以上220000元以下下的经济济处罚：1、出现员员工辱骂骂客户、与与客户吵吵架或发发生肢体体冲突的的；2、因管理理服务工工作过错错或失误误，被地地产公司司、政府府部门书书面点名名批评的的；3、在公司司品质检检查中发发现服务务中心不不执行公公司工作作指令，情情节恶劣劣的。4、在公司司品质检检查中，连连续三次次或以上上出现同同类不合合格项，且且无充分分理由证证明已采采取措施施进行整整改的；4、弄虚作作假，隐隐瞒真实实情况，欺欺骗公司司检查人人员的.第四章 附则第十六条 满意意率（度度）指标标超额完完成率和和未完成成率的计计算公式式：满意率超额额完成率率【完完成满意意率目目标值】【1000%目标值值】×1000%满意度超额额完成率率【完完成满意意度目目标值】【1000目目标值】×100%满意率未完完成率【目标标值完成满满意率】目标值值×1000%满意度未完完成率【目标标值完成满满意率】目标值值×1000%第十七条 在本本细则执执行过程程中出现现本细则则未列明明的，但但公司品品质管理理部门认认为需要要对相关关部门和和人员给给予奖惩惩的情形形时，品品质管理理部门可可以根据据公司奖奖惩制度度，提出出具体的的奖惩建建议报请请公司总总经理批批准。第十八条 本细细则由公公司品质质管理部部门和人人力资源源管理部部门共同制制定，由由公司品品质管理理部门负负责解释释。第十九条 本细细则经过过公司总总经理办办公会议议讨论通通过，自自总经理理批准之之日起生生效。 16质量管理体体系维护护工作规规程文件类别:工作文文件文件编号：WI-PZ-0066编制部门：保利广广州物业业管理有有限公司司版本/版次次: DD版/00次修订日期：20110年77月合计页数: 共 4 页受控状态:批准审核制定ISO9001:2008文件编码：WI-PZ-006版本/版次：D/0工作文件质量管理体系维护工作规程页码/页数：20/4修订日期：2010-7-281.0 目的1.1确保保内部质质量体系系得到有有效运行行，以及及内审相相关文件件、资料料得到妥妥善保管管并及时传传递至各各相关部部门，满满足信息息沟通的的需要；确保围围绕质量量管理体体系的相相关日常常事务性性工作的的正常开开展。 2.0 适用范范围2.1本规规程适用用于品质质管理部部门对质质量体系系管理，包包括内审审组织、内内审实施施、管理理评审、质质量目标标考评、公公司质量量体系文文件的更更新等工工作。3.0 职责3.1 品品质管理理部门是是公司质质量管理理体系维维护工作作的责任任部门。3.2品质质管理部部门质量量管理工工作执行行人负责责组织内内审、管理评评审工、质量目目标考评评工作，以及公司质量体系文件的更新以及质量管理相关工作。3.3 公公司其他他职能部部门和物物业服务务中心在在各自职职责范围围内配合合品质管管理部门门做好公公司质量量管理体体系的维维护。4.0 内审的的组织、实实施4.1品质质管理部部门质量量管理工工作执行行人根据据程序文文件的要要求确定定当年内内审的频频次并编编制年度度审核计计划，经经品质管管理部门门经理审审阅后提提交管理理者代表表批准。审审核计划划应将与与质量有有关的所所有单位位、部门门列入受受审范围围并安排排审核时时间。4.2 品品质管理理部门质质量管理理工作执执行人协协助内审审审核组组长根据据年度审审核计划划，编制制本次“内审计计划”。4.3品质质管理部部门质量量管理工工作执行行人应督督促各审审核员在在审核前前三天将将检查表表报审核核组织审审阅。4.4品质质管理部部门质量量管理工工作执行行人应全全程跟踪踪内审工工作的实实施，对对审核员员提供必必要的协协助和支支持。4.5 品品质管理理部门质质量管理理工作执执行人协协助审核核组长编编写审核核报告。4.6 品品质管理理部门质质量管理理工作执执行人负负责纠正正措施的的验证工工作。4.7 品品质管理理部门质质量管理理工作执执行人负负责跟进进内审的的后续相相关工作作。4.8品质质管理部部门质量量管理工工作执行行人负责责将内审审过程中中形成的的各种记记录按规规定进行行编目、整整理、归归档和保保管。5.0 管理评评审的组组织、实实施5.1品质质管理部部门质量量管理工工作执行行人负责责起草管管理评审审计划，经经品质管管理部门门经理审审阅后报报管理者者代表审审核，总总经理批批准。5.2品质质管理部部门质量量管理工工作执行行人负责责准备管管理评审审所需各各项资料料：内审审报告和和外审的的有关资资料、汇总各各物业服服务中心心的质量量目标完完成情况况、品质管管理部门门评价的的服务绩绩效资料料、前次管管理评审审采取措措施的跟跟踪情况况，以及其其它所必必需的资资料。5.3品质质管理部部门质量量管理工工作执行行人负责责整理管管理评审审会议记记录和会会议上通通过的议议案，形形成管理理评审报报告。6.0质量量目标考考评工作作6.1品质质管理部部门质量量管理工工作执行行人每半半年督促促物业服服务中心心进行自自评一次次，每年年末组织织进行一一次考评评。6.2品质质管理部部门质量量管理工工作执行行人应及及时整理理组织质质量目标标考评相相关资料料作为管管理评审审输入资资料。7.0 公司质质量体系系文件的的更新7.1质量量手册应应根据实实际情况况及时进进行修订订，品质质管理部部门质量量管理工工作执行行人应及及时跟进进质量手手册修订订的相关关工作，及及时办理理各相关关手续。7.2程序序文件、作作业指导导书等质质量体系系相关文文件应根根据质量量手册的的调整及及时进行行调整，品品质管理理部门质质量管理理工作执执行人应应及时跟跟进修订订的相关关工作，及及时办理理各相关关手续。8.0相关关文件8.1质质量手册册8.2内内部质量量审核程程序8.3管管理评审审程序9.0相关关文件9.1审审核通知知（附附审核计计划）9.2内内审会议议签到表表9.3不不合格报报告9.4审审核报告告9.5管管理评审审报告36物业服务质质量检查查工作规规程文件类别: 工作作文件文件编号：WI-PZ-0022撰写单位：保利广广州物业业管理有有限公司司版本/版次次: DD版/00次修订日期：20110年77月288日合计页数: 共66页受控状态: 批准审核制定ISO9001:2008文件编码：WI-PZ-002版本/版次：D/0工作文件物业服务质量检查工作规程页码/页数：28/6修订日期：2010-7-281.0 目目的1.1 规规范公司司物业服服务质量量和环境境管理的的检查和和监督工工作，确确保提供供的服务务质量能能够符合合公司管管理体系系文件要要求，满满足顾客客需求，让让顾客满满意。2.0 适适用范围围2.1 本本作业指指导书适适用于公公司品质质管理部部门对物物业服务务中心的的服务质质量和环环境因素素的有关关活动或或过程的的检查，以以及服务务中心的的内部检检查。3.0 职职责3.1品质质管理部部门负责责对公司司辖下服服务中心心的物业业服务质质量和环环境因素素的有关关活动或或过程的的各项检检查的策策划、统统筹、组组织和实实施。3.2 品品质管理理部门的的质检主主管负责责对公司司辖下服服务中心心日常物物业服务务质量和和环境因因素的有有关活动动或过程程的现场场检查和和监督。3.3 服服务中心心负责人人负责服服务中心心各部门门工作的的检查和和监督。3.4 服服务中心心各部门门主管负负责对本本部门下下属班组组/员工工的日常常工作的的检查和和监督。4.0 工工作流程程4.1 服服务检查查类型4.1.11 服务务检查根根据是否否事先通通知，分分为例行行检查、突突击检查查；4.1.22 服务务检查根根据检查查项目，分分为全面面检查、专专项检查查、抽样样检查；4.1.33 服务务检查根根据检查查频次，分分为月度度检查。4.2 服服务中心心的内部部检查4.2.11 服务务中心负负责人的的检查工工作（1）在每每周六审审核服务务中心各各部门一一周工作作总结和和下一周周工作计计划，在在每个月月的下旬旬前审核核服务中中心各部部门当月月工作总总结和下下月工作作计划。（2）定期期组织各各部门主主管进行行一次辖辖区物业业服务质质量和环环境因素素的有关关活动或或过程的的现场全全面检查查，并形形成书面面检查记记录。检检查中发发现问题题，必须须责令各各部门主主管在期期限内完完成整改改。（3）经常常在辖区区内现场场检查各各部门的的物业服服务质量量和环境境因素的的有关活活动或过过程。4.2.22 服务务中心各各部门主主管的检检查工作作（1）服务务中心各各部门主主管、班班组主管管日常巡巡检必须须按照客客户服务务工作手手册、工工程服务务工作手手册、保保安服务务工作手手册要要求进行行检查。4.3 品品质管理理部门对对服务中中心物业业服务质质量的检检查4.3.11例行检检查（1）公司司品质管管理部门门根据公公司年度度工作计计划，制制定季季度专项项检查计计划，检检查内容容必须涵涵盖物业业服务的的主要内内容，计计划报总总经理批批准后实实施。（2）公司司对服务务中心的的物业服服务质量量的例行行专项检检查，由由公司品品质管理理部门负负责组织织实施，需需公司其其他部门门或服务务中心人人员协助助的，在在季度度专项检检查工作作方案中中列明。（3）公司司品质管管理部门门在实施施例行专专项检查查前，应应先制定定季度度专项检检查工作作方案，检检查方案案必须明明确检查查范围、项项目、人人员和要要求，需需报总经经理批准准后实施施。（4）检查查小组实实施检查查前，必必须向被被检查单单位说明明本次检检查的重重点、方方式和配配合事项项；检查查过程中中，被检检查单位位应安排排人员陪陪同；检检查结束束后，检检查小组组必须向向被检查查单位通通报本次次检查的的结果，并并要求被被检查单单位陪同同人员对对检查结结果进行行书面确确认。（5）公司司品质管管理部门门组完成成例行专专项检查查后，必必须在一一周内完完成检查查结果的的汇总、整整理和分分析，形形成检查查通报，报报总经理理批准后后，正式式下发被被检查单单位。4.3.22 夜间间巡检（突突击检查查）（1）对服服务中心心物业服服务的夜夜间巡检检，由公公司品质质管理部部门负责责，公司司行政部部门提供供交通方方面的协协助。（2）夜间间巡查原原则上每每季进行行一次，具具体的巡巡查时间间和是否否增加次次数由品品质管理理部门负负责人自自行决定定，实施施检查之之前无需需通知被被检查单单位。检检查中发发现脱岗岗、串岗岗、睡岗岗等值班班员工违违纪行为为，检查查人员必必须通知知值班主主管到场场，并在在检查记记录中确确认。（3）夜间间巡检属属于突击击检查，任任何人员员不得将将检查行行程安排排等相关关信息泄泄漏给被被检查单单位，同同时检查查人员到到达被检检查单位位后，任任何人员员不得使使用对讲讲机、手手机等通通讯工具具提醒其其他岗位位员工，一一经发现现，可视视为故意意阻挠公公司检查查，属于于严重违违纪行为为，品质质管理部部门可以以根据情情节轻重重报请公公司根据据公司制制度对相相关违纪纪人员做做出严肃肃处理。（4）夜间间巡检完完成后，品品质管理理部门必必须在一一周内完完成巡检检结果的的汇总，形形成检查查通报，报报总经理理核准后后，下发发被检查查单位。4.3.33 日常常检查（突突击检查查）（1）检查查人员无无需事先先通知被被检查单单位，但但到达被被检查单单位后，应应先知会会服务中中心负责责人；根根据检查查内容，请请求服务务中心派派对应工工作人员员陪同检检查。没没有服务务中心人人员陪同同的情况况下，检检查人员员检查前前必须主主动向被被检查岗岗位值班班人员出出示工作作证件，请请对方配配合。（2）在上上门家访访时，一一般情况况下，服服务中心心陪同人人员应该该回避，由由检查人人员单独独完成家访访。（3）检查查人员在在检查中中必须对对上次检检查发现现的问题题进行复复查。（4）检查查人员完完成检查查后，应应主动向向服务中中心负责责人通报报检查发发现的问问题和对对上次检检查发现现问题的的整改效效果复查查情况。4.3.44 检查查的现场场确认4.3.44.1 品质管管理部门门检查人人员到服服务中心心进行各各种检查查时，必必须客观观地对检检查情况况进行完完整记录录，并要要求被检检查单位位陪同人人员或值值班人员员在记录录上确认认。4.3.55 季度度考核评评比4.3.55.1 公司品品质管理理部门每每季最后后一个月月负责统统计当季季公司各各个服务务中心的的物业管管理服务务质量的的检查结结果进行行统计考考核，考考核结果果作为公公司对各各个服务务中心的的绩效考考核依据据之一。4.3.