项目培训课件-客户心理分析.ppt

销售提升培训系列课程 客户心理分析主讲：陈敏主讲：陈敏亲爱的伙伴们：我们一起分享!我们一起成功!培训内容如何了解客户的心理目的客户群体心理分类及应用客户的心理状态影响客户购房心理的重要因素天下只有一条路可以让他人接受你的推销，那就是你要想想别人的需要，除此之外没有其他的路。-卡耐基如何了解客户的心理目的了解客户心理目的的唯一方法：就是换位思考法,怎么换位思考法？就是设身处地为他人着想，即想人所想，理解至上的一种处理人际关系的思考方式。人与人之间要互相理解，信任，并且要学会换位思考，这是人与人之间交往的基础：互相宽容、理解，多去站在别人的角度上思考。做为销售员应站在对方（客户）的角度去考虑问题,才会明白客户的心里到底需要什麽？我们才会明白怎样应对和引导。也就是说：换位思考法是打开客户心理的一把钥匙！客户客户群体心理分类群体心理分类 按客户性格类型划分 按客户身份类型划分 按客户地域划分 按客户年龄划分 按客户购买经历划分1、按性格划分性格类型表现 弱势 情绪 对应方法 活泼型外向型性格信口开河情绪化适当发散交流主题，情感外露，热情奔放，乐观，乐于与人交往。变化无常易受环境影响激发兴趣，提高关注寻找乐趣，希望成为注意力的中心。容易忘记 变化快 程度，促成决定。完美型内向型性格爱钻牛角尖情绪化思路清晰，循序渐进，有深度、富心思、善于分析，对待目标严肃难于取悦受环境影响理性分析，提出好的认真，强调做事的先后次序和组织，讲求细好批评变化慢 建议，考虑问题更细。致、有条不紊。过分敏感、崇尚完美，不会产生冲动和寻找刺激，反之多疑他们会为自己的生活做长远的且最好的安排。拖拉 从不浪费，且喜欢讨价还价，如喜欢折扣。力量型重实干，总是对准目标迈向成功。逆反、固执直率、主动快速锁定目标，加深当活泼型人在说话、完美型人在思考的时候，力量型的人会进取。急噪 情绪高涨 脾气暴躁 理解，调动积极性，利用逆反心理，引导其作出决定。和平型不善决定，很需要别人为他作决定。易相处。优柔寡断随和、平稳因势利导，分析形势马虎、缓慢、拖延、胆怯 理性、冷静、低调、有耐心状态，适当、适时施压，果断行动按性格划分按性格划分 理性型理性型 特征：深思熟虑，冷静稳健，不轻易被销售人员说服，对不明之处详 细追问。应对策略：说明房地产企业性质及独特优点和产品质量，一切介绍的内容须真实，争取消费者理性的认同。感情型感情型特征：天性激动，易受外界刺激，能很快就作决定。应对策略：强调产品的特色与实惠，促其快速决定。沉默寡言型沉默寡言型特征:出言谨慎，反应冷漠，外表严肃。应对策略:介绍产品，还须以亲切、诚恳的态度笼络感情，了解真正的需求再对症下药。神经过敏型神经过敏型特征：专往坏处想，任何事都会产生“刺激”作用。应对策略：谨言慎行，多听少说，神态庄重，重点说服。犹豫型犹豫型特征:反复不断应对策略:态度坚决而自信，取得消费者信赖，并帮助其决定。喋喋不休型喋喋不休型特征：因为过分小心，竟至喋喋不休，凡大小事皆在顾虑之内，有时甚至离题甚远。应对策略：销售人员须能取得信任，加强其对产品的信心。离题甚远时，适当时机将其导入正题。2 2、按身份划分、按身份划分老板一族老板一族：是老板不一定是企业家，据统计显示，中国私营企业家中，农民出身的占70%。因此这一群体素质差异性较大，有文化素质高的，也有没有文化的，但多数是指有较强消费能力，拥有大量财富，但文化素质较差的一族。对于这一族，价格越高，广告做得越多，包装得越多的楼盘才最能成为他们炫耀的依据，也是他们购房的决定因素。（1）炫耀心理由于该群体有大量财富，已超出一般市民的消费心理，选择物业时，要体现其“高档”身份，以示自己与常人不一样的“差异性”，故楼盘标榜的越高档越好。（2）附庸风雅心理尽管该群体文化素质较差，但拥有大量财富，可呼风唤雨，追求时麾、现代，附庸风雅心理较重，喜欢用“文化”包装自己。（3）要“面子”心理由于这些群体的富有，处处要体现“身份”,因此在购买物业时，好面子心理较重。此种心理是可以利用的。企业家企业家企业家与老板是质的不同，这类群体具有较高的文化素质，购买理性，冷静而客观，相信自己的判断。（1）追求文化品味：由于该群体文化素质较高，对生活质量、生活素质要求也高，尤其是追求高品味的物业。（2）购房理性：该群体中多数计划较强，判断力强，具有足够的专业知识，不易受别人诱导，因此销售人员要力求具备综合素质。3 3、按地域划分、按地域划分地域类型表现特点对应方法北方人北京人相信权威行动果断强调个性消费，易受市场概念影响。观察分析能力弱渴望全面的服务抓住个性需求，以完美服务，激发瞬间消费。东北人感性消费，易受环境与现场气氛影响。易冲动，易后悔现场煽情激发消费，做好全面售后服务。上海人相信权威理性、细致，追求完美，精打细算。计较，虚荣，要面子。设身处地为其着想，不与其计较，给予足够的优越感。江浙人注重品质/品牌注重投资回报，追求品质，追求名牌，注重口碑，精打细算，好面子，从众心理设身处地为其着想，给予足够的优越感和面子。充分调动发挥本能的从众决策4 4、按年龄划分、按年龄划分年龄段表现特点或误区对应方法青年人追求时尚，个性冲动。考虑问题不全面，易后悔。策动潮流信息，发挥有特色的销售手段。中年人理性，看重价格与实际的统一。重视家庭成员，特别是老人及孩子的感受。对家庭中最受尊重的人倍加关注。老年人习惯性强，重实用性。对新事物接受较慢。体贴销售，关心其未来生活，强调有利于老人生活的配套及环境，细微之处以情制胜。5 5、按购买经历划分、按购买经历划分置业次数表现特点对应方法首次对价格差特别敏感，购买力偏弱，分辨能力差，漫无目标。提供消费引导，推介符合其消费能力的目标并快速锁定。二次对物业各方面要求提升，追求品牌物业，对物业的投资价值及升值空间有所考虑。情感消费，片区消费，逆反消费。提供完整的市场分析、有说服力的同类案例，建立共同的消费理念。多次对环境、规模、规划、配套等指标要求偏高，对销售过程中的服务指标要求更高，追求完美。强调充分享受的同时对生活的基础需求比较强。突出介绍楼盘本身的特点，即与众不同的方方面面，强调可充分发挥其个性特点的优势。客户的心理状态客户的心理状态客户的心理状态主要有三大类：一、逆反心理为什么客户会有逆反心理，原因很简单，因为每一个人都有本能的防范心理，反应在我们在和客户沟通、洽谈的过程中，客户就会本能的对抗你，你说好，他偏说不好。这不是客户故意和你做对，这是本能使然，也就是逆反心理了。逆反心理实际上是一种潜意识抵抗的本能，大多数都没有恶意，在这种心理状态下说出来的话你可以一笑置之，千万不要反击客户，否则其逆反心理 会更加严重。（一）逆反心理（一）逆反心理逆反心理有四种表现方式：一、是反对你的见解；二、是对你的陈述发表他自认为更加高明的见解；三、是似乎可以预知一切；四、是跟你较真。逆反心理表现的原因有很多，总结起来不外乎一下三个：1、逆反心理是每一个人的本能抵抗意识，并非故意伤害你，但是如果你把它看作对你的反对，那么就可能导致非常严重的结果，最终会让你跟客户势不两立，不但无法达成交易，而且会给客户造成“公司以及你都是非常坏”的印象。2、逆反心理是所有人都会有，不同年龄、不同性别、不同社会地位的人都会有。3、逆反心理并非在遇到抵抗的时候才出现，而是任何场合都会有可能出现逆反心理，逆反心理甚至可以说无处不在，无时不在。如何克服自己的逆反心理与对付客户的逆反心理呢？简单说，一个方法：引导法。引导法：客户的逆反心理是不能够对付的，只能引导。只有你自己的逆反心理才需要对付。要让你的逆反心理与客户的逆反心理不产生对抗，建议你对客户的反对意见首先表现出认同，用“是的，你说的对，但是”这样的语句跟客户说法进行沟通，然后确认客户的真实想法，了解客户反对的真实原因，对于客户不同类型的反对意见（误解、漠不关心、局限性、怀疑）进行不同的回答，确认客户对于我们回答的态度，最后将客户的反对意见转为我们销售的机会，实现双赢销售。二、羊群心理二、羊群心理 心理学上有这么一个故事：有一个游客看见草原上有一群羊，他很奇怪它们都往一个方向走，于是，他走上前去询问一头羊：“你们干嘛都往这边走？”那头羊说：“大家都往这个方向走，所有我也往这个方向走。”游客挡住另外一头羊说：“你干嘛往这个方向走啊？”这头羊也说：“所有的羊都往这个方向走，你也往这个方向走吧！”这就是著名的“羊群理论”了。在我们掌握羊群效应的时候，关键要点在于向客户指明一种发展的趋势，例如在销售过程中，销售代表要告诉客户：“客户对产品的关注度非常高涨，可以想象得到开盘时热销的情景。”“因市中心地块减少，生活居住地向外围区域辐射扩展 所以市政府对新区的规划发展是势在必行的。”哪么当客户了解到滨海新区的发展趋势后，客户的心理就会对滨海新区的发展产生强烈认可。我们给客户描述两个趋势：第一个是：其他客户对我们产品的认可和关注趋势；第二个是：区域地块的成交和开发，这时候我们就可以开始引导他：“早晚你总是要买我们产品的，晚买不如早买。”客户的思路开始被你牵引住了！三、表现心理三、表现心理 大家都知道狼来了的故事，故事中的小孩子是不是故意调戏那些村民呢？显然不是，驱使他不断说“狼来了”的动力是人的表现欲望的本能，这种本能实际上就是渴望自己能够得到重视，这就是表现心理。表现心理的处理相对简单，他想表现，给他表现的机会和舞台就好了，只是要特别注意不要把客户的表现心理和逆反心理弄混淆了，两者从表现来看还是很相似的，其实两者差异很大，逆反心理是本能的、潜意识渠道，有时候甚至说出来就后悔。客户从拒绝到接受，这本身就是一个重大的心理变化，发生这个心理变化是由于你跟他沟通之后导致的，并非全是因为你给了他产品导致的结果变化。如果把这个观念扩展，可以认为销售方法的实质是一个心理诱导的过程。营销方法其实是一门行为心理学，客户的心理变化时因为我们的言行举止对客户的心理施加了影响，从而促成客户对我们的表述认同，并最终导致了交易的发生。所以正确分析客户的心理状态，并正确的予以化解和处理，是帮助我们销售成交非常重要的策略和方法！影响客户购房心理的重要因素影响客户购房心理的重要因素销售人员的专业与自信，情绪和感染力。客户以往的购买经历。现场售卖气氛。A：准确地发现并指出客户有哪些需要和欲望。B：把客户的需要和自己销售的产品紧密联系起来，自然地把客户的兴趣转移到产品上来。C：证实自己销售的产品是符合客户需要的。D：促使客户接受自己的销售，必须拿出充分的证据向其证明，这是符合他的愿望的。E：刺激客户的购买欲望。F：最终促使客户采取购买行为。感谢大家参与！感谢大家参与！欢迎点评指导！欢迎点评指导！