客户开发与面访技巧(一)教材课件.ppt

成功销售客户开发与面访技巧课程大纲一、客户开发的方法 二、如何电话约访 三、拜访客户前的准备 四、面谈时的沟通技巧五、拜访结束后的总结 业绩业绩=拜访量拜访量*成交率成交率*单件存款量单件存款量新客户开发的进程 划定目标客户（潜在客户）范围熟悉潜在客户的基本特征熟悉潜在客户的需求，及时跟进 满足顾客需求，使潜在顾客变为忠臣顾客客户开发 进程收集潜在客户资料，建立顾客数据库有经济实力的人 有决定权力的人有投资意识的人容易接近的人合格潜在客户应具备的特征潜在客户从何而来寻找源从和老顾客谈话中挖掘老顾客介绍新顾客在黄页，商会，广告上细心发掘挖走竞争对手的顾客经同事介绍（可靠）自己要即时跟进随机认识，建立关系有直接关系的人缘故开拓法有间接关系的人转介绍法没有关系的人 陌生开拓法准客户的来源缘故法准客户的来源1、直系亲属2、姻亲关系3、街坊邻居4、知交好友5、老师同学6、同事战友7、消费对象8、生意伙伴9、同趣同好10、其他熟人缘故开拓法的要领切忌打分：不要遗漏任何一个人慎选突破口利他而来,为准客户着想惜缘.用缘：你不做、别人会做保持平常心,不计较成败得失陌生拜访的方法直截了当法慕名而来法刻意求助法提出建议法主动交际法助人为乐法兴趣爱好法陌生拜访的操作要领1、大量的有效拜访2、主动建立关系，留下联系方式3、长期保持联系建立信任4、短期不易见效5、可借助公司力量 1）定期举行客户答谢会 2）定期组织客户郊游 3）小礼品感动客户转介绍法250法则连转五次可以见到总统人脉就是钱脉一个经典案例：一个经典案例：长期领跑国内洗衣机销售业绩的江苏小天鹅集团，从1978年开始，就一直保持全国同类产品销量第一的位置。究其原因，除了产品的质量和多样化以外，最重要的一条就是它向顾客提供完善的服务。小天鹅集团经过多次市场调查，得出了一个环比公式：服务好一个老客户可以影响25位潜在的消费者，这其中有8人可以产生购买欲望，有欲望的8人中有1人会成为实际的购买者。所以，服务好一个老客户，就会产生一个新客户，这中间还不断地产生25个潜在的客户和8个准潜在客户，依次交往循环。在看到了服务老客户的重要性后，小天鹅集团提出了服务第一，销售第二的口号，推出了著名的12345服务规范和服务承诺。正是有了这一系列的服务策略，才成就了小天鹅的今天。市场开拓的其他方法 电话开拓法 合作开拓法 咨询服务法 网络开拓法 门店销售 其他理 想循 环开发新顾客开发新顾客尽可能的开发新顾客：自己发掘新顾客老顾客介绍新顾客新顾客变老顾客新顾客变老顾客当新顾客变成忠诚顾客时，销售人员也一定能从与老顾客的合作中找到适合自己的新顾客，从而良性循环。维系新顾客维系新顾客对准顾客的需求，过节和生日时，送上公司的礼物。.理想顾客循环课程大纲一、客户开发的方法 二、如何电话约访 三、拜访客户前的准备 四、面谈时的沟通技巧五、拜访结束后的总结 电话约访的重要性1、用于客户的开发2、用于客户的跟近3、用于客户关系的维护电话约访的目的1、确定面谈时间2、确定面谈地点电话约访前的准备 工具及资料准客户名片或清单(至少20个名单)每张名片看上一分钟左右公司经营情况的相关数据（包括：公司规模、营业额、年度营运目标、经营策略、客户所关心的问题等）客户资料（家庭情况：地址、人数、工作单位，资料越详细越好）电话约访联络追踪表镜子、录音机、电话耳机、电话计时器准备纸、笔（2支以上）等书写纪录工具电话约访前的准备 环境及知识注意周遭环境，避免杂音或被打扰让自己在整洁、有序、舒适、安静的环境下打电话清理桌面，不要放置任何多余的东西预先设计的拒绝处理话术分析准客户资料并拟订约访话术不断的练习电话约访前的准备 心态准备放松、保持愉快的心情微笑：准客户看不到我们的表情，但是能从电话中“听”到始终面带微笑且心无杂念100%的热忱与自信尽量站着打电话，胸腔扩大，声音会更清晰有力有坚强的意念，准备接受拒绝及挑战电话约访中的基本素质训练重音训练语调训练咬字训练开场白训练异议处理训练有效结束沟通训练提高你的语音魅力声音对人来说在某种程度上不亚于容貌的作用，要有一种能渗入人心的魅力。声音的影响力，一方面取决于人的嗓子，但更大程度上还是取决于声音中的情感因素和声调艺术的运用。声音不只交流思想，它也传达你的感情。声音的高低、热情程度，无不暴露出你的生活观和待人态度。自信的人，声音蕴藏力度；热情的人，声音渗透热力；乐观的人，声音饱含活力。要在乎自己说话的声音，每天不断地练习自己说话的声音。案例：今天开始新的生活 今天，我开始新的生活。今天，我爬出满是失败创伤的老茧。今天，我来到这个世上，我出生在葡萄园中，园内的葡萄任人享用。今天，我要品尝葡萄的美味，还要吞下每一粒成功的种子，让新生命在我心里萌芽。我选择的道路充满机遇，也有辛酸与绝望。失败的同伴数不胜数，叠在一起，比金字塔还高。然而，我不会像他们一样失败，因为我手中持有航海图，可以令我越过汹涌的大海，抵达梦中的彼岸。案例：今天开始新的生活 今天，我开始新的生活（轻、快）。今天，我爬出满是失败创伤的老茧（轻、慢、低）。今天，我（重音）/来到这个世上（快、高），我出生在葡萄园中，园内的葡萄任人享用（轻、慢）。今天，我要品尝葡萄的美味（快、高），还要吞下每一粒成功的种子（慢），让新生命在我心里萌芽（重、慢）。我选择的道路充满机遇，也有辛酸与绝望（低、慢、轻）。失败的同伴数不胜数，叠在一起，比金字塔还高（低、慢、重）。然而，我不会像他们一样失败（轻、高），因为我手中持有航海图，可以令我越过汹涌的大海，（重）抵达梦中的彼岸（慢、重）。电话约访争取面谈的流程订立电话约访的目标打电话给准客户通过秘书（或其本人接听）争取同意通话解释目的（同意面谈）拒绝处理（有问题）约定时间和地点（没问题）结束电话约访（确定时间和地点）开场白训练电话约访中的开场白就是一本书的书名或者文章的大标题一样，如果使用得当的话，就可以立刻使人产生好奇心并想一探究竟，反之，会使人觉得索然无味，不想继续听下去必须在30秒内让客户知道的三件事：1、我是谁我代表着哪家公司；2、我打电话给客户的目的是什么；3、我（公司）的服务对客户的益处是什么；开场白类型1、陌生拜访开场白 “您好！我是XX公司的XX，请问能耽误您几分钟，请教您几个问题吗？”“您好！我是XX公司的XX，我们公司为了回馈广大的新老客户的支持与厚爱，在XX时间XX地点举行客户答谢会，特邀请您来参加，您是我们今天抽中的第100个客户，机会特别难得，请问您XX时间有时间吗？”开场白类型2、相同背景法“王先生，您好！我是XX公司的XX，我打电话给您的原因是，有许多像您一样想投资，有理财观念的好朋友都加入我们的俱乐部，我们公司在帮助他们节省时间和精力的同时，还帮助他们达到了理财目标，所以我今天打电话就是想告诉您这个好消息的”开场白类型3、缘故推介法 “王先生，您好！我是XX公司的XX，您的好朋友XX让我打电话给您，她觉得我们公司的服务好，而且认为您的投资理念也很好，肯定会对我们的服务感兴趣，所以我今天特意打电话给您”1、三人为一小组2、其中一人扮演客户，一个扮演约访人员3、另外一人为观察员，记录两位同事在打电话过程中的优点和需要提升的地方4、每次结束后，角色调换，保证每人都扮演过三种角色5、时间：10分钟6、选中的小组上台分享异议处理训练 遭到拒绝时处理之道产生拒绝的原因陌生客户可能产生的疑问：我不知道你是谁？我不知道你们公司是什么样的公司？我不知道你们公司的产品是什么？我不知道你们公司的产品有什么特别？我不知道你们公司有怎样的顾客？我不知道你们公司的服务怎样？我不知道你们公司的信誉如何？异议处理训练遭到拒绝时处理之道拒绝处理的办法认真聆听对方所说的话先同意他的想法尊重他的成就体会他的感受赞美他的优点、成就再提示介绍人的关系表示服务的诚意及并无勉强推销之意不对问题作扩散处理，简洁扼要避免出现急躁口气，尤其要避免争论继续用婉转语气，设法导入约定面谈的时间和地点异议处理训练1、我不感兴趣 话术：我能理解您在不了解这款投资产品的具体内容之前，会这样说的，因为我有一个情况与您非常类似的客户最初也是这样说的。不过，当他真正了解了我们的投资产品后，发现我们的产品真的不错，现在不但成为了我们的客户，而且我们还成了好朋友。如果您能给我几分钟时间听我介绍，您会觉得这对您的投资是非常有意义的。您看是明天上午10点还是下午2点？异议处理训练2、你把资料给我或在电话里说吧 话术：当然可以。不过，王先生，因为这个投资产品涉及需多专业用语，还有图表，一时半会在电话里也说不清楚，您的收益情况如何，您肯定是想清清楚楚、明明白白的了解，所以最好是我当面给您介绍，不会占用您太长时间，您看是明天上午10点还是下午2点？异议处理训练 电话接洽中客户推脱的理由，一般说来有 四种异议：1、不相信 2、没有钱 3、不需要 4、不着急3、万能话术：那很好啊！不过多了解一点总是好的，我只占用10分钟，我保证！请问您 今天下午还是明天上午比较方便？我理解。您可以先了解一下再说。我只占用10分钟，我保证！不知道今天下午还是明天，哪个时间比较方便？1、三人为一小组2、其中一人扮演客户，一个扮演约访人员3、另外一人为观察员，记录两位同事在打电话过程中的优点和需要提升的地方4、每次结束后，角色调换，保证每人都扮演过三种角色5、时间：10分钟6、选中的小组上台分享有效结束通话的训练结束通话的要点：1、正面积极。获取了沟通或见面的机会，切忌情绪波动太大2、不要太长。通话时间不要太长，以免制造问题3、不要太短。在通话中可能遗漏重要信息，将重要信息写在纸上，以免遗漏4、结束通话时要表达谢意。感谢准客户接受自己的电话5、结束通话时确认信息。确认约定的结果，一般指约定的时间与地点课程大纲课程大纲一、客户开发的方法一、客户开发的方法 二、如何电话约访二、如何电话约访 三、拜访客户前的准备三、拜访客户前的准备 四、面谈时的沟通技巧四、面谈时的沟通技巧五、拜访结束后的总结五、拜访结束后的总结 拜访前的准备外部形象外部形象服装、仪容、言谈举止乃至表情动作上都力求自然，就可以保持良好的形象。控制情绪控制情绪不良的情绪是影响成功的大敌，我们要学会遥控自己的情绪。投缘关系投缘关系清除顾客心理碍，建立投缘关系就建立了一座可以和顾客沟通的桥梁。诚恳态度诚恳态度“知之为知之，不知为不知”这是老古语告诉我们的做人基本道理 自信心理自信心理信心来自于心理，只有做到“相信公司、相信产品、相信自己”才可以树立强大的自信心理。拜访前的准备目的目的任务任务路线路线文本文本推销自己和企业文化而不是产品。把自己“陌生之客”的立场短时间转化成“好友立场”销售人员要做好路线规则，统一安排好工作，合理利用时间，提高拜访效率。如何进门是我们遇到的最大难题，好的开始是成功的一半，同时可以掌握75%的先机。拜访前的准备仪容仪容资料资料工具工具时间时间统一深色正装，黑色皮鞋，公文包，避免染发，不要佩戴任何夸张饰品等要努力收集到顾客资料，要尽可能了解顾客的情况，并把所得到的信息加以整理，装入脑中，当作资料。销售工具包括产品说明书、企业宣传资料、名片、计算器、笔记本、签字笔、价格表、宣传品等。如提前与顾客预约好时间应准时到达，到的过早会给顾客增加一定的压力，到的过晚会给顾客传达“我不尊重你”的信息最好是提前5-7分钟到达，做好进门前准备。万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究拜访前的准备信心知识拒绝微笑心理素质是决定成功与否的重要原因 上门拜访是销售活动前的热身活动，这个阶段最重要的是要制造机会，制造机会的方法就是提出对方关心的话题。大部分顾客是友善的，在接触陌生人的初期，每个人都会产生的抗拒和保护自己的本能，找一个借口来推却你罢了，并不是真正讨厌你。管理方面讲究人性化管理，如果你希望别人怎样对待你，你首先就要怎样对待别人。拜访前的准备十分钟法则 开始十分钟：我们与从未见过面的顾客之间是没有沟通过的，但“见面三分情”！因此开始的十分钟很关键。这十分钟主要是以消除陌生感而进行的一种沟通。重点十分钟重点十分钟：熟悉了解顾客需求后自然过渡到谈话重点，为了避免顾客戒心千万不要画蛇添足超过十分钟。这十分钟主要是以情感沟通了解顾客是否是我们的目标顾客。离开十分钟离开十分钟：为了避免顾客反复导致家访失败，我们最好在重点交谈后十分钟内离开顾客家。给顾客留下悬念，使其对活动产生兴趣。万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究