CRM在家电行业的应用案例分析.ppt

广东步步高电子工业有限公司广东步步高电子工业有限公司一、公司简介二、CRM战略实施背景三、CRM战略四、实施效果一、公司简介1995年9月18日，广东步步高电子工业有限公司在东莞市长安成立。在这片工业基础设施完备、产业配套体系完善的沃土上，在当地政府的大力支持和扶助下，经过十余年的持续发展，步步高公司从同行业中脱颖而出，现已成为当代中国家用电子企业的发展典范。公司产品覆盖教育电子，通讯电子等多个领域。二、CRM战略实施背景一、家电行业竞争日趋激烈二、生产规模化，产品出现同质化三、家电市场由产品主流型向名牌导向型转变，注重品牌形象的塑造和消费者体验提升家电行业的竞争激烈的竞争令商家不得不打起价格战，而仅2001年的统计表明，激烈的价格战，基本使家电行业无利可图。除了海尔、格力、美的、长虹有盈利外，其余家电企业的年报已惨不忍睹。家电行业上市公司亏损90%康佳亏损7亿万家乐亏损10亿科龙电器亏损15亿产品同质化严重 产品同质化产品同质化生产规模化生产规模化技术先进化技术先进化设备优质化设备优质化品牌塑造和客户体验体贴入微的，及时的，高质量的服务客户获得客户保留客户忠诚客户创利三、CRM战略快速的顾客回应快速的顾客回应畅通的企业顾客交流畅通的企业顾客交流投诉投诉维修维修需求信息需求信息市场信息市场信息统计分析统计分析中心中心电话电话传真传真Internet专业化专业化合理化合理化 统一管理客户资源统一管理客户资源规范化规范化四、实施效果步步高客户服务中心的建立为企业提供了客户统一的服务请求入口，实施多渠道呼叫的自动路由，大大改善了客户同企业的交互能力。在呼叫中心的基础上，标准的客户服务应用集中管理客户服务请求，可以有效组织和管理技术服务队伍，从而使技术人员的工作效率大为提高。使步步高跻身于国内家电行业的先驱者之列。1.小组成员：2.王爱华2010071210223.刘雪2010071210334.张静宇2010071210105.井焕2010071210276.陈林菊201007121047.曹昌梅201007121043