《市场营销礼仪》PPT课件.ppt

礼仪与营销（二）礼仪与营销（二）一、言谈礼仪一、言谈礼仪u与人交谈时，首先应保持衣装整洁。u交谈时，用柔和的目光注视对方，面带微笑，并通过轻轻点头表示理解谈话的主题或内容。u站立或落座时，应保持正确站姿或坐姿。切忌双手叉腰、插入衣裤口袋、交叉胸前或摆弄其他物品。u他人讲话时，不可整理衣装、拨弄头发、摸脸、挖耳朵、抠鼻孔、搔痒、敲桌子等，要做到修饰避人。u严禁大声说笑或手舞足蹈。u在客人讲话时，不得经常看表。u三人交谈时，要使用三人均听得懂的语言。u不得模仿他人的语言、语调或手势及表情。u在他人后面行走时，不要发出 的笑声，以免产生误会。u讲话时，“请”、“您”、“谢谢”、“对不起”、“不用客气”等礼貌语言要经常使用，不准讲粗言秽语或使用蔑视和污辱性的语言。步开过分的玩笑。u不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦、嘲弄客人，不得与客人争辩，更不允许举止鲁莽和语言粗俗，不管客人态度如何都必须以礼相待，不管客人情绪多么激动都必须保持冷静。u称呼客人时，要多称呼客人的姓氏，用“某先生”或“某小姐或女士”，不知姓氏时，要用“这位先生”或“这位小姐或女士”。u 几人在场，在与对话者谈话时涉及在场的其他人时，不能用“他”指他人，应称呼其名或“某先生”或“某小姐或女士”。u无论任何时刻从客人手中接过任何物品，都要说“谢谢”；对客人造成的任何不便都要说“对不起”；将证件等递还给客人时应予致谢，不能将证件一声不坑地扔给客人或是扔在桌面上。u客人讲“谢谢”时，要答“不用谢”或“不用客气”，不得毫无反应。u任何时候招呼他人均不能用“喂”。u对客人的询问不能回答“不知道”，确不清楚的事情，要先请客人稍候，再代客询问；或请客人直接与相关部门或人员联系。u不得用手指或笔杆为客人指示方向u在服务或打电话时，如有其他客人，应用点头和眼神示意欢迎、请稍候，并尽快结束手头工作，不得无所表示而冷落客人。u如确有急事或接电话而需离开面对的客人时，必须讲“对不起，请稍候”，并尽快处理完毕。回头再次面对客人时，要说“对不起，让您久等了”，不得一言不发就开始服务。u如果要与客人谈话，要先打招呼，如正逢客人与别人谈话时，不可凑前旁听，如有急事需立刻与客人说时，应趋前说“对不起，打扰一下可以吗？我有急事要与这位先生商量”，如客人点头答应，应表示感谢。u谈话中如要咳嗽或打喷嚏时，应说“对不起”，并转身向侧后下方，同时尽可能用手帕遮住。u客人来到公司时，应讲“欢迎您光临”，送走客人时应讲“请慢走”或“欢迎您下次光临”。u说话时声调要自然、清晰、柔和、亲切、热情。不要装腔作势，音量要适中。语语言言1 1、请、请2 2、对不起、对不起3 3、麻烦您、麻烦您4 4、劳驾、劳驾5 5、打扰了、打扰了6 6、好的、好的7 7、是、是8 8、清楚、清楚9 9、您好、您好1 10 0、欢迎、欢迎1 11 1、贵公司、贵公司1 12 2、请问、请问1 13 3、哪一位、哪一位1 14 4、请稍等、请稍等1 15 5、抱歉、抱歉1 16 6、没关系、没关系1 17 7、不客气、不客气1 18 8、见到您很高兴、见到您很高兴1919、请指教、请指教2 20 0、有劳您了、有劳您了2 21 1、请多关照、请多关照2 22 2、拜托、拜托2 23 3、再见（再会）、再见（再会）2 24 4、非常感谢（谢谢）、非常感谢（谢谢）微笑赞许、鼓励、专注的眼神颔首、点头两个嘴角往上翘，心里默念“C”稍稍露出牙齿微笑时的注意事项微笑时的注意事项1 1、要与对方保持正视的微笑要与对方保持正视的微笑2 2、高于对方视线的微笑会让人感到被轻视、高于对方视线的微笑会让人感到被轻视3 3、低于对方视线的微笑会让人感到有戒心、低于对方视线的微笑会让人感到有戒心4 4、眼睛要有胆量正视对方，其次要有胆量接受对方的目光、眼睛要有胆量正视对方，其次要有胆量接受对方的目光（注意：坦诚而不是瞪）（注意：坦诚而不是瞪）笑应该贯穿礼仪行为的整个过程笑应该贯穿礼仪行为的整个过程视线视线 面对面时，两眼视线可落在对方的鼻间，偶尔可注视对方的双眼。请教对方时可注视对方的双目；二、电话礼仪u重要的第一声：重要的第一声：声音清晰、亲切、悦耳，使用礼貌用语，“你好，XXX公司！”，应该有“我代表公司、代表公司服务”的意识。不允许接电话以“喂，喂”或者一张嘴就不客气的说“你找谁呀”“你是谁呀”“有什么事儿啊”像查户口似的。接听电话是个人素质的直接体现，维护企业形象，树立办公新风，让我们从接听电话开始。u微笑接听电话：微笑接听电话：声音可以把你的表情传递给对方，笑是可以通过声音来感觉到的。u清晰明朗的声音：清晰明朗的声音：打电话过程中不可以吸烟、吃零食、打哈欠，如果你弯着腰靠在椅子上，对方也能听出你的声音是懒散的，无精打采的。通话中不可以与别人闲聊，不要让对方感到他在对方心中无足轻重。给予任何人同等的待遇，一视同仁，不卑不亢，这种公平的态度，容易为自己赢得朋友，也有利于公司良好待人接物形象宣传。电话礼仪要求细则：u迅速准确的接听电话：u在听到电话响时，如果附近没有人，我们应该以最快的速度拿起话筒。这样的态度是每个人应该拥有的，这样的习惯也是每个办公室工作人员都应该养成的。u电话最好在响三声之内接听，长时间让对方等候是很不礼貌的行为。u如果电话是在响了五声后才接起，请别忘记先向对方道歉“不好意思，让您久等了”。u接电话时，先问好，后报公司名称，再讲“请问能帮您什么忙？”不得倒乱次序，要带微笑的声音说话。u通话时，若中途需要与人交谈，要说“对不起”，并请对方稍候，同时用手捂住话筒，方可与人交谈。u如碰到与客人通话过程中需较长时间查询资料，应不时向对方说声“正在查找，请您再稍等一会儿”。u当客人在电话中提出问讯或查询时，不仅要礼貌地回答，而且应尽量避免使用“也许”、“可能”、“大概”之类语意不清的回答。不清楚的问题应想办法搞清楚后再给客人以清楚明确的回答，如碰到自己不清楚而又无法查清的应回答“对不起，先生，目前还没有这方面的资料”。u认真做好电话记录：认真做好电话记录：u通话时，手旁须准备好笔和纸，记录下对方所讲的要点，对方讲完时应简单复述一遍以确认。u上班时间打来的电话都是与工作有关的，所以公司里每一个电话都很重要，即使对方要找的人不在，切忌只说“不在”，应做好电话记录。u电话记录牢记5W1H原则，when何时,who何人来电，where事件地点，what何事，why为什么，原因，how如何做。电话记录简洁又完备，有赖于5W1H。u不要抱怨接到的任何电话，那怕与你无关，做好记录是对同事的尊重，对工作的责任。u永远不要对打来的电话说：我不知道！这是一种不负责任的表现；u挂电话的礼仪挂电话的礼仪u通话完毕时，要礼貌道别，如“再见”、“谢谢您”、“欢迎您到XX地方来”等，并待对方挂断后再轻轻放下话筒u通电话时，如果自己正在开会、会客，不宜长谈，或另有电话打进来，需要中止通话时，应说明原因，告之对方：“一有空，我马上打电话给您”，免得让对方认为我方厚此薄彼。u中止电话时应恭候对方先放下电话，不宜“越位”抢先。一般下级要等上级先挂电话，晚辈要等长辈先挂电话，被叫等主叫先挂电话，不可只管自己讲完就挂断电话，那是一种非常没有教养的表现。u如遇上不知趣的人打起电话没完没了，不宜说：“你说完了没有？我还有事呢”，最好委婉、含蓄地打断对方，不要让对方难堪，应讲：“好吧，我不再占用您宝贵的时间了”“真不希望就此道别，不过以后希望有机会与您联络。”u如果接到拨错的电话如何处理？如果接到拨错的电话如何处理？u要保持风度，切勿发脾气,耍态度。u确认对方打错电话，应先自报家门，然后告知电话打错了。u如果对方道了歉，不要忘了说：“没关系”应对，不要教训人家，或抱怨。三、会面礼仪三、会面礼仪 1、东方礼节p作揖礼 p鞠躬礼 p合十礼 见面礼仪见面礼仪2、西方礼节p拥抱礼 p亲吻礼 p吻手礼 3、东西方通用礼节p点头礼 p举手礼 p脱帽礼 四、介绍礼仪四、介绍礼仪介绍自己介绍他人介绍集体介绍自己应酬式：如“您好，我叫刘刚。”工作式：如“您好，我叫刘刚，是远洋电脑公司的销售经理。”交流式：“您好，我叫刘刚，我在远洋电脑公司上班。我是李强的老乡，都是山东人。”礼仪式：如“各位来宾，大家好！我叫刘刚，我是远洋电脑公司的销售经理。”问答式：“先生您好！我叫刘刚。”介绍他人 介绍的顺序p先卑后尊 介绍的方式p一般式 p简单式 p附加式 p引见式 p推荐式 p礼仪式介绍集体介绍集体介绍双方时，先卑后尊介绍其中各自一方时，应当自尊而卑先把个人介绍给集体。五、称呼礼仪五、称呼礼仪正式称呼p行政职务p技术职务p其泛尊称 不适当的称呼 p无称呼 p不适当的俗称 p不适当的简称 p地方性称呼 六、握手礼六、握手礼仪仪 五到：身到、笑到、五到：身到、笑到、五到：身到、笑到、五到：身到、笑到、手到、眼到、问候到手到、眼到、问候到手到、眼到、问候到手到、眼到、问候到;伸手顺序：贵宾先，伸手顺序：贵宾先，伸手顺序：贵宾先，伸手顺序：贵宾先，长者先，主人先，女士长者先，主人先，女士长者先，主人先，女士长者先，主人先，女士先先先先;握手时间一般在握手时间一般在握手时间一般在握手时间一般在3-53-53-53-5秒秒秒秒之间为宜；之间为宜；之间为宜；之间为宜；握手力度适中；握手力度适中；握手力度适中；握手力度适中；握手要讲究卫生。握手要讲究卫生。握手要讲究卫生。握手要讲究卫生。注注 意意 事事 项项心与心沟通的开始心与心沟通的开始心与心沟通的开始心与心沟通的开始握手的动作要领握手的动作要领握手时的姿态女士握位：食指位男士握位：整个手掌一般关系，一握即放屈前相握握手的方式握手的方式单手相握 p平等式握手 p顺从式握手 p支配式握手 双手相握 握手的禁忌握手的禁忌1 1、喧宾夺主、贸然伸手、喧宾夺主、贸然伸手2 2、目光游移，心不在焉、或者漫不经心、目光游移，心不在焉、或者漫不经心3 3、只顾与一人握手，忽视或冷淡别人、只顾与一人握手，忽视或冷淡别人4 4、出手时慢慢腾腾，或者置之不理、出手时慢慢腾腾，或者置之不理5 5、别人在握手时，插上去、别人在握手时，插上去6 6、握手后，用手帕擦手、握手后，用手帕擦手7 7、带着手套与人握手、带着手套与人握手七、名片礼仪七、名片礼仪递送名片 接受名片 索要名片存放名片递送名片递送名片递名片时应起身站立，使用双手或者右手，将名片正面对着对方，递给对方；若对方是外宾，最好将名片上印有英文的那一面对着对方；将名片递给对方时，适当说话；与多人交换名片时，应讲究先后次序 递名片的动作要领递名片的动作要领名片的名字面向客户双手大拇指，食指分别夹住名片左右两端名片斜45度角递给对方鞠躬欠身微笑注视对方“请多指教”接受名片接受名片他人递名片给自己时，应起身站立，面含微笑，目视对方；接受名片时，双手捧接，或以右手接过，不要只用左手接过；接过名片后，要从头到尾把名片认真默读一遍，意在表示重视对方；最后，接受他人名片时，应使用谦辞敬语。索要名片索要名片交易法 明示法 委婉法 存放名片存放名片名片包名片夹里办公室抽屉里上衣口袋内 八、电梯礼仪八、电梯礼仪u不要同时按上下行键。u不要堵在电梯口，让出通道。u遵循先下后上的原则。u先进入电梯，应主动按住按纽，防止电梯夹人，帮助不便按键的人按键，或者轻声请别人帮助按键。u在商务活动中，按键是晚辈或下属的工作，电梯中也有上位，愈靠内侧是愈尊贵的位置。u电梯中绝对不可以抽烟，尽量避免交谈，除非电梯中只有你们俩个人。u人多时不要在电梯中甩头发，以免刮人脸。u伴随客人或长辈来到电梯厅门前时：先按电梯呼梯按钮。轿厢到达厅门打开时：若客人不止1人时，可先行进入电梯，一手按开门按钮，另一手按住电梯侧门，礼貌地说请进，请客人们或长辈们进入电梯轿厢。u进入电梯后：按下客人或长辈要去的楼层按钮。若电梯行进间有其它人员进入，可主动询问要去几楼，帮忙按下。电梯内可视状况是否寒喧，例如没有其它人员时可略做寒喧，有外人或其它同事在时，可斟酌是否必要寒喧。电梯内尽量侧身面对客人。u到达目的楼层：一手按住开门按钮，另一手并做出请出的动作，可说：到了，您先请！。客人走出电梯后，自己立刻步出电梯，并热诚地引导行进的方向。l拜访前要事先和对方约定拜访前要事先和对方约定l拜访前要准时赴约拜访前要准时赴约l到客户办公室前整理服装仪容到客户办公室前整理服装仪容l事先准备好名片和所需的资料事先准备好名片和所需的资料l敲门的艺术敲门的艺术l如果被拜访人因故不能马上接待，可以在接待人员如果被拜访人因故不能马上接待，可以在接待人员的安排下到会客厅、会议室或在前台，安静等候的安排下到会客厅、会议室或在前台，安静等候l若拜访的地点在客户家中，要礼貌不能随意，不要若拜访的地点在客户家中，要礼貌不能随意，不要用他人洗手间用他人洗手间九、拜访礼仪九、拜访礼仪l在规定的接待时间内，不缺席在规定的接待时间内，不缺席l有客户来访，马上起来接待，并让座有客户来访，马上起来接待，并让座l来客多时以序进行，不能先接待熟悉客户来客多时以序进行，不能先接待熟悉客户l对事前已通知来的客户，要表示欢迎对事前已通知来的客户，要表示欢迎l应记住常来的客户，要表示欢迎应记住常来的客户，要表示欢迎l接待客户时应主动、热情、大方、微笑服务接待客户时应主动、热情、大方、微笑服务十、接待礼仪十、接待礼仪十一、会议礼仪十一、会议礼仪会议的筹备1、确定会议主题与目标2、时间、地点确定3、人员确定4、议程确定5、有关材料准备6、确定会议主持人7、详细编制会议费用预算8、发出会议通知9、其他准备工作会场布置：1、会场选择与场内设备检查（交通、停车、噪音、照明、空调、音响、主席台、电源电线、姓名牌等）2、会场布置（主题横幅、背景、标语、投影仪调整等）3、座次安排（主席台座次和与会者座次；基本规则：以右为上；居中为上；前排为上；以远为上。）会议主席台座次安排：1、单数时一号领导居中，2号领导在1号的左手，3号在1号的右手。2、偶数时，1、2号领导同时居中，2号依然在1号左手边，3在1号右手边。会议室A：A7 A5 A3 A1 A2 A4 A6B6 B4 B2 B1 B3 B5 B7门门A为客方B为主方 会议室会议室B B门门客客方方主主方方仪式座次安排仪式座次安排签字双方主任在左边，客人在主人的右边，双方其签字双方主任在左边，客人在主人的右边，双方其他人数相等时，按主客左右排列。他人数相等时，按主客左右排列。接待服务工作接待服务工作1、会前接待工作（迎接客人、安排食宿、协商日程等）、会前接待工作（迎接客人、安排食宿、协商日程等）2、会议中的服务礼仪（添加茶水、发放奖状、证书等）、会议中的服务礼仪（添加茶水、发放奖状、证书等）3、会议善后工作（会餐、照相、参观、订票、送机等）、会议善后工作（会餐、照相、参观、订票、送机等）十二、奉茶十二、奉茶礼仪礼仪l七分满为宜七分满为宜l手勿触碰杯缘手勿触碰杯缘l访客优先，职位高者优先访客优先，职位高者优先l打扰一下，这是您的茶，请慢用打扰一下，这是您的茶，请慢用l杯子把手应朝客人右边杯子把手应朝客人右边l由右后方奉上置其右前方由右后方奉上置其右前方l后退一步，行礼示意再转身离开后退一步，行礼示意再转身离开l面带微笑，态度从容，动作轻巧面带微笑，态度从容，动作轻巧1 1、在走廊引路时、在走廊引路时 （1 1）应走在客人左前方的）应走在客人左前方的2 2、3 3步处步处 （2 2）自己走在走廊左侧，让客人走在走廊中央）自己走在走廊左侧，让客人走在走廊中央 （3 3）与客人的步伐保持一致，并适当做些介绍）与客人的步伐保持一致，并适当做些介绍2 2、在楼梯间引路时、在楼梯间引路时 （1 1）让客人走在正方向（右侧），自己走在左侧）让客人走在正方向（右侧），自己走在左侧 （2 2）遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人）遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请这边请”或或“注意楼梯注意楼梯”等等十三、引路十三、引路礼仪礼仪十四、送客礼仪十四、送客礼仪重点：迎人迎三步，送人送七步重点：迎人迎三步，送人送七步A A、握手致意，亲切相送、握手致意，亲切相送B B、提醒客人带齐物品、提醒客人带齐物品C C、远道访客，告知路线、远道访客，告知路线D D、送客真诚，远离视线、送客真诚，远离视线十五、礼品馈赠礼仪十五、礼品馈赠礼仪选择礼品 投其所好 以情相伴掌握馈赠礼仪 注意包装注意场合注意态度和动作注意时机处理好有关单据十六、商谈的距离十六、商谈的距离 较熟悉的客户自然较靠近，反之保持较远的距离。两个人面对面坐时，约一个手腕长；保持口腔的清洁、无异味。十七、就餐礼仪十七、就餐礼仪客人或上级坐在面朝大门的位置；让客人或上级先坐，先动筷；就餐时不要从嘴里发出声响；敬酒时，先从最高级的客人开始；注意碗筷的排放刀叉向上、刀齿朝内，握把皆向右。十八、乘车礼仪十八、乘车礼仪自己开车，客人坐在副驾驶座位置为尊；有专职司机开车，小车1号位在司机的右后边，2号位在司机的正后方，3号位在司机的旁边（如后坐3人，则3号位在后排中间。）主动打开车门，注意用手保护好对方的头部；车行速度要适度，不宜过快。请记住：礼仪不是漂亮小姐的天然属性请记住：礼仪不是漂亮小姐的天然属性礼仪不是贵族的专利；礼仪不是多余的束缚礼仪不是贵族的专利；礼仪不是多余的束缚礼仪是彬彬绅士的具体体现，礼仪是智慧的外礼仪是彬彬绅士的具体体现，礼仪是智慧的外延，礼仪是文明的象征延，礼仪是文明的象征让我们用礼仪表达心中那份尊重让我们用礼仪表达心中那份尊重在那份尊重中体现做人的尊严与神圣在那份尊重中体现做人的尊严与神圣