餐厅顾客吃到蟑螂怎么办-餐饮服务案例【精品文档】.doc

餐厅顾客吃到蟑螂怎么办_餐饮服务案例注:本文经过精心编辑，部分内容来源网络，如有疑议，请联系我们处理。不少顾客在就餐时，都有过不愉快的就餐经历。比如在饭菜中吃出虫子、头发等。面对这样扫兴的就餐经历，败坏的不仅是胃口，还会带来自身的健康问题。而对于餐饮经营者而言，出现这类投诉，很难避免。其实做餐饮的都知道，这也是他们最担心的事。自从做厨师起，就一直遭遇这种事在餐饮业做了14年的陈师傅叹了口气。据他介绍，14年来，包括四星级餐厅、大众餐饮，他从业的餐厅不下10多家，基本上每一家都会遇到类似的事。餐厅也有自己的苦衷。因为餐厅都是人工操作，比如春夏季节的青菜，很容易藏有蚜虫，再怎么小心翼翼，都不可能几十年如一日，做到万无一失，难免会有一两个漏网之虫。遇到这种情况，饭店会采取打折、换菜的办法，争取顾客最大满意。同时会对厨师、责任人进行严罚。但是，也会遇到一些难以认定的情况，比如吃饭的时候没有头发，快吃完了才出现，还有的顾客有欺诈嫌疑，故意制造事端，想借机免单或打折。遇到这种情况，饭店忍也不行，不忍更不行，左右为难。曾在四星级餐厅工作过的刘先生对此深有感触。2004年夏，有10多位客人在刘先生上班的餐厅点了2000多元的菜，吃到最后，在一盘冷菜酱鸭头里发现了一个蟑螂，随后表示不买单，还说身体不舒服，让餐厅带其到医院检查。见状，餐厅工作人员连连道歉，商量打对折，可客人就是不愿意，最后，只好满足客人的要求。客人走了，2000多元的损失就算在了厨师头上。而实际上，那盘酱鸭头只有十几块钱！对此，法律界人士也表示了他们的看法，根据法律规定，如果消费者消费的几道菜中，其中一道菜不符合合同规定的话，应该相应降低该道菜的价格，或采取换菜、重做等方式解决，而其余几样菜，消费者应支付相应的钱。可实际操作起来，餐厅也有自己的难处。消费者如果不同意换菜或重做，餐厅也没有办法，总不能强迫人家吧。当消费者以此为理由要求免单时，餐厅更是左右为难，如果不同意消费者提出的过分要求吧，消费者会以身体不适等种种理由，故意把事情闹大。为了声誉，餐厅往往也只能息事宁人认栽，就算明明知道是消费者自身的问题，可餐厅又拿不出证据。个别不诚信的消费者就是抓住餐厅不愿声张的心理，不断进行欺诈。而消费者在用餐过程中，餐厅又不能全程监视他的一举一动，怎么办？于是在许多城市，不少中高档餐厅实行透明式厨房，衣着洁净的厨师在玻璃窗后工作，有的还在厨房里安装摄像头，并向顾客开放厨房等，这也从一个方面减少了免单事件的发生。但是这种餐饮形式在目前还很难普及。处理投诉的速度、态度是影响投诉处理结果的关键，处理速度越快、服务人员态度越好，处理结果对商家越有利，反之，则对商家越不利。时间快、态度好满足了消费者被尊重的心理需求，追究责任的心理就越弱，这样消费者就会正面看待问题，强词夺理、得利不让的心里就会减轻。这就是让你们常说的，受人三拳心安理得，踹人三脚，惶惶不安的道理。餐饮向客人提供的是服务产品，客人有权对服务质量进行评论。客人投诉不仅意味着客人的某些需求未能得到满足，同时又说明餐饮的工作有漏洞。首先，我们应看到客人在服务环境或公众面前投诉，会影响餐饮的声誉和形象，这是对餐饮最不利的因素。对餐饮来说，争取客人不容易，留住客人更难，如果对客人投诉处理不当，客人因不满而离去，最终受损的还是餐饮。而且，有些客人把不满留在心里，拒绝下次光顾，或向亲戚朋友宣泄，对餐饮的损失更大。依法维权是消费者和商家共同的权利，但在消费纠纷中法律不能所及之处，需要消费者和商家的诚信，消费维权，重法还要重诚信，一个安全、舒适的用餐环境不仅需要商家更需要消费者共同去营造。