餐饮企业如何训练员工与顾客沟通呢？-餐厅服务流程【精品文档】.doc

餐饮企业如何训练员工与顾客沟通呢？_餐厅服务流程注:本文经过精心编辑，部分内容来源网络，如有疑议，请联系我们处理。 沟通是服务行业中员工应当具有的最重要素质之一。以至于部门会议中、班前班后的例会中，主管们反复和服务人员唠叨：你们要多和顾客沟通啊！、你们要多和顾客聊天啊！、你们要多和顾客推销啊！主管们的心情可以理解，毕竟营业压力还是不小的。但是有没有相过，如何让服务人员和顾客良好沟通呢？如何推销介绍呢？ 于是，聪明的主顾们就会和服务员灌输一套，自鸣得意的方法了：你们可以和顾客谈天气啊、你们要赞美顾客，特别是那些女顾客啊！、你们要夸奖他们的小孩啊！、你们要多关心老人啊！但是，这些是不是就能够让服务人员和顾客良好沟通了呢？答案当然是：否定！这当然还差很多，因为这些聪明的主管们，并没有告知到底如何说！如何做！如何谈天气！如何夸奖赞美顾客！ 这时候，更加聪明的主管会给服务人员讲解了：天气热时，你就说：先生，这么热要不要点份冰的饮料解渴啊！、见到女顾客，你就说：您的发型真漂亮啊！、给女性顾客就推荐：来杯果汁吧，可以美容养颜的啊！、见到小孩，你就说：小朋友，你真聪明，真可爱！等等。当然，这些说辞很不错，顾客也很受用！但是，到底如何说呢？如何做呢？还有其他的更好的、更丰富的说辞吗？答案当然是：有！这些训练距离一线服务员的临场工作，还差很多。否则，就会出现了。主管们培训完了，发现多数员工还是沟通欠佳，只有少数员工似乎表现优秀，而您再仔细观察发现，原来这几个似乎沟通表现优秀的员工，似乎和主管们的培训关系不大，原因很简单：她们性格活泼而已，敢说话而已！于是餐厅里，就任由这几个活宝精彩表演了。她们要么一屁股坐在顾客沙发边上，和顾客类似打情骂俏似的沟通、推销着，要么和顾客勾肩挽手的一路走着。哟老李哥，您咋这么多天没来我们店里啦，我们都想死啦！、张大姐，您今儿个打扮的真漂亮啊，中奖了吧？！、王老板，您可算来了，等您好久了，今天去哪里发财啦？！等等。当然，我的罗列是稍显夸张的，但是您仔细看您的餐厅是否如此呢？是否有我所说的某些影子呢？您的餐厅是否有这些活宝呢？当然，往往这些活宝还真是业绩突出，往往是推销尖子。但是您真的需要靠这些活宝来提升业绩吗？或者这些活宝的表现，难道真的是您需要的推销方式吗？这就是您要做的沟通服务吗？我的建议还是最好别了，因为这些活宝，带来的团队负面效应也不小，详细不表，您自然知道我所说的是什么。 那么到底如何训练员工与顾客沟通呢？罗列几个我常用的方法，或者观念，仅供您的参考： 1 反复通过模拟点单，训练员工答客问 方式：资深员工，或是自己来扮演顾客，提出各种餐厅常见的问题，甚至是刁难的问题，让服务员来解答应对。 注意事项：资深员工，或是训练员的标准示范，是个关键。训练员，都不知道如何回答顾客问，你让服务人员如何回答？如何想？另外一个，就是训练过程中，一定要有板有眼，坐有坐姿，站有站姿，表情到位，手势标准。高标准，严要求，坚持下去，才能告知员工什么是正确的，或是店铺想要表现给顾客的沟通方式。 2 反复背诵，抄写，考核，标准话述 方式：最常见的顾客问答，可以设计成标准话述，让服务员认真，抄写，背诵，并要不定期考核跟进。这里有个观念是：有了标准答案，才有合理有效的临场发挥！ 注意事项：员工有时会不理解，甚至少时会有抵触，因为这个训练方式很枯燥。但是的确有效！所以，最好在新员工入职时，就开始着手训练，效果也最佳！ 3 设定沟通话题，并告知如何进行话题的切入 方式：店铺的营销活动，就是好的沟通话题之一；例如：如何和顾客推销某一款饮料，开场白如何？时机点如何？都可以提前写出书面的材料，有经验丰富的资深主管，或是训练员亲自示范并讲解，灌输一套正确的表现方式，并由员工反复演练。 注意事项：这个过程，一定要有文字，另外，主管一定要以身作则的示范，并讲解，由员工演练。 4 强调服务环节中的节点，并告知如何进行话题切入 方式：a 获取顾客姓名，并合理称呼顾客；b 询问顾客用餐建议，或者推顾客意见卡。这两个也是我自己最喜欢用的训练方式，能很好的提升服务质量，以及培养回头客！当然，也要事先告知员工正确的话述，并反复的示范演练。 注意事项：当然也是主管，以及资深员工的示范作用最重要了。此外，在获得顾客信息时要很好的登记，并很好的传递给餐厅的每一个人，这样效果才超佳！ 5 通过多总结，多向同行获取经验，来总结符合自己餐厅服务性质的话述 方式：做为餐厅的管理者，应当不断的总结，顾客常见问题，进行研讨标准话述。此外，行业中仍有不错的教材可以进行参考，例如：著名酒店培训专家易钟老师写的做最优秀的服务员就是一本很不错的餐厅答客问的教科书。书中就有很多精彩的答客问，可供餐厅从业者分享。 注意事项：按照个人经验，最好餐厅的管理者，多总结，多读书，多看，多听。而不是，直接买来一套书，或是光碟，只是拿给员工看，而自己不理不睬，要知道干部的示范作用，尤其关键！