提问式销售技巧(门市版)课件.ppt

提问式销售技巧训练1问问题很简单，但拥有正确询问的思想才能问问题很简单，但拥有正确询问的思想才能解决问题。解决问题。爱德华爱德华豪丹尼特（美国诗人）豪丹尼特（美国诗人）课程说明对象：所有导购人员及销售管理者目的：全面提升客户接待和洽谈能力，赢得更多的客户。形式：教练式（学员参与互动，以学员为中心）（学员参与互动，以学员为中心）时间：3天，必要时可加长深入场地：工作现场 资料：大白纸、白板笔2准备好自己（自信+知识+技能）确定你是适合从事销售工作的。你只能在自己喜欢的领域创造出令自己骄傲和使别人欣赏的成就。调整好自己的情绪，使自己处于自信和激情状态。体验体验自己的情绪：“我体验到我的思维思维。我体验到我的情绪情绪。我体验到我的身体身体。”积极的自我对话积极的自我对话：提升内在力量：代入法；洒金粉法代入法；洒金粉法 提升自己的沟通能力，特别是提问能力。能力微弱终究无法提升自信。没有能力为基础的“自信”则是自大和自负。熟悉产品，体现出专业品质。没有专业性你自然会心虚，而你还一味使用技巧的话会使技巧蜕变为伎俩和手段，将得不到客户的认同和欣赏。3积极的自我对话我愿意我可以事情本来就是这样这是一种挑战生活就是我造就的我是一个会出错的人我自信我能把握住誰这样说？证据在哪里？我能够我想要真的很遗憾也许我能我打算我希望不能仅仅因为我在失败，就认为自己是一个失败者；我能掌握自己 4请记住，要对理想中的自己说话，而不要和现在请记住，要对理想中的自己说话，而不要和现在的自己说话。你要说真话，但是提前说！的自己说话。你要说真话，但是提前说！你和客户之间的互动情况。你是否在销售中处于不断地回答客户的问题？回答问题使你有怎样的感受？你的回答使你轻松地赢得客户了吗？为什么不从回答问题回答问题转变为问问题问问题呢？5案例分析一位女士回家路上进入一家面包房买蛋糕，她要买巧克力蛋糕。那家店恰巧没有了，女士又不愿意等，于是来到了不远处的另一家面包房。恰巧这家店也没有巧克力蛋糕。但是不久这位女士拿着蛋糕走出了这家蛋糕店。怎么回事呢？如果你是接待这位女士的营业员，你会怎么做呢？6营业员的有效应对这家蛋糕店的营业员问了这位女士：这家蛋糕店的营业员问了这位女士：“这位太太，我冒昧地问一这位太太，我冒昧地问一句：您一定要买巧克力蛋糕有什么特殊的原因吗？句：您一定要买巧克力蛋糕有什么特殊的原因吗？”这位女士回答说：这位女士回答说：“哦，我儿子喜欢吃巧克力蛋糕。今天是他生哦，我儿子喜欢吃巧克力蛋糕。今天是他生日。日。”营业员继续问：营业员继续问：“是每年过生日都是买巧克力蛋糕吗？是每年过生日都是买巧克力蛋糕吗？”“”“是的。是的。”女士回答说。女士回答说。“哦，我理解您对孩子的那份爱心。不过，我的意思是为什么不哦，我理解您对孩子的那份爱心。不过，我的意思是为什么不尝试一下其他口味的呢？比如苹果蛋糕、草莓蛋糕，或者其他的尝试一下其他口味的呢？比如苹果蛋糕、草莓蛋糕，或者其他的？生活在变化，我们吃的为什么不可以变化呢？您说是不是？生活在变化，我们吃的为什么不可以变化呢？您说是不是？”营业员用问题提出了建议。营业员用问题提出了建议。这位妈妈一想也是，为什么一定要认准巧克力的呢？于是就说：这位妈妈一想也是，为什么一定要认准巧克力的呢？于是就说：“那就来个苹果蛋糕吧，我儿子也喜欢吃苹果的。那就来个苹果蛋糕吧，我儿子也喜欢吃苹果的。”就这样，营业员促成了这位女士的服务。就这样，营业员促成了这位女士的服务。7销售是什么？销售不只是卖出东西，而是用产品或服务去满足客户的需求需求。可是你知道客户的需求是什么吗？未必吧！未必吧！如何知道呢？办法只有一个，就是问问。谁问得多，谁就学得多，那么他拥有的谁问得多，谁就学得多，那么他拥有的就更多。就更多。培根（英国哲学家）培根（英国哲学家）8案例分析领略提问式销售的威力客：你好，是*的曾先生吗？答：是的。客：我想问一下，你们那是不是有NLP教练技术课程？答：是的。客：是哪个老师讲的？答：*老师！客：你们的这个NLP教练技术是什么来的？我知道汇才也有教练技术，你们有什么区别？答：（详细介绍了两者的区别）客：哦，是这样的。我知道NLP是好东西，朋友告诉我，我就在网上搜索了一下，发现你们这里有课程。那你们的收费是多少？答：费用会比较贵一些。12天课程全程是15800元！分三个月上完。（直接说出费用的昂贵）客：啊？！这么贵！太贵了 答：是的。是比较贵的，（认同对方的感觉）来这里上课的都不是一般的人。（暗示对方也不是一般的人）客：那是些什么人？答：由于学习费用不算低，所以来到课堂的人都是各个领域的优秀人才了，也是对自身的生活品质要求较高的一个群体。（用客户定位来吸引对方，暗示肯定对方）客：那是的。9（经过以上互动，客户对本课程及接待者的专业性都有了一定信任和认可，亲和力初步建立。这时候，就可以开始问问题了，从被动回答转为主动从被动回答转为主动发问发问：问：请问先生贵姓？客：哦，我姓张。问：请问张先生是做什么的？（情况提问）客：我是做服装贸易的，做企业的。问：张先生最期待从这个课程中拿到什么？（厘清目标，明确需求）客：我现在就是想提高自己，提高管理水平，现在的员工不一样了，不太好管理了！就是帮助我的工作吧！这是最重要的。问：哦，您的期待是希望通过学习进一步提高你自身，还有管理公司的水平，帮到自己的公司，是这样吗？（进一步确认需求）客：是的。问：很好！张先生知道教练技术如何能帮到你呢？（了解客户认知情况，而不是直接陈述课程的好处）客：我听朋友说的，他说NLP教练技术是心理学的，现在管理要懂心理学了。10问：是的，你朋友说的对。那您觉得学好这个学问最重要是因素是哪 些？（开始引导，让对方说出自己想强调的，以体现自己的优势）客：当然是老师水平要好啊！问：是的。您说得对！（继续肯定他）您对*老师了解吗？（让对方自己说出老师的长处，比自己介绍要好）客：看了资料，了解一些了！他是马来西亚人嘛，好像原来是做什么企业高层的。问：是的。您刚才提到我们的课程贵了，您是跟什么课程比较呢？（情况提问，以便区分和比较）客：当然啦，佛山有一家机构，也是做NLP教练技术，人家才收3800元，还上12天！差距太大了 问：是的，那真的很便宜。如果我是学员，这个价格对我来说也有很大的吸引力。（认同对方，不至于增强抗拒，以便后面引导）客：是的嘛！问：只是我比较好奇：你还没有马上在那里报名，究竟是他们在哪里地方还不能满足你的要求呢？（探寻客户的内心矛盾所在，同时借机突出自己相对于竞争对手的优势）11客：我在网上也看了他们资料，他们的那个老师我好像从来没听说过，导师背景好像也很一般。问：老师的水平让你担心？（进一步强化客户的担心）客：是的。水平不高的话，浪费时间了是不是？问：确实是这样！还有吗？（进一步探询客户的疑虑）客：再就是，都是NLP教练技术课程，你们两家机构的价格差别实在太大了。3800：15800，所以我要进一步了解一下。问：是的。我看得出：你是一个很严谨的人！（肯定对方，不急着进行辩解）客：当然要问清楚嘛！是吧？！问：在3800：15800的课堂里，你觉得来上课同学的素质有什么区别？（引导客户去比较，而不是自己黄婆卖瓜）客：哦，那当然有区别了！你们来上课的主要是些什么人？答：1、企业老板；2、外企中高层；3、管理咨询师、培训师；4、心理咨询师）你觉得这个群体对你有价值吗？（引导客户自己去比较和思考）12客：是的。这个群体素质高。他们的学员可能就没这么高了。问：张先生，现在你有两个选择：一边是很便宜的价格，水平不确定的老师，素质不太高的同学；一边是具备国际水平的老师，同学素质相当优秀，价格比较贵一些。你更看重哪一边呢？（促进选择）客：哦，嗯，是的，我知道 后来，这个张先生走进了课堂，学得很好！13关于你的人生，你曾经问过自己什么问题？我想成为怎样的人？我想过怎样的人生？我想和怎样的人成为朋友？我想学习什么？我想住在哪里？我要结婚吗？和怎样的人结婚？我要孩子吗？我要对孩子如何负责？我相信什么？为什么？我怎样帮助他人？我要做什么工作？.许多人用一生的时间去寻找答案，可是他们却未能真正理解自个儿的问题。警示：要想寻找正确警示：要想寻找正确的答案，必先问正确的答案，必先问正确的问题。的问题。14发问练习：外出领导说：XXX，明天上午和我一起出去。1、你是否需要问领导几个问题？2、问什么问题？3、为什么要问？目的是什么？15*，我们去跟哪里的客户洽谈？我想事先做好准备。，我们去跟哪里的客户洽谈？我想事先做好准备。/对对比：我们去哪里？比：我们去哪里？（探询地点和性质探询地点和性质）我需要准备些什么资料？我需要准备些什么资料？（探询活动性质探询活动性质）我还需要通知谁做好准备？我还需要通知谁做好准备？/对比：还有谁一起去？对比：还有谁一起去？（了解了解随同人员随同人员）我需要安排好后天的工作吗？我需要安排好后天的工作吗？/对比：我们什么时候回来？对比：我们什么时候回来？要出去多久？要出去多久？（了解时间了解时间）案例分析小江带着他的女朋友小娟去逛街，小娟看上了一套衣服，小江一看标价，2600元，觉得太贵了，可是看到女朋友渴望的眼神，只好跟销售员杀价了。小江：“这套衣服太贵了，能不能便宜点？”（直接谈价格，暗示直接谈价格，暗示购买的可能性比较大购买的可能性比较大）销售员：“不贵！这可是意大利名牌，又是今年的最新款，我们卖得是最便宜的了！有心买我给你打个九五折。”小江：“六折！”销售员：“不可能！哪有那么便宜，我进货都进不了，如果有那么便宜，你卖给我好了，有多少我要多少。这样吧，看你有心，给你最低价，九折！”小江：“九折太贵了，最多七折，卖不卖？”你认为你认为这样的销售能成交吗？那销售员该如何处理呢？这样的销售能成交吗？那销售员该如何处理呢？16 小江：“这套衣服太贵了，能不能便宜点？”销售员：“是的，这套衣服确实有点贵（与顾客站在同一立场，这叫先跟后带先跟后带），像这么名贵的衣服只适合一些高雅有气质的女士穿。你女朋友这么漂亮你女朋友这么漂亮，穿起这套衣服一定很好看，不妨先穿上试试？（给小江女友一个漂亮高雅的身份给小江女友一个漂亮高雅的身份，同时给小江一个购买者的身份给小江一个购买者的身份，并引导小江女友体验拥有的感觉体验拥有的感觉。客户的心理是，只要体验后觉得好，几乎会不惜代价购买的。所以要尽量让客户体验。）”（小娟试穿上衣服）销售员对这小娟说：“你看，多好看！（表面上是对小娟说，其实是说给小江听）你真幸福，有这么好的男朋友。我在这个店工作已经三年了，以我的经验，只有那些很爱他女朋友的男孩子才舍得买这么名贵的衣服给他女朋友的。好羡慕你啊！（再给小江一个很爱自己女朋友的好男友的身份给小江一个很爱自己女朋友的好男友的身份，同时用假假设成交设成交的语言模式来敲定。）”（如果小江还在犹豫）销售员：“我理解您的为难，毕竟一般情况下我们都想以低廉的价格去购买东西。而同时我们也都想用最好的东西去送给我们亲爱的人。平衡好这两方面的关系确实不容易。您可以再想想.（给一点时间小江做决定.）如果今天下不了决定，我们可以为你保留几天。您看怎样？只是美丽可爱的女朋友还要再等几天了。不过，如果真的想买，那为什么不早点享受呢?.”17参考处理：参考处理：你在导购中曾经提过什么问题？请导购员回忆自己在导购中曾经问过的问题，以此检视导购员的发问情况。记录在挂纸上。18案例学习1导购员：先生，您好，第一次来我们店吗？（导购员：先生，您好，第一次来我们店吗？（相对于问相对于问“买点什么？买点什么？”？）顾客：嗯，我先随便看看。导购员：哦，没关系，买橱柜多了解一下、多看看是需要的。这也是对自导购员：哦，没关系，买橱柜多了解一下、多看看是需要的。这也是对自己和家人负责任的表现。（己和家人负责任的表现。（？）顾客：是呀，现在牌子实在是很多，都不知道该怎么选了。导购员：您说得对。现在牌子确实很多，所以就更需要花点时间，再说家导购员：您说得对。现在牌子确实很多，所以就更需要花点时间，再说家居产品如果选择不当的话以后就会很麻烦。（居产品如果选择不当的话以后就会很麻烦。（？）请问，您家里现在装修）请问，您家里现在装修到哪个阶段了？（到哪个阶段了？（？）顾客：还有两个星期就差不多完工了，所以今天先来看看。导购员：我，那您现在来看橱柜时间刚好合适。（导购员：我，那您现在来看橱柜时间刚好合适。（？）先生，请问怎么称）先生，请问怎么称呼您呀？呼您呀？顾客：我姓张。导购员：哦，您好张先生。我姓李，是这个店最老的员工。（导购员：哦，您好张先生。我姓李，是这个店最老的员工。（？）而且买）而且买橱柜与家具还不一样，它一定要根据您厨房的装修风格、房间结构以及水、橱柜与家具还不一样，它一定要根据您厨房的装修风格、房间结构以及水、电、煤气管道和度数表等的具体位置来选，否则以后就会很不方便。（电、煤气管道和度数表等的具体位置来选，否则以后就会很不方便。（？）请问，您厨房有多大面积啊？（请问，您厨房有多大面积啊？（？）顾客：大概8个多平米吧。19导购员：张先生，您家厨房很豪华哦。这么大的厨房我遇到导购员：张先生，您家厨房很豪华哦。这么大的厨房我遇到 的可不多。（的可不多。（？）顾客：还行吧，我们国际皇家公寓的厨房都做得比较大。导购员：哇，国际皇家公寓那是高档社区哎，能住这样房子的可都是成功导购员：哇，国际皇家公寓那是高档社区哎，能住这样房子的可都是成功人士，真羡慕您啊！（人士，真羡慕您啊！（？）顺便问一下，您厨房的光线怎么样？（）顺便问一下，您厨房的光线怎么样？（？）顾客：22楼朝阳，光线还可以。导购员：是的，楼层高空气好，阳光也充足，确实不错。（导购员：是的，楼层高空气好，阳光也充足，确实不错。（？）对了，您）对了，您和家人都喜欢什么样的家居风格呢？（和家人都喜欢什么样的家居风格呢？（？）顾客：我喜欢欧式风格，但是厨房可能就不适合了。导购员：您说得有道理，象您这样的成功人士一般都喜欢欧式的家具，但导购员：您说得有道理，象您这样的成功人士一般都喜欢欧式的家具，但厨房一般都偏向于比较简洁明快的风格和色调。（厨房一般都偏向于比较简洁明快的风格和色调。（？）是这样吗？（）是这样吗？（？）顾客：是的。导购员：张先生，与您谈话真的很舒服。也只有在这个时候才能跟您这样导购员：张先生，与您谈话真的很舒服。也只有在这个时候才能跟您这样的成功人士聊上几句。（的成功人士聊上几句。（？）我很希望能有机会为您服务。（）我很希望能有机会为您服务。（？）张先生，）张先生，根据您厨房情况并结合您个人的喜好，我们这里有一款最新推出的橱柜特根据您厨房情况并结合您个人的喜好，我们这里有一款最新推出的橱柜特别适合象您这样的高端家庭。（别适合象您这样的高端家庭。（？）请这边走，张先生，您可以先看看）请这边走，张先生，您可以先看看（？）。）。20案例学习2导购员：欢迎光临导购员：欢迎光临*卫浴专卖店！先生，您今天是第一次来卫浴专卖店！先生，您今天是第一次来 我们店吧？我们店吧？顾客：是的。导购员：先生，我是小王。非常高兴认识您。请问您怎么称呼？导购员：先生，我是小王。非常高兴认识您。请问您怎么称呼？顾客：我姓刘。导购员：哦，刘先生。我想您应该也看过很多家了吧？请问您对导购员：哦，刘先生。我想您应该也看过很多家了吧？请问您对我们的印象怎样呢？（我们的印象怎样呢？（？）顾客：我感觉你们的东西价格上普遍比其他品牌要贵。导购员：哦，刘先生，价格上我们确实会比其他几个牌子稍微贵导购员：哦，刘先生，价格上我们确实会比其他几个牌子稍微贵一点。（一点。（？）刘先生，选择卫浴除了价格以外，质量更重要，您）刘先生，选择卫浴除了价格以外，质量更重要，您说对吗？（说对吗？（？）顾客：那肯定是了.不过，我看他们的东西质量也差不到哪里去啊。导购员：刘先生，您觉得仅仅通过外观就可以判断一样东西的质导购员：刘先生，您觉得仅仅通过外观就可以判断一样东西的质量吗？量吗？(?)顾客：我还真的不是很清楚你们这个行业。21导购员：不清楚也是很正常的，毕竟我们一辈子可能导购员：不清楚也是很正常的，毕竟我们一辈子可能 也就买一两次卫浴。（也就买一两次卫浴。（?）刘先生，我做了多年卫浴才）刘先生，我做了多年卫浴才 积累了一些经验。您觉得卫浴这种长期使用的家居产品积累了一些经验。您觉得卫浴这种长期使用的家居产品 应该怎么选呢？（应该怎么选呢？（？）顾客：确实不是很了解。导购员：选择卫浴，我们可以从三个方面来选择，首先是选导购员：选择卫浴，我们可以从三个方面来选择，首先是选择大品牌，其次您要看做工质量，最后您还要看服务保障。择大品牌，其次您要看做工质量，最后您还要看服务保障。您觉得呢？您觉得呢？顾客：具体怎么说呢？导购员：您看，现在厂家竞争是品牌的竞争，所以，大品牌导购员：您看，现在厂家竞争是品牌的竞争，所以，大品牌的质量更有保证。而每一款产品都有其独特的做工质量，我的质量更有保证。而每一款产品都有其独特的做工质量，我们要选择适合自己的，就象并不是所有的好衣服都适合我们们要选择适合自己的，就象并不是所有的好衣服都适合我们穿一样。是不是？至于售后服务，那更是体现一个商家的服穿一样。是不是？至于售后服务，那更是体现一个商家的服务意识和长期经营理念。刘先生，您喜欢跟怎样的商家打交务意识和长期经营理念。刘先生，您喜欢跟怎样的商家打交道呢？（道呢？（？）。）。22循序渐进“问”得客户答案不能给人启示，给人启示的是问题。尤金尤涅斯库23诊断性发问练习：水草一个年轻男子在一个湖边徘徊了好几次，然后去问湖边一个小屋里的一位老人家，问他这个湖里有没有水草。老头回答说没有水草，然后这个男人在自己身上绑上石头跳进水塘自杀了。请你提问，我的回答只会是“是”、“不是”、“与本案无关”三种。24教练式销售四步流程251融洽融洽关系关系3影响影响选择选择4促进促进成交成交2确认确认需求需求建立关系；建立关系；了解情况；了解情况；恰当赞美；恰当赞美；发现顾虑；发现顾虑；明确需求；明确需求；把握标准；把握标准；施加影响；施加影响；强调特色；强调特色；消除担心；消除担心；促进决策；促进决策；教练式教练式销售模式销售模式1、融洽关系阶段的三件事情建立服务关系了解客户情况恰当给予赞美26案例学习导购员：您好，欢迎光临导购员：您好，欢迎光临*专卖店。（专卖店。（标准用语标准用语）顾客：.（顾客没有说话回应，这种情况也蛮多的）导购员：先生您好。先生是第一次来我们店里吧？（导购员：先生您好。先生是第一次来我们店里吧？（用一个顾用一个顾客容易回答的问题引发顾客开口客容易回答的问题引发顾客开口）顾客：嗯，好像没怎么听说过你们这个牌子嘛。导购员：哦，对不起，先生，看来我们工作没做好，使你还不导购员：哦，对不起，先生，看来我们工作没做好，使你还不了解我们这个牌子。（了解我们这个牌子。（先跟后带先跟后带）不过没关系，今天您来了，）不过没关系，今天您来了，需要的话我一定会让您好好了解一下的。先生，您家装修到什需要的话我一定会让您好好了解一下的。先生，您家装修到什么阶段了？（么阶段了？（进入诊断性询问进入诊断性询问）顾客：刚刚开始装修，先提前来了解一下地板。导购员：铺装地板要提前一段时间做地面准备，所以您现在来导购员：铺装地板要提前一段时间做地面准备，所以您现在来看地板，时间刚好合适。（看地板，时间刚好合适。（先跟后带先跟后带）请问先生怎么称呼？）请问先生怎么称呼？顾客：姓张。导购员：哦，张先生，您好！张先生，您知道，装修风格对地导购员：哦，张先生，您好！张先生，您知道，装修风格对地板选择有直接影响。（板选择有直接影响。（肯定对方肯定对方）请问您家准备做成什么风格）请问您家准备做成什么风格？27顾客：欧式。导购员：张先生，欧式风格确实很漂亮，（导购员：张先生，欧式风格确实很漂亮，（肯定对方肯定对方）如果）如果 房间面积大就会更加显得气派有档次。（房间面积大就会更加显得气派有档次。（暗示赞美暗示赞美）请问您）请问您家客厅多少平米？（家客厅多少平米？（继续了解情况挖掘赞美点继续了解情况挖掘赞美点）顾客：35平米。导购员：张先生，导购员：张先生，35平米的客厅装修欧式风格非常有面子啦！平米的客厅装修欧式风格非常有面子啦！（适时赞美适时赞美）张先生，顺便问一下，您家具现在确定了吗？）张先生，顺便问一下，您家具现在确定了吗？顾客：家具基本定好。这个跟地板有关系吗？导购员：张先生，我做这个行业导购员：张先生，我做这个行业8年了，地板是否与家具风格及年了，地板是否与家具风格及颜色匹配非常重要。（颜色匹配非常重要。（显示专业性显示专业性）请问您家具是什么风格和颜）请问您家具是什么风格和颜色呢？色呢？顾客：都是欧式红木家具，颜色偏朱红。导购员：红木家具可说是家具中的极品啊！张先生，象您这样高导购员：红木家具可说是家具中的极品啊！张先生，象您这样高端顾客都很讲究家居的艺术品位。（端顾客都很讲究家居的艺术品位。（继续赞美继续赞美）根据您的情况，）根据您的情况，我向您推荐我店新到的两款实木地板！您先了解一下吧，张先生。我向您推荐我店新到的两款实木地板！您先了解一下吧，张先生。来，这边请来，这边请.（进入产品介绍进入产品介绍）顾客：哦，好的。28如何与客户建立服务关系？早上好，先生，欢迎光临。您今天先过来看看？（早上好，先生，欢迎光临。您今天先过来看看？（故意认为客户故意认为客户 只是过来看看，以退为进只是过来看看，以退为进）您好，先生您好，先生/太太，我是本店的资深导购员，我姓陈。您是第一次光临本太太，我是本店的资深导购员，我姓陈。您是第一次光临本店吧？店吧？您是先自己浏览一下，还是希望我带您先参观一下？（您是先自己浏览一下，还是希望我带您先参观一下？（提供选择提供选择显示尊重显示尊重）.（如果客户说（如果客户说“我先看看我先看看”。）好的，没关系。我们的任务不只是把灯饰。）好的，没关系。我们的任务不只是把灯饰卖出去，更重要的是帮助客户进行设计和配置，把每一款灯饰配置到它最卖出去，更重要的是帮助客户进行设计和配置，把每一款灯饰配置到它最合适的地方。我能问一个问题吗？（合适的地方。我能问一个问题吗？（请求许可，有所缓冲请求许可，有所缓冲）您是想先看看）您是想先看看客厅的灯饰，还是餐厅的灯饰？客厅的灯饰，还是餐厅的灯饰？.（选择性问题比较容易回答选择性问题比较容易回答）这里是客厅灯饰区，这里是客厅灯饰区，.您喜欢客厅明亮一些还是温馨一些？您喜欢客厅明亮一些还是温馨一些？.很多客人对现代水晶灯比较有兴趣，您知道为什么吗？（很多客人对现代水晶灯比较有兴趣，您知道为什么吗？（激发好奇心激发好奇心）先生，我可以提个问题吗？先生，我可以提个问题吗？.您是先到我们店里来看吗？您是先到我们店里来看吗？.我可否问一我可否问一下，是什么原因使你先（还）来我们店看看呢？下，是什么原因使你先（还）来我们店看看呢？.（引导客户谈对我们引导客户谈对我们的好感的好感）哦，您是听朋友介绍过来的？他们没有说我们店的坏话吧？）哦，您是听朋友介绍过来的？他们没有说我们店的坏话吧？.现在的灯具已经不再只是解决一个照明问题，更重要的在于营造一个人性现在的灯具已经不再只是解决一个照明问题，更重要的在于营造一个人性化的光环境。您一定很想寻找更适合你家装修的灯饰，是吧？化的光环境。您一定很想寻找更适合你家装修的灯饰，是吧？.那么还那么还是给我个机会来给你介绍一下，好吗？（是给我个机会来给你介绍一下，好吗？（请求提供服务请求提供服务）29为什么要了解顾客的情况？显示出专业性，有利于提供建议显示出专业性，有利于提供建议 发现赞美点，适时适当地给予赞美，发现赞美点，适时适当地给予赞美，增进亲切感增进亲切感 针对性地进行宣传针对性地进行宣传：（比如：（比如：在了解了客户的房子在哪里后发现有成交在了解了客户的房子在哪里后发现有成交或探访客户也是那边的或探访客户也是那边的）最近我正好接待了几个）最近我正好接待了几个你们这个小区的业主，他们也是直接到我们店里你们这个小区的业主，他们也是直接到我们店里来看灯。您知道他们为什么到我们店里来吗？来看灯。您知道他们为什么到我们店里来吗？（引起好奇引起好奇）.因为高档的住宅各方面的装修因为高档的住宅各方面的装修配置自然要相互协调。配置自然要相互协调。30掌握客户什么情况？（诊断性提问）地点地点：请问您要装修的新家在哪个小区？。请问您要装修的新家在哪个小区？。户型户型：请问您的房子是怎样的户型？：请问您的房子是怎样的户型？家人家人：冒昧问一句，您的新家会有哪些人住在一起？因为我们想冒昧问一句，您的新家会有哪些人住在一起？因为我们想考虑到每个人对照明的需求。考虑到每个人对照明的需求。时间时间：请问您家目前装修到哪个阶段了？。请问您家目前装修到哪个阶段了？。风格风格：您家是怎样的装修风格？。您家是怎样的装修风格？。家具家具：您喜欢什么样的家具？有定了吗？。：您喜欢什么样的家具？有定了吗？。用料用料：您的地板您的地板/洁具等正在考虑用什么牌子？洁具等正在考虑用什么牌子？预算预算：有个问题我不知道该不该问？（有个问题我不知道该不该问？（请求许可请求许可）.请问您在灯请问您在灯饰上的预算大概是多少？因为如果我们有幸为您设计照明的话，饰上的预算大概是多少？因为如果我们有幸为您设计照明的话，我们希望在您的预算范围内最大努力地帮助您取得最好的效果。我们希望在您的预算范围内最大努力地帮助您取得最好的效果。个人情况个人情况：我猜您是做生意的，我猜错了吗？。：我猜您是做生意的，我猜错了吗？。31别过早陷入价格谈判 案例1导购员：小姐，早上好，欢迎光临导购员：小姐，早上好，欢迎光临*专卖店。专卖店。顾客：这件衣服多少钱？（顾客指着一套职业套装）导购员：小姐真有眼光，（导购员：小姐真有眼光，（赞美赞美）这是我们的最新款，小姐）这是我们的最新款，小姐是在上班场合穿吗？（是在上班场合穿吗？（转入情况提问转入情况提问）顾客：嗯。导购员：小姐，穿职业装搭配很关键。请问您家里的裤子什导购员：小姐，穿职业装搭配很关键。请问您家里的裤子什么颜色比较多？（么颜色比较多？（继续情况提问继续情况提问）顾客：深色比较多。导购员：哦，那这件衣服搭配起来一点问题也没有。并且以导购员：哦，那这件衣服搭配起来一点问题也没有。并且以您的肤色、身材，您穿这件衣服效果一定不错！（您的肤色、身材，您穿这件衣服效果一定不错！（在了解客在了解客户情况后的建议更有说服力，不易招致客户的拒绝户情况后的建议更有说服力，不易招致客户的拒绝）小姐，）小姐，您先试试看吧。来，试衣间在这边，请您先试试看吧。来，试衣间在这边，请.（引导体验引导体验）32别过早陷入价格谈判 案例2顾客：这款瓷砖怎么卖？（顾客指着一款高档新款瓷砖）导购员：真所谓好东西总能吸引有眼光的人。（导购员：真所谓好东西总能吸引有眼光的人。（暗示赞美暗示赞美）这款瓷砖确实最近很受人亲睐。（这款瓷砖确实最近很受人亲睐。（曲线肯定产品曲线肯定产品）不过话）不过话说回来，买瓷砖与买衣服不一样，关键要看装在您家里是说回来，买瓷砖与买衣服不一样，关键要看装在您家里是否好看，毕竟家是用来生活享受的，您说是吗？（否好看，毕竟家是用来生活享受的，您说是吗？（引导转引导转移焦点到是否合适上面移焦点到是否合适上面）顾客：嗯.怎么不一样呢？导购员：先生，衣服买错了可以重新买一件。如果瓷砖装导购员：先生，衣服买错了可以重新买一件。如果瓷砖装上后觉得与装修风格不协调的话那就很麻烦了，但您又不上后觉得与装修风格不协调的话那就很麻烦了，但您又不可以把瓷砖全部打掉重新来装，所以委屈自己陪这些瓷砖可以把瓷砖全部打掉重新来装，所以委屈自己陪这些瓷砖过很长的时间，甚至一辈子，您说这不是很痛苦吗？（过很长的时间，甚至一辈子，您说这不是很痛苦吗？（继继续强调合适的重要性续强调合适的重要性）顾客：哦，那也是.导购员：先生，我做了导购员：先生，我做了5年的瓷砖销售了，不介意的话我年的瓷砖销售了，不介意的话我可以给您一些建议。（可以给您一些建议。（迂回一下迂回一下）请问您家里现在装修到）请问您家里现在装修到什么程度了？（什么程度了？（进入了解情况环节进入了解情况环节）33情景处理顾客：这款灯多少钱？（其实有时候顾客问价钱并不是真正要知道一个价钱，而是作为一个谈话的切入口）导购员：您的眼光真不错！（导购员：您的眼光真不错！（适时赞美适时赞美）这是我们引进不）这是我们引进不到两个星期的新款。（到两个星期的新款。（间接肯定产品间接肯定产品）不过，合适的才是）不过，合适的才是最好的。我们买灯还是要看家里的整体装修风格和家居布最好的。我们买灯还是要看家里的整体装修风格和家居布置，讲究协调性。请问您家装修风格是怎样的？置，讲究协调性。请问您家装修风格是怎样的？顾客：那也是的。不过我家装修也谈不上什么风格。导购员：哦，是请装修公司设计的，还是您自己设计的？导购员：哦，是请装修公司设计的，还是您自己设计的？（了解情况先从比较容易回答的问题开始了解情况先从比较容易回答的问题开始）顾客：请装修公司设计的。导购员：那您在请装修公司设计的时候有自己的一些要求导购员：那您在请装修公司设计的时候有自己的一些要求或建议吗？比如客厅希望是怎样的设计？（或建议吗？比如客厅希望是怎样的设计？（进入情况提问进入情况提问）34你可以赞美客户哪些方面？你希望别人赞美你什么？你认为别人喜欢你赞美他/她什么？你曾经赞美过别人什么而产生别人开心的结果？可以赞美的方面：气色、容貌、肤色、笑容、声音、可以赞美的方面：气色、容貌、肤色、笑容、声音、服饰、职业服饰、职业.善于从顾客的说话中捕捉可以赞美的地方，善于从顾客的说话中捕捉可以赞美的地方，并适时恰当地给予赞美并适时恰当地给予赞美35发现欣赏赞美点的途径：看看 听听赞美您的客户到我们店里来选购的，都是对于灯饰有要求的追求生活品位的客户。到我们店里来选购的，都是对于灯饰有要求的追求生活品位的客户。确实，优美的灯光和个性化的灯饰给人的感觉是不一样的。确实，优美的灯光和个性化的灯饰给人的感觉是不一样的。您看上去气色很好，保养得好，一定有一些秘诀，是吗？您看上去气色很好，保养得好，一定有一些秘诀，是吗？哇，那是一个高档住宅区哦！现在的房价好像要哇，那是一个高档住宅区哦！现在的房价好像要.，您是现在买的还是，您是现在买的还是以前买的？以前买的？.（顾客回答说是以前买的）那您真的是很有投资眼光噢！（顾客回答说是以前买的）那您真的是很有投资眼光噢！小朋友，很可爱小朋友，很可爱/活泼活泼/机灵，在上机灵，在上*了吧？了吧？看您的样子，孩子快上看您的样子，孩子快上*学了吧？学了吧？先生，我猜想您一定是位成功人士，请问您是从事什么行业的？先生，我猜想您一定是位成功人士，请问您是从事什么行业的？先生，您是做什么生意？先生，您是做什么生意？您在这个行业做了好几年了吧？您在这个行业做了好几年了吧？当时怎么想当时怎么想到做这个呢？这是一个很明智的选择哎！到做这个呢？这是一个很明智的选择哎！您这个行业现在竞争蛮激烈您这个行业现在竞争蛮激烈的，您觉得您的最大优势是什么？的，您觉得您的最大优势是什么？您当时起步是个什么样的情景？您当时起步是个什么样的情景？现现在再回想起来有什么感想？在再回想起来有什么感想？您认为您做这行将来的发展趋势会怎么样您认为您做这行将来的发展趋势会怎么样？.*.*，在过去的岁月，您认为哪件事对你现在的观念起了变化？，在过去的岁月，您认为哪件事对你现在的观念起了变化？.在生意场上，您最希望别人对您什么样的评价？在生意场上，您最希望别人对您什么样的评价？.如果让您再次创业一如果让您再次创业一次，那您的首选条件是什么？次，那您的首选条件是什么？.如果有人想创业，您会有什么建议给他如果有人想创业，您会有什么建议给他？.36提问练习：荒漠奇案案情：一个男人，几乎一丝不挂地死在沙漠当中.过程：1、培训师交代案情，学员通过问封闭性问题的方式去判断案情的起因。2、培训师以“是”或“不是”回答学员的问题。372、需求确认阶段发现顾客的顾虑：明确顾客的需求：现实现实差距差距需求需求理想理想还没得到拥有处于麻烦之中不好的感觉客户感觉需要改变意识到需求存在有效的解决方案购买得到拥有没有烦恼良好感觉3839需求的正负两面需求的正负两面行为金牌：好处恶狗：痛苦恶狗：痛苦运动员比赛人际交往做业务员家庭装修穿着奖牌尊敬业务提成高雅别致（穿名牌）被人认为是尊贵一族不想对不起教练和家人不希望被人看不起不希望被人认为无能不想被人说老土不希望被人说是穷光蛋销售新手：销售新手：“先生，我能把马引到水边，但是没有先生，我能把马引到水边，但是没有办法让它每次都喝水。办法让它每次都喝水。”销售经理：销售经理：“让他们喝水不是你的事，你的任务是让他们喝水不是你的事，你的任务是让他们觉得渴。让他们觉得渴。”（需求来自感觉需求来自感觉）客户的需求是什么？荣耀：觉得有品位、荣耀：觉得有品位、有个性。有个性。安心：在这里购买是安心：在这里购买是放心的；不希望以后放心的；不希望以后有很多麻烦。有很多麻烦。舒心：住进去是舒服舒心：住进去是舒服的；不想被光污染影的；不想被光污染影响生活环境。响生活环境。称心：谈起这件事是称心：谈起这件事是满意的；不希望有后满意的；不希望有后悔的现象。悔的现象。40高雅别致享受生活使用安全价格合理尊贵一族成功人士购物体验舒服服务响应及时客户有哪些顾虑？你曾经是怎么回应的？探询肯定客户顾虑的方面客户顾虑的方面：诚信度、款式、价格、服务、诚信度、款式、价格、服务、后续问题及服务响应。后续问题及服务响应。您对我们店的灯饰有怎样的感觉？您对我们店的灯饰有怎样的感觉？你以前买过灯具吗？。有怎样的感受你以前买过灯具吗？。有怎样的感受和和想法？想法？在装修方面，您最关心的是什么？。为什么特别重在装修方面，您最关心的是什么？。为什么特别重视这一点？视这一点？以您目前的了解，我们的服务有哪些方面让您觉得还可以您目前的了解，我们的服务有哪些方面让您觉得还可以的？。其他方面您有什么看法？以的？。其他方面您有什么看法？您能具体地说一下您的想法好吗？您能具体地说一下您的想法好吗？您所说的。是指什么具体的问题呢？您所说的。是指什么具体的问题呢？除了关心这个，还有其他方面吗？除了关心这个，还有其他方面吗？413、影响选择阶段把握客户的标准：影响客户的感觉：强调自己的特色：42顾客为什么要选择我们？选择我们的标准是什么？我们公司的满足程度怎样？如何改变？我们公司的满足程度怎样？如何改变？43信誉度？款式？质量？价格？认知和认知和重视程度重视程度高中低重视程度：对我们的评价：服务？影响客户感觉3F技巧：感觉-感到-发现feel：重复顾客的感觉：您是说.是吗？您的意思是.我可以这么理解吗？felt：说出客户曾经的感觉及其变化：确实我们也有老顾客提出这样的看法，感到.确实有一些顾客一开始也有这样的感觉.found：提供改变客户感觉的正确处理信息：一款灯饰的价值取决于好几个因素：设计是否是原创？工艺是否有效？质量是否优质？安全性是否可靠？售后服务是否有保障？44案例说明顾客：你们店里的灯具好像很贵嘛！导购员：先生，您是说我们店的灯具比普通灯具店的灯具贵一些导购员：先生，您是说我们店的灯具比普通灯具店的灯具贵一些？（？（重复顾客的感觉，同时确立有利的比较对象重复顾客的感觉，同时确立有利的比较对象）顾客：是啊，贵很多呢。导购员：您说得对（导购员：您说得对（先跟一下先跟一下），确实我们的老顾客开始时大多），确实我们的老顾客开始时大多也有这样的感觉。不过他们后来还是选择了我们。（也有这样的感觉。不过他们后来还是选择了我们。（说出其他顾说出其他顾客的感觉及变化客的感觉及变化）您知道为什么吗？（）您知道为什么吗？（激发好奇激发好奇）您觉得我们的）您觉得我们的进价为什么比普通店贵吗？（进价为什么比普通店贵吗？（引导转移焦点到成本上引导转移焦点到成本上）顾客：为什么呀？导购员：（导购员：（提供信息引导改变感觉提供信息引导改变感觉）首先，原创设计的灯饰自然）首先，原创设计的灯饰自然会贵一些，因为每款生产的周期其实是不长的，而设计开发成本会贵一些，因为每款生产的周期其实是不长的，而设计开发成本是很高的。其次，质量好的灯饰其成本自然也会比一般制