客户服务--建立完善的客户服务体系.ppt

客户服务客户服务-建立完善建立完善的客户服务体系的客户服务体系客户服务-建立完善的客户服务体系客户服务理念客户服务理念客户服务基本方法客户服务基本方法客户抱怨投诉处理客户抱怨投诉处理 1.服务的意义：n市场竞争的差异化策略-服务n假如：公司无差异 产品无差异 实力无差异 品牌无差异 技术无差异 人员无差异n那么：客户为什么要选择你？好的服务品质可以消除竞争？好的服务n客户会平均转告客户会平均转告5个人个人n有效地解决客户问题，有效地解决客户问题，95%会成为忠诚客户会成为忠诚客户n开发新客户比维护老客户多花费开发新客户比维护老客户多花费5倍成本，倍成本，1个个 忠诚客户忠诚客户=10次重复购买产品的价值次重复购买产品的价值n保持老客户创造的价值保持老客户创造的价值=拜访新客户价值的拜访新客户价值的60倍倍顾客满意：顾客满意顾客满意经常购买传播产品优点成为忠实顾客产生新客源销售提升认可度提高效益增加成为名牌企业进入良性发展循环企业进入良性发展循环顾客不满意：顾客不满意顾客不满意不再购买不再购买传播流言传播流言销量减少销量减少信誉下降信誉下降品牌受挫品牌受挫效益降低效益降低潜在的客源流失潜在的客源流失企业陷入恶性循环企业陷入恶性循环2.服务的多层次：服务的多层次：基本服务满意的服务超值的服务难忘的服务服务水准线达到并超越客户的期待客户价值分析客户价值分析l客户购买商品或服务客户购买商品或服务 10%利润利润l使用后感觉到满意使用后感觉到满意 20%利润利润l变成忠诚客户重复购变成忠诚客户重复购 买买 30%利润利润l扩散好口碑介绍新客户扩散好口碑介绍新客户 40%利润利润 满意忠诚的客户n满意的客户忠诚的客户n经常重复购买公司的系列产品n品牌倡导者：对公司的信任和支持n主动传播并宣扬满意服务和公司品牌n主动转介绍推荐学员忠诚客户 1、客户服务的时机2、顾客服务的方法技巧3、客户关系管理方法二客户服务基本方法二客户服务基本方法 （1）定期服务：生日、节日、纪念日、（2）非定期服务：资讯提供、不定期拜访、电话问候、联谊活动、意外的小礼物、手机信息 1、亲自拜访：亲情关怀、无微不至2、书信问候：信函、贺卡、资料等3、电信通讯：电话、传真、邮件、信息等4、礼物专递：生日鲜花、茶、蛋糕贺卡、书籍、玩具、画、年度记事本、年历、相册等5、附加值服务：联谊会、爱心回馈、有奖活动、免费家政（保姆、插花）、社会服务、登山旅游、爱心家庭评选、剪报、菜谱等。达到客户满意的方法达到客户满意的方法1、处处为客户着想，站在客户立场考虑问题、处处为客户着想，站在客户立场考虑问题2、照顾客户无微不致、照顾客户无微不致3、待人以诚、待人以诚4、不怕吃亏，吃下眼前小亏，便可获得转介绍、不怕吃亏，吃下眼前小亏，便可获得转介绍后的大利。后的大利。5、定期探访顾客，建立感情，了解其需求、定期探访顾客，建立感情，了解其需求6、学习顾问间互相交流心得，共同进步学习顾问间互相交流心得，共同进步7、及时处理客户投诉、及时处理客户投诉8、向公司反映问题，与公司一起解决。、向公司反映问题，与公司一起解决。客户分层管理：客户分层管理：A类客户类客户 B类客户类客户 C类客户类客户 D类客户类客户40%30%20%10%人数占比人数占比利润占比利润占比 处理好客户关系的法宝处理好客户关系的法宝n站在他人的角度想问题n迅速承认自己的过错n避免无谓的争论n做一个好的聆听者n微笑就是财富n让别人给自己下结论，不要让自己的想法强加给别人n用差异的原则来对待每一个人顾客有抱怨，意味着顾客对你有期待。抱怨是顾客对我们信赖和期待的表达。挨骂是进步的原动力 松下幸之助 抱怨是一种信赖抱怨是一种信赖 你讲什么内容并不重要。你的面对态度更重要！诚恳的态度是灭火器。灭火器灭火器