培训资料—客户服务及销售技巧复习过程.ppt

销售销售(xioshu)服务技巧培训服务技巧培训安徽快易修网络科技有限公司(yu xin n s)第一页，共61页。什么(shn me)是客户？客户就是任何需要我们提供服务的对象外部客户 指那些需要服务但不属于企业员工(yungng)的社会群体和个体，包括中间商、经销商以及终端消费者内部客户 指工作流程的下一道工序的用户，包括同事、上司、下属以及代理商等第二页，共61页。忠诚(zhngchng)的客户群不断重复购买企业的系列产品对竞争对手的促销手段(shudun)具有免疫性同时是品牌的义务推广者主动传播并宣传企业品牌的满意服务主动向其他人推荐产品，并帮助销售员开展业务所以，忠诚的客户群是企业的宝贵资源、胜利之本，企业一定要通过优质的服务积极培养并保持自己的忠诚客户群。第三页，共61页。服务(fw)的意义如果两家企业产品无差异、实力无差异、品牌无差异、技术无差异、人员无差异，那么客户为什么要选择你？就是因为你的服务比别人更有特色，消费者信赖你。所以(suy)我们要用好的服务品质来提升竞争力。服务就是一项非常有效的差异化策略。第四页，共61页。劣质服务对企业(qy)的影响顾客(gk)不满意传播(chunb)怨言信誉下降品牌受挫不再购买潜在的客源流失销售减少效益降低企业陷入恶性循环第五页，共61页。优质服务对企业(qy)的影响顾客(gk)满意传播(chunb)产品优点产生新客源提高认知度成为名牌经常购买成为忠诚顾客销售提升效益增加企业进入两性循环第六页，共61页。服务(fw)的四个层次基本(jbn)服务难忘服务(fw)超值服务满意服务服务水准线服务的水准线应该是满意的服务，因为优质的服务不但要满足客户物质上的需求，还要满足客户精神上的需求。第七页，共61页。客户服务十大准则(zhnz)客户就是收入态度(ti du)左右服务德表现程度客户只有一个目的需要帮助老客户德价值是其销售额德20倍持续和你做生意的客户是你的最大优势只有满意度还不够，还要努力建立忠诚度亲切、友善、助人与成功成正比口碑的威力比媒体广告强大50倍服务是一种感觉，从客户说“YES”开始客户的认识就是衡量成功的标准第八页，共61页。客户购买(gumi)流程受到刺激(cj)产生(chnshng)欲望 感受需求信息搜索评估选择做出决定结果平衡首先是受到了一定的刺激，产生了一定的欲望，然后会感受到需求，再去搜索信息，并在搜索信息的过程中不断地筛选、评估和选择，最后做出决定，实现结果平衡。第九页，共61页。评估(pn)选择过程核心价值观种族(zhngz)群体社会阶层社会参照群体家庭(jitng)和生活方式年龄、收入和性格目标偏好梦想信念态度印象评估选择第十页，共61页。客户需求(xqi)分析生理需求安全(nqun)需求社会交往尊重(znzhng)与爱自我实现Maslow 需求分析第十一页，共61页。需求(xqi)的冰山理论深藏的利益情感、感受(gnshu)、信任隐藏的利益(ly)关系、维护、交往显性的利益产品、价格、质量真正影响客户购买的决定因素是情感、感受和信任第十二页，共61页。客户(k h)的性格分析活泼型判断依据：外向重人际代表动物：孔雀、猴子代表颜色：红色特征：热情，健谈，喜交朋友缺点：缺少逻辑思维力量型判断依据：外向重事物代表动物：猴子、老虎代表颜色：黄色特征：热情，健谈，喜交朋友缺点：缺少逻辑思维平和型判断依据：内向重人际代表动物：无尾熊代表颜色：绿色特征：好好先生缺点：心口不一分析型判断依据：内向重事物代表动物：啄木鸟、猫头鹰代表颜色：蓝色特征：善于思考，追求完美主意缺点：像书呆子第十三页，共61页。对不同性格(xngg)类型客户的策略表现力、控制力强（外向(wi xin)）活泼(hu po)型（赞美）重人际平和型（解说）力量型（服务）重事物分析型（征询）亲和力、逻辑力强（内向）第十四页，共61页。目标客户(k h)分析5W1HWho 是谁买？Why 为何买？What 买什么？When 何时(h sh)买？Where 何处买？How Many 有多少？“二八定律(dngl)”：重点的少部分20，一般的大部分80，20往往会影响80的结果。第十五页，共61页。客户服务的流程(lichng)对客户(k h)显示积极态度辨识(bin sh)客户的需求满足客户的需求确保客户成为回头客第十六页，共61页。向客户提供(tgng)服务的流程接受客户(k h)的信息向客户提供(tgng)信息识别和解决问题按照客户的要求去做向客户所取反馈信息向客户提供服务要想为客户提供优质的服务，最大限度地满足客户的需求。第十七页，共61页。正确处理客户的抱怨(bo yun)投诉化解客户的抱怨的6个步骤仔细聆听抱怨复述抱怨，确认(qurn)真实情况诚恳致歉认可顾客的感受解释你将采取什么行动纠正错误感谢顾客提出值得你主意的问题第十八页，共61页。客户服务的基本功看，就是要学会观察听，则是学会倾听说，是在与客户交谈的时候要学会委婉的表达，并善于运用询问方式(fngsh)发现客户的需求点笑，提倡微笑服务动，讲究实际行动第十九页，共61页。销售员服务销售员服务(fw)(fw)技巧技巧第二十页，共61页。人人 力力 服服 务务差别化满足(mnz)顾客的需求，才能脱颖而出第二十一页，共61页。成功店员成功店员(dinyun)(dinyun)基本的条基本的条件件 创造性 易于亲近 敏感性 忍耐(rnni)性自信心 上进心 诚实 亲切感 冷静 洞察力 不屈的精神 积极性 具有(jyu)爱心 做事的干劲 充沛的体力 参与的热忱 明朗的个性 勤勉性 谦虚 责任感第二十二页，共61页。成功成功(chnggng)(chnggng)店员三大基店员三大基本条件本条件1.干劲(gnjn)2.体力3.热忱第二十三页，共61页。商品知识活用技巧商品知识活用技巧应用应用(yngyng)于提供消费者于提供消费者咨询时咨询时销售销售进货及商品管理进货及商品管理第二十四页，共61页。充实商品充实商品(shngpn)(shngpn)知识方法知识方法从商店前辈学得从商店前辈学得从专业书本专家们从专业书本专家们参观工厂，展销会参观工厂，展销会厂商厂商(chngshng)业务员业务员报纸，杂志报纸，杂志自己使用，研究自己使用，研究顾客顾客第二十五页，共61页。如何如何(rh)(rh)拥有丰富的商品拥有丰富的商品知识知识从基础开始，一步步迈向更高度的从基础开始，一步步迈向更高度的 领域领域(ln y)，做有计划性的增加，做有计划性的增加第二十六页，共61页。商品知识商品知识(zh shi)(zh shi)的学习和的学习和灵活运用灵活运用商品本身的特性商品本身的特性使用商品时的相关使用商品时的相关(xinggun)特性特性利用该商品而得到的好处利用该商品而得到的好处第二十七页，共61页。熟熟 练练 用用 语语 技技 巧巧使用正确词句使用正确词句使用易于明确的词句使用易于明确的词句正确使用敬语正确使用敬语(jn y)不要使用新的流行语不要使用新的流行语使用适当词句使用适当词句不要使用低俗的词句不要使用低俗的词句不要使用他人忌讳词句不要使用他人忌讳词句第二十八页，共61页。商品知识的发挥商品知识的发挥(fhu)(fhu)技术技术接洽的阶段接洽的阶段被客人询问的时候被客人询问的时候在客人有所求的时候，或者在客人有所求的时候，或者(huzh)是是客人客人 找你商量的时候找你商量的时候第二十九页，共61页。待客用语待客用语(yngy)(yngy)要用心要用心不要伤他人自尊心不要伤他人自尊心以诚心以诚心(chngxn)说话设身处地说话设身处地第三十页，共61页。销售服务销售服务(fw)(fw)的心理准备及的心理准备及仪态仪态一定给客人一定给客人(k rn)一个良好的第一印象，一个良好的第一印象，所以所以 外表修饰是很重要的外表修饰是很重要的清洁，看来舒服得体清洁，看来舒服得体以诚恳和感谢的心来接待客人以诚恳和感谢的心来接待客人(k rn)第三十一页，共61页。被问及有关被问及有关(yugun)(yugun)商品的问题时商品的问题时.面露难色.发挥平日充实自我(zw)的成果，信心十足地一一问答SOS求救(qiji)于其他同仁。一般销售员一般销售员 优秀销售员优秀销售员 恶劣销售员恶劣销售员 销售服务人员平时就要充实商品知识，才能在接待客人或提供服务销售服务人员平时就要充实商品知识，才能在接待客人或提供服务 时，很有信心地向顾客具体的进行说明。时，很有信心地向顾客具体的进行说明。第三十二页，共61页。如如 何何 取取 悦悦 顾顾 客客明朗明朗(mnglng)(mnglng)表情或笑容表情或笑容注意口臭注意口臭嘴部保持清洁嘴部保持清洁声音控制声音控制配合气氛配合气氛语调语调清晰清晰第三十三页，共61页。良好良好(lingho)(lingho)店员态度店员态度设身处地为顾客设身处地为顾客(gk)(gk)着想着想使顾客使顾客(gk)(gk)心心情愉快情愉快第三十四页，共61页。服务服务(fw)(fw)的效率及重要性的效率及重要性 给客人感到(gndo)迅速及准确的服务 而且有效地建立顾客对店员的信心第三十五页，共61页。现代现代(xindi)(xindi)成功店员的基成功店员的基本条件本条件诚以待客诚以待客表现出健康与活力表现出健康与活力培养培养(piyng)良好良好记忆力记忆力注意自己装扮注意自己装扮第三十六页，共61页。店员店员(dinyun)(dinyun)应有的基本应有的基本训练训练对行业具备对行业具备(jbi)(jbi)专门知专门知识识熟悉店铺应对销熟悉店铺应对销售常识售常识懂得商品展示陈懂得商品展示陈列基本技巧列基本技巧第三十七页，共61页。店员工作店员工作(gngzu)(gngzu)责责任任为顾客作有效的商品组合为顾客选择合适的商品将商品情报提供给顾客创造舒适、便利的购物环境使顾客对商店产生(chnshng)依赖、认同感第三十八页，共61页。顾客购买顾客购买(gumi)(gumi)心理阶段心理阶段的了解的了解购买(gumi)心理过程八阶段 注意注意(zh y)第三十九页，共61页。顾客购买心理顾客购买心理(xnl)(xnl)阶段的阶段的了解了解购买(gumi)心理过程八阶段 注 意 兴兴 趣趣第四十页，共61页。顾客顾客(gk)(gk)购买心理阶段的了购买心理阶段的了解解购买(gumi)心理过程八阶段 注 意 兴 趣 联联 想想第四十一页，共61页。顾客购买心理顾客购买心理(xnl)(xnl)阶段的阶段的了解了解注 意兴 趣联 想欲欲 望望 购买(gumi)心理过程八阶段第四十二页，共61页。顾客购买心理顾客购买心理(xnl)(xnl)阶段的阶段的了解了解 购买(gumi)心理过程八阶段 注 意 兴 趣 联 想 欲 望比比 较较 检检 讨讨第四十三页，共61页。顾客购买顾客购买(gumi)(gumi)心理阶段的心理阶段的了解了解 购买(gumi)心理过程八阶段 注 意 兴 趣 联 想 欲 望 比 较 检 讨 信信 念念第四十四页，共61页。顾客购买心理顾客购买心理(xnl)(xnl)阶段的了解阶段的了解购买(gumi)心理过程八阶段 注 意 兴 趣 联 想 欲 望 比 较 检 讨 信 念 行行 动动第四十五页，共61页。顾客购买心理阶段顾客购买心理阶段(jidun)(jidun)的的了解了解购买(gumi)心理过程八阶段注 意 兴 趣 联 想 欲 望 比 较 检 讨 信 念 行 动 满满 足足第四十六页，共61页。顾客心理与销售(xioshu)应对顾客的 心理(xnl)反应销售的 应对(yngdu)动作诉求重点注 兴 联 欲 比 信 决意 趣 想 求 较 念 心等 接 商 商推 销 结 金包欢待 品 品 售 钱 送时 提 说 重 接 顾机 近 示 明荐 点 束 受装客 销 售 力展 示 力第四十七页，共61页。来来 店店 顾顾 客客 形形 态态纯粹闲逛纯粹闲逛(xingung)型型一见钟情型一见钟情型胸有成竹型胸有成竹型第四十八页，共61页。销售销售(xioshu)(xioshu)服务技术服务技术积极地接近积极地接近(jijn)(jijn)顾顾客客接近接近(jijn)(jijn)顾客时机顾客时机的掌握的掌握活用招呼技巧争取客人活用招呼技巧争取客人运用推荐的巧妙运用推荐的巧妙第四十九页，共61页。遇到挑剔，却什么也不买就离开遇到挑剔，却什么也不买就离开(l ki)(l ki)的顾客时的顾客时.一般销售员一般销售员 优秀优秀(yuxi)销售员销售员 恶劣销售员恶劣销售员 目送(m sn)她离开。期待下次，很有礼貌的送走顾客。下次请再光临！销售服务人员在接待客人或提供服务时，对于各类型的 顾客 都要诚心的加以挂靠，即使是光看不买的客人亦应如此。不稀罕！口出恶言哼！第五十页，共61页。掌握接近时机掌握接近时机(shj)(shj)的要领的要领顾客一直注视(zhsh)着同一件商品时用手触摸商品时从看商品的地方扬起脸来时脚静止不动时像是在找寻什么时和顾客眼睛碰上时第五十一页，共61页。等待时机等待时机(shj)(shj)的的正确位置正确位置本身(bnshn)所负责的商品能一目了然之商品和顾客的活动一清二楚能看到顾客所视之处顾客出声时能立刻接近之处移动位置至稍近待客之处第五十二页，共61页。等待时机的正确等待时机的正确(zhngqu)(zhngqu)的姿势的姿势双脚稍开，自然，不感到累的站姿双手合于前方（若双手合于后，总有不可亲近之感）双手置于收银台，双手重叠正视着顾客否则亦应注意顾客之一举一动，尤其(yuq)是声音（聆听）第五十三页，共61页。等待等待(dngdi)(dngdi)时机时机之不佳模范之不佳模范和同事闲聊靠着柱子或箱子胡思乱想阅读刊物远离自己的责任位置，到别处鬼混欲批评(p png)顾客的服务，不怀好意地瞧打哈欠失神地整理票据等，连顾客来 到眼前都不知道第五十四页，共61页。接近接近(jijn)(jijn)顾客最好面对顾客最好面对面面面对面的交易(jioy)效果是六倍则四十五度用的效果仅达其三分 之一而与顾客并排的效果是最差的第五十五页，共61页。行行 礼礼 的的 角角 度度1515度受委托时，度受委托时，(请稍待一会请稍待一会)3030度（欢迎光临）度（欢迎光临）4545度（谢谢度（谢谢(xi xie)(xi xie)光临）光临）第五十六页，共61页。活用询问技巧活用询问技巧(jqio)(jqio)五原五原则则不连续发问不连续发问商品的说明要与顾客的回答相关商品的说明要与顾客的回答相关先询问容易回答的问题，后询问较先询问容易回答的问题，后询问较 难的问题难的问题可促进顾客购买的心理可促进顾客购买的心理(xnl)(xnl)询询问问活用询问方法，目的是让顾客说话活用询问方法，目的是让顾客说话第五十七页，共61页。创造固定客户创造固定客户(k h)(k h)的方法的方法销售令客人满意的商品销售令客人满意的商品制造气氛愉快制造气氛愉快(ykui)(ykui)的的场合场合令客人满意的接待服务令客人满意的接待服务第五十八页，共61页。销售服务销售服务(fw)(fw)顾客应对要顾客应对要领领不用否定而用肯定的句子不用否定而用肯定的句子不用命令型而用请求型不用命令型而用请求型语尾表示尊重语尾表示尊重拒绝时要说拒绝时要说“对不起对不起”交换立场交换立场(lchng)(lchng)来说话来说话多使用夸奖，感谢语多使用夸奖，感谢语第五十九页，共61页。落实落实(lush)(lush)及加强及加强4S4Sspeed speed 迅速迅速smart smart 灵巧灵巧smile smile 微笑微笑(wixio)(wixio)sincerity sincerity 诚恳诚恳不断提升顾客的满意度，是非常不断提升顾客的满意度，是非常(fichng)(fichng)重要的工作重要的工作第六十页，共61页。Good luck!祝你好运！祝你好运！第六十一页，共61页。