客户行为心理分析课件.pptx

目录123客户行为分析客户表情分析结语第2页/共36页观察力测试观察力测试第3页/共36页这张图里隐藏了什么？人是有差异的，所以认识也是有差异的人是有差异的，所以认识也是有差异的第4页/共36页相由心生诚于衷，形于外，人的外在行为表象是内在思维的体现从面相、穿着、谈吐、环境上去分析客户的职业、地位、收入、性格等从举止、细节去分析客户的素养及心理状态。第5页/共36页目录123客户行为分析客户表情分析结语第6页/共36页客户不太信任（怀疑）眼睛上下打量，眉头微皱，身体稍微后倾客户在思考、分析（进行评估）目光凝聚一处，喃喃自语，频频点头，手指敲打桌面客户产生兴趣学会读取客户学会读取客户“身体语言身体语言”看产品宣传画、宣传折页，关注银行利率表情放松，面带微笑，身体前倾，频频点头显示出购买讯号时摇头，转移注意力（转移视线、频看表、摆弄手机等）内心排斥，并正在找理由拒绝时第7页/共36页头部动作头部动作点头：摇头：头部端正：头部向上：头部向前：头部向后：自信、严肃沉思倾听、关心迟疑、恐惧同意、赞许不同意第8页/共36页眼睛眼睛瞳孔放大：瞳孔缩小：目不转睛：眼神飘忽：目光坚定：目光躲闪：感兴趣不感兴趣专注走神自信心虚第9页/共36页嘴唇嘴唇嘴唇闭拢：嘴唇微张：嘴唇向上：嘴唇向下：嘴唇撅着：嘴唇紧绷：自然，尚未形成观点感兴趣善意、礼貌无可奈何不满意对抗第10页/共36页手势手势双手手指紧握：手托下巴：双手撑着头：手捂着嘴：摩擦手掌：转笔或其他物品：发生兴趣正在思考不相信厌倦另有高见不满意第11页/共36页身体姿势和动作身体姿势和动作双臂交叉抱胸：双臂交叉抱胸且双手紧握：双臂交叉一只手握住另一只手臂：身体前倾：身体后仰：抗拒、排斥防御、敌对胆怯紧张感兴趣抵触第12页/共36页脚脚跷二郎腿、全身放松：身体后仰、环抱手臂、跷二郎腿：双脚并拢：不断变姿势（碰膝盖，晃腿）：思考抵触完全同意漫不经心第13页/共36页目录123客户行为分析客户表情分析结语第14页/共36页测试一下 请大家认真观察以下客户的表情，分别反映出客户此时的心情？第15页/共36页1第16页/共36页客户缺少兴趣，注意力不集中客户缺少兴趣，注意力不集中第17页/共36页2第18页/共36页一种密切注意的姿势，意味着她感兴趣。一种密切注意的姿势，意味着她感兴趣。第19页/共36页3第20页/共36页客户可能采用的消极和敌对态度，并挑起争论。客户可能采用的消极和敌对态度，并挑起争论。第21页/共36页4第22页/共36页无辜的感觉，找借口。无辜的感觉，找借口。如如“我忘了我忘了”、“这不是我的责任这不是我的责任”等等。等等。第23页/共36页5第24页/共36页举起手以吸引注意，表明一种对抗态度。举起手以吸引注意，表明一种对抗态度。第25页/共36页6第26页/共36页握紧拳头，低下了头，挑衅地瞪着眼，握紧拳头，低下了头，挑衅地瞪着眼，表示出不愉快的表情。表示出不愉快的表情。第27页/共36页7第28页/共36页客户冲动，严重不满客户冲动，严重不满第29页/共36页8第30页/共36页扬起眉毛并微笑，头偏向一边，是一种感兴趣的表示。扬起眉毛并微笑，头偏向一边，是一种感兴趣的表示。第31页/共36页9第32页/共36页客户严重不满。客户严重不满。第33页/共36页通过这组照片，哪些表情是我们常见的呢？第34页/共36页第35页/共36页感谢您的观看。第36页/共36页