电销规范话术.doc

电销规范话术一、开场白1、首拨T：先生/小姐，您好（稍作停顿等客户回答，如果没回答则继续，OB则不能直接说姓），我是大众电话车险的，我叫XXX，工号是XXX，请问您贵姓，（姓X），X先生/小姐，您好，今年是我们大众的客服年，特给您来个电话，您是不是有辆车保险快到期了？（停顿一下等客户回答）（如果系统里面能看到客户的车型，可以用二择一法，针对大众和尼桑系列的车有活动）那根据我们的专业经验小X帮您试算一下车险的保费，您爱车是哪年购买的呢，车价多少？。2、续保T：X先生/小姐，您好，我是大众电话车险的，我叫XXX，工号是XXX，您的爱车去年是投保在大众的，现在保险即将到期，公司特安排我为您做车险的续保，小X也是您一整年的服务专员，有什么事情您都可以联系我。（边说边用客户的车牌或者其他资料在大众车险承保系统中查询客户上年车辆使用情况，在查询的时候为了避免发生冷场的情况，可聊聊客户去年的行驶情况，出险情况，或者是险种保障等）我先按照去年投保的险种帮您算一下价格。3、预约名单T：X先生/小姐，您好，我是上次（可以说上次联系的具体时间，让客户有个印象）跟您联系过的大众电话车险的（修饰一下自己）XXX，工号是XXX，上次帮您设计的险种方案您觉得没问题吧（一定要用肯定语，不要说怎么样）（稍微停顿一下），今年小X就把保单给您保上。4、续保名单预约T：X先生/小姐，您好，我是前两天跟您做过续保服务的大众电话车险的小X，工号是XXX，按照您去年险种算下来保费是XXX（按照客户的反应，适当做险种推荐），您看没问题的话，保单就帮您保上了。5、网上客户T：X先生/小姐，您好，我是大众电话车险的，我叫XXX，工号XXX只留电话看到您浏览过我们的车险网销平台，您是否需要投保车险？根据我们的专业经验帮您试算下价格。已试算看到您在我们车险网销平台上登记的信息，首先感谢您对我们大众的支持，您保险马上要到期了吧！（停顿一下）您看是根据您网上的险种还是小X帮您推荐下？按照您所需的险种优惠后的价格是XXX，保单就帮您保上吧。已提交感谢您投保我们的车险网销产品，我再帮您核对一下相关信息（核对关键信息），我们会按照您的要求送单上门的，谢谢，再见！6、一号多投（系统会显示）呼入T：先生/小姐，您好，欢迎致电大众电话车险，我叫XXX，工号XXX，很高兴为您服务C：您好T：请问您贵姓C：姓XT：X先生/小姐，您好,有什么可以帮到您的C：我要投保，帮我算个价T：X先生/小姐，我看到您已经在我们大众电销投保3台车了吧（停顿一下，等客户回应），首先感谢您对我们大众电销的大力支持，是这样您现在需要再投保其他车辆我们电销暂时办理不了，但是您放心，我可以让我们的业务人员联系您并帮您办理，还是联系您这个电话吧！呼出T：X先生/小姐，我看到您已经在我们大众电销投保3台车了吧（停顿一下，等客户回应），首先感谢您对我们大众电销的大力支持，是这样您现在需要再投保其他车辆我们电销暂时办理不了，但是您放心，我可以让我们的业务人员联系您并帮您办理，还是联系您这个电话吧！二、报价及产品说明1、新保呼出提示通话被录音：为保障您的利益，本次通话将被录音T：X先生/小姐，请问您开的是哪款车？（停顿一下）今年车损险就给您按XX，三者按XX，车上人员每座按XX，以上险种不计免赔都给您保上，总保费是。（针对精确计算询问车架号，发动机号，品牌车型，初登日期及理赔等信息进行报价）商业险险种推荐及说明：T：通过对您去年投保和理赔（无理赔可不提）情况的了解，今年的三者险建议您保XX万比较有保障。/按照大部分客户的投保习惯，三者险一般保50万比较有保障。C：保多了吧，我不要这么多，10万就够T：是这样的，XX万和XX万在保费上只差了XX，但是在保额上却差了有XX万，其实保费平均到日也就不到一块钱。一般在理赔案件中，三者险赔偿的金额是在XX万以上，您选择的XX万可能会不够的，买保险其实就是买个保障，能降低自己的风险和损失才是最重要的。（也可告知客户交强险赔付第三方的额度很低是最基本的，都是用三者做补充，所以三者险保额要保的合理）/（客户再有异议可以用举例的方法）C：好的，就保XX万T：好的，车损给您按XX万足额投保，保上全车盗抢险，车上人员给您每座保X万，总共保X座，因为您车也就开了1，2年，玻璃单独破碎险帮您保上，是国产玻璃吧（具体看客户的车型），以上险种的不计免赔都给您保上（如果客户说不保，可以解释给客户听不计免赔的用处）C：我不要保那么多，最简单的就可以了T：X先生/小姐，是这样的（1）、车辆损失险肯定是要保的，是保车辆在行驶过程中的碰撞刮蹭，是按您的新车购置价XX万给您足额保上（2）、三者险刚跟您确认过，保的是XX万。（3）、另外帮您爱车保的全车盗抢险，是防止车辆被偷盗的（如果客户说有私家车位，停车环境很好，不要保，可以不推），现在社会非常的复杂，车子我们也是毕竟花了几十万买的，贵重物品我们一定不能忽视。（4）、玻璃单独破碎险给您保上，是保我们整车玻璃（前后挡风玻璃，左右两边车门玻璃，共6块玻璃），比如说车子在高速上行驶时，被弹起的石头打碎了玻璃，我们就可以给您换上全新的玻璃。如果没有保玻璃险，自己换一块玻璃，费用是很高的。（5）、车上人员责任险是保障人的保险，咱们车也保了，人更应该要保了，而且保费也不是很贵。 （6）、不计免赔险是非常重要的，可以加大保障的范围（举例说明）。（7）、指定驾驶员：今年您的商业险指定了XX名驾驶员，如果是指定这XX名驾驶人开车出险，在责任范围内，是100%赔付，如果是非指定驾驶人员开车出险，是90%赔付。（8）、您今年的行驶范围是省内行驶，如果在省内开车出险，在责任范围内，是100%赔付，如果开出省外出险，是90%赔付。2、续保呼出T：X先生/小姐，通过平台查询到您去年的保单，您是我们续保优质客户，您的个人资料和车辆的信息都没有更改过吧！C：是的T：那小X就根据您去年的险种先给您报个价格，好吧（报价中如客户去年险种保额低，可以适当做险种推荐）C：好的T：（如果客户去年只单保三者险，可以告知客户今年的市场情况来推荐其他商业险种，提高件均保费）三、交强险T：X先生/小姐，商业险部分就是这些，您的车去年没过户吧（如果有过户，T：刚刚您告知爱车有过户，那根据交强险费率浮动办法相关规定，如果车辆有过户，那就属于首年投保，交强险的费用会受到影响，所以今年的交强险保费是XX元），帮您查了今年交强险的费用，您行驶记录良好，因此在去年的基础上更优惠了，保费是XX元（如果有出险，就告知几次违章和交通事故，最重要是保费增加）C：哦，知道了T：您今年商业险加交强险的总保费是XX元四、车船税（不代缴的请客户出示完税凭证号）T：车船税根据国家相关规定，保险公司有义务帮您代缴，您今年的车船税费用是XX元，有效期是XX年1月1日至12月31日，今年就一并帮您代缴了C：好的五、针对需要跟踪客户T：X先生/小姐，您现在定不下来没问题，这期间如您有任何关于车险的问题随时拨打4008895507转7找我，我的工号是XX，我叫XX，帮您算的优惠价格和申请的服务（有申请就说，没有就不要说）都会帮您保留，感谢您的接听祝您平安，再见！（等客户挂机再挂）六、促成（1）、T：您看保单是在家还是在公司收您比较方便呢？（2）、T：您看保单是送到您府上还是公司？（3）、T：我们是免费送单上门的，您家地址是？（4）、T：您看小X跟您联系多次，也帮您申请了XX，现在就帮您登记资料办理吧！七、成功件确认1、投保意愿：X先生/小姐，感谢您对我们大众保险公司的信任，为了保障您的利益，在给您送单前，我再次和您核对一下保单信息： 2、人员信息：保单的投保人是xx、被保险人是xx、行驶证车主是xxx证件号是（身份证号)xxx3、标的信息：您的车牌是xxx发动机号xxx车架号xxx车型是xxx核定座位数为x座，初登日期xx年x月x日（外地车牌须全部确认）。您的车去年办理过过户/您的车去年未办理过过户，您看没问题吧？ 4、险种、保额保费、车船税、承保条件：您今年投保的险种是：车损险按照您的新车购置价XXX元足额投保，三者险XX万，盗抢险（和自燃险）按照您爱车的实际价值XXX元投保，驾驶员座位险X万，乘客座位险每座保X万，一共X个座位，另外还帮您投保了XXX元的划痕险和国产（进口）的玻璃单独破碎险以上所有险种全都帮您加上了不计免赔【若未投保不计免赔的需明确告知客户】，您的商业险保费是XXX元，交强险保费是XXX元，今年的保费共计xxx元【若涉及指定驾驶员和行驶区域的，要求对指定内容予以确认：】另外根据规定，车船税由您投保交强险的公司代为交纳，您今年应交的车船税是XXX您的商业险指定了XX名驾驶员，驾驶人分别是XX，证件号码分别是XX初次领证日期是XX，驾驶证有效期的开始日期是XX，有效期是X年；您今年的行驶范围是省内行驶。元，加上保费XXX元，合计您总的费用是XXX元。5、保险期限 ：您的保险将从XX年XX月XX日X时零时起生效，至XX年XX月XX日X时终止。6、送单/上门确认：送单客户： XX先生/小姐，请问你是刷卡还是付现金？（确认客户的选择）好的，您的送单地址是XXX，送单前会通过电话再次和您联系，以确认具体时间，请您务必保持电话畅通。为了严格执行“见费出单”的规定，我们的送单会分两次安排，第一次，给您送的是缴费通知单和投保单，您确认无误后，将保费及行驶证复印件与证件复印件交给我们的送单人员带回来。在X个工作日内，我们将第二次再送保单正本和相关凭证（发票、礼品）给您，请您签收。届时我们会再次通过电话和您联系，以确认具体时间。上门客户：和您约定的上门时间是x月x日，我们XX分公司工作时间为上午X点到X点，下午X点到X点，请您带好：XXXXXX，另外我们为您提供了POS机刷卡服务，建议您刷卡付款，这样更加方便快捷。7、交强险提示：xx先生/小姐，另外请您了解下请及时将交强险标志贴于前挡风玻璃的右上角，还有就是根据规定交强险除特殊情况外，一旦出单，是不可以退单的。8、责任免除：条款中的免责内容是客户经常疏忽的，这里向您简要说明一下，如果出现无证驾驶，行驶证、驾驶证过期，酒后驾驶或交通事故后肇事逃逸等情况您将无法得到赔偿。（需提醒客户核查行驶证的年审日期和驾驶证有效期，确认是否在有效期内，如过期或马上到期，应立即去更新办理，如在失效期限内出险保险公司将不负责赔偿），请您在收到条款后仔细阅读条款内容，尤其是免责部分。9、录音提示、保障范围及相关条款的告之、联系方式请您在收到投保单后，仔细阅读背附的保险条款，特别是黑体字标注部分的责任免除条款内容以及投保人、被保险人义务、赔偿处理等内容；如有不明白或有异议的，请您直接与我联系，我的工号是*；xx先生/小姐，我们的理赔服务热线也是4008895507，提供24小时服务。如果您的保单有任何问题，可以拨打4008895507转7联系我，我的工号是XXXXX。10、转介绍动作如果您对小X的服务和专业知识还比较满意，那么您的亲戚朋友或同事的车子保险快到期，需要咨询投保的，可以随时联系我。祝您平安，工作顺利，再见！（让客户先挂断电话）11、规范结束语XX先生/小姐，再次感谢您对我和大众保险的支持，祝您行车愉快，谢谢，再见！（等客户先挂断电话）八、异议处理1、保费高T：XXX先生/小姐，其实各家保险公司的电销价格都是差不多的，最重要还是看服务。今年正好是我们大众的客服年，我们新推出了一款非事故道路救援卡，如果您现在办理保险业务，我们可以免费赠送您一张。（后续会提供拖车换胎等多项服务，而且这张卡是13个月有效的）保险注重的也是性价比，您看没问题我先帮您登记下资料，保单的投保人和被保险人是您吧。2、有朋友办理T：XXX先生/小姐，让朋友办理省力省心，确实不错。但是后续涉及到查勘理赔的时候就麻烦了，而且到那时候即使有什么不妥也不好意思说。最终麻烦的还是自己，您不妨试试保在我们大众，我们有专业的服务团队为您提供一条龙的服务，刚好现在办理的话，有优惠活动。3、保险未到期T：XXX先生/小姐，其实保险是需要提前办理，而且现在的人每天都忙于工作，保险就可能被遗忘掉，一旦脱保也是很麻烦的，既然早晚都要办，那就趁现在有很多优惠活动的时候办理更加实在。如果您觉得可以的话就帮您核对下资料按期续上吧。4、我现在忙，没时间A不好意思，打扰您了，我稍后再给您来电，那您先忙。B（开场白后客户称没有时间）不好意思，XXX先生/小姐，那小X就尽快帮您试算下今年的优惠价格吧。请问您的爱车。C（已经简单报价后客户称没时间）抱歉耽误您宝贵时间了，我们的电话车险就是为了提高效率，今年我们大众承诺给客户万元以下资料齐全，一个工作日能赔付的服务，相信我们的高效率服务一定不会让您失望的，就把爱车的行车保障交给我们吧。5、我就保在原来的公司，不想换T：XXX先生/小姐，非常理解您的想法，不过买保险和买东西一样，货比三家也没什么坏处，而且您看小X给您算的保费已经给到最大的优惠，买保险无非考虑价格和服务，再加上现在可以给您申请一张非事故道路救援卡，您看这么大的优惠，您不妨今年在我们大众体验一年，请问今年的投保人和被保险人是您本人吗？6、一直在4S店投保T：XXX先生/小姐，您在4S店投保是为了方便，但是理赔的时候，送交材料就没办法及时了，而且也没有续保提示。在登记保单资料的时候也不能保证资料真实性，导致了保险公司无法提醒客户续保，容易造成脱保。您今年选择大众的话，我们后续会提供一条龙服务，让您省时，省心，省力，我们现在也承诺给您万元以下，资料齐全，一个工作日就能赔付的服务，保险到期前会给你致电提示。不如您就放心的把爱车一年的行车保障交给我们大众吧。7、听说大众的服务不是很好T：XXX先生/小姐，其实每个人看事情的角度不同，我相信每家保险公司都会有好评和差评的，关键是我们优惠的价格和贴心的服务适不适合您，今年是我们的服务年，我们推出了很多的服务，您先听听好不好。 8、你说的这么好，不一定能做好T：XXX先生/小姐，您有这个想法是很正常的，但您可以放心，我们也希望更好的提升公司品牌形象，所以承诺您的服务我们都会做到。您看没问题的话我帮您登记下资料。9、你们说的服务其他公司也有T：XXX先生/小姐，现在确实每家保险公司都注重服务，您觉得什么样的服务是您现在最需要的呢？（判断客户说的真假）C：XXX服务就很好若我们公司已有的服务T：您放心，这项服务我们公司一直都有提供给客户的，您看没问题就帮您办理吧。若我们公司没有的服务T：XXX先生/小姐，抱歉，这项服务我们暂时还没有，目前保险公司的服务种类也非常多，最重要的是要选择一些对我们真正有用的，您说是吧，根据统计90%以上的赔案都是小金额的，我们可以给您提供万元以下，资料齐全，一个工作日就能赔付的服务，相信这也是客户真正需要的，不如今年就体验一下我们大众的服务吧。若客户没有回应（根据需要介绍下列服务）T：XXX先生/小姐，如果行车过程中碰到一些小碰小擦的，我们可以给您提供万元以下，资料齐全，一个工作日就能赔付的服务，相信这也是客户真正需要的，不如今年就体验一下我们大众的服务吧。T：XXX先生/小姐，我们提供非事故道路救援服务，可以无限次免费使用13个月（根据情况可扩展介绍救援卡的服务）。T：XXX先生/小姐，我们在公司网站上提供了承保理赔信息查询功能，做到了服务透明化，您可以随时查询您的保单和理赔进度情况。T：XXX先生/小姐，我们还提供上门收单证的服务（浙江、苏州地区） ，省得您跑来跑去。T：XXX先生/小姐，今年是我们的服务年，除了以上服务外，我们还赠送您(礼品、服务、保险等)10、在大众有不好的经历，服务不好T：XXX先生/小姐，请问哪里有做的不到位的地方（客户描述，安抚道歉）。其实我们已在不断改善，特别在服务方面已有了很大的改进，同时也谢谢您对我们公司的关心。希望今年能给我们一个继续为您服务的机会，相信我们的优质服务一定会令您改观的。您看今年的投保人，被保险人还是您本人吧。11、大众保险好像没听说过T：XXX先生/小姐，我们大众是95年成立的老牌国有公司，荣获了“保险行业满意度测评第一名”。我们从价格和服务方面出发，给您的都是最优惠的价格和最贴心的服务。今年的保单投保人和被保险人还是您吧。12、朋友在4S店工作，可以帮我办理T：XXX先生/小姐，有朋友在4S店办理自然是方便，但是涉及保险理赔的时候， 4S店是代办形式的（可视情况举例说明），在理赔速度上肯定满足不了您的需求。而我们公司提供的万元以下，资料齐全，一个工作日就能赔付的服务，能满足客户在理赔服务上的需求。很多客户也都是冲着这项服务选择我们大众的。今年就保在我们大众吧。13、考虑T：XXX先生/小姐，买保险肯定需要考虑的。不知道您还需要考虑哪方面？车险的重点是价格和服务，价格的话各家保险公司都差不多，服务方面小X可以帮您免费申请一张非事故道路救援精英会员卡（可视情况扩展描述服务）。对于保费没问题的话，我们明天把单子给您送过去吧。14、和家人商量T：XXX先生/小姐，和家人商量也是应该的。其实买车险也很简单，就是价格和服务，我们给您的优惠价格和贴心服务，我相信您家人也一定会赞成您对大众的选择。15、不相信电话车险，担心被骗T：XXX先生/小姐，您谨慎些是很必要的。相信电话车险您也是听过的，我们的号码4008895507是国家审批的专用号码。您的保单及以后的理赔信息可以在我们官网上查询，所有保险单证都会盖上公司公章，您大可放心。 16、我现在没钱，稍后再说T：XXX先生/小姐，您也知道车险是必需品，早晚也要续上的。其实选择保险公司时需要考虑的是价格和服务，小X给出的价格已经最低了，而且也申请了服务项目，这个优惠活动也是有时间限制的，如果您没有什么疑问的话，保险就帮您续上吧。17、出险理赔麻烦T：XXX先生/小姐，其实我们公司服务的特点就是方便快捷。万一出险，一万元以下，资料齐全，一个工作日就能赔付。很多客户也都是冲着这项服务选择我们大众的。今年就选择我们大众吧。18、不能提供专修T：XXX先生/小姐，我们也有很多专修合作单位。为了先满足到客户的自主选择，我们并不指定修理厂，当然您如有需要，我们会为您推荐有专业资质的4S店或修理厂。19、要比较一下T：XXX先生/小姐，货比三家肯定是需要的。只是您工作繁忙，保险公司也很多，很难一一对比。我们给您的价格在行业里肯定是很优惠的，其实车险对比的重点是在服务上。今年是我们的服务年（可视情况选择服务介绍）。20、你怎么知道我电话的T：XXX先生/小姐，您曾经是我们的客户，所以我们会有您的联系方式/我们是和合作商共同为您提供服务的/可能是车商卖车做保险的时候留了您的电话号码，所以我们会有您的联系方式。21、我已经保好了T：XX先生/小姐，我们在交强险平台上看到您的交强险还没有投保，可能已经与别的公司联系过了，不过应该还没有出单。今年是我们大众的服务年，推出了很多优惠活动，我帮您简单介绍一下。22、办的时候再与你联系吧T：XX先生/小姐，办的时候再与我们联系当然也没问题了，但像您这样成功人士平日都比较忙，一忙起来没日没夜的，心里头还要搁个事，记住了还好，万一忘记了，延误了续保，车子每天都在没有保障的情况下开，家人该有多担心，您提早购买，到时候就能按时续保，您不会有任何损失，更不用担心脱保有风险多好，您看没有问题的话不如现在就为您办理！23、若客户要求要上门办理：T：其实我们电话销售就是为了方便客户，我们可以直接送单上门省的您跑来跑去，而且还能给您更多的优惠。24、我只买交强险T：其实您看，交强险对您的车辆是没有保障的，根据我们的统计，大部分的损失都是自己的车子，我们的客户基本上都是商业交强一起保的。25、同样是大众，为什么你们报的价格高？T：我们公司除了电销车险以外，也有业务员和代理商帮我们销售车险，您所说的价格比电销便宜，可能是因为他们把代理费和佣金都贴给您了。其实也优惠不了多少，通过电话投保有很多的优势，我们可以。（送单上门、介绍服务），所以建议您还是通过我们电话来投保更方便。26、客户要求发传真T：发传真是没有问题，但您工作那么忙，也不一定有空细看。现在电话已经打来了，您只要告诉我基本信息，两分钟我就可以帮你报出价格，有什么不清楚的还能马上问，不是更方便吗？27、又是保险公司，你们烦不烦啊？T：已经有很多保险公司打给您了啊？实在抱歉，不过已经打通了，就让我为您算个价，了解一下车险价格行情可以吗？